旅游管理信息系统.doc

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第一章信息技术及其在旅游业中的应用

第一节全球信息化浪潮（一般）

第二节信息化给旅游业发展带来的机遇（一般）

第三节信息化在旅游业的应用（重点）

1旅游业信息化应用发展推动因素

相对发达国家而言,我国信息化发展起步较晚,旅游业对于应用信息技术的要求更多地来自于国家提出的“信息化”目标和与国外同行竞争的压力。

实际上,旅游业信息化应用的最终动力来源于游客源的快速增长,但目前研究中甚少将旅游者纳入到旅游业信息化应用的需求体系中来。

旅游业的全球一体化趋势以及旅游的个性化发展特征,也是旅游业信息化发展的主要推动因素之一,它强调了旅游活动呈现的一体化状态和个性化发展。

从旅游企业的角度出发,认为旅游企业信息化的发展受社会经济发展水平、人力资源结构、旅游地与接待客源状况等因素的制约,指出条件的差异决定了不同地区、不同规模、不同性质的旅游企业的信息化水平存在着差异。

2信息化对旅游发展的冲击和影响

知识经济时代、信息化背景下旅游产品优化的新特点——闲暇化、目的地化、多元化、文化性的特征元素在旅游发展中日益显现。

“新旅游模式”将在旅游消费者、旅游产业模式及旅游规划等方面得到进一步的体现,如旅游规划必须在规划理念、方法、内容及实施等不同环节的调整和更新。

旅游企业同样面临信息化带来的冲击。

旅游业传统接待模式的改变,旅行社职能的淡化,酒店内部管理模式和营销所面临的挑战,旅游地产品传统营销方式的转变等都将引发旅游企业未来发展道路的思考。

此外,信息化对旅游从业人员而言是一项新的挑战。

对他们而言,信息技术的学习虽是要求,但更重要的是学习过程中自身素质的提高以及良好信誉和鲜明形象的树立。

3旅游信息系统

3.1旅游网站

理想的情况下,面向旅游者的旅游目的地资讯网应是旅游目的地信息系统的组成部分由旅游数据库共同支持;然而目前许多目的地管理组织没有规划成熟的旅游目的地信息系统,只有单独的网站.

我国在1995年才出现专业旅游网站,在此之前,只是大部分ICP的网站中有旅游景点的介绍等信息,但由于大多是非旅游专业人士进行的信息收集制作,栏目多属泛泛介绍,缺乏新意。

信息网的切实动作与效益发挥,取决于信息量的多少,信息发布的全面与及时程度。

从当前我国的旅游信息网来看,旅游信息不够丰富,尤其是一些相关旅游信息。

缺乏信息的信息网,如同无源之水、无本之木,难以发挥应有的作用。

在研究中指出当前普遍存在旅游网站信息库重复建设、信息内容缺乏统一标准、数据更新慢、库容量不足、应用功能单一等方面问题,并分析产生的原因,强调政府、旅游企业、高校三方面应发挥各自作用。

旅游多媒体信息库的传播范围广、更新速度快、影响力大。

除旅游信息的丰富外,Internet网页——特别是主页的维护和设计对吸引浏览者而言同样重要。

旅游网站对硬件、资金和技术的要求不高,是目前它在旅游业信息化应用中较普遍的主要原因。

按照不同的侧重点可以分为以下六种类型：

*由旅游产品（服务）的直接供应商所建。

如北京昆仑饭店、上海青年会宾馆、上海龙柏饭店等所建的网站就属于此类型。

*由旅游中介服务提供商，又叫做在线预订服务代理商所建。

大致又可分为两类，一类由传统的旅行社所建，如云南丽江南方之旅、休闲中华分别由丽江南方旅行社有限责任公司和广东省口岸旅行社推出；另一类是综合性旅游网站，如携程旅行网、中国旅游资讯网等，它们一般有风险投资背景，将以其良好的个性服务和强大的交互功能抢占网上旅游市场份额。

*地方性旅游网站。

如金陵旅游专线、广西华光旅游网等，它们以本地风光或本地旅游商务为主要内容。

*政府背景类网站。

如航空信息中心下属的以机票预订为主要服务内容的信天游网站，它依托于GDS（GlobalDistributionSystem）。

*旅游信息网站。

它们为消费者提供大量丰富的、专业性旅游信息资源，有时也提供少量的旅游预订中介服务。

如中华旅游报价、网上旅游等。

*在ICP门户网站中，几乎所有的网站都不同程度地涉及了旅游内容，如新浪网生活空间的旅游频道、搜狐和网易的旅游栏目、中华网的旅游网站等，显示出网上旅游的巨大生命力和市场空间。

从服务功能看，旅游网站的服务功能可以概括为以下三类：

*旅游信息的汇集、传播、检索和导航。

这些信息内容一般都涉及景点、饭店、交通旅游线路等方面的介绍；旅游常识、旅游注意事项、旅游新闻、货币兑换、旅游目的地天气、环境、人文等信息以及旅游观感等；

*旅游产品（服务）的在线销售。

网站提供旅游及其相关的产品（服务）的各种优惠、折扣，航空、饭店、游船、汽车租赁服务的检索和预定等。

*个性化定制服务。

从网上订车票、预订洒店、查阅电子地图到完全依靠网站的指导在陌生的环境中观光、购物。

这种以自订行程、自助价格为主要特征的网络旅游在不久的将来会成为国人旅游的主导方式。

那么能否提供个性化定制服务已成为旅游网站，特别是在线预定服务网站必备的功能。

3.2旅游信息系统

旅游信息系统（TIS）是旅游业信息化应用的一种主要方式,近年来围绕TIS建设所发表比重较大,研究主要基于旅游发展的需求,运用计算机虚拟现实、数据库、多媒体网络等技术进行系统的设计和开发。

目前,大多TIS借助GIS（地理信息系统）强大的地学分析与空间管理功能作为系统开发和实现的平台,部分学者将其称为旅游地理信息系统（TGIS）。

国内通过验收并投入应用的TGIS有北京昌平区旅游信息系统和佛山旅游信息系统等,但它们仍主要应用于触摸屏系统或局域网,其服务范围和公众参与性有待得到进一步扩充和完善。

李江风对国内基于GIS技术开发的TGIS的研究现状进行了综述,他认为国内旅游信息系统的研究开发实例虽然不少,但对整个旅游信息系统的模型研究仍不是很成熟。

我国在旅游信息化应用研究方面起步较晚,旅游信息化应用的研究仍停留于可行性分析、开发的基本思想及系统实现功能的探讨等。

如果说九十年代的研究主要围绕旅游信息化应用的现状需求及其发展趋势来进行探讨,那么新世纪以来,这个领域的研究更多地强调技术创新在实际中的应用以及旅游信息服务的分析策略等,从“why（为什么）”转向“how（怎么样）”的实证研究阶段。

信息业和旅游业在更深层次上的融合是未来旅游发展的趋势,基本上这个观点已被不同学科背景的学者所接受和关注。

目前国内旅游信息化应用掀起一股热潮,旅游信息化道路有待得到更加全面、系统的研究。

4信息技术在主要旅游行业的中应用

（1）计算机预定系统和全球销售系统

计算机预定系统（CRS）是一个数据库，航空公司可以利用这个数据库管理它的库存（例如航班、座位、票价、行李等）并直接和它的销售代理联系。

（2）旅游目的地营销系统

旅游目的地营销系统（DMS）实质上是一种非常庞大的电子数据库，主要包括旅游产品数据库、游客情况数据库、市场信息数据库和计算机预定中心四个部分。

它的建立和应用大大提高了一个国家和地区的市场竞争实力。

政府各旅游职能部门可以直接提供给旅游业关于旅游政策、服务标准、行业规范、从业证书的信息；还可提供给旅游者需要了解的海关、边检规则、外汇况换、健康标准等信息。

为了顺应世界旅游发展信息化的潮流，命名我国旅游业更好地参与国际市场竞争，国家旅游局组织实施了金旅工程。

“金旅工程”是国家信息网络系统重要组成部分，是旅游部门参与国家旅游业信息化建设的重要基石。

金旅工程是覆盖全国旅游部门的国家—省—市—企业四级的计算机网络系统，建成后，将为提高旅游行业整体管理水平、运行效率、改进业务流程、重组行业资源等方面提供强有力的技术支持；同时，全面发展旅游电子商务，与国际接轨，为世界旅游电子商务市场提供服务。

“金旅工程”可概括为“三网一库”，即内部办公网、管理业务网、公众商务网和公用数据库。

内部办公网将国家旅游局与国务院办公网相连，为国家旅游局提供一个与国务院办公网和各部门进行安全保密和内部文件交换网络，实现内部办公自动化。

业务管理网则着力建立一个旅游系统内部信息上传下达的渠道和功能完善的业务管理平台，实现各项业务处理的自动化。

公众商务网主要建立一个可供各旅游企业进行供求信息交换、电子商务运作的中国旅游电子商厦，向旅游企业提供整套的电子商务解决方案。

旅游企业在内可从事网上同业交易，为全球互联网用户提供旅游产品在线订购等电子商务活动。

公用数据库则是以上三网的公用数据库,该系统主要由六大要素和对我国旅游资源的介绍组成，包括：

食——特色仪器与此相关的风俗风情及酒店介绍；宿——房间设施及价格等；行——航空、铁路、汽车和水上客运情况等，最新的交通时刻表、各班次票价、折扣、客满度情况和预定信息；游——风景、历史文化名胜等各游览观光线的介绍和照片、票价、各级资源点管理部分；购——旅游地的商品供应情况、特色商品介绍、照片、价格等，并可随时随地进行网上零售贸易；娱——各地娱乐场所、特色娱乐项目。

（3）旅游电子商务

旅游电子商务是指采用电子形式开展旅游商务活动，包括在旅游供应商、旅游经销商、游客、政府及其参与方之间通过任何电子工具共离非结构化或结构化的信息，并管理和完成在商务活动、管理活动和消费活动中的各种交易。

随着电子商务的发展，已经有越来越多的传统电子商务网站开辟了旅游这一功能，例如淘宝就有旅游同业者特约商家，而旅游类电子商务网站也逐步向多元化发展，已经不再是单一的订购门票和旅游线路了，旅游类网站逐渐开始走向出行一站式服务的路线。

例如酒店订房，租车服务，地方特产购买，甚至是电影院，KTV一些娱乐场所的优惠预订等，相信不久的将来，旅游类电子商务网站将为人们的出行，住宿，旅游等提供一系列完善且实惠的服务。

旅游电子商务的市场效用包括：

（1）开拓出新的网上市场流通渠道；

（2）创造出新的产品销售平台与方法；

（3）降低了旅游企业的各种经营成本；

（4）扩大了规模经济性与范围经济性。

例如：

旅游酒店前台管理信息系统包括客房预定与入住子系统、客房状态维护子系统、客账信息管理子系统、客人结账与档案子系统、餐厅信息管理子系统、商务信息管理子系统以及其他信息管理子系统，如下图所示。

旅游酒店前台管理信息系统

客房预定与入住子系统

客房状态维护子系统

客账信息管理子系统

客人结账与档案子系统

餐厅信息管理子系统

商务信息管理子系统

其他信息管理子系统

第四节我国旅游业信息化进程中面临的挑战（一般）

1网络时代的信息传播和共享改善了旅游市场信息不对称和不正当竞争的状况

在传统的旅游市场上，游客很难很好地了解有关旅游地的各种信息。

他们获取信息的渠道较少，成本较高，不确定性也大。

因此大多数情况下，他们只好选择旅游公司提供的信息，但旅游公司给他们提供的信息很不充分，有时甚至带着明显的欺骗性，造成游客与旅游公司以及旅游设施、服务提供者间信息的极大不对称。

这些不对称包括对当地交通、住宿、旅游场所、餐饮、购物、娱乐等环境的信息不对称，对这些活动场所的安全、服务、价格等的信息不对称等。

信息不对称是各种不正规旅游公司得以存在的“温床”，是旅游公司间不正当竞争得以实现的前提之一。

当前，解决旅游市场的不正当竞争已经刻不容缓。

互联网上信息的传播覆盖面达到全球化，而且无时空限制，消费者可以通过互联网与地球上任何一点进行实时链接，这就使旅游消费者可以花很少的时间、以较低的成本在网上了解各种旅游信息，了解正常的竞争价格，了解旅游公司以往的信誉，在一定程度上达到信息对称，使那种靠非正常价格进行不正当竞争的旅游公司难以生存，使旅游消费者的利益得到充分的保护。

2信息网络为收集和分析消费者的需求提供了快速准确的途径

满足消费者的需求是市场营销的中心，而满足的前提是深入了解消费者的需求。

随着经济的进步和旅游业的发展，旅游市场的规模越来越大，旅游者越来越追求主动性和个性化，散客旅游日益成为潮流。

传统的市场调研方法如询问法、观察法和实验法存在调查对象局限、主观片面性或时间长、费用高等缺点。

互联网的出现为企业提供了一个崭新的高效率、低成本的市场调研途径。

在网上，旅游企业通过设计新颖的问卷或选择，直接向广大网络用