加油站规范化服务(课件)-胡玉清.ppt

加油站规范化服务(课件)-胡玉清.ppt

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,加油员规范化服务,胡玉清中石化贵阳分公司零售部,培训对象,加油站一线员工加油站管理人员省市公司机关管理人员,目的,加油站员工能在工作中主动、熟练、灵活的使用规范服务的相关知识。

管理人员能够对一线员工进行规范服务的相关培训培训。

理论内容：

一.规范化服务及其意义二.加油站规范化服务礼仪三.怎样搞好加油站规范化服务,第一节规范化服务及其意义,1服务的定义2规范化服务3规范化服务的意义,服务与加油站服务,服务是企业用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感，其核心是满足顾客的需求。

加油站服务是加油站为顾客提供商品、引导消费并为其提供其他附加价值的总和。

服务意识所谓“服务意识”，是属于后天形成的，是在良好的企业文化熏陶下，员工能自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

规范化服务规范化服务就是让服务制度化、标准化、规范化.规范化服务用心看得见,服务宗旨,“信誉第一，顾客至上”加油站的一切服务都是围绕顾客展开，顾客满意与否是衡量我们服务是否到位的主要指标，而注重信誉、确保为顾客提供质优量足的商品的我们实现优质服务的基本要求。

服务承诺,1、计量准确2、质量合格3、环境整洁4、安全快捷,规范化服务的意义：

对于企业：

1、帮助创立行业品牌形象；2、作为对外联系的窗口；3、树立统一企业形象；4、提高服务质量；5、提高工作效率；6、降低管理成本；7、完善规范化管理体系。

小计算题：

（重量=体积X密度）以日销量20吨销售汽油的加油站为例：

平均密度按0.76计算，平均每辆车加油30升，每站当班加油员为4人日均销售成品油体积=20吨/0.76X1000=26316升日均车流量=26316升/30升=877.2车/次每人日均加油车次=877.2/4=219车/次,规范化服务的意义：

对于员工：

1、自我价值得以体现，工作实现良性循环；2、为工作的发展提供良好基础-加油站管理人员是从优秀的一线员工中发掘；3、提高客户满意度，与顾客成为朋友；4、避免纠纷，保护自我。

第二节加油站规范服务礼仪,1服务态度2仪容仪表3服务语言4形体动作5加油操作,服务态度1、主动热情,微笑待客2、认真聆听顾客要求3、语气谦和，一视同仁4、善解人意，留心顾客的需求,仪容仪表1、着装统一、穿戴规范2、仪表端庄、服饰整洁3、精神饱满、热情洋溢,服务语言1、主动问候、礼貌用语2、杜绝忌语、文明服务3、礼貌待人，不与顾客发生争执,形体动作1、站、坐姿端正2、主动引车、动作规范3、送别顾客、大方得体,加油操作1、精神集中、操作准确2、动作规范、热情服务3、诚信待客、促销商品4、迎送顾客、有礼有节,第三节怎样搞好加油站规范服务,1、端正服务态度2、巧用服务语言3、妙用加油八步法4、重视加油站社会监督评价,端正服务态度1、主动热情、微笑服务2、顾客有困难，热心帮助3、对待顾客，一视同仁,巧用服务语言1、用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。

2、迎送接待顾客时，主动使用文明服务用语3、杜绝服务忌语,重视加油站社会监督评价1、公布投诉电话，接受顾客监督。

2、走访客户，广泛听取顾客意见。

3、聆听顾客要求，不断改善和提高服务质量。

基本要点：

礼貌热情不卑不亢,加油操作八步法详解,加油操作八步法,引车到位问候顾客开油箱盖加注油品推销商品盖油箱盖结算货款引车出站,一、引车到位,预判断顾客所加油品、主动热情引导车辆至加油位置。

站姿：

员工注意站于安全区域，不要站在行车道上站姿：

抬头挺胸，双目平视入口方；两腿直立，自然分开；双手垂于体侧或交叉放于背后，女员工双手向前相握，自然下垂。

引车动作手指自然并拢，不单指、单手指点顾客,1、正面引车：

（不建议采用）双臂与肩同宽，向前平伸，以肘关节为支点有节奏和力度的内外摆动。

2、侧面引车：

单臂朝车辆行驶方向平伸，另一臂指向车头，以肘关节为支点向引导方向摆动。

二、问候顾客,面带微笑，语气温和礼貌1、问候-“你好，欢迎光临”2、提醒-“请将发动机熄火”3、询问消费品种-“请问加什么油？

加满吗？

”4、询问结算类型-“是IC卡还是现金？

”,要点：

1、询问品种一定要使用复杂疑问句：

请问加什么油？

-由顾客选择并回答所加油品。

2、一定要询问清楚顾客的结算方式。

以上两点都是为了避免发生纠纷。

三、开油箱盖,取得客户同意后，双手接过钥匙，开启油箱盖并放在适当位置。

四、加注油品,与顾客再次确认所加油品种类、数量以及结算方式-“您加的是XX号油，使用现金/IC卡加满”提示顾客加油机回零-“麻烦看一下，油表已回零”对IC卡用户，在提枪前要核对限制信息（如：

车号、油品）并确认余额。

加注油品时注意事项,一定要提示回零提示顾客加满油箱请顾客自己输入IC卡密码不为塑料容器直接加注油品金属容器必须置于地面方可加油在加油过程中，也要兼顾其他顾客，做到“加一看二照顾三”，即给一辆车加油时，对后面的顾客要热情招呼，表示欢迎。

五、推销商品,车辆加油的这段时间是我们拉近顾客关系、介绍相关业务、扩展销售与服务的大好时机。

在顾客允许的前提下，向顾客介绍和推销加油站的相关商品。

注意观察顾客的反应和情绪。

六、盖油箱盖,确认顾客消费的金额和数量，无误后将加油枪置于空档，收回油枪，主动为顾客盖好油箱盖。

结算货款,结算货款时要唱收唱付-“收您XX元，找您XX元”为顾客迅速据实开取发票IC卡用户要与其确认余额，如有需要帮助顾客打印交易小票,引车出站,面带微笑，对顾客的消费表示感谢-“请慢走，欢迎下次光临”用标准手势引导车辆出站。

课堂情景演练,1、由讲师担任加油员模拟规范服务，邀请1-2位学员作为顾客进行情景演练。

（学员可以将平时的实例带入演练）2、由学员自由组合，分别扮演加油员、顾客、油站站长等角色进行情景演练。

课堂讨论,由学员评价在几个不同场景的演练中，各组表现的亮点和不足；不足的地方讲师和学员合作讨论怎样将此种情况处理得更加合理；,谢谢大家！