物业管理客服部岗位服务流程与规范.docx

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物业管理客服部岗位服务流程与规范

XXXX物业服务中心服务管理规范

（客服部）

操作指导手册

2015-V1.0

XXXX物业服务中心编制

目录

第五章客服部操作指导手册-507-

第一节客服部架构与责权-508-

第二节客服部岗位说明书-509-

一综合服务管理岗位说明书-509-

二前台领班（班长）岗位说明书-510-

三前台接待岗位说明书-511-

四前台VIP接待岗位说明书-512-

五热线服务岗位说明书-513-

六会议服务岗位说明书-515-

七宴会服务岗位说明书-516-

八员工食堂服务岗位说明书-517-

第三节客服部岗位作业指导书-518-

一综合服务管理岗作业指导书-518-

二前台领班（班长）岗位作业指导书-519-

三前台接待岗位作业指导书-520-

四前台VIP接待岗位作业指导书-521-

五热线服务岗位作业指导书-522-

六会议服务岗位作业指导书-523-

七宴会服务岗位作业指导书-524-

八员工食堂服务岗位作业指导书-525-

第四节综合服务岗位服务流程与规范-526-

一综合服务员服务规范-526-

二前台接待岗位服务流程与规范-529-

二会议服务岗位服务流程与规范-533-

三热线服务岗位服务流程与规范-534-

四宴会服务岗位服务流程与规范-536-

五员工食堂服务岗位服务流程与规范-538-

第五节客服部考核标准-539-

一综合服务岗位绩效考评表-540-

二综合服务岗位考核关键指标库-542-

附录客服部主要操作表单-546-

XXXX-KF-V1.0-001报刊杂志订购清单-547-

XXXX-KF-V1.0-002报刊杂志签收登记表-548-

XXXX-KF-V1.0-003邮件签收登记表-549-

XXXX-KF-V1.0-004邮件代收登记表-550-

XXXX-KF-V1.0-005邮件试投处理单-551-

XXXX-KF-V1.0-006前台接待信息登记表-552-

XXXX-KF-V1.0-007文件复印登记表-553-

XXXX-KF-V1.0-008传真代发登记表-554-

XXXX-KF-V1.0-009传真代收登记表-555-

XXXX-KF-V1.0-010VIP服务情况登记表-556-

XXXX-KF-V1.0-011VIP布草送洗单-557-

XXXX-KF-V1.0-012投诉申请处理表-558-

XXXX-KF-V1.0-013服务通知单-559-

XXXX-KF-V1.0-014派工单-560-

XXXX-KF-V1.0-015会议（宴会）服务加班统计表-561-

XXXX-KF-V1.0-016会议（宴会）信息登记表-562-

XXXX-KF-V1.0-017员工食堂月度用餐统计表-563-

第五章客服部操作指导手册

第一节客服部架构与责权

部门名称

客服部

部门负责人

综合服务

经理

直属领导

公司

经理

部门组织结构图

职位编制

经理级1人

班长级1人

（视情况而定）

服务员

（视情况而定）

部门

使命

响彻空乘服务理念,追求完美服务,追求持续满意服务,打造品牌窗口；

关爱协助他人、快速响应服务、关键时刻感动客户、让客户幸福常在；

部门

职责

1、负责项目范围内的前台接待服务工作；

2、负责项目范围内的VIP接待服务工作；

3、负责项目范围内的客户热线服务工作；

4、协助项目范围内的会议、大型活动礼仪服务工作；

5、协助项目范围内的宴会、员工食堂服务工作；

6、负责项目范围内的服务质量提升与服务创新；

7、负责项目范围内的团队服务意识的建立、推动与强化；

8、负责项目范围内的客户服务信息收集、沟通，受理服务投诉；

9、领导交办的其他工作。

部门

权力

1、有对公司运营及本部门实施措施的建议权；

2、有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权；

3、有对服务对象进行服务解释权，告之权；

4、有对部门内服务岗位指挥、调度权；

5、有对部门内部员工的聘任、解聘的建议权；

6、有对部门内部员工的考核权。

部门

关键KPI

1、服务环境5S；2、无脱岗/无缺岗/无串岗；

3、服务品质达标；4、服务需求响应即时；

5、服务无过错；6、客户满意度；

7、无投拆；8、团队互助和谐；

编制人数

审核人员

批准人员

编制日期

审核日期

批准日期

第二节客服部岗位说明书

一综合服务管理岗位说明书

岗位名称

综合服务管理岗

所在部门

客服部

职位定位

部门经理

岗位编号

NO：

5-1

部门编号

NO：

5

薪酬等级

经理级

直接上级

公司经理

直接下级

领班

工作综述

负责客服部日常管理，落实岗位责任制，对公司经理负责，管辖领班、服务员。

岗位说明

工作项目

序号

具体职责

日常工作

1

负责熟知有关政策、法规，熟知项目范围内综合服务工作内容；执行公司各项规章制度和上级安排的各项任务；

2

负责客服部员工工作布置与调度、日常排班考勤、日常检查、指导监督、档案报表、晨夕会工作、部门工作计划与总结；

负责客服部5S现场管理，设备资产、耗材采购与领用管理；

3

协助公司经理作好客户服务信息收集、沟通与应急协调，定期开展服务沟通与服务营销活动；

4

负责接收服务通知，监管综合服务合同外新增、有偿服务、加班服务的收费，定期报表统计、上报；

5

负责综合服务的质量提升与服务创新；以身作则，乐于奉献；

6

负责客服部团队服务意识的建立、推动与强化；

7

负责会议服务、宴会服务、员工食堂服务、大型活动礼仪服务策划、组织、实施、统计汇报；

8

负责属下员工无法处理的各类客户抱怨及客户投诉的跟进、处理；协助公司经理处理重大服务投诉的追朔、跟进；

9

领导交办的其他工作；

团队建设

8

负责综合部员工团队建设、文化生活、食宿安排；

9

负责综合部员工招、录、用、考、绩、辞、记工作；

10

负责综合部员工职业道德、职业素养、职业技能方面培训；

管理权力

1

有对公司运营及本部门实施措施的建议权；

2

有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权；

3

有对服务对象进行服务解释权，告之权；

4

有对部门内服务岗位指挥、调度权；

5

有对部门内部员工解聘的建议权；

6

有对部门内部员工的招录用建议权、日常考核权。

工作协作关系

内

公司经理及公司各部门

外

公司所在项目单位各部室

任职资格

项目

要求

教育程度

大专以上学历

专业（工种）

酒店管理、空乘服务、行政管理、旅游服务等

工作经验

3年以上酒店或服务类管理经验，全局观念，有较强的组织、协调能力，爱岗敬业，勇于承担责任

知识要求

酒店管理、空乘服务、前台接待等相关专业知识

上岗证/资格证

形象气质佳、有亲和力、沟通能力强

对身体健康要求

健康

专业技能

技能

很强

级别

5

需求程度的级别：

很强-5，强-4，较强-3，一般-2，无要求-1

其他

工作环境

大厦

工作时间

特征

周一至周五，7:

30-17:

30分或根据项目设计

主要工具设备

电话、计算机，

二前台领班（班长）岗位说明书

岗位名称

综合服务管理岗

所在部门

客服部

职位定位

前台领班

岗位编号

NO：

5-1

部门编号

NO：

5

薪酬等级

领班级

直接上级

综合服务经理

直接下级

服务员

工作综述

协助服务主管对客服部的日常管理，对客服部主管负责，管辖服务员。

岗位说明

工作项目

序号

具体职责

日常工作

1

负责熟知有关政策、法规；协助上级执行公司各项规章制度和上级安排的各项任务；

2

协助综合服务经理布置与调度、日常排班考勤、日常检查、指导监督、档案报表、晨夕会工作、部门工作计划与总结；

3

协助客服部5S现场管理，设备资产、耗材领用管理；

4

协助公司经理作好客户服务信息收集、沟通与应急协调，定期开展服务沟通与服务营销活动；

5

协助上级接收服务通知，监管综合服务合同外新增、有偿服务、加班服务的收费，定期报表统计、上报；

6

负责综合服务的质量提升与服务创新；以身作则，乐于奉献；

7

协助客服部团队服务意识的建立、推动与强化；

8

协助主管对会议服务、宴会服务、员工食堂服务、大型活动礼仪服务策划、组织、实施、统计汇报；

9

负责属下员工无法处理的各类客户抱怨及客户投诉的跟进、处理；协助公司经理处理重大服务投诉的追朔、跟进；

10

领导交办的其他工作；

团队建设

11

协助综合部员工团队建设、文化生活、食宿安排；

12

协助综合部员工招、录、用、考、绩、辞、记工作；

13

协助综合部员工职业道德、职业素养、职业技能方面培训；

管理权力

1

有对公司运营及本部门实施措施的建议权；

2

有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权；

3

有对服务对象进行服务解释权，告之权；

4

有对部门内服务岗位指挥、调度权；

5

有对部门内部员工解聘的建议权；

6

有对部门内部员工的招录用建议权、日常考核权。

工作协作关系

内

公司经理及公司各部门

外

公司所在项目单位各部室

任职资格

项目

要求

教育程度

大专以上学历

专业（工种）

酒店管理、空乘服务、行政管理、旅游服务等

工作经验

3年以上酒店或服务类管理经验，全局观念，有较强的组织、协调能力，爱岗敬业，勇于承担责任

知识要求

酒店管理、空乘服务、前台接待等相关专业知识

上岗证/资格证

形象气质佳、有亲和力、沟通能力强

对身体健康要求

健康

专业技能

技能

强

级别

4

需求程度的级别：

很强-5，强-4，较强-3，一般-2，无要求-1

其他

工作环境

大厦

工作时间

特征

周一至周五，7:

30-17:

30分或根据项目设计

主要工具设备

电话、计算机，

三前台接待岗位说明书

岗位名称

前台接待岗

所在部门

客服部

职位定位

服务员

岗位编号

NO：

5-1

部门编号

NO：

5

薪酬等级

服务员

直接上级

综合服务经理

直接下级

工作综述

负责行政楼层前台接待工作任务，对综合服务经理负责。

岗位说明

工作项目

序号

具体职责

日常工作

1

负责前台5S，确保环境与设备用具的整洁、有序与完好；

2

负责来访宾客的询问、登记、引领及欢迎茶服务。

3

负责报刊、信件、快递的接收、登记、分拣、派送。

4

负责前台电话接、转；传真件的收、发，登记、送达；负责文件的复印、装订等；

5

负责客户的饮品配制及递送服务；负责为指定的客户提供茶水、饮料服务；

6

负责本岗位其他宣传、展示的各类设备设施的操作与保养；

7

服务热情周到，做到文明服务，有问必答；有忙必帮；

8

负责本岗位的作业记录；

协助工作

9

协助完成客户提出的其他服务需求；

10

防灾应急，协助工程维修、抢险应急工作；

11

协助会议、宴会、员工食堂、礼仪服务，上级领导交办的其他工作；

岗位权力

1

有对公司运营及本部门实施措施的建议权；

2

有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权；

3

有对服务对象进行服务解释权，告之权；

4

有对值勤时异常人员出入警告、制止、劝解、清出权；

5

有对部门内部员工解聘的建议权；

6

有对部门内部员工的招录用建议权。

工作协作关系

内

公司经理、上级主管、及公司各部门

外

公司所在项目单位员工及客户

任职资格

项目

要求

教育程度

中专以上学历

专业（工种）

酒店管理、空乘服务、行政管理、旅游服务等

工作经验

3年以上酒店或服务类管理经验，全局观念，爱岗敬业，

知识要求

酒店服务、空乘服务、前台接待等相关专业知识

上岗证/资格证

18-25岁，形象气质佳、有亲和力、沟通能力强

对身体健康要求

健康

专业技能

技能

强

级别

4

需求程度的级别：

很强-5，强-4，较强-3，一般-2，无要求-1

其他

工作环境

大厦行政楼层

工作时间

特征

周一至周五，07:

40-17:

40（或根据项目设计），双休。

主要工具设备

服务台、电话、计算机、可视电话、咖啡机、消毒柜、冰箱、拖盘、毛巾、热水壶、开水器、茶具器皿、冲饮耗材、传真机、复印机等。

四前台VIP接待岗位说明书

岗位名称

前台VIP接待岗

所在部门

客服部

职位定位

服务员

岗位编号

NO：

5-1

部门编号

NO：

5

薪酬等级

服务员

直接上级

综合服务经理

直接下级

工作综述

负责VIP楼层前台接待工作任务，对综合服务经理负责。

岗位说明

工作项目

序号

具体职责

日常工作

1

负责前台5S，确保环境与设备用具的整洁、有序与完好；

2

负责来访宾客的询问、登记、引领及欢迎茶服务。

3

负责报刊、信件、快递的接收、登记、分拣、派送。

4

负责前台电话接、转；传真件的收、发，登记、送达；负责文件的复印、装订等；

5

负责客户的饮品配制及递送服务；负责为指定的客户提供茶水、饮料服务；

6

负责VIP楼层休憩室床上用品整理、更换、送洗服务，休憩室小件等耗材补充服务，

7

负责VIP楼层小型会议服务、接待服务；

8

负责VIP楼层领导文件、报刊杂志的传阅服务；

9

负责本岗位其他宣传、展示的各类设备设施的操作与保养；

10

服务热情周到，做到文明服务，有问必答；有忙必帮；

11

负责本岗位的作业记录；

协助工作

12

协助完成客户提出的其他服务需求；

13

防灾应急，协助工程维修、抢险应急工作；

14

协助会议、宴会、员工食堂、礼仪服务，上级领导交办的其他工作；

岗位权力

1

有对公司运营及本部门实施措施的建议权；

2

有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权；

3

有对服务对象进行服务解释权，告之权；

4

有对值勤时异常人员出入警告、制止、劝解、清出权；

5

有对部门内部员工解聘的建议权；

6

有对部门内部员工的招录用建议权。

工作协作关系

内

公司经理、上级主管、及公司各部门

外

公司所在项目单位员工及客户

任职资格

项目

要求

教育程度

中专以上学历

专业（工种）

酒店管理、空乘服务、行政管理、旅游服务等

工作经验

3年以上酒店或服务类管理经验，全局观念，爱岗敬业，

知识要求

酒店服务、空乘服务、前台接待等相关专业知识

上岗证/资格证

18-25岁，形象气质佳、有亲和力、沟通能力强

对身体健康要求

健康

专业技能

技能

强

级别

4

需求程度的级别：

很强-5，强-4，较强-3，一般-2，无要求-1

其他

工作环境

大厦行政楼层

工作时间

特征

周一至周五，07:

40-17:

40（或根据项目设计），双休。

主要工具设备

服务台、电话、计算机、可视电话、咖啡机、消毒柜、冰箱、拖盘、毛巾、热水壶、开水器、茶具器皿、冲饮耗材、传真机、复印机等。

五热线服务岗位说明书

岗位名称

热线服务岗

所在部门

客服部

职位定位

服务员

岗位编号

NO：

5-1

部门编号

NO：

5

薪酬等级

服务员

直接上级

综合服务经理

直接下级

工作综述

负责公司服务热线工作任务，竭力充当综合服务“114”，对综合服务经理负责。

岗位说明

工作项目

序号

具体职责

日常工作

1

负责区域5S，确保环境与设备用具的整洁、有序与完好；

2

负责受理热线来电转接、来电咨询，即时解答并记录；

3

负责受理来电服务需求，记录确认并及时分解任务到各职能部门，督促、跟进提示各任务部门及时提供服务；

4

负责受理服务投诉、客户抱怨，耐心安抚，并记录、转托公司处理，处理结果及时跟踪反馈；

5

负责受理应急、隐患、疑难问题等及时上报并限时答复；对发现答复错误，立即致电纠正并道歉；

6

负责掌握各楼层通讯录、常用交通信息、天气预报等信息；

7

负责熟知大厦各楼层布局，会场使用协调情况；

8

负责对各职能部门的服务提出合理化建议；

9

服务热情周到，做到文明服务，有问必答；有忙必帮；

10

负责本岗位的作业记录；

协助工作

11

协助完成客户提出的其他服务需求；

12

防灾应急，协助工程维修、抢险应急工作；

13

协助会议、宴会、员工食堂、礼仪服务，上级领导交办的其他工作；

岗位权力

1

有对公司运营及本部门实施措施的建议权；

2

有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权；

3

有对服务对象进行服务解释权，告之权；

4

有对值勤时服务需求的分解、跟进、督促权；

5

有对部门内部员工解聘的建议权；

6

有对部门内部员工的招录用建议权。

工作协作关系

内

公司经理、上级主管、及公司各部门

外

公司所在项目单位员工及客户

任职资格

项目

要求

教育程度

中专以上学历

专业（工种）

酒店管理、空乘服务、行政管理、旅游服务等

工作经验

3年以上酒店或服务类管理经验，全局观念，爱岗敬业，

知识要求

酒店服务、空乘服务、前台接待等相关专业知识

上岗证/资格证

18-25岁，形象气质佳、有亲和力、沟通能力强

对身体健康要求

健康

专业技能

技能

强

级别

4

需求程度的级别：

很强-5，强-4，较强-3，一般-2，无要求-1

其他

工作环境

大厦

工作时间

特征

周一至周五，07:

40-17:

40（或根据项目设计），双休。

主要工具设备

电话。

六会议服务岗位说明书

岗位名称

会议服务岗

所在部门

客服部

职位定位

服务员

岗位编号

NO：

5-1

部门编号

NO：

5

薪酬等级

服务员

直接上级

综合服务经理

直接下级

工作综述

本岗主要由服务员、维修员、秩序员、清洁员协同兼任，主要负责范围内大中小型会议服务工作任务，由综合服务经理负责。

岗位说明

工作项目

序号

具体职责

日常工作

1

负责根据实际要求对大厦大中小型会议室会前会场情况的检查、调试、布置；

2

负责会议时所需铭签、桌签的制作摆放服务，以及所需文具用品的领用与摆放；

3

负责会场的造型设计与摆放；

4

负责会议期间的茶水饮品准备、续水服务、会中服务；

5

负责会场会议前后的清洁保洁服务；

6

负责熟知大厦各会议室使用状态、设备设施操作及使用状态，会场使用协调情况；

7

负责会议期间其他临时需要帮助、协助的服务工作；

8

服务热情周到，做到文明服务，有问必答；有忙必帮；

9

负责本岗位的作业记录；

协助工作

10

协助完成客户提出的其他服务需求；

11

防灾应急，协助工程维修、抢险应急工作；

12

上级领导交办的其他工作；

岗位权力

1

有对公司运营及本部门实施措施的建议权；

2

有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权；

3

有对服务对象进行服务解释权，告之权；

4

有对值勤时服务需求的分解、跟进、督促权；

5

有对部门内部员工解聘的建议权；

6

有对部门内部员工的招录用建议权。

工作协作关系

内

公司经理、上级主管、及公司各部门

外

公司所在项目单位员工及客户

任职资格

项目

要求

教育程度

中专以上学历

专业（工种）

酒店管理、空乘服务、行政管理、旅游服务等

工作经验

3年以上酒店或服务类管理经验，全局观念，爱岗敬业，

知识要求

酒店服务、空乘服务、前台接待等相关专业知识

上岗证/资格证

18-25岁，形象气质佳、有亲和力、沟通能力强

对身体健康要求

健康

专业技能

技能

强

级别

4

需求程度的级别：

很强-5，强-4，较强-3，一般-2，无要求-1

其他

工作环境

大厦

工作时间

特征

周一至周五，07:

40-17:

40（或根据项目设计），双休。

主要工具设备

会场设备设施。

七宴会服务岗位说明书

岗位名称

宴会服务岗

所在部门

客服部

职位定位

服务员

岗位编号

NO：

5-1

部门编号

NO：

5

薪酬等级

服务员

直接上级

综合服务经理

直接下级

工作综述

本岗主要由前台服务员兼任，主要负责食堂范围内宴会服务工作任务，对综合服务经理负责。

岗位说明

工作项目

序号

具体职责

日常工作

1

负责熟知宴会厅或包厢环境，用餐时间、用餐客量，及用餐要求与标准；

2

负责宴会前包厢内环境卫生干净整洁，通风、照明、空调、音响等设施设备调试正常；如有异常负责联系工程、保洁；

3

负责按要求准备桌椅摆设、台布餐巾毛巾、用餐器皿的摆放齐全及备份准备；负责按宴会要求准备足够酒水饮料；

4

负责记住到场重要客人姓名、习惯，沽清当席菜肴名称及特别以便向客户介绍；负责开餐前的迎宾、引领、入座；

5

负责用餐调味品的配置、出品的