酒店前厅接待流程优化探析.docx
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酒店前厅接待流程优化探析
湖北工业大学商贸学院毕业论文
摘要
酒店前厅部是酒店三大部门之一，其扮演的非常重要的角色。
酒店前厅接待是酒店
前厅部的一项重要工作，主要负责引领客人进入酒店一直到欢送客人离开酒店。
特别需
要强调的是在接待时要注重接待流程和细节。
酒店前厅接待是个非常重要的环节。
不过，现在许多酒店在前厅接待流程中都存在
如下问题：
缺乏系统的流程设计、缺乏流程环节的衔接、缺乏流程细节的关注等问题。
酒店想在提高声誉，吸引更多的客人，就必须通过酒店前厅流程系统优化、酒店前厅流
程衔接优化、酒店前厅流程细节优化等方式来提升客人对酒店前厅的满意度，为酒店树
立良好的对外形象。
关键词：
酒店前厅；接待流程；优化
I
湖北工业大学商贸学院毕业论文
Abstract
The front desk department is one of the three branches, its plays a very important role. The
front desk reception is the front desk department of an important work, responsible for leading
into the hotel guests has been to leave the hotel guests send-off. Special need to be emphasized
in the reception should notice when the reception process and details.
The front desk reception is a very important link. Now, however, many hotels in the front
hall reception process there is the following questions:
lack of system design, lack of process
flow in the link of cohesion, lack of process of the detail of the attention and so on. The hotel to
improve in reputation, attract more visitors, and must through the front desk process system
optimization, the front desk process optimization, the front desk on process optimization, and
other ways to improve the details of the front desk of the guest satisfaction for the hotel to set up
a good image abroad.
Key words:
the front desk; Reception process; optimization
II
湖北工业大学商贸学院毕业论文
摘要 ...........................................................................................................................................Ⅰ
Abstract .......................................................................................................................................Ⅱ
目录 ...........................................................................................................................................Ⅲ
绪论 .............................................................................................................................................1
1 酒店前厅接待概述 .....................................................................................................................2
1.1 前厅接待含义 ......................................................................................................................2
1.2 前厅接待流程概述 ..............................................................................................................2
1.2.1 流程的含义 ..................................................................................................................2
1.2.2 前厅各个部门接待流程 .............................................................................................3
2 酒店前厅接待流程常见问题 .....................................................................................................4
2.1 缺少系统的流程设计 ..........................................................................................................4
2.2 缺乏流程环节的衔接 ..........................................................................................................4
2.3 缺少流程细节的关注 ..........................................................................................................4
3 酒店前台接待流程优化措施 .....................................................................................................4
3.1 前厅管理工作的重点 .........................................................................................................4
3.2 前厅管理工作的目标 .........................................................................................................5
3.3 前厅管理的服务宗旨 .........................................................................................................6
3.4 前厅管理的工作氛围 .........................................................................................................6
3.5 前厅管理的奖赏艺术 .........................................................................................................6
3.6 前厅管理的人员沟通 .........................................................................................................7
结 束 语 .........................................................................................................................................8
参 考 文 献 ...................................................................................................................................9
致谢 ...........................................................................................................................................10
III
湖北工业大学商贸学院毕业论文
绪论
在经济发达的时代，酒店业的发展是一个崭新的发展方向。
目前酒店行业的竞争越
来越激烈，优胜劣汰的趋势不可避免。
随着我国酒店业市场的扩大和顾客的日趋成熟，
酒店业在面临日益激烈的竞争环境时，应对传统产品的功能、形式需求进行延伸和创新，
增加产品附加值，以满足顾客不断变化的发展需要。
作为酒店的重要基地——前厅，对
其进行优化的管理。
提高办事效率，让客人留下第一美好的印象，是每个职业经理人所
需要面对的问题。
美国著名未来学家奈斯比特也曾指出：
“未来的酒店不是比的奢华，
而是人性化。
“因此优化前厅接待流程，提高员工对于服务的关注度和服务意识，是增强
酒店的生产力所不可缺少的条件之一。
良好的沟通能够减少团队内的冲突与摩擦，促进
酒店员工与管理的和谐和信任，减少工作的重复和脱节，从而避免人力、物力、财力以
及时间上的浪费。
因此酒店应该不断努力提高和完善服务意识，减少酒店客人的烦恼。
让客人有宾至如归的感受。
1
湖北工业大学商贸学院毕业论文
1 酒店前厅接待概述
1.1 前厅接待含义
前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客服务的各项内容，是
酒店对客服务开始和最终完成的场所。
首先，前厅部通常位于酒店主要入口处，是客人
入住后获得信息的主要场所。
其次，对于酒店来说，前厅部是酒店组织客源、销售客房、
组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门。
最后，前厅部就像酒店
的门面，从每一位客人抵达酒店到最终离开，其所享受到的服务都与前厅部的工作密切
相关，都直接关系到客人对酒店的第一印象及服务满意度。
酒店服务质量直接关系到酒
店的生存与发展，前厅部对此起着至关重要的作用，前厅部的服务质量以及管理决策水
平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。
然而所谓
前厅接待，是指为了较好地为酒店顾客服务，在酒店前台安排工作人员为顾客办理入住
手续的基本工作。
它负责酒店内所有客房安排外同时亦成为客人与管理阶层联系的桥梁，
是客人接触的第一个人，它可以加强前厅员工与客人之间的交流，了解客人的习惯，心
里特征，为客人提供更好的服务，可以为酒店树立良好的形象，让客人有种“宾至如归”
的感觉。
1.2 前厅接待流程概述
1.2.1 流程的含义
流程在一个任何的一个企业当中是不可以缺少的，它象征的一种规章制度，我们无
论干什么事，无论在生活、休闲还是工作中，都有一个“先做什么、接着做什么、最后
做什么”的先后顺序，这就是我们生活中的流程。
然而流程不是解决为什么而做、为什
么这样做而不那样做的问题，而是解决怎么做的问题，即更多的是从执行的角度把个人
或组织确定的目标去执行到位，而不考虑或者改变组织的决策，在决策确立之后，流程
要解决的就是怎么更好的实现决策的目标，而不是改变决策的目标。
流程由六要素构成：
资源、过程、过程中的相互作用（即结构）、结果、对象和价值。
把一些基本要素串联起来：
流程的输入资源、流程中的若干活动、流程中的相互作用
（例如串行还是并行。
哪个活动先做，哪个活动后做，即流程的结构）、输出结果、顾客、
最终流程创造的价值。
称其为“流程的 6 要素”。
正是因为有了流程的六大要素，在各个
节奏上紧密相连，确保了安全、严谨。
2
湖北工业大学商贸学院毕业论文
1.2.2 前厅各个部门接待流程
前台接待方面的基本流程：
注视客人，微笑示意并问候。
询问是否有预定。
请客人
出示证件并填写入住登记表。
持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填
写。
核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
核查住宿登记单是否填写齐全，如有
缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。
如客人无贵重物品寄存，请其在登记
单的右下角签名。
并记录下车牌号。
确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。
将证件，
房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
如有大件行李，
可让行李员为其搬运。
通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。
前台收银方面的基本流程：
将押金单编号准确输入电脑。
将客人各项费用准确输入
电脑。
将客人押金单一联及登记表等入相应的房号客情夹。
”
礼宾服务方面的基本流程：
散客入住行李服务：
行李生要随时注意宾客的“行 ，推
出行李车，主动向宾客问好;卸行李，同宾客核对行李件数;注意轻拿轻放，摆放有序，
大的.重的.不怕压的放在下面,贵重.易损建议客人自携，引领宾客至前台;办好入住手续
后，引领宾客上房间，途中介绍酒店娱乐.餐饮等服务场所，介绍房间设备设施的使用;
回到岗位做好登记。
行李寄存服务流程：
向宾客畅明酒店有关寄存行李的规定及措施。
提醒宾客易燃.易爆.易变质等不利于寄存的物品不给予接收。
做好明确的登记。
行李摆
放有序，明了。
发现可疑情况，要引起质疑，发现不符合或超出酒店规定的范围，及时
向管理层放映。
住客服务方面的基本流程是：
当客人走向前台时，服务员应主动微笑向客人致意，
以礼貌用语欢迎客人，并征询是否提供帮助。
当客人表明入住时，询问客人姓名，是否
有预订若客人事先有预订则以礼貌用语核实房间类型到店日期房间价格，若客人无预订
则礼貌向客人由高至低价格及档次介绍客房，并适时介绍本宾馆的各类设施及优势。
客
人入住登记时，如属国内宾客应请客人出示有效证件登记，如属外宾需要护照、通行证
等。
准备外宾登记表的为客人登记。
安排房间。
询问客人入住天数，并制作房卡。
向客
人收取押金除了已获批准可签单挂帐，接待员有礼貌问客人付款方式并解释店规及挂帐
制度，请客人刷卡或付押金。
给客人房卡，接待员应微笑并礼貌地向客人清楚说明房号
居住日期，房价折扣，如房价含早餐则另需解释用餐地点，时间特别注意的是房号不能
大声说出来双手将房卡一起交给客人，最后祝客人入住愉快。
复查入住登记单，复查登
记单上各项内客填写正确后接待员在登记单上签字。
将客人资料输入电脑，记录特殊事
3
湖北工业大学商贸学院毕业论文
项，对客人提出的未能立即满足的需求，应面带笑容且有礼貌的向客人解释并作记录在
交接本上写上客人的特殊要求。
4
湖北工业大学商贸学院毕业论文
2 酒店前厅接待流程常见问题
2.1 缺少系统的流程设计
对于一个部门来说，没有一套完整的流程接待是不行的。
许多员工在遇到问题的时
候手忙脚乱，往往就是部门缺少一套完整的流程，导致顾客的不满而引发的投诉、流失
等等问题。
因此，必须有一套硬性的接待流程。
当然在遇到不同人时要有不同的接待流程。
流
程是死的，人是活的。
要以流程的原则为基本，加上适当的灵活应用，不忽视任何细节
问题。
2.2 缺乏流程环节的衔接
前台接待工作缓慢，有时候往往就是流程不畅，缺乏衔接造成的。
或许有很多的人
对衔接这个环节并不是十分的重视，但是我们要认识到它带给酒店的危害，其严重性有
多大。
员工要树立整体意识，各个岗位之间尤其在换班的时候要做好相互衔接，环环相扣，
从而保证整个酒店正常运转。
工作之间的衔接是很重要的，那也需要我们的细心，需要
我们的员工的责任心，服务意识是否强烈。
服务的每个环节是紧密相关的，从帮客人泊车到入住登记以及后续的服务都是相辅
相成的，如果那个服务没有做好，就会给客人留下一种不好的印象，那么在后面的服务
中，客人总是有不满意的地方。
因此，每个流程环节的衔接是必须要做好的。
2.3 缺少流程细节的关注
“细节决定成败”——如今的酒店服务业竞争俨然已是细节的较量。
“天下大事,必
作于细”。
酒店除了硬件设施,要想在竞争中脱颖而出,必须从细节服务中着手,从细节做
起 ,做好细节。
顾客选择一个酒店,多是从“综合素质”考虑,是对环境、氛围、服务等
各方面的一个综合考评。
酒店应努力为顾客营造出“物超所值”的消费观,让他们不仅消
费到服务,还能消费到尊崇、关爱、荣耀等“附加值”,这些全部需要细节所具备的魅力。
3 酒店前台接待流程优化措施
3.1 前厅管理工作的重点
5
湖北工业大学商贸学院毕业论文
我曾经在杭州开元名都大酒店从事过前厅礼宾的工作。
在前厅的组织架构中，总台、
礼宾、大堂副理、预定、商务中心、总机等几个部门按照其重要程度可以做个区分。
总
台作为重要的工作枢纽，它的重要性不容置疑，如果一不小心，无论是在结算上，还是
在排房上有所错误，都会给客人带来不好的感受，让整个酒店的声誉受损，所以在这块
的重视程度和理解上必须要给予足够的重视。
对于人员的配置要充足，对前台系统的掌
握必须熟练。
其次，在 AM 这个岗位上，我们要求要具有很强工作经验和沟通能力的人员，
也同样要求我们认真对待。
因为 AM 在许多重要的 VIP 接待和工作场合都直接代表酒店的
立场和形象。
在解决客人投诉时，更要以一个良好的心里素质来帮助客人解决矛盾。
所
以，这个岗位也将成为第二侧重点。
当然，也要对预订部和总机给一般重视。
在控房、
接受预定的工作中，预订部都会扮演着非常重要的作用，作为前厅管理人员的一部份，
一个好的预定员能够让客人更好的订到房间，让总台员工更好地接待客人。
总机是客人
对酒店的第一印象，无论是订房还是询问，宾客电话打来第一时间就是转到总机，所以
对总机人员的声音、语言都是有要求的。
当然还有礼宾部，这个看上去不怎么显眼的部
门却扮演的很重要的角色，无论是客人在问询还是咨询或者委托代办以及行李服务都离
不开礼宾人员，他们被酒店称作无所不能。
因此，在礼宾人员的配置上除了要有良好的
服务意识和外语交流能力外，对于整个酒店所在城市以及周边相关营业场所和线路的掌
握也是不可缺少的。
这样，在实际的管理过程中就有重点，而不会“眉毛胡子一把抓”。
3.2 前厅管理工作的目标
前厅的工作氛围一定要轻松，不能让员工有太大的压抑感。
总台、礼宾、商务中心
这些岗位都是直接面对客人的，相对而言工作压力就会大些，尤其是总台。
在一些中小
型酒店里，为了节约人力成本，将接待与收银合并起来，由一个人完成，那么在面对账
务处理以及入住登记、外币兑换时，就会比较繁忙，相对而言就没有多少微笑服务、个
性化服务、主动服务了。
如果长期都这样，我们管理人员如果不转换我们的管理思维，
就会经常在管理过程中造成被动局面，从而引发员工的逆反心理，直至员工流失，这样
到头来也就是酒店的损失。
所以，在实际的工作过程中，要让员工树立明确的目标感。
许多有想法的员工有自己的新意，我们应该给予鼓励和激励，这样，才能将整个工作推
向创新层面。
没有特色的班组，如何出类拔萃？
充其量不就是别的酒店的复制品！
如何
在残酷的酒店竞争站稳脚跟，这是我们每一个管理者必须要考虑和面对的问题。
3.3 前厅管理的服务宗旨
6
湖北工业大学商贸学院毕业论文
每个酒店都有自己的服务宗旨。
笔者在杭州开元名都大酒店工作的时，他们九点多
额服务宗旨就是就东方的人文关怀与国际连锁酒店的规章制度向结合，让每个人都成为
开元的朋友。
国际连锁酒店的规章制度可以用来借鉴，但是想在我们自己的中华大地上
打造属于自己国家特色的酒店就必须要有我们东方的人文关怀。
曾多次参观
HYATT、Shangri-LaHotel、Softie等等国际品牌酒店，参观过后，每次总觉得他们的
服务缺少点什么。
后来，我才发现他们缺少一种对客人的 Care——人文关怀。
当你觉得
他们有一些地方不太合理时，他们会回答你，“这是我们酒店规定的”。
他们的笑容有些
时候的确也让人感觉有点笑的不自然。
这就是为什么泰国的 TheOrientalBangkok
Hotel 连续十年成为世界 Top1 的重要原因。
3.4 前厅管理的工作氛围
酒店本来就是一个干净、轻松的高档场所，而且前厅又是需要面对宾客的场所，所
以一定不能让前厅员工有太大的压抑感。
只有这样，在面对宾客的时候，才能有发自内
心的微笑。
相反，作为管理层，一定要想方设法从多方面了解员工，在员工最需要帮助
的时候提供帮助。
在一天的工作中，难免有忙碌和空闲的时候，忙碌的时候要鼓励员工，
和员工一起奋斗，一起工作，这样员工就觉得他们的付出是有目共睹的，在忙碌完后请
每个员工喝一杯奶茶，吃一些蛋糕，既能缓解员工的劳累，又能促进员工和管理层的沟
通交流。
只有了解员工的想法，才能更好的发挥出他们的才能。
3.5 前厅管理的奖赏艺术
在任何一个地方做事难免有做的不好的地方，人无完人。
因此，无论员工做的好还
是不好，都不能一概而论。
对员工的表演和批评要根据不同任用的心理特点采取不懂的
方式，有些员工爱面子，那就多口头表扬下；有些员工讲究实惠，希望有些物质鼓励，
那就多发些闪亮卡；有些员工脸皮薄，开会批评就会有逆反心理……因此作为一个前厅
的管理者，有识货你的一个微笑，你一句关心就会影响一个员工的心情。
因此多鼓励鼓
励员工，让员工有被认同感。
在对员工批评时，一定要注意态度和场合，不能直接在工
作场所，尤其是在顾客面前直接对员工劈头盖脸的说一顿，要给够员工“面子”。
这样员
工在接受批评的同时会用感恩的心来对未来的工作付出。
其次，批评员工时，一定要态
度诚恳，语气委
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