CX09过程控制程序.docx

CX09过程控制程序.docx

《CX09过程控制程序.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《CX09过程控制程序.docx（15页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

CX09过程控制程序

过程控制程序

HR-Z-C.09-A

版号：

A编制部门：

管理办公室

审核：

批准：

发布日期：

2000.12.1实施日期：

分发号：

受控状态：

北京华融经济发展公司

北京华融经济发展公司文件编号：

HR-Z-C.09-A

过程控制程序修改状态：

A/O

发布日期：

2000.12.1页码：

1/4

———————————————————————————————————————

1.目的

确保每个销售服务过程均处于受控状态，向顾客提供满意的高质量服务。

2.适用范围

适用于本公司从签订合同到向顾客交付的销售服务各环节的控制。

3.术语及定义

本程序所引用的质量术语均遵循GB/T6583-1994idtISO8402：

1994标准术语和定义。

4.职责

4.1管理办公室负责本程序的正确有效运行和必要的调整改进。

4.2公司各职能部门分别负责控制与自己部门有关的工作过程。

4.3本公司的服务提供人员对本程序在各过程的有效运行负责。

5.控制程序

5.1过程确定和控制

5.1.1对家用电器销售服务质量有影响的过程（见图）

5.1.1.1营销部业务员根据公司全年销售计划及个人月分解指标策划自己的营销策略，经过接触、选择，确定下自己的销售对象。

在合同签定前，须明确顾客的全部要求，并按照HR-Z-C.03-A《合同审评控制程序》规定，审评对方的履约能力。

经公司合同审评后，业务人员认真与对方签定销售合同，并在统计中心备案。

5.1.1.2订单处理

客户订单通过电话、传真、业务员传递至统计中心，确认后按照电脑录入操作程序输入电脑，并将相关信息通过网络传输到销售服务中心电脑室，同时由专职人员传送有关票证（发票订单等）。

5.1.1.3传输单据

销售服务中心电脑室，将送货信息以HR-09-08《送货单》、HR-09-09《代销单》方式转至配送中心，将退货信息以HR-09-10《退货单》方式转至退货部。

5.1.1.4运输

a）配送中心根据HR-09-08《送货单》、HR-09-09《代销单》或退货部要求派工司机,按照HR-Z-C.15-A《搬运、储存、包装、防护和交付控制程序》规定及HR-09-08《送货单》、HR-09-09《代销单》要求将货物交付客户；

b）退货部根据HR-09-10《退货单》、HR-09-09《代销单》与配送中心协调用车情况，

并派专人接收退货；

c）临时退货，由责任司机按运输退货的要求接收、运输，并将信息反馈退货部。

5.1.1.5销售记录

销售服务中心内勤，记录司机运输台帐，并将有关信息反馈统计中心，退货部统计员将有关退货信息反馈统计中心。

5.1.2对家用电器售后服务质量有影响的过程（见图）

5.1.2.1信息处理

信息中心是售后信息处理责任部门。

信息分类如下

北京华融经济发展公司文件编号：

HR-Z-C.09-A

过程控制程序修改状态：

A/O

发布日期：

2000.12.1页码：

2/4

a）

报装:

按电脑录入程序录入报装信息（须经统计中心确认）通过网络传递销售服

b）报修:

要是电脑录入程序录入报修信息务电脑室

c）投诉:

填写投诉记录

d）咨询:

解答顾客询问；遇不懂的技术问题，可告知顾客销售服务中心电话以便解答。

5.1.2.2安装服务过程

a）销售服务中心电脑室将安装服务信息以HR-07-02《空调安装单》方式转至安装部，并汇同维修部转来的HR-09-11《空调退货记录单》一起分类抄录；通过带货安装、送货安装、安装服务分承包方安装三种方式派工，派工信息反馈信息中心；

b）与配送中心协调用车情况；

c）按照HR-Z-C.15-A《搬运、贮存、包装、防护和交付控制程序》将商品交付顾客；

d）安装工按照HR-G-G-02《安装工服务规范》和HR-G-G-03《空调安装工艺》要求为顾客提供服务；

e）销售服务中心内勤记录安装工个人台帐，并将有关信息反馈信息中心；

f）信息中心将回访记录反馈安装部，以便安装部对安装服务进行有效的监督管理。

5.1.2.3维修服务过程

a）销售服务中心电脑室将维修信息以HR-07-01《空调检修登记单》方式转至维修部。

维修部根据HR-07-01《空调检修登记单》要求派工，并将派工情况反馈信息中心；

b）与配送中心协调维修用车情况；

c）维修工按照HR-G-G-01《维修工服务规范》和HR-G-Z-11《维修工作制度》要求

为顾客提供维修服务；

d）销售服务中心内勤记录维修工个人台帐，并反馈有关信息至信息中心；

e）信息中心将回访记录反馈维修部，以便维修部对维修服务进行有效的监督管理。

5.1.2.4退货处理过程（见图）

a）退货的分类

•签定销售合同的分承包方退货分为：

有订单的退货和无订单的临时退货；

•安装部退货分为：

由于改期安装、换机型等未拆包装商品退货和因质量问题拆回的退货，以及安装服务分承包方的退货；

•配送中心的退货分为送货单与《订货单》差异造成的退货和无人接收商品的退货。

b）退货部对所接收的退货进行分类，检验并将信息反馈统计中心

•未拆包装或包装已拆但经检验无问题的退货，由统计中心出具入库单据，办理重新入库手续；

•有质量问题可退分承包方的，与之联系并办理退货，由统计中心办理有关财务手续；

•有质量问题不能退的商品转至维修部。

经维修部修理、检验合格的商品，可办理重新入库手续。

作降价处理的转至销售服务中心门市店特价销售，其余作废品处理。

信息反馈统计中心。

c）签定销售合同分承包的退货须经统计中心预先确认。

d）降价处理和作废品处理的商品须报执行副总批准。

5.1.2.5售后服务回访监督过程（见图）

北京华融经济发展公司文件编号：

HR-Z-C.09-A

过程控制程序修改状态：

A/O

发布日期：

200012.1页码3/4

a）回访分为信息中心电话回访、安装部主管和维修部主管上门回访三种。

b）填写HR-09-06《电话回访记录》、HR-09-06《上门回访记录》；

c）统计回访结果并传递至相关职能部门；

d）管理办公室监督有关部门采取整改措施。

e）如有必要执行HR-Z-C.14-A《纠正和预防措施控制程序》、HR-Z-C.13-A《不合格

品控制程序》；

f）处理结果到责任人。

5.2服务过程人员的要求

5.2.1从事家用电器销售服务及售后服务人员，须经公司审核合格后方可上岗工作。

5.2.2公司提供充足资源以保障有一个良好的工作环境。

5.2.3各过程环节的责任人员都应获得相关作业文件的有效版本。

各部门经理每月组织一次业务学习，使每一位员工都了解并掌握这些文件的内容和操作方法，并在工作中正确应用。

5.2.4各职能部门记录每次学习情况，并保存该记录。

5.3对过程进行中所使用设备的控制

5.3.1公司家用电器销售服务过程中所涉及的设备包括网络设备，运输车辆，空调安装

维修检测工具，气焊设备及其办公设备等。

5.3.2各职能部门负责对本部门所使用工具设备进行日常维修保养，并保持适应的工作环境，具体分工如下：

a）网络服务器及公司办公设备（传真机、复印机等）由管理办公室负责维护保养。

b）网络终端设备由统计中心，销售服务中心负责维护保养。

c）运输车辆，由配送中心负责维护保养。

d）安装工具由安装部负责维护保养。

e）维修，检测工具及气焊设备由维修部负责维护保养。

5.3.3如有特殊需要时，对过程中所使用工具设备选择认可由相关部门主管负责。

5.4特殊过程

5.4.1气焊操作流程

a）气焊操作人员必须持证上岗；

b）使用气焊设备前应进行外观检查；

c）焊接操作过程详见气焊操作流程图；

d）气焊设备用后应及时归还。

5.5管理办公室对统计中心HR-09-01《销售统计表》、HR-09-02《业务员销售台帐》和信息中心HR-09-06《回访记录》进行分析；对有问题的过程环节，监督责任部门或人按HR-Z-C.14A《纠正和预防措施控制程序》进行整改。

5.6本程序涉及的质量记录按HR-Z-C.16-A《质量记录控制程序》规定执行。

6.相关/支持文件

6.1HR-Z-C.03-A《合同评审控制程序》

6.2HR-Z-C.10-A《检验和试验控制程序》

6.3HR-Z-C.13-A《不合格品控制程序》

6.4HR-Z-C.14-A《纠正和预防措施控制程序》

北京华融经济发展公司文件编号：

HR-Z-C.09-A

过程控制程序修改状态：

A/O

发布日期：

200012.1页码4/4

6.5HR-Z-C.15-A《搬运、储存、包装、防护和交付控制程序》

6.6HR-Z-C.16-A《质量记录的控制程序》

6.7HR-G-G-01《维修工服务规范》

6.8HR-G-G-02《安装工服务规范》

6.9HR-G-G-03《空调安装工艺》

7.质量记录

7.1HR-09-01《销售统计表》

7.2HR-09-02《业务销售台帐》

7.3HR-09-03《司机出车情况登记》

7.4HR-09-04《安装工台帐》（《安装统计表》）

7.5HR-09-05《维修工台帐》（《维修工月工作量及收费统计表》）

7.6HR-09-06《电话回访记录》、《上门回访记录》（《华融公司售后服务回访表》）

7.7HR-09-07《回访统计结果》（《每日回访汇总》）

7.8HR-09-08《送货单》

7.9HR-09-09《代销单》

7.10HR-09-10《退货单》

7.11HR-09-11《空调退货记录单》

HR-09-07

北京华融经济发展公司

修改状态：

A/0

回访汇总

回访数量：

回访日期：

回访人员：

编号：

售后问题

数量

百分比

没有试机

没有介绍使用保养方法

没有留下售后服务电话

收取了不合理费用

安装不平稳、倾斜、摇摆

机器问题

品牌

数量

百分比

噪音大

室内机面板合不上

不制热（冷）

摇控器有问题

HR-09-10

北京华融经济发展公司

修改状态：

A/0

退货单

单据号日期入库地点

品牌型号

来源

数量

单价

金额

合计

备注：

退货人接货人

HR-09-11

北京华融经济发展公司

修改状态：

A/0

空调退货记录单NO：

姓名

联系电话

购买商场

详细地址

品牌

机型

购机时间

退货时间

经办人

退货说明：

顾客签字：

HR-09-08

北京华融经济发展公司

修改状态：

A/0

送货单

日期：

单据号：

收货单位

提货地点

联系人

联系电话

地址

品牌型号

规格

数量

单价

金额

备注

合计

备注：

经办人

接货人签字

送货人：

HR-09-09

北京华融经济发展公司

修改状态：

A/0

代销单

日期：

单据号：

收货单位

提货地点

品牌型号

规格

数量

单价

金额

备注

合计

备注：

经办人

接货人签字

送货人：

HR-09-05

北京华融经济发展公司

修改状态A/0

维修工月工作量及收费统计表

编号：

姓名

项目

总计

美的

金额

台数

日立

金额

台数

海森

金额

台数

佳乐

金额

台数

三菱重工

金额

台数

三菱电机

金额

台数

关系

金额

台数

加管

金额

台数

保外

收费

金额

台数

个人合计

金额

台数

个人提成

金额

总计

制表：

批准：

年月日

气焊操作流程图（五）

检查气焊枪高、低压表是否正常；打开氧气瓶阀门，观察气压表是否正常。

否

检修压力表，并把表调整正常；如有问题需进行检修，或重新换表并再次检验，直至正常。

正

常

检查气体管路是否漏气。

应先开启瓶盖上的阀门，同时关闭枪手上的阀门，观察压力表是否有压力指示，并检验管路是否通畅。

如果在压力表指示不下降的情况下，打开枪手阀门，把手放在枪口处，感觉有种压力，说明枪可以使用。

否

检查漏气，如有漏气处应检查修复直至正常。

完

好

在使用枪之前还因观察一下周围是否有易燃物

有

清除易燃物

无

开始操作，先打开煤气瓶上阀门、氧气瓶上阀门，再打开枪手上煤气阀门至1/4处；点火之后打开枪手氧气阀门直至火焰出现蓝色时方可加氧

用右手拿枪左手拿着焊条用火焰外焰加热被焊物体，并观察被焊物，待被焊物体似熔不熔时迅速把焊条放在被焊口处，这时运动枪手让焊条流液均匀地焊在被焊口上，然后把焊条撒走，枪手远离被焊物体观察是否有沙眼。

有

继续用焊枪方法同上，再次观察直到没有

无

先关氧气阀门，后关煤气阀门，并检查收藏放置阴凉外以备下次使用