第15章物流工程质量管理体系.docx

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第15章物流工程质量管理体系

第15章物流工程质量管理体系

第1节

教学课题：

物流质量管理概述

教学内容：

物流质量管理概述

（一）物流产品质量：

数量保护、质量保护、改善商品质量、防止灾害。

（二）物流服务质量

物流服务质量具体体现为：

商品质量的完好程度，流通加工对商品质量的改善程度，商品规格、品格、数量的保证程度，交货期的满足程度，成本及物流费用的水平等。

（三）物流工作质量

物流工作质量是指围绕物流生产所做的各方面工作的质量。

其大体可分为：

经营决策工作质量和现场执行工作质量。

（四）物流工程质量

教学目标：

掌握物流工程质量管理的内容和实施物流工程质量管理的意义。

教学重点：

介绍物流质量管理所包含的内容，举例分析现实物流作业活动中的对于物流质量的管理。

教学难点：

通过现实的案例来解析物流作业活动中的质量管理。

第2节

教学课题：

物流工程质量管理体系的建立与运行

教学内容：

1、物流工程质量管理系统的策划与设计

（一）物流工程质量管理系统策划的意义

物流工程质量管理系统策划的重要内容是对物流工程质量改进的策划，通过不断的对系统和过程的改进、评审和评估，使物流工程质量管理系统更加有效。

物流工程质量管理系统的建立仅是对既定的质量目标和方针的实现出示了“证据”，是对过去的承认和肯定。

（二）物流工程质量管理系统策划与设计的步骤

（1）教育培训，统一认识。

（2）制定质量方针和目标。

（3）组织落实，制定计划。

（4）现状调查和分析。

（5）调整组织机构，合理配备资源。

（6）物流工程质量管理系统总体设计

2、物流工程物流质量管理系统文件的编制

（一）物流工程质量管理系统文件的编制：

编制质量手册：

（1）质量手册的形式

（2）质量手册的内容

（3）编制质量手册的工作步骤

①确定并列出现行适用的质量管理系统的政策目标和程序，或列出相应的编制计划；

②确定过程及质量管理系统的范围（对标准要求的合理删减）；

③从有关方面（如现有用户）收集涉及质量管理系统的资料；

④散发并整理对现行做法的调查表；

⑤从业务部门收集补充的原始文件或参考资料；

⑥确定待编手册的格式和结构；

⑦根据规定的格式和结构对现有的文件分类；

⑧使用适合本组织的方法完成质量手册的草案。

（二）物流工程质量管理系统程序文件的编制

程序文件的内容。

较为详细的程序文件，通常包括活动或过程的目的和范围，做什么、谁来做，何时、何地、如何做，应使用什么材料、设备和文件，如何对活动进行控制和记录。

具体来说一般由以下几部分组成：

①文件编号和标题；②目的和适用范围；③术语；④职责；⑤工作流程和控制要点；记录和报告；相关文件。

程序文件的编制要求。

编制程序文件时，除了应遵循质量管理系统文件编制的一些基本原则外，还应该注意以下几个方面：

①对本组织质量管理系统范围内的各个过程、各项质量活动都应建立程序。

对一些主要和复杂的活动，还需要形成书面程序。

②每个程序文件都应包括质量管理系统的一个在逻辑上独立的部分。

③一个组织需要编制程序文件的数量，通常因组织的规模、产品特点、工艺和理的复杂程度而异。

④程序文件一般不涉及纯技术细节，需要时可引用技术性程序或作业指导书。

（三）物流工程质量计划编制

（1）不同类型的质量计划。

质量计划的内容。

质量计划的内容随编制计划的目的和对象的不同而有所不同，例如，是为了对外保证还是为了内部管理，是针对整个产品、过程或合同还是针对某局部过程，这在内容上会有很大的差异。

质量计划的内容为：

①要达到的质量目标包括技术目标和经济目标，例如，特性或规格、一致性、有效周期时间、成本、自然资源、综合利用、产量和可信性；

②组织实际运作的各过程的步骤（可用流程图或类似的图表展示过程）；

③项目各阶段中责任、权力和资源的分配；

④应采用的特定程序以及相关的作业指导书；

⑤设计、开发等各类阶段的实验、检验和审核大纲；修改和完善质量计划和程序文件；度量质量目标的方法；为实现质量目标而采取的其他措施。

（2）质量计划的编制要求。

编制质量计划应满足以下要求

①符合组织质量的方针和政策，与原有系统文件协调一致；

②满足对外质量保证的要求；

③充分反映质量策划的结果，具有可操作性。

3、物流工程物流质量管理系统的运行

（一）物流工程质量管理系统的运行机制

（1）质量管理系统文件的发布和宣讲。

（2）组织协调。

（3）质量监控。

（4）信息管理。

（5）质量管理系统的审核和评审。

（二）组织内部质量管理系统审核

（1）组织内部质量管理系统审核的概念

①通过内部质量管理系统审核，确定质量管理系统为保证产品质量而开展的质量活动是否符合标准和质量管理系统策划的要求；

②通过内部质量管理系统审核，确定过程控制是否有效，产品质量是否达到了预定的目标和要求；

③通过内部质量管理系统审核，确定组织中运行的质量管理系统是否适合于持续运行并达到组织的质量目标。

（2）组织内部质量管理系统审核的程序。

①准备与策划。

②实施。

③审核结果评价。

④制定和确认纠正措施。

⑤改进与评价效果。

（3）组织内部质量管理系统审核应注意的问题

①做好内部质量管理系统审核的策划和计划。

②组织内部质量审核需有一套正规的程序。

③要建立一支合格的内部质量管理系统审核员队伍。

④内部质量管理系统审核中的不符合项，可分为系统性不符合、实施性不符合或效果性不符合等几种情况。

不合格报告编制要做到“事实描述要清楚，判断依据充分，有利于实施修改，书写要规范”。

⑤做好年度审核报告的编写与分析工作，为完善质量管理系统和管理评审提供充分的依据和信息。

教学目标：

掌握物流工程质量管理体系的建立、运行与审核方法。

教学重点：

1、明确物流工程质量管理系统策划的意义，重点讲解物流工程质量管理系统策划与设计的步骤。

2、重点介绍物流工程质量管理系统文件的编制、物流工程质量管理系统程序文件编制和物流工程质量计划编制的相关方法。

3、介绍物流工程质量管理系统运行的机制。

教学难点：

1、物流工程质量管理系统策划与设计的步骤的讲解。

2、物流工程质量管理系统程序文件编制的注意事项的介绍。

第3节

教学课题：

物流工程质量管理体系的审核

教学内容：

1、物流工程质量审核。

2、物流工程质量审核的范围与分类。

GB/T19021——ISO10011《质量体系审核指南》中提出确定审核范围的原则性要求主要有以下六条：

第一，审核范围由委托方作最后决定，包括审核时间、场所以及对哪些要素、活动进行审核等。

第二，审核范围可征求受审方的意见，并在与审核组长协商后作出最后的决定。

第三，应合理确定审核范围和程度。

第四，应规定受审核方质量体系应遵守的标准文件。

第五，应有充分的客观证据来证实受审核方质量体系的运行情况及其有效性。

第六，受审核方能充分满足审核范围所需的资源。

综合上面的要求之后，才能决定审核范围，并着重审核下列活动或区域：

（1）质量管理体系的组织结构是否与质量活动相适应？

（2）质量管理体系文件是否被认真执行？

（3）受审核方的人员、设备、计量器具等资源是否适应质量管理体系的要求？

（4）外购物资（商品）是否符合标准或合同规定的要求？

（5）质量文件、报告、记录是否完备、清晰、正确？

3、物流工程质量审核的依据和程序

审核计划是指导质量体系审核的具体文件，也是审核员实施质量体系审核的行动指南，其主要的过程包括以下方面：

（1）审核的目的和范围。

（2）受审核方的概况。

（3）审核依据。

（4）审核组成员。

（5）审核对象、时间、地点及进度要求等。

4、物流工程质量审核的内容与要求

（一）内部审核的内容与要求

（1）制定审核计划。

（2）审核准备。

（3）首次会议。

（4）现场审核。

（5）末次会议。

（6）编写内审报告。

（7）发布内审报告。

（二）外部审核的内容与要求

（1）接受和签订审核合同。

（2）考察受审核方。

（3）初审质量体系文件。

（4）准备审核工作文件。

（5）现场审核

（6）末次会议

（7）编制审核报告。

5、管理评审

管理评审是由最高管理者对物流工程质量管理体系现状及其对质量方针和目标的适宜性、充分性和有效性所作出的正式评价。

因此物流工程管理评审是由组织的最高管理者实施的质量管理体系审核，内部审核和外部审核的结果可以作为评审的依据之一。

其主要目的是：

（1）对现行的质量管理体系能否适应质量方针和质量目标作出正式评价。

（2）对质量管理体系与组织的环境变化的适宜性作出评价。

（3）调整质量管理体系结构，修改质量管理体系文件，使质量管理体系更加完善，更加有效。

教学目标：

了解物流工程质量审核的范围与分类，熟悉内部审核与外部审核的内容与要求。

教学重点：

1、介绍物流工程质量审核的原则性要求，重点讲解需要着重审核的活动区域。

2、重点讲解物流工程质量审核的内部要求与外部要求的比较。

教学难点：

物流工程质量审核的内部要求与外部要求的比较。

本章习题

一、填空题

1、物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心。

2、物流产品质量包含以下四个内容：

数量保护、、、防止灾害。

3、物流工作质量是指围绕物流生产所做的各方面工作的质量。

其大体可分为：

、。

4、物流工程质量管理系统策划的重要内容是对物流工程质量改进的策划，通过不断的对系统和过程的、和，使物流工程质量管理系统更加有效。

5、编制质量计划应满足以下要求：

、、。

6、内部质量管理系统审核共分为五个阶段：

准备与策划、、审核结果评价、和确认纠正措施、。

二、名词解释

1、质量策划

2、管理评审

3、物流工作质量

4、物流工程质量计划

三、简答题

1、物流质量包括哪些内容？

2、物流工程质量管理策划系统与设计的步骤是什么？

3、编制物流工程质量手册的工作步骤有哪些？

4、组织内部物流工程内部质量审核的程序？

5、物流工程质量管理系统的运行机制是什么？

6、物流工程外部审核的内容与要求是什么？

7、物流工程质量审核的依据和程序是什么？

8、组织内部质量管理系统审核应注意的问题是什么？

参考答案

一、填空题

1、物流服务质量管理

2、质量保护改善商品质量

3、经营决策工作质量现场执行工作质量

4、改进评审评估

5、符合组织质量的方针和政策，与原有系统文件协调一致；满足对外质量保证的要求；充分反映质量策划的结果，具有可操作性。

6、实施制定改进与评价效果

二、名词解释

1、所谓质量策划是指“确定质量以及采用质量管理系统要素的目标和要求的活动”。

质量策划包括产品策划、管理和作业策划，即为实施质量管理系统运行所进行的一系列的策划活动，以及编制质量计划和对质量改进作出规定等。

2、管理评审是由最高管理者对物流工程质量管理体系现状及其对质量方针和目标的适宜性、充分性和有效性所作出的正式评价。

3、物流工作质量是指围绕物流生产所做的各方面工作的质量。

其大体可分为：

经营决策工作质量和现场执行工作质量。

4、针对特定的服务、过程、合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资料的文件。

三、简答题

1、物流产品质量、物流服务质量、物流工作质量、物流工程质量。

2、物流工程质量管理系统策划与设计的步骤

（1）教育培训，统一认识。

（2）制定质量方针和目标。

（3）组织落实，制定计划。

（4）现状调查和分析。

（5）调整组织机构，合理配备资源。

（6）物流工程质量管理系统总体设计

3、编制质量手册的工作步骤

①确定并列出现行适用的质量管理系统的政策目标和程序，或列出相应的编制计划；

②确定过程及质量管理系统的范围（对标准要求的合理删减）；

③从有关方面（如现有用户）收集涉及质量管理系统的资料；

④散发并整理对现行做法的调查表；

⑤从业务部门收集补充的原始文件或参考资料；

⑥确定待编手册的格式和结构；

⑦根据规定的格式和结构对现有的文件分类；

⑧使用适合本组织的方法完成质量手册的草案。

4、组织内部质量管理系统审核的程序：

①准备与策划。

②实施。

③审核结果评价。

④制定和确认纠正措施。

⑤改进与评价效果。

5、物流工程质量管理系统的运行机制：

（1）质量管理系统文件的发布和宣讲。

（2）组织协调。

（3）质量监控。

（4）信息管理。

（5）质量管理系统的审核和评审。

6、外部审核的内容与要求：

（1）接受和签订审核合同。

（2）考察受审核方。

（3）初审质量体系文件。

（4）准备审核工作文件。

（5）现场审核

（6）末次会议

（7）编制审核报告。

7、审核计划是指导质量体系审核的具体文件，也是审核员实施质量体系审核的行动指南，其主要的过程包括以下方面：

（1）审核的目的和范围。

（2）受审核方的概况。

（3）审核依据。

（4）审核组成员。

（5）审核对象、时间、地点及进度要求等。

8、组织内部质量管理系统审核应注意的问题

①做好内部质量管理系统审核的策划和计划。

②组织内部质量审核需有一套正规的程序。

③要建立一支合格的内部质量管理系统审核员队伍。

④内部质量管理系统审核中的不符合项，可分为系统性不符合、实施性不符合或效果性不符合等几种情况。

不合格报告编制要做到“事实描述要清楚，判断依据充分，有利于实施修改，书写要规范”。

⑤做好年度审核报告的编写与分析工作，为完善质量管理系统和管理评审提供充分的依据和信息