标华广场物业管理投标书.docx
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标华广场物业管理投标书
一、管理公司简介
1、公司概况
广州市zz花园物业管理有限公司是全国物业管理协会常务理事、广州市物业管理协会理事，迄今从事专业物业管理接近十年。
前期引入香港的怡高物业管理开启zz花园港式管理模式，一九九六年后独立运作。
本公司一直以其精诚的服务理念及成功的管理实践，赢得了社会各界赞誉及享受过其服务的广大业主认可。
公司现有员工483人（未含工程、绿化、清洁、三大专业），管理实力雄厚，其中有各类专业技术职称及大专以上文化、持建设部考核发证的物业管理企业经理岗位证书和部门经理（管理处主任）岗位证书的人数21人，其他的均有省市发证部门考核合格的各类专业工种上岗证，是一
支高素质的专业人才队伍，现管物业80多万平方米，包括zz花园超大型屋村、东山区水荫路嘉富广场、广州东风中路交易广场1-4层商场等。
所管的物业有多层住宅、高层住宅、花园洋房、别墅、商场，其
中包括建设部命名的2000年小康住宅示范小区及评审通过的智能化物业组团，管理成果连续多年获得国家、省市授予的多项荣誉。
为了扩大z花园物业管理有限公司的社会服务面，为各类物业（商厦、写字楼、住宅小区或其他类型物业）的业主、租户提供规范化服务和管理有序的物业管理。
z物业管理的参与，会使发展商的项目开发伴有z的管理配套而达到理想的销售；使业主获得高生活质素的物业环境及完善的物业经营配套，从而取得理想的经济效益和居住享受，热诚欢迎希望引入专业物业管理的公司及单位与我们洽淡，我司将以合理的管理成本，优质的服务为你们的商业楼宇或住宅小区（大厦）提供理想的服务效果。
2、业绩介绍
*一九九五年被国家建设部评为首批全国城市物业管理优秀示范住宅小区；
*一九九五年被评为广州市物业管理优秀住宅小区；
*一九九六年荣获广州市物业管理先进企业称号；
*一九九六年被评为广州市安全文明小区；
*一九九六年被评为z市安全文明小区；
*一九九七被评为广州地区绿化先进住宅小区；
*一九九七年通过BSI（国外机构）的质量认证，成为ISO9002质量体系认证企业；
*一九九七年通过GACC（国内机构）的质量认证，成为ISO9002质量体系认证企业；
*一九九八年被建设部小康商标管理委员会认可，授权使用2000年小康住宅示范小区标志；
*一九九八年被定为广东省物业管理收费改革试点；
*一九九九年国家建设部授予z花园华林居为全国首批小康住宅示范小区并荣获物业管理优秀奖。
*二000年选为国家建设部全国物业管理协会首届常务理事单位。
二、管理设想及管理模式
1．项目物业情况
1．1．地址
本项目物业位处广州“地王”之天河北路高尚物业标华广场封闭区内，地址门牌：
龙口东路327、329号。
1．2．物业、建筑面积
本项目物业是标华广场封闭区内A、B、C、D四幢楼宇的C、D栋住宅楼，楼高22层，首层除公共设施及配套用房等建筑面积约300平方米外其余为架空层，供物业使用人休憩之用。
地面以上建筑面积约32000平方米。
负一层为车库及水电设备房，建筑面积约4000平方米。
1．3．交付管理楼宇户数
由2—22层共计319个单元，现已落实住户户数235户，暂时空置单元84户。
1．4．停车场车位
汽车位：
75摩托车：
100自行车：
未列
1．5．管理区域范围
东、西、北面以封闭区域的护栏为界，南面是区内中心花园，以C、D座门前之小区路靠中心花园一侧的路侧石为管理界限。
管理对象为C、D座物业、地下车库及为之配套之机电设备设施系统、安防监控系统、消防系统、范围内之园林绿化。
2．管理设想
z物业的高标准、高水平管理措施运用于本项目，营造和谐、舒适、以人为本，凸显高尚住宅管理个性，运用现代物业管理理念，完全有能力承担起本项目的物业管理工作，一旦本次竞投中标，z物业人将充分发挥自己的人才优势、管理优势、技术优势，把标华广场C、D幢物业区域管理成为如z公司本区物业一样：
住户满意、行业赞赏、评比达标的优秀住宅小区。
2．1．吸收采用z花园星海洲的管理
z花园星海洲是智能化高层楼宇区域，独立封闭式管理，科技含量极高，是建设部智能化住宅的典范。
我们认为，创造性地吸收运用z花园星海洲管理模式，因地制宜地结合本项目物业硬件配置，是充分发挥物业区域特点，凸显高尚住宅管理个性的最佳选择。
2．2．管理理念
方便业主，尽责服务，职责在心，工作到位。
秉承z花园物业管理“一方水土一方人，美善相随z人”的服务理念及“美丽、整洁、有秩序”的物业环境做法运用于标华广场C、D幢物业区域。
2．3．管理特点
2．3．1．环保管理，凸显高尚住宅及住户素质
2．3．1．1．物业管理及保安人员不在区内吸烟；
2．3．1．2．定期监测本区噪音环境，公布不同街区位置测取的噪音值；
2．3．1．3．垃圾分类处理，可再生资源设不同收集容器，回收物所换价值用于本区公益，定期公布；
2．3．1．4．开展“绿色社区”活动，增强住宅区全方位环保意识及居住家园和精神家园的业主满足感和自豪感；
2．3．1．5．保持优美园林环境气氛，辅以绿化生态与环保效果的诠释；
2．3．1．6．节能降耗，改进不合理的用电用水设施，为住户节约公共水电费用的开支，同时向住户介绍家居节电的方法常识。
2．3．2．严格装修监管，保障物业使用功能及整体观感
2．3．2．1．严格装修审批制度，加强现场装修监管。
尤为对房屋结构、智能化设施管线、水、电、气管线；家居弱电系统；大楼外立面；空调机、管安装；阳台、窗台影响整体观感的装修；消防功能及安全隐患的各环节把关。
2．3．2．2．装修宣传到位
入住管理宣传业主，提供相关文件、指引及时。
跟踪监管，晓之以理，违规装修止于萌芽状态之中。
2．3．3．安防管理，严密有序
2．3．3．1．人流控制
住户凭本区住户证（卡）出入，来访人员，与主人通话认可后准入，事前必须做来访登记，离去办注销手续。
对装修搬运人员实行出入证管理，户内装修施工留宿者，按派出所办证规定，门岗对人员出入验证放行。
2．3．3．2．物流控制
住户物品（大件、贵重）搬出须到管理处办手续，且应由业主或业主出具委托书及证明文件办手续后放行，搬出情况做好登记存档。
2．3．3．3．车流控制
人车分流，出入分流，设置行向交通标致、行车路线标识及速度限制要醒目，汽车出入车场有严格的管理办法，确保车辆保管的安全。
2．3．3．4．三岗结合，定期巡更
门口岗、固定岗、流动岗构成人机监控的安防系统，快速反应立时见效（保安巡更与固定监测点视像监控实时录象，系统信号报警）
2．3．4．运用电脑，应用物业管理软件进行本区域的各环节管理。
3．管理模式
本区域的物业管理，是z花园物业管理的一个分支，是广州地区项目的其中一个楼盘，是z物业公司属下的一个管理处，经济独立运行，直接受公司本部的业务指导，对公司总经理负责，同时，z模式的专业项目社会化，专业化的形式同样运用于本物业项目。
三、人员配备及培训管理管理
1．配备原则
我司拥有一支高素质的专业物业管理队伍和素质过硬的保安服务队伍，这支队伍在长期的服务业主中，形成了一种规范化服务的标准，及以人为本的人性化管理。
在z、在东山区嘉富广场、在越秀区交易广场已经得到了管理区域的业主一致认同和赞扬。
我们在人员配备上重视各岗位人员素质的发挥，包括文化素质、专业素质、思想素质、业务水平。
考虑到标华广场C、D幢管理区域管理集约化的特性，注意到派驻的人员应该具备一专多能，实行一岗多职，体现管理职能的“三合一”（事务、保安、日常服务），充分调动全体驻场员工的积极性，并建立竞争机制，确保管理目标实现，同时又使业主、住用人的物业管理费用得以一个合理的负担水平。
2．管理架构
大楼助理兼领班
（1）财会
（1）车场领班
（1）工程
（2）清洁（4）绿化
（1）
（由专业公司派驻）
保安员（17）车场管理员（12）
2．1．人员配备说明
配置人员共38人，其中管理层人员4人，操作层人员34人，工程、清洁、绿化三个专业由与我司协作专业公司按社会专业化分工的模式对项目负责。
2．2．管理处主任
持有中华人民共和国建设部颁发的全国物业管理从业人员部门经理岗位证书。
大专以上学历，曾经管理物业规模及综合情况较本项目为大，有较强的组织协调能力及管理实践经验。
2．3．管理层人员
持有各类专业、工种上岗证，之前任其他管理处的相关职位或以上。
能熟练操作电脑，除岗位主责外同时有较强的补位能力。
3．培训管理
3．1．培训形式
z物业管理的成功，与一直以来重视人员培训分不开的。
培训计划复盖公司的全员。
公司专责的人力资源部负责管理，且每年都安排有职前培训、在职培训、职外培训（进修），根据不同的层次及需要设置。
如新员工的入职培训；在职员工的职业素质培训；管理技巧专题培训；聘请国际知名物业管理公司的讲座式培训；外出参观、考察、进修的吸收性培训等。
每年的培训记入档案，培训考核成绩作为职务晋升和奖励的重要依据。
3．2．本项目的安排
一旦中标，本项目由我司进行物业管理，将在进场前组织派驻人员的岗前培训，结合管理范围、物业特点、区域住户的身份及群体特点，委托合同的要求及承诺指标进行入场人员培训，做到确保服务水准满足住户要求。
目标明确，开展工作。
四、管理规章制度和业主档案管理
1．物业管理规章制度
我司执行ISO9002质量体系标准，有整套制度化的物业管理程序文件及质量文件。
在本项目的运作过程中，将以公司ISO9002质量体系标准指导实务操作，标华广场C、D座物业情况在骨干文件的原则下具体细化。
1．1．文件制度
物业管理公司服务工作程序文件：
（1）质量体系文件编写导则
（2）质量体系文件资料编号规定
（3）手改文件及改涂液使用规定
（4）关于使用电脑储存质量体系文件的规定
（5）分包合同评审控制程序
（6）办公室现场管理规定
（7）财务管理制度
（8）小区治安及交通管理办法
（9）楼宇公共设施维修、保修、检查办法
（10）消防设备的有关规定
（11）公司内部借匙规定
（12）楼宇接管前期操作程序
（13）电梯困人援救步骤
（14）住宅单位火灾时的应急方案
（15）交通标志及减速路障的维护与保养规定
（16）关于对专业承包公司的监管办法
（17）业主资料的保密规定
（18）质量记录填报、保管操作规定
（19）培训工作规定
（20）交楼工作流程说明
（21）顾客意见处理规定
（22）物业管理服务工作规范
（23）管理人员的基本要求
物业管理服务应用质量记录（表式）
（1）文件更改申请表
（2）文件更改通知单
（3）文件销毁、留用申请单
（4）借阅申请单
（5）质量体系文件审批表
（6）质量体系文件一览表
（7）合同评审表
（8）管理费收据
（9）缴费通知书
（10）顾客意见处理表
（11）服务评定报告
（12）不合格服务纠正报告
（13）不合格服务分析报告
（14）楼宇质量反馈表
（15）业主资料登记表
（16）装修申请表
（17）业主收楼书
（18）z花园单元申请表
（19）非设计预留位置安装空调申请表
（20）外单位（人员）文件借阅（复印）申请表
（21）在职培训计划表
（22）学员意见调查表
（23）特别事件报告
（24）z花园报事单
（25）设备联检表
（26）收楼须知
（27）借匙单
（28）借用锁匙许可证
（29）还匙许可证
（30）年度防雷装置巡检记录
（31）灭火器检查表
（32）消防设施检查表
（33）消防栓检查表
2．管理区档案管理
管理区域内的物业、设备设施及住户资料的管理是物业管理工作的主要组成部份，档案管理工作关系到住宅楼宇的使用、维修、改造以及住户装修、入住情况等，规范化、科学化是我司管理区域对档案管理的原则。
2．1．住户档案
运用计算机软件，建立单元住户档案。
将业主住户入住登记情况及物业的购房合同、入伙通知、收楼手续文件、装修、维修档案资料、缴费情况、投诉处理、单元的各项参数等录入计算机，同时设立实物文件档案的按户归档。
2．2．大楼及设备设施档案
2．2．1．建筑工程资料图纸管理
竣工验收资料；房屋墙体、结构竣工图；管、线、网安装图；市政设施布局图等原始档案及改造扩建档案由管理处按档案管理制度管理。
2．2．2．设备设施档案及技术资料
图纸、安装、维修、运行、改造等技术性资料做到档案组卷分类，编号、造册编辑目录，分柜保存。
2．3．管理活动档案
管理活动记录及档案，巡视检查记录、当班门卫情况、消防、车辆管理、安防、水池清洗、水质检验、消杀灭虫、社区活动开展等以及财务档案的集中管理。
五、指标承诺和保证措施
序号
指标名称
承诺指标
保证措施
1
有效投诉回访率
100%
48小时内完成回访
2
业主意见反馈满意率
95%
事事跟进，件件回应，定期进行服务满意度调查。
3
有效投诉处理率
99%
及时整改，落实措施
4
维修响应及时率
电梯故障处理及时
机电设备故障及时
10分钟赶到现场
15分钟内到场处理
5
房屋完好率
100%
落实责任人员负责区域内的每日房屋巡查，确保完好、整洁、无违章搭建及损坏公共设施现象。
6
公共照明及楼道灯完好率
95%
每日记录检查及时更换，每月全面检查两次
7
给排水管、明暗沟完好率
100%
每日巡查制度，发现问题立即疏通、处理，半年一次全面检修。
8
化粪池、雨水井、污水井完好率
100%
编制清疏计划如期疏通，排放通畅、池井完好
9
消防设施设备完好率
100%
专业人员巡查检测制度，全天候完好待用状态
10
消防监控系统完好率
100%
24小时值班监控，按维修保养计划进行，确保全天候运行
11
可视安防监控系统完好率
100%
24小时值班监控，按维修保养计划进行，确保全天候运行
序号
指标名称
承诺指标
保证措施
12
防盗对讲及智能系统完好率
100%
配备较强技术力量和人力资源；管理人员熟悉掌握系统性能，合理使用；深入进行住户培训指引，安全有效使用，减少人为损坏。
定期进行检修维护，排除不安全因素。
13
公共设施，标志完好率
100%
日巡区、巡楼，及时发现即时报修
14
公共环境卫生保洁率
地面无杂物、垃圾，无积水、无堆积物；墙面无涂鸦、张贴；庭园无杂物、垃圾、纸皮、果皮、烟头；楼内生活垃圾日产日清，无味无污迹达100%；蚊虫消杀，无蝇、少蚊虫鼠害。
每日按清洁标准扫、拖、抹、擦，大楼助理及巡楼员每日检查、记录、督促，及时保洁。
大堂电梯桥箱保洁率100%。
垃圾及时收集、清运，不过夜。
15
绿化生态及园景达标率
100%
施肥、修剪、整形、喷淋责任到位，荞灌木无病虫害。
绿地养护，生长茂盛，无缺株、枯死、黄土裸露现象。
六、日常物业管理
1．治安消防管理
技防人防结合，整体综合性小区治安防范。
运用大楼安防监控系统的视像及报警系统监控功能，配以重要出入口的保安岗位设置，加之保安队伍的快速反应措施，以及人员出入的严密管理，外来人员及访客的凭证登记进入制度，保证居住区域的安全。
与当地派出所共建安全文明小区。
2．车辆管理
制定小区地下车库的停车管理制度，汽车、摩托车、单车分区停放，机动车凭IC卡识读管理出入及收费，单车设立停放及取车凭证管理办法，保证有序、安全，防止失车发生。
3．机电设备管理
电梯是本区楼宇的重要设备，我们将聘请具有专业维修资质的品牌电梯公司的维修站或专业公司进行合作，保证设备运行正常，检查、维修环节的及时跟进，实现规范化管理。
水泵、发电机组以及大型机电设备，全面导入ISO9002质量系列标准，保证随时处于正常状态。
4．物业环境管理
确保高频度、高质量的环境卫生维护，制定区域及大楼保洁标准，对大楼及周边环境的保洁位置，清洁次数、清洁程度按实际需要有明确的规定。
且操作员与监督员有部门制约的关系，保证卫生环境令业主、住户满意。
实施垃圾分类，回收再生资源。
控制区内噪音，尤其是超时装修施工的现象，说服教育、及时纠正。
监测测定本区内噪音值，并定时公布。
加强绿化园景的养护，保持生态盎然，造型别致，舒心写意的住宅区园林绿化，营造怡人的物业环境。
5．装修管理
确保无违章装修，维护小区物业观感的形象统一、美观，楼宇各系统的正常使用功能不被破坏。
严格实施装修审批制度，对业主、住户宣传到位，建立装修跟踪监管程序和做法，及时发现及时纠正。
装修申请时与住户施工单位签订协议书，使约束双方违规装修须承担的经济责任或法律责任。
6．客户服务
热线电话，解答业主的咨询；处理投诉、接受意见、改进服务；管理服务情况的通告，及时将居住区内的物业管理信息知会业主；办理家居大件、贵重物品的放行登记手续；开拓适合业主的贴身服务，便民利民；车辆保管；管理费收取；业主住户物业档案的管理；探访客户及定期对客户服务的问卷调查。
七、便民服务
1．无偿服务
代订票（车、船、飞机、戏票）
提醒服务（按住户的登记预约，提供提醒服务，如会议，约会、生日、纪念日等）
代订报刊杂志
代叫车（的士）
代联络家居服务
2．有偿服务
家庭电器照明的更换修理；
洁具座厕水件的更换、安装；
空调机安装、雪种的补充；
门窗及户内设施的修理；
下水管堵塞的通疏；
安装门铃，电话线加装、移位；
小型土建维修。
详尽成本收费标准日后提供。
八、大楼设备的管理维护
1、实行小区内主要机电设备、公用设施的巡检工作。
2、配电房保持良好的室内照明和通风，供电器操作开关部位设明显标志，停电拉闸或检修停电，挂标志牌。
3、每半月对发电机进行一次“三级保养”计4小时，运行15分钟，并记录发电机工作时有关参数。
4、必须了解、熟悉楼宇内的供水、排水系统，发生问题立即排除，每月定期清疏第一级砂井的垃圾，保持管道畅通。
5、生活泵每周至少轮抵换使用一次，每半年保养一次。
6、各供水管道阀门两周检查一次。
7、园林、楼梯扶拦、栏杆、灯柱、光棚、道路指示牌、防雷网、天台门、铁门等金属铲除底漆、刷漆每年一次。
8、电灯配线、插座、自动开关每3个月检查一次，灯具即报即修，不能超出三天完成。
9、柴油发电机每月试运行一次，时间为30分钟，并做好记录。
10、安防报警系统、可视对计系统，闭路电视监控等智能化系统随报随修，响应时间应在15分钟内，每半年保养一次。
11、备有自启动的发电机组能处于待命状态，如发生市网停电，则机组自动启动信号便会发生，启动发电机组；各发电机组保持良好。
12、设备良好、运行正常、无事故隐患、保养、检修制度完善。
13、供水、供电、对讲照明设备设施齐全，保养良好，工作正常。
14、制定设备安全运行岗位责任制，定期巡回检查测试及监督、维修保养运行作记录，并严格执行管理制度和操作规程。
15、做好各种设备设施的维修保养年度工作计划，并每年作出主要机电设备的评估报告。
一年内无重大管理责任事故。
16、设备及机房环境整洁、无杂物、灰尘、无鼠虫害发生。
17、实行全天候值班制度，保证24小时所属维护范围内供水、供电设备正常运行，出现故障，立即排除，并做好事故的记录，出现重大事故应立即报管理公司。
18、限电、停电检修，接到供水、供电部门通知及时公告，以便知会业主。
19、给排水管道安装牢固，无滴漏、堵塞现象。
20、设备设施完好率95%，大项目完成率100%，小项目完成率98%，维修及时率98%，维修合格率98%甲方提出的改造工程要按期完成。
九、经营收支预算
标华广场物业管理费用预算
C、D座住宅楼宇：
（一）、管理处员工薪酬及福利
（包括工资、补贴、加班、福利、保险、制服、洗烫、培训费用）
主任1人
助理（兼领班）1人
财会1人
保安员17人
25750元/月
（二）、清洁费（人工3人，保洁费物料）3900元/月
（三）、绿化维护费：
（人工、机械、花肥）1400元/月
（四）、电梯及机电消防维护费（6台电梯及楼宇消防系统）12000元/月
（五）、市政环卫生活垃圾处理费、水质检验费1000元/月
（六）、行政办公费/杂费2400元/月
（七）、楼宇保险（第三者保险、财产险）1000元/月
（八）、社区文化及节日布置300元/月
（九）、管理酬金：
[
（一）+（八）]×8%47750×8%3820元/月
（十）、税金：
[
（一）+（九）]×6%51570×6%3094.20元/月
总管理费开支：
54664.20元/月
每平方米管理费：
1.708元/月.㎡
注：
按所提供的32000平方米为住宅建筑面积计算，未包括公共电费、水费、垃圾处理费、有线电视信号费。
此系列费用按市物价局的收费内容规定，按实分摊或由管辖部门专项收费。
地下停车场：
停车场
支出:
①管理处人员费用分摊3000元/月
②保安员工资及福利13人14625元/月
③清洁费1500元/月
④机电设备维护保养费1500元/月
⑤公共电费2600元/月
⑥行政费用/杂费700元/月
⑦车场保险费800元/月
⑧管理酬金23725×8%1898元/月
⑨税金25625×6%1537.38元/月
总费用开支27160.38元/月
收入：
60个汽车位×600元/月=36000元/月
100个摩托车位×60元/月=6000元/月42600元/月
单位留用车位管理费：
15×40元/月=600元/月
预计车位满位率85%，停车费收入为：
42000×85%=35700元/月+600元/月=36300元/月
大业主收益预测：
36300－27168.38=9139.62元/月
十、提出的要求
1．管理用房
1．1．管理处
将在首层的配套用房中划出不小于50㎡的独立间隔装修为管理处，住户接待、收费办证、小区物业文件资料的存放、管理人员办公场所设在这里。
1．2．保安及当值维修人员宿舍
为了确保小区安防的事发响应，保安人员按部队营区管理要求，当值外，其余人员无特别事情不离开小区，以确保随时响应处理特发事件。
机电工程维修人员为保障设备、水电供应的正常运转，必须24小时有人值班或待命，以上两部份员工必须在区内考虑宿舍，需在区内适宜的位置解决宿舍场地约100㎡。
2．开办费用
本小区管理实行独立核算，建立管理处及基本办公设备设施的费用初步预算为12万元，投入时由委托方垫支，分60个月计算，按年或按月由我方摊还。
（附表一：
办公设备及管理处装修费用）
3．改善设施
3．1．监控室日后为节省管理成本，建议移交管理前将消防监控室和保安监控室中心两处合二为一，减少一个岗的人员费用。
3．2．电梯前室
首层电梯前室前后大拉窗作不锈钢窗花封闭，以避免该处翻越出入的可能。
3．3．周界安防加设周界安防的远红处线监控。
3．4．IC卡收费
停车场的收费系统改用IC卡识别自动收费系统。
3．5．路树加栽
北面围拦内加栽榕树，加强隔尘、吸音效果。
3．6．天面水池
拟现楼道直通天面水池的通道设置封闭，以策水池安全。
4．管理费原则
4．1．收支平衡
每年作年终结算，如有盈余可拨入下一年度或酌情调降管理费标准，如超支，提请委托方协调业主同意调升至平衡。
4．2．定期公布
每半年向委托方及全体业主公布当期管理费收支情况的财务报告。
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