酒店各级别VIP接待程序文件.docx

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酒店各级别VIP接待程序文件

各级别VIP接待程序、标准（VA级）

guanli.VeryEast.Cn2005-8-269:

57:

00饭店现代化

1291

VA 级

公关营销部

1、    主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。

2、    获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划

   书”一式六份下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。

3、    公关营销部经理负责召集由驻店经理主持，酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。

会上，公关营销部经理通报接待容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待容与责任。

明确公关营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。

4、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。

5、贵宾抵店前，由公关营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。

6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间

7、贵宾抵店，公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍 

   酒店高层管理者。

8、公关营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。

9、公关营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。

10、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或*****市。

11、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。

12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。

（新闻容需事先征得接待单位的同意）

13、负责接待资料的存档与保管。

客务部

1）、接待流程

 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

 2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。

 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

 4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、、身份、在店时间、活动过程等容。

 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。

 6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。

保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。

 7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。

 8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。

宾送当日当地政府报纸。

 9、将电视调至贵宾母语频道。

可能的话，显示中英文对照的欢迎词。

10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室照明灯。

11、贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。

12、客务中心在贵宾抵店时，立即通知相关部门。

13、礼宾司安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。

14、贵宾抵店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。

15、贵宾入住3分钟，根据人数送上欢迎茶。

16、贵宾在店期间，客务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作。

热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

17、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。

18、关于贵宾洗衣服务

18．1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放

18．2贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量

18．3严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题

18．4贵宾衣物，单独洗涤

18．5贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫

18．6洗衣房主管亲自检查洗衣质量

18．7包装完毕，立即送至楼层

2）接待规格

1、    酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。

2、    贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。

3、    贵宾抵店前15分钟，安消部保安、酒店欢迎队伍、乐队等在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前10分钟，酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。

4、    贵宾抵店，驻店经理陪同直接从专用通道进入客房。

5、    客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。

6、    客务部经理陪同房登记或免登记。

7、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。

贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。

餐饮部

1）、接待流程

1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。

3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。

6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。

7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。

2）接待规格

1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。

2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。

3、贵宾在晶宫专门的餐厅包间用餐。

4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。

5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。

6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。

7、每餐提供进口香烟和地产龙烟各一盒。

8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。

9、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。

10、提供分菜服务。

行政部

1）、接待流程

1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、行政部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。

3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾到店情况进行传达。

4、    本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、、身份、在店时间、活动过程等。

5、    行政部经理配合公关营销部经理共同做好接待宣传工作。

6、行政部经理负责联系贵宾与酒店领导的见面安排。

财务部

1）、接待流程

1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务

3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。

6、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。

7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，备用。

8、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。

安消部

1）、接待流程

1、    接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、安消部经理参加公关营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。

3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划。

合理配备保安力量，实行24小时楼层巡视。

5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、、身份、在店时间、活动过程等。

6、    主动配合客务部检查贵宾客房、及所处楼层，保障任何设施不发生故障。

7、    检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。

8、    严密控制贵宾在店期间的其他人员进出酒店情况。

8、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。

9、    保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。

10、每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店。

2）接待规格

1、    贵宾抵店前15分钟，安消人员以50米1人，分两侧列队于酒店大门前。

贵宾车队抵达时，行举手礼。

2、    贵宾入住楼层，实行双岗不间断巡逻。

辅以24小时监控。

3、    贵宾离店，提前15分钟以50米1人距离，在酒店大门的通道两侧列队完毕，向离店贵宾行举手礼。

大堂经理

1）、接待流程

1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。

3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。

4、必须熟记贵宾的人数、、身份、在店时间、活动过程等细节。

5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。

6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。

7、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

VIP接待通知书

guanli.VeryEast.Cn2005-8-2910:

09:

00中外饭店

815

 VIP

身份

来潭事由

抵店时间

离店时间

接

待

要

求

接

待

规

格

客务部

餐饮部

安消部

财务部

行政部

TO  □餐饮部  □客务部  □财务部  □安消部  □大堂经理 □行政部 □留存

       S/M 02                                                                      

                                                            签发：

                                                            日期：

各级别VIP接待程序、标准（VD级）

guanli.VeryEast.Cn2005-8-2813:

17:

00中外饭店

1153

公关营销部

1）接待流程

1、接受客务部、餐饮部主管以上管理人员之申请，作VD接待备案。

2、下发“VD接待通知单”一式四份至客务部、餐饮部、财务部、大堂经理，及本部门留存。

3、 部门文员做好VD在店消费记录。

4、 VD在店期间，销售经理拜访VD一次。

附

VD折扣权限说明：

根据VD客人实际消费能力，给予以下相应折扣：

客房  普标6—8折 套房5-7折

餐饮  6折—8折（酒水、香烟除外）

娱乐  健身免费，其它8折

会议  商务中心会议室免费，其它8折

洗衣  一律8折

购物  一律8折（烟酒除外）

公关营销部下发“VD接待通知单”应严格按照该宾客消费情况给予相应折扣优惠。

客务部

1）、接待流程

1、接到公关营销部下发的“VD接待通知单”，立即仔细阅读并记录在案。

2、根据“VD接待通知单”，修改电脑相应记录。

3、各对客服务员工必须报出宾客。

2）、客房布置：

品名

  规格

  数量

 摆放位置

      备注

鲜花

瓶插鲜花

两瓶，每瓶1支

写字台、卫生间台面上

晚间鲜花

玫瑰

1支

床头

根据酒店花房提供时令品种

果盘

香蕉、红富士苹果

各2只制作一盘

圆茶几上

根据季节可变化另两种

晚间小食

巧克力

1盒

床头

酒店定制

欢迎卡

酒店贵宾欢迎卡

一

圆茶几上

酒店定制，驻店经理签名

各级别VIP接待程序、标准（VC级）

（二）

guanli.VeryEast.Cn2005-8-2813:

16:

00中外饭店

1053

餐饮部

1）、接待流程

1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。

3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。

6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。

7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。

8、    认真服务，不得索要贵宾签名。

2）接待规格

1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。

2、餐饮部中餐经理为贵宾开每餐菜单。

3、贵宾在专门餐厅包间用餐。

4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。

5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各2种备选。

行政部

1）、接待流程

1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、行政部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。

3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾在店情况进行传达。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、、身份、在店时间、活动过程等。

财务部

1）接待流程

1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务

3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。

6、准确、有效答复贵宾提出的问题。

7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，以备结账。

8、结账时间2分钟完成，确保金额无误。

9、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。

安消部

1）接待流程

2、    接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、安消部经理参加公关营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。

3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、合理配备保安力量，加强楼层巡视。

5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、、身份、在店时间、活动过程等。

6、配合客务部检查贵宾客房、及所在楼层，保障任何设施不发生故障。

7、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。

8、保障贵宾在店期间前往各场所的安全。

2）接待规格

1、贵宾抵店前，建立有效控制区域，保障酒店正常经营。

2、贵宾进入酒店，立即负责引导从专用通道进入客房。

3、贵宾入住楼层，实行双岗巡逻。

辅以24小时监控。

4、专人负责保卫，时刻注意贵宾活动，增减保卫力量。

5、贵宾房号严格，不得私自外传。

大堂经理

1）、接待流程

1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。

3、必须清楚了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。

4、必须熟记贵宾的人数、、身份、在店时间、活动过程等细节。

5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。

6、贵宾抵店，参与迎接。

7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。

8、根据情况需要，有权做出要求其他部门提供服务的决定。

9、送别贵宾。

各级别VIP接待程序、标准（VC级）

guanli.VeryEast.Cn2005-8-2813:

15:

00中外饭店

693

公关营销部

1、获取驻店经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式六份

  下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。

2、公关营销部经理负责召集由驻店经理主持，各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。

  公关营销部经理通报接待容，会议讨论制定详细接待计划，明确各部门接待容与责任。

3、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。

4、负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间。

5、贵宾抵店，公关营销部经理协同驻店经理、大堂经理在大堂迎接。

6、公关营销部协调员应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。

7、公关营销部负责邀请贵宾为酒店题词、摄影等工作。

8、贵宾离店，到一楼大堂欢送。

9、负责接待资料的存档与保管。

客务部

1）、接待流程

 1、接到公关营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

 2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。

 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

 4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、、身份、在店时间、活动过程等容。

 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。

 6、检查贵宾用房，确保设备使用无误。

保证贵宾房始终处于良好状态。

 7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。

 8、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室照明灯。

 9、客务中心在贵宾抵店时，立即通知相关部门。

10、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

11、关于贵宾洗衣服务

11．1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放

11．2贵宾的衣物，由洗衣房领班全面检查跟进，确保洗衣质量

11．3严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题

11．4贵宾衣物，单独洗涤

11．5贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫

11．6洗衣房领班检查洗衣质量

11．7包装完毕，立即送至楼层

12、贵宾房号严格，不得私自外传。

2）接待规格

1、贵宾抵店前，公关营销部经理、大堂经理在一楼门厅外车道处等候迎接。

2、贵宾抵店，大堂经理陪同直接从专用通道进入客房。

3、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。

4、大堂经理陪同房登记。

5、客房布置：

品名

  规格

 数量

      摆放位置

   备注

鲜花

普通花篮

一篮

写字台、

酒店花房提供

晚间鲜花

康乃馨

一支

床头

酒店花房提供

果篮

普通果篮

一篮

客厅茶几

国产水果，每日更换

欢迎饮料

鸡尾酒

一扎

迷你吧台

酒店自制

欢迎点心

西点或巧克力

4块

小酒吧台

酒店定制，每日更换

晚间小食

夜床巧克力

一盒

床头

酒店定制

绿色植物

有生命

一盆

客厅、

视区域面积

欢迎卡

酒店贵宾专用卡

一

鲜花上

总经理签名

浴袍

丝质、

两套

衣橱、床上

酒店定制

易耗品

烫金

只

卫生间

洗漱用品

各级别VIP接待程序、标准（VB级）

（二）

guanli.VeryEast.Cn2005-8-279:

30:

00中外饭店

816

行政部

1）、接待流程

1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、行政部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。

3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾在店情况进行传达。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、、身份、在店时间、活动过程等。

5、行政部经理负责联系、协调贵宾与酒店领导的见面工作。

财务部

1）、接待流程

1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务

3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。

6、准确、有效答复贵宾提出的问题。

7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，以备结账。

8、结账时间1分钟完成，确保金额无误。

9、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。

安消部

1）接待流程

1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、安消部经理参加公关营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。

3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、合理配备保安力量，加强楼层巡视。

5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、、身份、在店时间、活动过程等。

6、配合客务部检查贵宾客房、及所在楼层，保障任何设施不发生故障。

2）接待规格

1、贵宾入住楼层，加强巡逻，辅以24小时监控。

大堂经理

1）、接待流程

1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。

3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。

4、必须熟记贵宾的人数、、身份、在店时间、活动过程等细节。

5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。

6、贵宾抵店，参与迎接。

7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。

8、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

9、送别贵宾。

各级别VIP接待程序、标准（VB级）

guanli.VeryEast.Cn2005-8-279:

22:

00中外饭店

767

公关营销部

1、            获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式六份

下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。

2、            公关营销部经理视情况召集驻店经理及相关部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。

公关营销部经理通报接待容与要求，明确各部门接待容与责任。

3、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。

4、负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间。

5、贵宾抵店，公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理、大堂经理在大堂迎接。

6、公关营销部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作。

7、公关营销部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。

8、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者到一楼大堂欢送。

9、负责接待资料的存档与保管