《饭店业督导》复习资料.docx
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《饭店业督导》复习资料
《饭店业督导》课程期末复习资料
《饭店业督导》课程讲稿章节目录：
第1章督导的工作范围
第一节管理的定义
第二节管理的构成
第三节有效的督导技巧
第四节督导的职责
第五节成功督导的关键
第2章有效的沟通
第一节沟通的过程
第二节讲话技巧
第三节聆听技巧
第四节聆听的模式：
四个阶段
第五节积极聆听的技巧
第六节非语言沟通—体语
第七节写作
第3章招聘和筛选的程序
第一节督导和人力资源部
第二节从员工流失率中吸取教训
第三节优化工作机制
第四节内部招聘
第五节外部招聘
第六节面试应聘者
第七节筛选的决策
第八节督导与人力资源计划
第4章入职教育和培训
第一节培训的重要性
第二节四步骤培训方法
第三节学习
第四节入职教育
第5章管理生产率和控制劳动力成本
第一节生产率的标准
第二节计划人员的配备
第三节营业额的预测
第四节作为排班工具的人员配备指南
第五节作为控制工具的人员配备指南
第六节劳动力安排软件
第七节监控并评估生产率水平
第6章评估与辅导
第一节工作表现评估的益处
第二节有效的工作表现评估中的障碍
第三节工作评估中的常见错误
第四节工作表现评估方式
第五节工作表现评估过程的步骤
第六节辅导
第七节非正式的工作辅导
第八节正式辅导
第7章实行纪律
第一节关于纪律的错误理解
第二节实行纪律的目的
第三节渐进性纪律执行
第四节采取纪律措施的时机
第五节纪律实行过程的管理
第8章团队建设
本章包含的全部知识点：
第一节什么是工作团队
第二节工作团队的分类
第三节组建有效工作团队
第四节团队形成的阶段
第五节作为团队领导的督导
第六节特殊工作团队的关注点
第七节工作团队的未来
第9章领导艺术
第一节权力与授权
第二节了解你的员工
第三节激励的策略设想
第四节识别激励中出现的问题
第五节领导艺术和激励
第六节鼓励员工参与
第10章解决矛盾冲突
第一节矛盾冲突的益处
第二节矛盾冲突的原因
第三节矛盾冲突的类型
第四节矛盾冲突的后果
第五节解决矛盾冲突的方式
第六节协调矛盾冲突的技巧
第11章时间管理
第一节时间管理的错误理解
第二节时间分析
第三节时间管理的工具
第四节委派
第12章应付变革
第一节稳定与变革的势力
第二节变革的模式
第三节克服变革的阻力
第四节作为变革动力的督导
第五节评估变革
第13章职业发展
第一节把握自我发展
第二节计划你的发展
第三节建立计划
第四节执行计划
第五节后续步骤
一、客观部分：
（单项选择、多项选择、不定项选择、判断）
（一）、单项选择
1、督导是饭店业中的（C）。
A.新入职员工B.无管理责任的员工C.管理人员D.基层服务员工
★考核知识点:
督导的定义
参见讲稿章节：
1-1
附1-1（考核知识点解释）：
督导是指酒店中管理新入职员工或者无管理责任的员工的人员。
督导是连接并沟通初级员工和较高层管理者的重要环节。
管理与协调是其工作的重要内容。
2、（D）是指把任务分配给他人。
A.权利B.责任C.纪律D.委派
★考核知识点:
管理的基本原则
参见讲稿章节：
1-1
附1-1（考核知识点解释）：
管理由三个原则组成：
权力、委派和责任，权力——是酒店赋予督导者进行工作的命令权，权力分正式和非正式两种：
正式权力伴随正式的职位；非正式权力是个人能力的一种体现；委派——是指把任务分配给他人；责任——拥有正式权力的管理者应对权力的使用负责
3、（C）是对一个企业生存原因的总体描述。
A.战略计划B.远景目标C.任务使命D.价值标准
★考核知识点:
计划
参见讲稿章节：
1-2
附1-2（考核知识点解释）：
计划可分为战略计划或运营计划。
战略计划具有综合性和前瞻性
运营计划则较为具体而且其设计涵盖通常不超过一年。
4、（C）是指接纳求职者和招收最佳人选。
A.计划B.协调C.招聘D.指令
★考核知识点:
管理的构成
参见讲稿章节：
1-2
附1-2（考核知识点解释）：
招聘指接纳求职人员和招收最佳人选。
招聘的基本原则：
有确定的具体的岗位工作职责；考虑所有可能的员工来源；应使用求职表来了解应聘者；仔细筛选应聘者，应用不同测试来评估应聘者的能力，面试和情况调查有利于淘汰不合格者；建立并贯彻员工的入职教育、培训和评估体系；工作调动、晋升和降职的决策是招聘过程的一环。
5、在三项管理技巧中，督导比其他的管理层需要掌握的更多的技巧是（A）
A.实际操作技巧B.人际关系技巧C.财务管理技巧D.宏观管理技巧
★考核知识点:
有效的督导技巧
参见讲稿章节：
1-3
附1-3（考核知识点解释）：
有效的督导技巧包括实际操作技巧、人际关系技巧和宏观管理技巧
实际操作技巧是指能够理解和有效监督具体任务执行所需的实践和技术能力。
实际操作技巧对于基层管理者，督导的要求更高。
所谓人际关系技能是指理解他人和有效合作的能力。
包括沟通、领导艺术、了解员工的集体工作意识。
宏观管理技巧要求管理者能够了解所有的管理构成及他们与工作的关系和对工作的影响。
决策力非常重要。
正确的决策，需考虑以下问题：
是否是自己的决策；是否容易决策；决策会有什么后果；决策时是否利用了时间；是否寻找完美的方案。
6、对于督导而言，最为重要的宏观管理技巧之一是（A）
A.决策力B.记忆力C.学习能力D.沟通能力
★考核知识点:
宏观管理技巧的内容
参见讲稿章节：
1-3
附1-3（考核知识点解释）：
宏观管理技巧要求管理者能够了解所有的管理构成及他们与工作的关系和对工作的影响。
决策力非常重要。
正确的决策，需考虑以下问题：
是否是自己的决策；是否容易决策；决策会有什么后果；决策时是否利用了时间；是否寻找完美的方案。
7、以下哪项不属于人际关系技巧？
（C）
A.沟通B.领导艺术C.决策力D.了解人们的群体工作意识
★考核知识点:
人际关系技巧的内容
参见讲稿章节：
1-3
附1-3（考核知识点解释）：
所谓人际关系技能是指理解他人和有效合作的能力。
包括沟通、领导艺术、了解员工的集体工作意识。
8、在沟通中，在（B）部分，应按逻辑陈述观点。
A.引言B.主题C.结论D.观点
★考核知识点:
讲话的技巧
参见讲稿章节：
1-3
附2-3（考核知识点解释）：
讲话技巧
引言包括吸引听众的注意力；引起听众的兴趣；列出讲话的目的。
主题：
应按逻辑陈述你的观点。
结论
9、在沟通中，我们往往不是直接步入正题，而是先讲一些引言，以下哪项不是引言要达到的效果（A）。
A.对观点进行逻辑陈述B.吸引听众的注意力
C.引起听众的兴趣D.列出讲话的目的
★考核知识点:
讲话的技巧
参见讲稿章节：
2-3
附2-3（考核知识点解释）：
讲话技巧
引言包括吸引听众的注意力；引起听众的兴趣；列出讲话的目的。
主题：
应按逻辑陈述你的观点。
结论
10、聆听模式的四个阶段中，第一阶段的主要任务是（C）。
A.释意B.回答C.集中精力D.评价
★考核知识点:
聆听模式的四个阶段
参见讲稿章节：
2-5
附2-5（考核知识点解释）：
聆听的模式：
四个阶段
第一阶段――集中精力：
决定聆听，关注讲创建恰当的聆听氛围，关注讲话人，表示你的关注
第二阶段――释意：
避开评判，确定讲话人的属意。
证实自己的理解，表明自己的理解，达成共识
第三阶段――评价：
收集更多的信息，评定信息是否属实，评判信息，交流你的评价
第四阶段――回答：
了解讲话人的期待，考虑自己的时间和精力，做出决策
11、聆听模式的四个阶段中，第二阶段的主要任务是（A）。
A.释意B.回答C.集中精力D.评价
★考核知识点:
聆听模式的四个阶段
参见讲稿章节：
2-5
附2-5（考核知识点解释）：
聆听的模式：
四个阶段，具体同上题。
12、聆听模式的四个阶段中，第三阶段的主要任务是（D）。
A.释意B.回答C.集中精力D.评价
★考核知识点:
聆听模式的四个阶段
参见讲稿章节：
2-5
附2-5（考核知识点解释）：
聆听的模式：
四个阶段，具体同上题。
13、聆听模式的四个阶段中，第四阶段的主要任务是（B）。
A.释意B.回答C.集中精力D.评价
★考核知识点:
聆听模式的四个阶段
参见讲稿章节：
2-5
附2-5（考核知识点解释）：
聆听的模式：
四个阶段，具体同上题。
14、（A）指重复讲话人的某些字词。
A.模仿B.意释C.归纳总结D.自我提示
★考核知识点:
模仿
参见讲稿章节：
2-6
2-6（考核知识点解释）：
模仿（重述）指重复讲话人的某些字词。
15、（B）是指用自己的词语重述讲话人的感受或准备传送的信息。
A.模仿B.意释C.澄清D.鼓励讲话人陈述
★考核知识点:
意释
参见讲稿章节：
2-6
附2-6（考核知识点解释）：
意释指用自己的语言重述讲话人的感受或准备传送的信息。
16、以下哪项属于具体问题？
（D）
A.“你怎么认为？
”B.“你感觉怎么样？
”
C.“你能告诉我……？
”D.“你认为顾客不满的主要原因有哪些？
”
★考核知识点:
提问
参见讲稿章节：
2-6
附2-6（考核知识点解释）：
启发式问题:
“你怎么认为？
”“你感觉怎么样？
”“你说能告诉我……?
”
具体问题:
谁？
哪些？
哪里？
有多少？
17、以下哪项属于启发式问题？
（A）
A.“你怎么认为？
”B.“谁能解决？
”
C.“有多少?
”D.“你认为顾客不满的主要原因有哪些？
”
★考核知识点:
提问
参见讲稿章节：
2-6
2-6（考核知识点解释）：
同上
18、（A）是以文字的方式对某一确定工作的任务、责任、工作条件和活动的概括。
A.工作职责B.工作细述C.人员招聘指南D.员工手册
★考核知识点：
工作职责
参见讲稿章节：
3-1
附3-1（考核知识点解释）：
工作职责是以文字的方式对某一确定工作的任务、责任、工作条件和活动的概括。
19、（B）主要列举了完成本工作所必须具备的个人知识、技巧、能力和经验。
A.工作职责B.工作细述C.人员招聘指南D.员工手册
★考核知识点：
工作细则
参见讲稿章节：
3-1
附3-1（考核知识点解释）：
工作细则是一种筛选应聘者的措施，主要列举了完成本工作所必须具备的个人知识、技巧、能力和经验。
20、（A）不属于优化工作机制的方法。
A.固定工作时间B.弹性制工作时间C.压缩制工作时间D.工作共享
★考核知识点：
优化工作机制的方法
参见讲稿章节：
3-3
附3-3（考核知识点解释）：
优化工作机制可采取不同形式的工作时间表：
（1）弹性制工作时间，允许员工改变到达和离去的时间。
工作中有一段主要时间所有员工都要到场（主要时间），其他时间可视为弹性工时。
优点：
提高员工士气和工作表现；降低部门成本
（2）压缩制工作时间：
使员工每周工作少于5天，但要完成全额工作量。
优点：
提高招聘吸引力；减少缺勤和提高员工满意度。
（3）工作共享：
两名或更多的小时工承担一名正式工的职责。
参与这种分担制的员工每日的工作时间不同或日期不同，工作时间采用重叠式交叉。
优点：
工作分担能减少疲劳感、缺勤和员工流失，同时还能保持工作的持续性。
21、（B）允许员工改变工作到达和离去的时间。
A.固定工作时间B.弹性制工作时间C.压缩制工作时间D.工作共享
★考核知识点：
弹性工作时间
参见讲稿章节：
3-3
3-3（考核知识点解释）：
弹性制工作时间，允许员工改变到达和离去的时间。
工作中有一段主要时间所有员工都要到场（主要时间），其他时间可视为弹性工时。
优点：
提高员工士气和工作表现；降低部门成本
22、（C）使员工每周工作少于5天，但要完成全额工作量。
A.固定工作时间B.弹性制工作时间C.压缩制工作时间D.工作共享
★考核知识点：
压缩工作时间
参见讲稿章节：
3-3
附3-3（考核知识点解释）：
压缩制工作时间：
使员工每周工作少于5天，但要完成全额工作量。
优点：
提高招聘吸引力；减少缺勤和提高员工满意度。
23、（D）中，两名或更多的小时工承担一名正式工的职责。
A.固定工作时间B.弹性制工作时间C.压缩制工作时间D.工作共享
★考核知识点：
工作共享
参见讲稿章节：
3-3
附3-3（考核知识点解释）：
工作共享：
两名或更多的小时工承担一名正式工的职责。
参与这种分担制的员工每日的工作时间不同或日期不同，工作时间采用重叠式交叉。
优点：
工作分担能减少疲劳感、缺勤和员工流失，同时还能保持工作的持续性。
24、饭店使用各种招聘方式从现有的员工中选取合适人员来填补职位空缺，属于（D）。
A.网络招聘B.实习招聘C.外部招聘D.内部招聘
★考核知识点：
内部招聘
参见讲稿章节：
3-4
附3-4（考核知识点解释）：
内部招聘是从现有的员工中选取合适人员来填补空缺的招聘方式。
25、可以通过（A）向员工表明本饭店关心员工的发展并设法拓宽他们的工作经历。
A.制定职业发展计划B.评估员工技能
C.员工交叉培训D.公开职位空缺
★考核知识点：
内部招聘的程序
参见讲稿章节：
3-4
附3-4（考核知识点解释）：
内部招聘程序：
1、制定职业发展计划，能提高员工的士气和生产率；向员工表明饭店关心员工的发展并设法拓宽他们的工作经历。
2、评估员工技能
3、员工交叉培训：
在工作允许的情况下，应培训你的员工完成本部门的其他工作，称为交叉培训。
4、公开职位空缺：
一种方式是负责内部招聘的人员应及时公布空缺岗位。
另一种方式是高层的管理人员可告知其他督导关于空缺的岗位。
26、面试时，询问：
“与这名厨师工作和与你以前的厨师工作有什么不同？
”，属于（C）。
A.两步询问法B.系列答案询问法C.行为面试法D.比较询问法
★考核知识点：
提问的技巧
参见讲稿章节：
3-6
附3-6（考核知识点解释）：
提问的技巧
两步询问：
第一步首先询问具体信息，通常用谁、什么、哪里、哪一个或什么时候等词语开始提问，第二步涉及同一个问题，主要询问为什么或如何。
询问系列答案
比较询问法
行为面试
启发性问题：
能使应聘者自由选择回答方式。
这类问题较为广泛。
答案不仅是几个零散的词语，比较容易回答，不会使人有咄咄逼人得感觉。
能使你与应聘者增强沟通兴趣。
但这类问题往往占用很长时间。
开放式的问题：
有助于更好的理解应聘者的答案。
应聘者如果紧张或没有完全理解面试的问题，给出的答案就会很简短、不完整或含混不清。
遇到这种情况要利用提问技巧收集更多的信息。
避免使用“是”或“不是”可以回答的问题。
闭合性问题或直接性问题：
限定性较强并要求非常简单的答案。
提问和回答的时间相对减少，答案易懂明了。
但闭合或提问获得的信息有限。
27、以下哪项不是一对一培训的优点。
（B）
A.非常灵活
B.体现工作的现实性
C.充分体现个体化
D.能够及时反馈
★考核知识点：
一对一培训
参见讲稿章节：
4-2
附4-2（考核知识点解释）：
一对一的培训式培训单个员工的方式。
优点：
非常灵活；员工个体特征，充分体现个体化；能够及时反馈。
缺点：
受训员工很少有机会与其他员工交流；难以确保每名员工都能收到同样的信息。
28、在职培训的优点有（A）。
A.体现工作的现实性B.更具有互动性C.员工能获得其他员工的技巧和经验D.能够接触到工作的方方面面
★考核知识点：
在职培训
参见讲稿章节：
4-2
附4-2（考核知识点解释）：
在职培训是在工作岗位上的一种培训，一般是在员工上班时间进行培训。
优点：
体现工作的现实性
缺点：
可能影响正常工作，减缓工作运行；可能难以接触到工作的方方面面，只能接触到培训时所发生的事宜
29、弗罗里达州奥兰多的海洋世界冒险公园将培训（train）拆分开，使员工记住培训的基本概念，其中T是指（D）。
A.反复重复直至牢记B.模拟工作场景C.记录良好的工作表现D.通过演示培训
★考核知识点：
培训
参见讲稿章节：
4-4
附4-4（考核知识点解释）：
T：
Teachingbyshow，通过演示培训
R：
Repeatuntilcomfortable，反复重复直至牢记
A：
Askquestions，提问
I：
Imitateworkconditions，模拟工作场景
N：
Notegoodperformance，记录良好的工作表现
30、弗罗里达州奥兰多的海洋世界冒险公园将培训（train）拆分开，使员工记住培训的基本概念，其中R是指（A）。
A.反复重复直至牢记B.模拟工作场景C.记录良好的工作表现D.通过演示培训
★考核知识点：
培训
参见讲稿章节：
4-4
附4-4（考核知识点解释）：
同上题
31、弗罗里达州奥兰多的海洋世界冒险公园将培训（train）拆分开，使员工记住培训的基本概念，其中A是指（D）。
A.反复重复直至牢记B.模拟工作场景C.记录良好的工作表现D.提问
★考核知识点：
培训
参见讲稿章节：
4-4
附4-4（考核知识点解释）：
同上题
32、弗罗里达州奥兰多的海洋世界冒险公园将培训（train）拆分开，使员工记住培训的基本概念，其中I是指（B）。
A.反复重复直至牢记B.模拟工作场景C.记录良好的工作表现D.通过演示培训
★考核知识点：
培训
参见讲稿章节：
4-4
附4-4（考核知识点解释）：
同上题
33、弗罗里达州奥兰多的海洋世界冒险公园将培训（train）拆分开，使员工记住培训的基本概念，其中N是指（C）。
A.反复重复直至牢记B.模拟工作场景C.记录良好的工作表现D.通过演示培训
★考核知识点：
培训
参见讲稿章节：
4-4
附4-4（考核知识点解释）：
同上题
34、（A）学习者主要通过观看来学习。
A.视觉型B.听觉型C.动感型D.模仿型
★考核知识点：
学习者类型
参见讲稿章节：
4-5
附4-5（考核知识点解释）：
（1）视觉型学习者，通过观看来学习的。
当信息以文字或图表、图片、地图和曲线等视觉方式出现时，他们能很好地掌握。
特征：
更倾向于做记录；坐在教室的前排；常闭上双眼来想象或记忆事物；愿意观看正在学习的事物。
（2）听觉型学习者，通过听觉来学习的。
他们在听到人们谈论新思维或与他们商讨时能学到更多知识。
特征：
坐在能听到的位置上但不关心前面发生的情况；感到乏味时与人交谈；可能以开口朗读的方式来记住重点；通过语言来记忆事物。
（3）动感型学习者，是通过操作来学习的。
他们需要积极实际的参与。
只有把学到的知识付诸实践，他们才能真正学到知识。
特征：
需要积极参与并经常性的休息；讲话时使用手势；清楚的记忆所做的事，但却记不清所讲或所听过的事物；感到乏味时往往多动；相信自己的直接经验和工作；喜欢实习性工作任务和操作性资料；坐在门边或其它容易移动的地方；通过触觉沟通。
35、（A）学习者，在信息以文字或图表、图片、地图和曲线等视觉方式出现时，他们能很好地掌握。
A.视觉型B.听觉型C.动感型D.模仿型
★考核知识点：
学习者类型
参见讲稿章节：
4-5
附4-5（考核知识点解释）：
同上题
36、（B）学习者通过听觉来学习。
A.视觉型B.听觉型C.动感型D.模仿型
★考核知识点：
学习者类型
参见讲稿章节：
4-5
附4-5（考核知识点解释）：
同上题
37、（B）学习者在听到人们谈论新思维或与他们商讨时能学到更多知识。
A.视觉型B.听觉型C.动感型D.模仿型
★考核知识点：
学习者类型
参见讲稿章节：
4-5
附4-5（考核知识点解释）：
同上题
38、（C）学习者通过操作来学习。
A.视觉型B.听觉型C.动感型D.模仿型
★考核知识点：
学习者类型
参见讲稿章节：
4-5
附4-5（考核知识点解释）：
同上题
39、（C）学习者需要积极实际的参与。
只有把学到的知识付诸实践，他们才能真正学到知识。
A.视觉型B.听觉型C.动感型D.模仿型
★考核知识点：
学习者类型
参见讲稿章节：
4-5
附4-5（考核知识点解释）：
同上题
40、（C）是指不受营业额影响的岗位，是饭店业最基本的劳动力构成。
A.直接岗位B.间接岗位C.固定岗位D.可变岗位
★考核知识点：
固定岗位
参见讲稿章节：
5-2
附5-2（考核知识点解释）：
固定岗位是指不受营业额影响的岗位。
大都是月薪制和管理层的，可能包括部门经理、助理经理和督导。
固定劳动力是饭店业最基本的劳动力构成，不受营业额影响。
41、部门经理、助理经理和督导属于（C）
A.直接岗位B.间接岗位C.固定岗位D.可变岗位
★考核知识点：
固定岗位
参见讲稿章节：
5-2
附5-2（考核知识点解释）：
同上题
42、（D）数量取决于预期的营业额。
A.直接岗位B.间接岗位C.固定岗位D.可变岗位
★考核知识点：
可变岗位
参见讲稿章节：
5-2
附5-2（考核知识点解释）：
可变岗位：
数量取决于预期的营业额。
43、计划工时和实际工时之间的（B）%左右的差异是可接受的。
A.1B.2C.3D.4
★考核知识点：
工时差异
参见讲稿章节：
5-5
附5-5（考核知识点解释）：
计划工时和实际工时之间的2%左右的差异是可接受的。
44、（D）是计划工时和实际工时之间合理的差异原因。
A.劳动标准不准确
B.营业预测不准确
C.员工有额外的工作
D.过时的设备导致额外的劳动力增加
★考核知识点：
工时差异
参见讲稿章节：
5-5
附5-5（考核知识点解释）：
计划工时和实际工时之间的合理的差异原因包括：
新员工的工作时间和每周部门工时报告中的非工作的培训时间；过时的设备导致额外的劳动力增加；新的菜单设计或新的工作程序造成培训或过渡期而增加工时的投入。
45、以下哪项不是有效的工作表现评估的障碍。
（D）
A.督导缺乏技巧B.低效的评估表
C.程序不当D.不公正
★考核知识点：
工作表现评估的障碍
参见讲稿章节：
6-2
附6-2（考核知识点解释）：
有效的工作表现评估中的障碍有：
督导缺乏技巧；低效的评估表；程序不当；偶然的评估；唯恐激怒员工；恐怕员工指责不公正；没有跟进
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