量贩KTV05保洁管理手册.docx
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量贩KTV05保洁管理手册
保洁管理手册
联合项目小组
2018年03月
内部资料严禁外传
前言
一．保洁的组织结构
1.保洁组织架构
2.保洁职位说明书
（1）.保洁领班职位说明书
职位基本信息
职位名称
保洁领班
岗位定员
2人
职位编码
工资等级
直接上级
现场经理
直接下级
保洁员
职位概要
根根据相关规章制度及运营标准，安排人员做好卫生打扫和清洁，保证保障门店环境的干净、卫生
工作职责
关键职责
职责描述
工作安排
⏹检查督导各班次的交接工作
⏹负责下属人员每日考勤及工作安排工作
员工管理
⏹通过有效的指导、培训，提升下属人员的个人能力与素质，为公司发展储备后备人才
⏹客观、公正的评价下属人员的工作绩效
具体工作
⏹同保洁员
其他
⏹完成上级安排的其他工作
任职资格
学历
小学及以上学历
工作经验
一年及以上工作经验
性别
不限
年龄
30-55
资格证书
素质要求
吃苦耐劳、踏实肯干，具备一定的管理能力、团结协作能力
（2）.保洁员职位说明书
职位基本信息
职位名称
保洁员
岗位定员
职位编码
工资等级
直接上级
保洁领班
直接下级
职位概要
根根据相关规章制度及运营标准，做好卫生打扫和清洁，保证保障门店环境的干净、卫生
工作职责
关键职责
职责描述
清洁卫生
⏹负责公共区域（包括卫生间、走廊、大厅、楼道）的打扫和清洁
⏹协助服务员对包房进行清洁和打扫
⏹负责客人使用的杯具及餐具的清洗擦拭
设备维护
⏹负责对清洁工具、设备的保管、维护及保养
其他
⏹完成上级安排的其他工作
任职资格
学历
小学及以上学历
工作经验
无
性别
女
年龄
30-55
资格证书
知识技能
吃苦耐劳、踏实肯干，具备一定团结协作能力
二．保洁管理基本范围与工作基本流程
1.保洁工作的总体流程
2.保洁领班一日工程流程
（1）.保洁领班白班工作流程
（2）.保洁领班晚班工作流程
3.保洁员一日工作流程
（3）.保洁员白班一日工作流程
班次
时间段
主要工作内容
涉及制度、程序、标准、表格
白班
11：
20-13：
00
参加班前会；用餐、将前日已洗好的工具准备好
13：
00-15：
00
洗手间、餐厅、公共区域卫生
15：
00-18：
00
楼梯、洗手间、走道、盆景地面卫生和擦拭
18：
00-20：
00
保持好楼梯、公共区域卫生的整洁，把百班班次的工具清洗，交接清楚
（4）.保洁员夜班一日工作流程
班次
时间段
主要工作内容
涉及制度、程序、标准、表格
晚班
20：
00-21：
00
配合服务生做包房卫生，把走廊、洗手间等细节卫生做标准
21：
00-01：
00
保持走道、洗手间、楼梯卫生整洁
01：
00-02：
00
洗手间卫生、更换易耗品（卷纸、洗手液等）把本班次清洁工具洗好
三．保洁管理基本制度
1.门店各区域卫生管理规范
项目
标准
门前标
识牌
-门前装饰、石雕、户大型花瓶等要摆放适当，无灰尘、污渍。
-建筑物上广告牌、霓虹灯宣传牌及灯饰明亮、无盲点、无残缺、无污渍。
门前卫
生标准
-各种标牌、装饰物、石雕、广告牌、灯饰等表面光洁、明亮，无灰尘，不陈旧，不破损。
-门前通道、国道、地面干净、整洁，无废纸屑、杂物、烟头等。
门前绿化、美化
-绿地平整，花坛或者花盆摆放整齐，无杂物。
各种花草、数目、绿篱生长良好。
无枯枝败叶，无虫害枯死。
-门店走道要有良好绿化、花盆、花坛装饰。
前厅
卫生
-前厅柜台、变焦等应有盆景、盆栽等，并接保持花卉、花盆光洁、无污渍，盆内无烟头，叶片光洁，无枯枝、枯叶。
-区域内各标志牌要无灰尘，保持整洁完好、美观。
-大厅的家具、栏杆、扶手表面要光洁，镀铜、不锈钢设备牢固，保持原色、无油渍。
-大厅内的书报架，沙发，茶几，玻璃镜面，及歌本应保持干净，并随时打扫。
-大厅各墙面、窗户、玻璃表面光亮，清洁、凭证，无裂痕、无褶皱、无断裂、无灰尘、无污点、无印迹。
-大理石地面光洁平整。
地毯地面平整松软，无灰尘、污渍，边角无卫生死角。
-电梯间门口、电梯间、电话、等位区等各处墙面、地毯平整，无灰尘、污渍。
-四壁无划痕，各处烟缸内外清洁无污渍。
员工
餐厅
-员工用餐完毕后，清理桌面的油渍和剩余垃圾。
-地面清理干净，做到不粘脚，无垃圾，无异味。
-经常通风换气，做到餐厅空气流畅。
-卫生清理完毕后，桌椅摆放整齐，用抹布擦拭桌椅，不可有油渍和污垢。
-餐厅禁止存放杂物，如有损坏的桌椅，要及时能报各班次主管并及时维修。
-餐厅以外到四楼楼梯口处，用样每天要做到地面无纸屑，果皮和无杂物堆放。
-餐厅地面和门口以处的公共区域，每周涮洗一次，每日拖三次。
-
楼面走
廊卫生
-走廊内保持干净整洁、无水渍、无烟头、纸屑等。
-公共垃圾筒随时保持清洁，内盛之水也应保持清洁，不得有烟头，烟灰，需随时保持清洁，同时也必须定时巡视。
-每日开场前，必须将楼层的公共区域走道拖刮一次，确保地面之清洁。
-清洁之所用的拖把，抹布，扫把，畚箕，一定需洗净，并晾干，以便下次使用。
化妆间
卫生
-洗手台面及四周光洁、无污渍、锈迹。
-保持洗手间地面的整洁，没有水迹、脚印等，便池、马桶保持光洁、无污垢、无臭味。
-地面、墙面干净整洁，无积水、掉皮、无裂痕、无灰尘。
-干手器、皂液压取器稳固，整洁。
-卫生间门窗、玻璃表面光洁、无灰尘。
-擦手纸，卫生纸，洗手液要及时补充，清扫后卫生纸要迭角。
-
超市卫
生标准
-超市展架每天3次擦拭，中午、下午、晚班各擦拭一次，不允许台面有灰尘和水渍。
-超市货架每周2次擦拭，不允许架面有灰尘和脏物。
-冷柜每周擦拭一次，不允许有污渍和灰尘。
-超市库房每天清扫二次，不允许货架架上有灰尘和脏物，货架物品
-摆放整齐。
超市地面在营运过程中保持干净整洁
-
水吧卫
生标准
-水吧地面保持干燥，无杂物，无污渍，应每天早晚各冲洗一次，所使用工具为地刷。
-墙面瓷砖保持干燥，无污渍，无油渍
（1）应用油污清洁济喷于磁砖上，待3-4分钟后。
（2）海绵或抹布擦拭，将油污去除。
（3）干抹布将磁砖拭干。
（4）磁砖接缝部分若有积垢，可用小刷子沾些清洁济刷拭将油垢去除
（5）须每日清洗撤底。
-各项杯具器皿，必须保持干净清洁，杯口是否有唇印，残渣，污垢，凹陷部位及杯底是否有积垢，油渍，洗洁精是否冲洗干净等。
-不锈钢置物台柜：
应避免使用摩擦力强之工具，以免使表面产生刮痕，用专用清洁剂喷于污渍上，等3-4分钟，以干抹布或海绵清除，再用干抹布擦干。
不锈钢应随时保持干燥及光亮。
-出餐台面（大理石台面）应保持光亮，无水渍，无油渍，无污渍，用液蜡喷于台面上，再用报纸擦拭，直至光亮为止。
-菜梯，应保持内部无污渍，水渍，油渍，菜梯外表面应保持光亮，表面用专用清洁剂喷于污渍上，等3-4分钟，以干抹布或海绵清除再用干抹布擦干，并随时保持干燥及光亮。
-冰箱，应保持内部干净，外部无污渍，果渍，并要注意冰箱内物品的品质是否正常，内部有无异味。
-饮水机保持干燥，表面无水渍，无污渍，光亮如新。
-热水机保持表面无灰，无污渍，无水渍，光亮如新。
-生啤机保持干净干燥，无灰，无污渍。
-计算机保持表面干净干燥，无灰，无污渍，键盘接缝处用小毛刷清理，保持干净无灰。
-水槽保持干净，光亮，无杂物。
-地沟保持干净无杂物，无油渍，污渍，应每天冲洗并用地刷刷洗。
2.卫生保养管理规范细则
清理物品类型
清洁方式
清洁标准
大理石清洁保养
1.桌面抹刮：
先用湿抹布擦拭，再用小刮刀将水刮干，再用干抹布擦拭到光亮。
2.地板拖刮：
先用干净无油渍湿拖把将地面擦拭干净，再用长刮刀将水刮干，再用地布擦拭到光亮。
3.清理水渍：
如酒水、饮料、果汁等，会有糖分造成地板湿粘，需即该将湿拖把沾清洁剂擦拭一遍，再用清水擦拭使之干净。
4.油渍：
如酱油、面汤等应先将菜渣及其非液体清除，再用沾清洁剂之湿拖把擦拭使之干净。
5.口香糖、泥垢等，先用铁刮刀小心清除，再用湿拖把擦拭。
1.营业时间前后，总清时地板以专用清洁剂拖拭干净，每周一次打上专用蜡，使之光亮如新。
2.营业时间中:
●包厢清理时按清理规定，要求地板之清洁。
●大厅按时拖地打蜡，雨天时更应注意清理。
沙发清洁保养
6.首先注意沙发表面在无明显或特殊之污垢用干布轻拭。
7.将干布迭成三角形，覆予手上，深入椅缝，将藏于缝隙中的杂物或灰清除，.注意动作勿太用力，造成皮革破损。
8.以干布沾专用皮革油（或清洁剂）来回擦拭皮面。
9.总清时需将沙发移出再按前项规定仔细清洁。
1．沙发表面需保持干燥，不能用湿布擦拭。
2.皮革保养油应擦拭均匀。
3.确实做到表面无灰、无水渍、无黑垢。
玻璃清洁
1细部清理：
清水冲洗，加玻璃清洁剂，在玻璃表面喷洒成交叉状，用湿抹布抹匀再用橡皮玻璃刮水器清除玻璃清洁剂，再用干净抹布将灰尘擦干净。
2一般清理，以干布或旧报纸擦拭干净。
1玻璃表面保持干净无水渍。
2用玻璃清洁剂与旧报纸擦拭使之明亮。
木质清洁保养
1凡举店内装潢（如墙饰、吧台等）之木器厂质部分皆以干布擦拭后，再用保养剂抹匀，如:
碧丽珠等。
2沾有污渍的木质部分，可先用湿布擦净，再以干布擦干使之干燥。
1清洁木质部份，要求使其表面干燥、光亮。
2木质部份若发现刮伤时，应立即向主管报告。
铜器清洁保养
1首先使用干抹布擦拭。
2将干抹布沾铜油擦拭使之光亮。
3待擦净铜器后，再用报纸反复擦拭一遍。
1铜器表面不能有氧化之黑渍随时需清除干净。
2铜质部分如有水氧或油渍，则以干布擦拭。
3铜器清洁后，需使之光亮如新。
托盘清洁保养
1营运中当托盘上有水渍时，随时用干布擦拭干净。
2托盘上如沾有汤汁、果渍、菜渣时，应先处理残渣，再以清洁剂刷洗，以清水冲净后，再用干抹布擦拭。
3托盘上沾有烟灰时，先以湿抹布擦拭，再用干抹布擦拭。
4营业结束后，将托盘集中清洗时将水槽接水，再倒入适量清洁剂，然后将托盘放于固定处晾干，以备交班使用。
1托盘随时保持清洁干净无油腻。
2清洗不只托盘内，托盘底部也应注意情况。
灯具清洁保养
1.灯具分灯管及灯罩两部分，如须清洁灯管时应以干布轻拭或用毛掸轻刷清除灰尘，处理时仔细小心避免灯管碎裂。
2.擦拭灯罩时，同样以摊布擦拭必要时可沾些许清洁剂，但要避免水渍残留于灯罩上。
3.如灯罩上有金属部分，可以用干布沾专用保养剂（如铜油）擦拭，使之光亮。
4.做灯具清洁时，务必须将电源关闭。
5.禁止用湿布擦拭，以免发生危险。
6.欲清洁灯管时，如灯管仍灼热一定要待灯管冷却后再行处理。
1嵌灯由现场主管排定，按时保养清理。
2大厅吊灯清洁，按现场实际情况定之。
3其它灯具清洁标准以一般灯具清洁方式参考之。
拖把清洁
1先将使用过之拖把，浸泡于稀释1：
50后之清洁液中，大约30分钟。
2将拖把取出揉搓约2分钟。
3将拖把放于水槽中，以清水冲洗至没有泡沫。
4将水份完全拧掉，不可滴水。
5将拖把放置于规定位置晾干。
1洗后须无异臭味。
2随时使用过后，务必立即清洗。
3拖把须晾干后才可使用。
4如拖把以一般步骤清洗仍无法洗干净，须集中漂白。
5清洗拖把须于指定地点清洗。
3.保洁服务语言管理规范
（1）.您好！
（2）.先生/女士，您好！
需要清理一下卫生吗？
（3）.先生/女士，您好！
这里地面刚打扫过，有些滑，请您小心一些。
（4）.客人要求打扫卫生时，保洁在接到指令后，务必及时到场进行清理，并且说：
先生/小姐，请您稍等，马上为您清理卫生。
（5）.注：
清理卫生时，一定要注意避让客人。
楼道内清扫卫生时，注意礼让客人先行。
四．保洁服务标准程序
1.楼面卫生清理流程
部门：
保洁
实行者职称：
保洁员
任务号：
任务的题目：
楼面卫生清理
需要使用的工具：
扫把簸箕尘推刮刀拖布抹布
效益/质量标准：
无烟头；无垃圾；无污渍；无蜘蛛网；无杂物堆放；扶手、墙壁、消防箱、楼梯玻璃无灰尘；厕所无堵塞；垃圾桶垃圾日产日清。
操作标准
操作步骤
1、清扫楼道卫生
1、在楼道没有水渍、酒渍的情况下，每间隔一个小时将所属区域楼道用扫把及尘推清扫一遍。
2、如果楼道有部门酒渍或水渍，在尘推清理不彻底的情况下，必须使用拖把刮刀等工具清理。
每班次在开班时必须彻底清理一下楼道卫生。
3、楼道墙壁的卫生。
每班次不定期的将楼道墙壁卫生用半干抹布擦拭。
平均每班次擦拭2——3遍。
2、清扫楼梯卫生
楼梯卫生每班次开班及结束时必须使用洗洁精水用抹布或清洁球擦拭一遍，营业中途每间隔5分钟由保洁人员清扫一遍，随时保持干净无杂物。
3、清扫大厅卫生
1、在正常情况下，早班开班后，保洁需将大厅卫生整体处理一遍，用尘推或刮刀，具体视现场卫生情况而定；营业中途，每间隔十分钟必须处理一下大厅卫生。
2、在雨雪天情况下，班次开班后或营业中途遇到雨雪天气，保洁员需立即准备相应的防滑防湿工具（如防滑地毯、酒箱纸片等），在公司大门口处摆放。
4、清扫走廊垃圾桶卫生
每班次保洁在开班及收班时必须清扫一次垃圾桶卫生，营业中途如果垃圾桶盛满或酒水等倒进垃圾桶的情况下，也需及时安排保洁员清理。
起草者：
批准者：
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：
2.交接班操及收尾流程
部门：
收银
实行者职称：
收银员
任务号：
任务的题目：
交接班及收尾操作流程
需要使用的工具：
效益/质量标准：
操作标准
操作步骤
1、交接准备工作工作
1.提前三十分钟准备交接班工作
2.应认真填写好交接记录表，包括物料交接和工作事情交接
3.当班人员在下一班人员没有接班的情况下，不得私自下班，杜绝脱岗的现象发生。
2、交接确认
1.下一班次人员和上一班次人员共同对交接物品和工作事情等进行确认，双方进行签字认可。
2.对工作交接有异议的地方，应该重新核对，直到交接清楚
3、收尾
1.每天由最后一个班次进行每日工作的收尾和物料及工作盘点
2.盘点物料，填写好盘点表
3.整理负责区域的环境卫生
4.开班后会
起草者：
批准者：
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：
3.杯具日常卫生清理流程
部门：
保洁
实行者职称：
保洁员
任务号：
任务的题目：
杯具日常卫生清理流程
需要使用的工具：
效益/质量标准：
操作标准
操作步骤
1、服务生回收杯具到洗备间
由楼层各处收回的杯具，先集中收到吧台洗备间，吧台作易碎杯具不易碎杯具之分类
2、对杯具进行预清理
先将集中之杯具部分只须清水洗净的物品
3、放入清洁剂进行第二次清洗
洗过的杯具放于清洁剂的水中，用绵杯刷或百洁布加以清洗，清洗时小心勿太大力将杯具损坏。
4、放入消毒水中清洗
将清洗完成的杯具放入浸泡稀释完成的消毒水中，消毒水比列需特别注意使用说明，不得过多造成浪费和损坏杯具
5、杯具倒置，沥干水分，交与吧员
1、将洗的杯具倒置排列于杯架或盛篮中，并注意迭放，使水分沥干。
沥干后杯具交还吧台人员归位放整齐
2、对于杯口部位有残缺、杯具有裂痕等情况的应及时予以列入报损之列。
3、对于交还吧员的杯具的数量进行统计，便于掌握日常杯具使用数量以及报损、报失数量，便于物料统计。
起草者：
批准者：
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：
4.特殊卫生状况清理流程
部门：
保洁
实行者职称：
保洁员
任务号：
任务的题目：
特殊卫生状况清理流程
需要使用的工具：
扫把簸箕尘推刮刀拖布抹布
效益/质量标准：
操作标准
操作步骤
1、客人呕吐或者打碎杯具
1、特殊情况一般指营业区域内发生突发事件，如客人吐酒、碎瓶渣等。
发生此种情况下，保洁员必须第一时间到现场清理，避免造成其他客人反感及影响到其他客人，并在清理完毕后喷洒空气清新剂。
吐酒情况下一般必须使用拖把及刮刀清理。
2、对于打碎杯具情况，保洁人员应提醒楼面服务生在客人结账时进行索赔。
2、雨雪天的卫生清理
1、雨雪天时，应提前在门厅前地面上放置好脚垫，方便客人在进场前清理一下自己的鞋子
2、领班或者主管指定保洁人员对于前厅与楼道的卫生进行及时打扫，放置出现因雨雪天原因带进门厅内水、泥等
起草者：
批准者：
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：
5.卫生间及其他区域清洁流程
部门：
保洁
实行者职称：
保洁员
任务号：
任务的题目：
卫生间及其他区域清洁流程
需要使用的工具：
扫把簸箕尘推刮刀拖布抹布
效益/质量标准：
操作标准
操作步骤
1、洗手间卫生处理
正常情况下，班次保洁应做到每间隔分钟，检查清扫一遍洗手间卫生。
若地面有污物或水渍较多的情况下，必须使用刮刀将地面处理一遍，并在营业中途使用空气清洗剂不定时的喷洒。
班次收班时，将洗手间卫生彻底清理一遍，保持玻璃及地面、扶手、其他物品的干净整洁，无灰尘脏污。
并填写记录表
2、其他卫生处理
1.餐厅卫生：
每顿工作餐结束后，由保洁人员清扫餐厅卫生，保持地面无污物，餐桌无杂物，残渣等，且要用湿抹布将餐桌擦拭干净，桌凳摆放在相应的位置。
2.更衣室卫生：
每天清扫两次——三次，在规定时间内完成，保持地面干净无杂物。
3.办公区域卫生：
早班开班后，由保洁员将办公区域卫生清扫拖刮一遍。
其余班次保洁开班后将办公区域用扫把清理一遍。
末班保洁在班次收班时，再将办公区域卫生清扫一遍，做到交班时干净无杂物。
起草者：
批准者：
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：
五．保洁所用表格
1.保洁工作交接表
升级会员 