最新商业银行在XX年消费者权益保护工作会议上的讲话.docx
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最新商业银行在XX年消费者权益保护工作会议上的讲话
2018年，我行认真践行保护金融消费者合法权益的贵任，维护公平、公正的市场环境，在金融消费者权益保护工作中坚持以人为本、服务至上，履行社会贵任，践行向金融消费者公开信息的义务，遵从公平交易的原则，依法维护金融消费者的合法权益。
现将2018年我行金融消费者权益工作报告如下：
一、总体w况
在金融消费者权益保护工作中，我行各级领导和管理层高度重视。
董事会承担金融消费者权益保护工作的最终责任，负责督促高管层有效执行和落实相关工作，定期听取高管层关于金融消费者权益保护工作开展W况的专题报告;高级管理层是金融消费权益保护工作的执行主体，对莆事会负责。
（一）成立消费者权益保护委员会
为不断提高消费者权益保护意识，将保护消费者合法权益纳入我行公司治理、企业文化建设和经营发展战略中，我行在葷事会下设立景德镇农商银行消费者权益保护委员会，消费者权益保护委员会定期向董事会提交有关报告。
（二）将消保工作纳入考核体系
根据《景德镇农商银行网点绩效考核实施暂行办法》及《景徳《农商银行客户童见投诉处理管理办法》，我行对网点消费者权益保护工作开展不力、消费者权益保护制度执行不到位、消费者权益保护考评不合格的，将根据具体情节对网点和贵任人员作扣分处理，并进一步扣除绩效和奖金。
通过处罚机制，激励我行员工加大对消费者权益保护工作的力度。
二、消费者权益保护工作开展悄况
（一）消费者权益保护规章制度建设
我行制定了《景德镇农商银行金融消费者权益保护工作管理办法》，明确了金融消费者主体以及其该享有的各项权利，健全了保护金融消费者权益的组织机构，明确了岗位工作职贵，构建了我行对金融消费者权益保护的工作机制。
同时,制订了《景德镇农商银行个人金融信息安全保护操作规程》《景徳《农商银行个人金融信息保护工作考核办法》《景徳镇农商银行客户意见投诉处理管理办法》O
在此基础上，我行今年乂新增《景德镇农商银行服务突发事件应急处理预案》《景徳镇农商银行消费者权益保护工作考核评价管理办法》-多项制度的出台和修订，为我行金融消费者权益保护工作奠定了ft好的制度基础。
（二）消费者权益保护体制机制安排
我行明确了全行消费者权益保护工作牵头部门为风险合规部，指定风险合规部工作人员钟鼎负责具体经办并组织实施;全行客户投诉的指导、协调、督促等工作山运营管理部负责，指定程丹为专门处理工单的丄作人员。
上述两名工作人员金融从业时间均在3年以上，本科以上学历，具备扎实的金融消费者保护知识功底，自负贵消保工作日起，均能出色地完成各项工作，处理及协调好消保投诉等事宜。
（3）消费者权益保护工作开展情况
1•产品与服务管理1W况
我行推出的产品与服务均事前制订了相关的制度，以制度化的流程要求员工合规操作，注重保护消费者权益信息，对理财产品均在合同中告知了消费者投诉电话及投诉方式。
2,金融知识宜传与教育工作情况
（1）3-15金融知识宣传。
我行于3月15日派员参加了景徳镇市消费者协会组织的“3.15国际消费者权益日”大型集中宣传活动。
张良华副市长、人民银行黄伟行长、曹景华副行长亲临现场指导。
活动中我行向广大市民派发了宣传折页，现场介绍金融消费者权益保护的相关概念，提升了金融消费者识别非法金融广吿的能力和风险意识。
（3）2018年9月我部牵头在全辖范a内开展了“金融知识宣传月”、“金融知识进万家”等宜传活动。
我行于2018年9月11日在高新支行与中国人民银行景徳镇市中心支行、景德镇市银监分局、网信办共同举办了景德镇市银行业2018年“金融知识普及月金融知识进万家”暨“提升金融素养争做金融好网民”宣传活动启动仪式。
景德镇市银监分局纪委书记龚小辉、我行操建文副行长、中国人民银行景德镇中心支行及网信办相关领导等共同参加了启动仪式，景徳镇市电视台也对此次活动进行了跟踪报道。
活动中我行结合非法集资、非法放贷、金融诈骗等各类违法违规金融活动及相关违法违规金融广告，进行正向的金融知识普及和风险提示。
重点介绍了非法金融活动的基本特征、常见手法、社会危害及救济途径以及金融广告的基本知识、常见的非法金融广告行为、识别方法等，帮助金融消费者提高防范和应对非法金融活动的能力。
（4）对消保活动和消保典型组织材料按季报送省联社和人民银行。
我行每季度对消保活动情况和网点中对维护消费者合法权益的典型案例进行总结，并按时向省联社和人民银行报送。
3•投诉应对、处理情况
（1）机构内部投诉处理应对机制
我行在各网点均悬挂了投诉电话，另有96268接入全省工单平台专门受理金融消费者投诉，此类路径投诉山我行运营管理部负责处理，接到投诉后一般在3个工作日内解决。
另外，山银监部门或人民银行转办的投诉则山我行风险合规部负责处理。
金融消费者投诉后，我行工作人员会第一时间联系客户及具体经办人员核实投诉真伪，在査证后如确属经办人员责任的，将视情节轻重对经办人员及所在机构处以通报批评、罚款以及绩效扣分，并妥善解决金融消费者投诉事项。
（2）投诉处理、统计、分析及改进悄况等
我行每季度将对投诉W况台帐进行分析，统计投诉类型及占比，根据实际情况确定改进措施。
4.本年度重点问题发生1W况及说明
三、工作中存在的问题及困难
（一）柜面服务水平有待继续提升
消费者投诉类型中，对柜员服务态度的投诉占比将近一半。
我行将针对客户的投诉焦点，进一步转变服务理念，提高服务水平，用真诚的服务态度服务好每一位客户，真正做到以客户为中心，树立良好的窗口形象。
（二）业务操作能力有待提高
部分柜员对业务熟悉程度不够，对客户的咨询、答疑等方面不能圆满解答，在服务上的应变和灵活程度也不能因人而异，与客户沟通能力不强，与客户的感W联络维系做得欠缺，在接待客户时没有做到“亲悄服务举手迎，规范操作快捷办”，我行将一步提高柜面服务效率，改善服务质量。
（三）未能充分利用自助设备
营业网点对自助设施、电子银行功能宣传不到位，部分客户对自助设备存在不了解，不会操作等问题，部分客户宇愿排队也不愿意使用自助设备，特别是老年客户，很难接受在自助设备上办理业务，造成柜面得不到有效分流，客户排队等候现象。
我行将继续加大对电子银行使用知识的宣传教育，让客户放心使用各类自助银行设备，以拓展交易渠道，减轻柜面压力。
四、下一年度消费者权益保护工作规划及建议
（一）充分运用消费者权益保护站平台，加大对金融消费者权益保护力度。
我行将通过设立消费者权益保护站，充分发挥消费者权益保护的职能，不断完善服务消费者手段，帮助消费者山被动维权转化为主动参与，增进我行和消费者双方的理解和ft性互动，减少不必要的矛盾和冲突。
我行将继续按照《银行业消费者权益保护工作指引》的要求，严格执行消费者权益保护行为准则，公正对待金融消费者。
（二）进一步加大消费者权益保护宜传工作力度，增强金融消费者对自身权益的重视。
要求全行上下每一位员工都加入到金融消费者权益保护宣传工作的行列中来，通过网点宣传、现场设点、发放宣传手册等多样形式，为金融消费者普及消费知识。
同时，特别要求前台人员提高金融消费者保护意识，增强服务理念，提高服务水平，从源头上减少消费者投诉。
（三）完善消费者权益保护工作流程，有效解决金融消费者纠纷。
我行将进一步完善消费者权益保护工作机制，落实消费者权益保护工作部门和人员的工作职贵，完善消费者权益保护工作流程，践行保护金融消费者合法权益的责任，维护公平、公正的市场环境，在金融消费者权益保护工作中坚持以人为本、服务至上,依法维护金融消费者的合法权益。
2019年1月6日
某商业银行在XX年消费者权益保护工作会议上的讲话同志们:
今天，我们组织召开消费者权益保护丄作会议，U的是回顾我行消费者权益保护工作开展悄况，分析我行消保丄作中存在的问题，安排部署我行下阶段消费者权益保护工作U标任务，以进一步提高全行消费者权益保护意识，提升管理水平。
下面，我根拯监管部门意见和董事会的要求，结合我行实际，主要讲三方面内容：
1.工作回顾银行消费者作为直接介入金融服务活动的参与者，越来越受到包括人民银行、银保监会以及银行业协会等方面的a视。
2006年，中国银监会颁布《商业银行金融创新指引》，首次引入了“金融消费者”的概念，强调银行的金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础。
2012年，中国银监会消费者保护局成立，将消费者权益保护工作提到一个更高的层次，2013年8月30日，中国银监会印发了《银行业消费者权益保护丄作指引的通知》，作为纲领性文件，该指引提出“预防为先、教育为主、依法维权、协调处置”的工作原则，强调了消费者权益保护工作的事前协调和管控机制，同时，该指引明确规定银行业金融机构应当切实维护金融消费者的知情权、财产安全权、自主选择权、公平交易权、信息安全权、受尊®权；
并要求银行业金融机构要不断完善消费者权益保护工作制度保障，具体措施、程序以及具体操作规程和考评体系，要及时设立消费者权益保护工作委员会,明确消保工作责任部门。
（一）我行消费者权益保护体系建设1W况自我行成立以来，消保工作就已经融入日常经营管理中，但真正作为一项独立工作开展起来是在2014年。
2014年6月，我行成立了行长任组长，纪委书记任副组长，总行相关部门负责人为成员的消费者权益保护工作领导小组，明确总行法律合规部作为消费者权益保护工作的牵头部门，初步形成了消费者权益保护工作的组织架构和运行机制。
2015年2月，我行制订了《消费者权益保护丄作管理办法》，作为我行消费者权益保护工作开展的指导性文件，明确了董事会、高级管理层、消费者权益保护工作领导小组及总行各部门的工作职责，各分行成立跨部门消费者权益保护工作领导小组，至此，我行消费者权益保护组织体系正式建立。
2015年，我行设立了消保部，改善了我行消费者权益保护缺乏专人统一协调管理的局面。
为进一步健全我行消费者权益保护组织体系，更好地开展消费者权益保护工作，我行在董事会下设消费者权益保护委员会，明确该委员会为全行消费者权益保护工作的领导机构，负责统筹、指导、协调全行的消费者权益保护工作，我行消费者权益保护工作已经上升到了新的高度。
（二）我行消费者权益保护工作开展情况在总行消费者权益保护工作领导小组的统一领导下，我行在产品与服务管理、金融知识宣传教育「消费者投诉处理、内部学习与培训等方面工作取得了积极成效。
1•产品与服务管理方面我行遵循依法合规和内部自律原则，对于新开发的金融产品，加强开发、审批阶段的合规审核，尽量避免出现加重消费者义务、限制金融消费者权益的行为，在营销环节中全面落实相关履行告知义务且对产品和服务进行售后评佔，提高我行金融服务水平，维护消费者的合法权益。
为了保障金融消费者知悄权，我行通过多种方式进行产品业务信息披露。
一是在营业场所摆放各类产品海报及宣传折页；
二是在网点醒U位置公示《服务价格牌》、《假币收缴公示》、《残缺污损人民币兑换公示》等；
三是在我行营业网点、门户网站等醒U位置公布各种有效投诉方式和联系查询方式、现场投诉流程，切实保障消费者权益，畅通消费者维权渠道。
我行积极响应银行业协会号召，组织开展了星级网点创建丄作，创建期间我行积极改造网点结构布局、投入全新的硬件设施、完善制度保障、加强人员培训、规范服务行为、提升窗口服务等多项措施，进一步提升了服务水平，提高了消费者满意度。
先后荣获“中国银行业文明规范服务四星级营业网点”“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”称号。
根据监管部门要求，我行完成了“双录”设备及系统安装工作，截至10月底，我行全辖所有营业网点已完成专区“双录"设备及系统安装工程，电子监控系统能够实时监控理财销售区域，同步录音录像系统能够实现理财产品销售过程的全程同步录音录像，录音录像能完整记录营俏推荐、相关风险和关键信息提示、消费确认和反馈等重点细节，回放图像能够清晰辨别人员的体貌特征，音质清楚,“双录”资料可保存18个月以上。
2•金融知识宜传与教育方面近年来，我行积极履行社会责任，面向本行客户及广大民众开展了一系列金融知识宣传教育工作。
一是充分参与。
我行积极参与监管部门和银行业协会每年组织的“3.15金融消费者权益保护宣传周”、“金融知识普及月”“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”等公众教育宣传活动。
通过摆放宜传展板、悬挂宣传横幅、向群众发放宣传资料、接受群众咨询及媒体宜传报道等形式向公众宣传讲解消费者权益知识。
二是形式多样。
我行充分利用我行门户网站.短信平台、微信公众号及网点LED屏等宣传载体，宣传金融消费者保护知识，将消费者权益保护工作常态化；
宣传活动期间，我行在网点或人流密集地区设立“消费者权益保护咨询台”，组织业务骨干组成的咨询团，向消费者讲解金融消费知识，对客户现场遇到的问题进行及时解答，引导社会公众科学合理使用银行产品和服务，提升消费者保障自身资金财产安全的防范意识和能力，帮助金融消费者正确理解、合法行使权利。
三是积极参与“青年金融行动计划”，组织我行业务骨干及专业人员进校入居，宣传金融知识。
3•消费者投诉处理方面我行于2013年修订了《客户投诉管理办法》，进一步完善了投诉处理工作流程，细化了客户投诉记录和投诉档案管理等要求，确保消费者投诉件有追踪、有落实，档案完整可査，从而使投诉处理和管理工作的各个环节都有据可依，为客户投诉规范化管理提供了制度保障。
针对电话渠道受理投诉较多的状况，我行在客服系统中增加投诉丄单处理流程，当发生客户投诉事件时，流程将联动相应的业务部门及分支机构，并具备丄单流转、调査核实、后续查阅等功能;为及时了解客户的矛盾和需求点，分析产生的原因和存在的问题,我行对投诉处理工作（投诉受理概况、投诉受理悄况、重点事件）进行汇总、分析,根据统计分析结果提出建议并进行整改，从而连续多年电话受理投诉客户满意率达100%。
4•内部学习与培训近年来，我行开展了一系列针对内部员工的消费者权益保护相关知识的培训和学习工作。
通过举办大讲堂，组织员丄学习《银行从业人员消费者权益保护知识读本》、《银行业消费者权益保护丄作指引》（银监发（2013）38号）等相关规章制度，营造浓疗的消费者权益保护文化氛围，提升消费者权益保护工作水平；
组织员工参加消费者权益保护知识学习和网络竞赛，共开展学习活动84次,参与网点共56个，参与员J：
2390人，参与浙江地区消费者权益保护网络竞赛人数1326人，通过学习竞赛进一步强化了我行员工的消保意识。
2.当前我行消保工作亟需解决的问题尽管我行在消费者权益保护工作中取得了一定进步，但推进速度距离监管部门的要求还远远不够。
近期，国务院办公厅、中国银保监会先后下发了《国务院办公室关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》、《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见》，对银行业消费者权益保护工作提出了更高的要求。
我行对照监管部门要求对消保工作进行了集中梳理，发现存在以下亟需解决问题：
（-）部分机构对消保工作不够墜视我行部分机构人员对消费者权益保护工作意识淡薄，存在追求片面利润、短期效益而忽视消费者权益的情况，认为只要抓好服务工作，处理好客户投诉工作就算是做好了消保工作的错误认识，在工作中对监管部门及总行的制度规定和工作要求置若罔闻，对投诉处理工作消极懈怠，直至侵犯了消费者的合法权益导致引发投诉或声誉风险。
（二）消保制度体系尚未形成根据监管部门要求，银行业金融机构应该建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系，并结合监管要求或市场变化，新增配套制度或实施细则，或对现有消费者权益保护工作制度进行修改完善并形成消费者权益保护制度U录。
在我行现有制度中，与消费者权益保护工作直接相关的有《消费者权益保护工作管理办法》和《客户投诉管理办法（试行）》，且都需要重新修订，而包括消费者金融知识宣传教育制度、消费者个人信息保护制度、产品销售专区及录音录像管理制度、产品信息公开査询平台管理制度或尚未建立9或分散在其他制度中未制订专项制度，没有形成完整的制度体系。
（三）组织架构体系尚不完善我行消保工作组织体系虽已建立，但山于消费者权益保护工作涉及产品和业务流程各方面，散布于各职能部门，部分部门职责边界尚需明确；
莆事会消保委员会相应的议事规则和工作程序尚未建立，与总行消费者权益保护领导小组的职责部分®合；
部分分行消费者权益保护工作组织架构因部门撤并、人员变动等原因未及时调整，导致消保工作职能部门不明确，或者虽已明确职能部门，但未设置专职的消保岗人员（多为兼职），且部分人员不具备相关的专业能力。
（四）消费者投诉管理机制亟待优化1•消保投诉管理部门不统一。
因我行部门调整，原总行客户服务部投诉受理职能山客服中心承担，但客服中心受理的投诉多为电话投诉或转办投诉，而现场投诉、书面投诉、网络投诉及大部分转办投诉是山总行消保部和分行进行受理调查，原投诉处理流程需要调整。
2•投诉处理不规范、不及时。
部分机构未建立完整的消费者投诉台帐或未及时完整登记投诉处理台帐；
部分投诉工单未在指定时限内完成调查处理并及时向消费者进行反馈，对客户合理投诉持续性跟踪不足，对客户合理投诉争议补救措施不落实9导致客户二次投诉。
3•部分投诉受理人员业务素质和处理能力欠缺。
部分机构投诉处理人员既不熟悉业务办理流程，乂不具备一定的投诉处理技巧，丄作方式方法照本宣科，只能按照制度标准对客户的解释和安抚，可使本该化解的投诉再度升级，激化客户矛盾©
4•投诉统i|•报告部分缺失。
U前，我行的投诉统计报告主要来源于客服中心的工单数据，未统计各分支机构除客服中心转办以外的投诉，造成统计数据的失真。
（五）消保日常工作开展缺乏计划性U前，我行消保工作仅限于日常的客户服务及投诉处理以及配合监管部门的活动开展，未系统、完整地制定消费者年度工作实施方案、未定期召开消费者权益保护丄作会议，提出明确的工作任务和U标要求。
（六）未充分将消费者权益保护工作融入产品服务售前、售中和售后的全过程根据监管要求，各银行业金融机构应制定消费者权益保护职能部门参与产品和服务准入审批制度及细则，制定机构内部相对标准的宣传销售规范话术，且话术真实披露产品和服务的特点、主要风险、各个服务环节计费标准（包括减免优惠政策）和收费金额；
要建立产品信息查询平台，收录全部在售及存续期内金融产品的基本信息。
我行仅在产品创新委员会或产品和服务准入前的制度审核中加入合规性审查童见，但未加入与消保工作相关的意见。
我行在客户经理营销流程指引中制定了营销话术，但并未体现对消费者权益保护方面的内容，我行U前的产品信息主要通过总行官网、手机银行及微信银行发布，但未做到全部产品信息的收录。
（七）内部考核评价力度有待加强按照监管部门要求，银行业金融机构要进一步充实和完善内部消费者权益保护工作考核评价办法，并纳入到综合经营绩效考核评价体系，提高占比权重，消保考核评价占综合经营绩效考核权重比不足5%的机构，年度消保考核评价不予评定为一级；
消保考核评价未纳入综合经营绩效考核的不予评定为二级（含）以上。
今年,我行将消费者权益保护工作考核做为内控管理考核中的加（减）分项纳入了全行的绩效考核，但权重不足5%,且细化的考核办法尚在制订中，考核力度有待加强。
（八）未全面开展消保专项审计工作根据监管部门要求，对未开展消保工作内部专项审计的机构，年度消保考核不予评定为二级（含）以上，审计报告要求次年1月31日前按时上报监管部门。
我行未进行全面审计。
3.下一步工作措施针对当前消保工作的严峻形势，各单位要树立高度的贵任感和紧迫感，采取有效措施切实维护消费者合法权益。
下面我就我行消费者权益保护工作提出以下U标要求：
（一）全面推进消保工作体系建设我行要按照监管要求，尽快推进消费者权益保护工作制度体系和组织体系建设。
总行法律合规部要牵头组织总行各职能部门制订配套的实施细则及业务条线操作规程形成U标清晰、架构合理、分工科学、便于操作的管理制度体系。
要尽快建立明确的董事会消费者权益保护委员会议事规则、工作程序和工作报告机制，将保护消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中；
要进一步落实消费者保护主体贵任、细化总行各职能部门消保工作职责，明确法律合规条线的牵头职能，各分行要重新梳理并建立消保工作组织架构，明确消保工作牵头部门，落实消保岗位人员配备和经费预算，并保证其开展相关工作的独立性、权威性和专业能力。
（二）完善日常管理机制我行要抓紧建立消费者权益保护工作会议机制，总行要在侮年年初制定年度消费者权益保护工作实施方案，并报总行消费者权益保护委员会审议通过，方案应就消费者保护工作制度建设、产品与服务管理（售前准入、售中管理、售后反馈）、消费者权益保护内部培训、消费者金融知识宣传教育、消费者投诉受理工作、内部考核与审计、a点问题控制等工作制定详细的工作计划，明确并具体的工作内容及要点、工作要求、时间进度安排、牵头部门及配合单位，并进行层层落实。
（三）提高产品服务标准和水平全行各级业务部门在金融产品和服务的售前、售中和售后工作中要全流程落实消费者权益保护工作。
要专门建立产品和服务售前准入审核制度，在开发设计、定价管理、协议制定、审批准入中应充分征求法律合规部意见，将消保丄作要点提前介入产品和服务开发环节，用实际行动践行“预防为先”理念，应充分履行信息披露义务、建立有效的意见反馈机制等有效保护手段。
1•完善产品业务管理。
全行要以实现产品销售透明原则为出发点，加强产品销售流程管理；
以《网点服务流程与语言规范化行为准则》为基础，认真梳理相关业务管理制度和操作规程，并修订、完善，以此推进网点服务流程和语言标准化制度建设,切实保障消费者的知悄权和自主选择权。
各单位要对授信业务巫要信息提示的内容和方式实施清单式管理，确保各项告知义务得到严格的履行，相关的内容应力求简单明了，确保消费者能够充分理解。
重点对社会关注度较奇的授信业务、理财业务加强管理。
总行市场部.办公室、各分行要高度a视产品信息披露，确保产品名称不得使用带有诱惑性、误导性或易引发争议的语言。
产品宣传材料应真实、全面地反映产品的主要特性、严禁夸大收益率或隐瞒至要风险信息。
总行市场部应建立并完善产品信息査询平台，收录全部在售及存续期内金融产品的基本宿息，对存续期内金融产品的风险信息变动情况进行及时提示，并严格区分自有产品和代销产品，供消费者査询。
切实保障消费者知悄权和自主选择权。
2•增强消费者个人信息安全保护。
总行要从操作流程、信息科技等层面落实个人信息保护，要构建并持续完善消费者信息安全管理制度，明确消费者信息安全管理巫点、措施和贵任，完善各业务环节的信息保护措施。
各分支机构要注重在业务过程中获知的消费者个人信息进行保护，进一步规范消费者个人信息收集，只收集与其所办业务相关的必要信息，并且采取必要的措施确保消费者信息存储的安全性，防止信息被违规查阅、复制、篡改或删除，要加强员工行为管理,对收集与业务无关的消费者个人信息，或者采取不正当方式收集消费者个人信息的要坚决按照违规处罚管理办法相关规定进行问责，同时，采取有效手段加强对第三方合作机构的管理，明确双方的权利义务，严防第三方合作机构泄露消费者信息。
3.落实产品销售透明原则。
各单位应引导消费者充分认识金融产品及其差异，进一步完善和落实金融产品风险评估及分级管理制度。
售前开展消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测试，确保将合适的产品和服务提供给合适的消费者。
妥善留存消费者已明确知晓产品重要属性和风险信
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