114增值业务规范.docx

114增值业务规范.docx

《114增值业务规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《114增值业务规范.docx（13页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

114增值业务规范

114增值业务规范

山东网通分公司

2006.2

前言

本业务规范主要规定了中国网通（集团）有限公司山东分公司“114增值”业务的基本概念、业务功能、业务流程、运营管理等相关内容。

为了能够满足实际应用的需要，并且考虑到业务的发展对规范的影响，分公司可根据本规范做适当调整。

本规范起草单位：

中国网通（集团）有限公司山东分公司

本规范主要起草部门：

中国网通（集团）有限公司山东分公司增值业务中心

本规范的解释权属于：

中国网通（集团）有限公司山东分公司

中国网通（集团）有限公司山东分公司拥有本协议的版权，任何厂家未经中国网通（集团）有限公司山东分公司书面许可不得向第三方泄漏本协议的内容。

目录

1、业务背景4

2、业务描述4

2.1行业首查类4

2.2短信查/报号7

2.3查询转接类9

2.4冠名报号11

2.5企业名片12

3、业务属性13

3.1客户范围13

3.2受理流程13

3.3到期管理13

4、帐务处理14

4.1计费原则14

4.2帐务处理14

5、业务统计14

114增值业务

1、业务背景

114增值业务是114查号业务的拓展。

为了不断巩固提升114业务的品牌形象，增强业务竞争力，培育新的业务增长，因此114增值业务可为中小企事业单位提供基于语音的信息宣传发布手段，同时为普通消费者提供更多的语音查询信息服务及查询转接服务。

2、业务描述

行业首查类

2.1.1优先报号业务

当查号客户提出不确定号码信息需求，即只提供部分查询信息或进行行业查询、专项类别查询、服务范围查询时，114将报出该行业内申请本业务的一个企业的号码，或者将一组企业的号码采取循环播放的方式提供给客户。

客户按照要求支付一定的费用，成为114在划定区域行业的首查号码，当查询客户电话拨入114查号台，要求话务员提供某区域、行业、品牌内任意一家单位的电话号码时，话务员便将该行业内与114台有合作关系单位的电话号码优先推荐给查询客户，满足客户的查号需求、为商务客户提供商机。

（一）功能特点

能够实现多种方式的首查，如行业优先；区域优先，比如市、县等区域优先；时间段内优先，不同时间段实现不同的优先；品牌优先；优先播报还可分级别，如一级优报、二级优报、三级优报；当一个行业内有多个首查号码时，平台可实现根据设定规则按比例滚动播出，比如一个行业内有3个首查号码，平台能够按照60%、30%、10%的比例播出，如果总共播放10次，三个号码分别能够被播出6次、3次、1次。

（二）目标客户

行业客户是该业务的目标客户。

（该业务应重点面向搬家公司、开锁服务、礼仪公司、航空售票、宠物医院、家政服务、客货运输、酒店预订、汽车租赁等服务性行业的客户，以及在114中查询量较大的客户推广。

）

（三）资费

前向收费（向查号主叫客户收取的费用）：

免收信息费，仅收基本通话费。

后向收费（向被查询客户收取的费用）：

根据优先的顺序及播出的频次，向企业收取服务费用。

资费标准建议采取以下方式：

山东省内指导价格800元/月/户。

不同地区经济发展水平不均衡，各分公司可以根据不同的的查询范围、行业的冷热情况以及实际的查询量、成交量进行灵活定价；对热门行业也可以通过竞拍方式；按查询次数收费，不同的查询量资费不同。

（四）业务流程

采用两种方式：

A

与前模糊查询结合（默认采用本方式）

a）在“编码正查”里面，话务员直接输入“*+查询行业简拼”进行查询；

b）114查询按照“*+查询行业简拼”进行编码前模糊查询，显示查询结果。

即：

签约用户的排名在前，并通过特殊的颜色显示以示区别；

c）话务员将查询结果播报给用户。

B使用专用的行业查询

a）话务员将当前查询方式切换到“行业查询”方式；

b）话务员输入行业编码进行查询；

c）114查询台显示指定行业的查询结果，查询结果按照该行业客户的优先级进行动态排序；

d）话务员将查询结果播报给用户。

2.1.2品牌查询业务

品牌查询业务根据某些特定的条件来划分，平台有多种方式的查询，比如可通过品牌查到经营者及其分支机构、连锁加盟店的所有信息；还可实现品牌和号码的绑定,对某品牌的所有经营者号码进行优先报号。

（一）功能特点

能实现时间段内的优先，在不同时间段可以实现不同的优先；能实现在区域内的品牌查询，如省、市、县等；多个同级、同时优报的号码可根据设定规则,实现优先播出或多个号码按比例滚动播出。

一个品牌会有多个相关的加盟或连锁号码存在，如：

一个品牌有3个首查号码，能够按照60%、30%、10%的比例被查到播出，如播放10次，三个号码分别被播出6次、3次、1次。

（二）目标客户：

品牌行业以及连锁的加盟店。

（三）资费

前向收费：

免收信息费，仅收基本通话费。

后向收费：

向签约单位以提供商业信息范围的大小和多少来收取服务费用。

1、可按照参与的品牌特色企业的多寡来灵活定价。

2、按不同地区的查询范围、行业的冷热情况以及查询量的大小进行灵活定价。

3、按单一的电话、地址元/月；地址、电话、品牌名称元/月；地址、电话、品牌名称、连锁加盟店元/月收费。

4、按查询次数次收费，到达一定的查询量就停止对该签约客户查询。

（四）业务流程：

同优先报号业务。

2.1.3并列名查询业务

并列名查询业务是电话的使用权和归属权不一致，或企业营业执照上所登记户名与实际使用户名不一致时，114为签约商家向查询者提供的实名查询。

（一）功能特点

电话使用权和产权归属不一致，企业营业执照上登记的户名与实际使用名不一致的客户，通过签约合作，平台能自动匹配相关信息，当客户查询时，平台便为查询客户提供签约单位的实名。

能够实现多种方式的查询，比如可根据企业营业执照上所登记户名查到该签约单位的实名及其相关信息。

（二）目标客户

电话使用权与归属权不一致或企业营业执照上所登记户名与实际使用户名不一致，且需要提供实名查询的客户。

（三）资费

前向收费：

免收信息费,仅收基本通话费。

后向收费：

向需要提供实名查询的单位按使用期限收取固定的服务费用。

省内指导价100元/月/户。

2.1.4临时报号业务

临时报号业务是为签约商家向查询者提供临时对外电话的业务。

具体情况可能包括：

一个号码供两个或两个以上单位使用的报号，以及企业业务推广临时使用的电话号码（如抽奖号码，演唱会售票点电话）等。

（一）目标客户：

各商场、卖场、展览馆、企业或事业单位等。

（二）资费

前向收费：

免收信息费，仅收基本通话费。

后向收费：

以提供服务的周期长短向签约单位收取固定的服务费用。

短信查/报号

2.2.1短信查号

客户用小灵通编辑短信发送到114查询，或者用小灵通或手机呼入114查询，平台可以通过短信报号的方式，将查到的电话号码、商户名称或地址信息发送给客户，并支持短信广告业务。

客户资料是否允许被查询（含号码反查）必须按照114相关规定执行。

（一）功能特点

小灵通或手机客户按指定格式，将单位个人名称或电话号码发送到114短信平台，平台根据客户上行内容来查询最匹配的签约单位电话号码或单位信息回复给客户。

（二）业务流程

1）短信上行号码：

114（本地）或带0区号＋114

2）上行内容：

114+空格+单位个人名称或电话号码+空格+返回条数（可省略）。

“单位或个人名称或电话号码”表示要查询的内容，如果为汉字或汉字数字组合，表示正查，如果为数字（电话号码），表示反查；返回条数表示可以给用户返回信息的条数，如果省略，则默认返回1条，最大10条，超过10时按最大返回信息的条数返回。

3）号码正查返回信息：

根据查询结果（考虑行业优先等规则）和用户设定的返回条数将查询结果发送给用户。

返回信息包括：

单位名称、带区号的电话号码，签约客户可以包括地址、简短介绍。

4）号码反查返回信息：

将查询结果发送给用户并扣信息费。

返回内容包括：

单位名称、地址，签约客户可以包括简短介绍。

5）帮助：

用户上行HELP（不区分大小写），给用户下行使用帮助及资费，不扣信息费。

注：

上行发送114的目的是为了今后业务扩展。

2.2.2短信报号

短信报号：

客户直接拨打114，话务员根据用户要求，平台可以把该被查号码的相关信息发送到该小灵通或手机上并扣信息费。

（一）功能特点

平台根据主叫来判别是何种客户（手机、小灵通、固话），同时根据不同来电采取相应的策略，让客户选择是否短信送号；还支持短信广告业务，在报号后发布预先设定的相关信息。

短信广告功能：

平台可以根据行业来分，查询某行业号码时，自动接着发送该行业签约客户的短信信息，并能实现某行业多个签约单位的按比例输出，如：

有两家签约单位，比例设为70%和30%，在进行10次该行业的短信输出，两家要分别输出7次和3次，能够实现按照时间段，来输出短信广告信息，最小单位到分钟。

短信广告业务为商家提供便利、有的放矢的宣传渠道。

（三）目标客户：

商家、企业、单位。

（四）资费

前向收费：

收取基本通话费和信息发送费、接受信息费。

后向收费：

向签约商家按包年或包月等方式收取服务费用。

查询转接类

该类业务是在满足客户号码查询后，为查询客户提供的多种形式呼叫或信息转接服务，主要服务内容包括：

（原则上转接类业务不允许转接他网用户号码，尤其是4008号码）

2.3.1、查询转接业务

客户在114台在播报完所需的电话号码之后，如果该号码办理了查询转接业务，可以根据语音提示选择将话务转接到设置的电话号码上，或由话务员直接为用户转接的方式。

查询转接业务只开放本地转接，长途业务的转接可转800号码。

在现有的计费帐务平台、电话交换网络的条件下，114查询转接范围仅限于签订转接协议的被查询号码。

（一）功能特点

将客户所查号码实现在线直接转接，减少客户记忆号码和再发起呼叫的麻烦，客户只要呼叫114就可实现与所查号码的接通。

平台查出号码后，可以设定快捷键来实现方便的转接，不需要对每个转接号码进行另外的转接设定。

还能实现转接过程中传送客户主叫的功能，在转接到客户时，可以保持客户的主叫，也可以保持114平台的主叫，客户端能显示查号客户的主叫，也可以显示为114平台的主叫，由网通公司设定。

（二）目标客户：

商家、企事业单位

（三）资费:

两种方式：

方式一前向收费：

免收信息费,仅收基本通话费（一次通话费）；

后向收费：

按包月或包年的方式向签约客户收取服务费用，或者按时长收取费用，或者转签约客户的800电话。

方式二前向收费：

免收信息费,收基本查号通话费和转接通话费（非800号码）；原则上主叫客户如果是预付费用户、异地客户或他网用户，转接电话非800号码，一律不予转接。

后向收费：

按包月或包年的方式向签约客户收取服务费用，或者转签约客户的800电话。

（四）目标客户：

在114中查询量较大的客户推广。

（五）业务流程：

A.报号前转接

在114系统中，办理报号前转接的业务客户单位名称前有转接类标识，话务员据此征求查号客户意见“本电话可以直接为您转接，您是否需要”，如查号客户需要，则予以转接，并由系统提示“系统正在为您转接，请稍候”，如不需要则正常报号。

如查号客户需要转接，且要求知道所查号码，则由话务员口头报号后予以转接。

当转接失败时需要提示用户，“转接失败，报号请按1，转接请按2”。

B.报号后转接

在正常报号后（两次报号），予以转接，并由系统提示“系统正在为您转接，请稍候”。

C.报号后按键转接

在正常报号后（两次报号），系统提示“本系统可以为您转接，如需转接请按1，不需请挂机”，如用户按“1”键，系统予以转接并提示“系统正在为您转接，请稍候”。

2.3.2商业转接

与订餐、订房、售房及中介等行业签订话务呼转协议，当有客户查询该行业又无明确目标单位时，将客户呼叫转接到签约单位。

（当转接号码为800号码时，优先考虑网通800号码）。

（一）功能特点

可以有多个签约单位，实现相同性质的签约单位按比例转接，比例按规则设置，由平台来自动实现。

比如有两家签约单位，比例设为70%和30%，如果进行10次转接，则两家分别接转7次和3次

（二）目标客户：

商家、企业，重点面向我公司800和4006客户。

（三）资费:

同上。

（四）业务流程：

同上。

2.3.3保密电话转接

客户在所查的电话号码为保密电话，查号时不报号，如果客户为该号码办理了查询转接业务，可以将话务转接到该电话号码上，或由话务员直接为用户转接的方式。

目标客户：

被追帐用户或者临时号码等等。

冠名报号

114平台可以向商业用户提供付费的冠名广告播放功能，商业用户可以申请在114系统平台中保存预先录制好的广告语音，也可以录入简短的广告内容或者请114帮助录制广告语音。

在指定的时间或被查对象范围，将在114所有报号前插播指定的企业广告语音。

（一）功能特点

按日期或者按时间段播报不同的冠名广告（精确到小时）；被查询对象如果是我们的签约客户，在该客户为被查询对象时播报该签约客户广告，被查询客户不是我们的签约客户则可以播放通用的冠名广告。

（二）目标客户：

业务量大，影响较大、注重品牌形象宣传的企业、商家。

（三）资费

可以按日期或者按时段收取，每个日期或者每个时段收取一定的费用，或者采取按月收取的方式。

可以按照查询量收取费用的方式。

对于话务量特别高的时段或者日期，甚至可以采取拍卖竞标的方式确定收费标准。

（四）业务流程

1、话务员输入编码进行查询

2、114查询台显示查询结果

3、话务员播放查询结果

4、系统根据系统配置，在报号前播放冠名广告音

企业名片

企业名片是指在播报业务客户电话号码后，播放业务客户的企业概况、产品介绍、打折信息、地址、联络方式（传真号码、800电话、电子邮件、网址）等信息内容的业务。

（一）业务描述

按时间段、被查询对象播放业务客户的企业概况、产品介绍、打折信息、地址、联络方式（传真号码、800电话、电子邮件、网址）等信息组合内容的业务。

（二）资费

前向收费：

免收信息费，仅收基本基本通话费；

后向收费：

向签约商家按次、或包月、包年等方式收取服务费用。

（三）业务流程

系统报号完毕或第一遍报号完毕，插入签约客户的语音信息。

3、业务属性

3.1客户范围

办理114增值业务的客户应该是山东网通固定电话、小灵通客户，公话和校园网电话除外。

3.2受理流程

营业受理：

受理时客户须提供营业执照及相关业务资质证明的复印件留档，营业主要完成客户资质和合格性的确认（包括客户电话号码是否欠费、是否为网通PSTN客户等）、填写业务受理单、与客户签订业务使用协议，要求单位客户盖章确认、个人客户签字确认。

通过97系统生成业务工单（自动生成流水号），并向客户提供机打业务回执、交费发票。

97系统对生成的业务工单进行保存归档，同时将全部受理资料交客服中心处理。

客服中心处理流程：

根据前台受理的资料，利用114平台提供的受理界面，完成各项业务在系统中的加载、确认工作。

3.3到期管理

114业务平台需动态管理业务使用期限，对业务快到期的用户，能提前10天通知，并在114界面给出相关资料查询。

营销人员需做好业务发展工作，对于不办理延续使用业务的用户，及时停止增值业务服务。

要求分公司建立客户协议管理制度，按照现有制度及流程完成对快到期业务客户的动态管理工作，做好业务的滚动发展工作。

4、帐务处理

4.1计费原则

行业首查类、冠名、企业名片：

根据客户申请使用业务的种类、申请使用时间，向客户一次性收取业务使用费。

短信查号：

上行：

按照现行的资费标准执行；

下行：

收取0.20元/条的信息费。

查询转接费：

按照实际通话标准收取；转接800电话的由智能网平台产生话单。

4.2帐务处理

行业首查类、冠名、企业名片采用预付费方式。

查询转接通话费：

从114平台提取转接通话话单，以合帐方式向主叫收取，或向被叫收取。

短信查号：

5、业务统计

1、定期统计分析被查询的行业、企业业务量，按照被查询对象次数排序统计；

2、各类增值服务按时间段、类别统计业务量；

3、对查询转接业务按时间段、电话号码、集团客户统计接通率、话务量；

4、优先报号：

按时间段、行业统计本行业优先报号的业务量。

5、短信查号：

上下行短信量。