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酒店员工手册规章制度范文合集
酒店员工手册1
一早班楼层服务员的岗位职责
1整理工作间与工作车。
2开楼层例会时，记录所交代的事项。
3查客房，统计客房出租情况。
4打扫客房卫生。
5记录布草使用情况。
6向房务中心报告客房内维修项目。
7及时清洁保养清洁工具与设备。
8做好计划卫生。
9随时清除客房内地毯与墙纸的污渍。
二中班楼层服务员的岗位职责主要负责楼层客房的清洁。
1做好定期卫生计划。
2清理楼层垃圾。
3维护楼层清洁。
4领取物品，记录有关事项。
5检查白班报修房。
6及时清理客房。
三夜班楼层服务员的岗位职责
1整理工作车，为早班做打算。
2整理维护楼层公共区域角落间。
3检查楼层安全。
4为客人提供服务。
酒店员工手册2
1准确快速地做好收银结算工作。
严格按照各项操作规程办事，在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度，对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发，起到有效的监督作用。
2收款过程中做到快准不错收不漏收，对于各种钞票必须验明真伪。
3工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必须切实执行”长缴短补”的规定，不得以长补短，发明长款或短款，必须如实向上级汇报。
备用金，必须班班交接，天天核对，具有书面记录，并在班前班后打算足够零钞。
4不得将公款挪作私用。
5接受信用卡结账时，应认真依照银行有关规定受理。
6每班营业结束时，必须认真核对报表数与实收数是否一致，并做好交班工作，不得向无关人员泄露有关本部门营业收入情况资料及数据。
7认真填写交款清单，钱款与清单一致，投款必须填写投款报告，投款需有人见证，并在”收点交款袋报告”上签名。
8爱护及正确使用各种机械设备，并做好清洁保养工作。
9做好开市前收市后的收款岗内外卫生，保持桌面的整洁干净。
10以员工手册为准绳，自觉遵守酒店的一切规章制度。
11积极参加培训。
12严格按照规定穿着工服，保持个人仪表仪容的整洁大方。
13积极完成上级分配的其他工作。
酒店员工手册3
一形象礼仪
仪表的含义：
仪表即人的外表，是一个人的门面，也是一个人内心世界和内在修养的显露。
仪表不等于相貌，仪表由社会属性决定，指能给他人以良好知觉的外表。
容貌是天生的，仪表是自我塑造的。
如仪表堂堂，仪容秀媚等。
仪表包括：
容貌身材服饰举止言谈神态姿态体态等仪表是一个人精神面貌的外观体现，是人际交往中不可忽略的一个重要因素。
酒店员工保持整洁个人卫生的标准：
头发：
干净，无头屑，无汗味;
面容：
面容清洁，化淡妆;
口腔：
牙齿清洁，口腔清新，上班前不吃有刺激性气味食物;
身体：
勤洗澡，无体会，无汗味，只能用清淡的香水;
手：
不能留长指甲，指甲干净，不涂指甲油;
鞋袜：
清洁，无异味。
酒店员工的着装标准：
衣裤：
穿各自岗位制服，制服清洁整洁，无污迹，无汗味，无破损，无褶
皱，无漏缝，保持衣扣齐全且标准统一，裤缝挺直，系好领结领带及飘带，名牌佩戴于左胸上方;
鞋：
穿酒店统一工鞋，皮鞋洁净光亮，布鞋洁净;
袜：
男员工穿黑色棉袜或丝袜，女员工着肉色丝袜。
酒店员工的饰物标准：
除手表订婚或结婚戒指外，不戴其它饰物
酒店员工的发型标准：
女员工长发：
前额留海不超过眉毛，脑后长发盘起，并使用酒店统一的发结，发
网不低于衣领，不高于发际，耳后碎发用发夹固定;
女员工短发：
前不过眉，侧不过耳垂，后不过肩，不留怪异发型;男员工：
前不遮眉，侧不过耳，后不过领。
讲究仪态，注重行为举止：
1规范的站姿：
站姿的基本要求是：
站要端正自然亲切稳重，也就是人们常说的“站如松”，即站得要像松树一样挺拔。
正确的站姿要领是：
上身正直，头正目平，脸带微笑，微收下颌，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。
酒店员工的四种站姿：
A侧放式：
男女通用的站立姿势。
其要领是：
脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并拢，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲呈半握拳状。
B前腹式：
女性常用的站立姿势。
其要领是：
脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并拢，双手相交放在小腹部。
c后背式：
男性常用的站立姿势。
其要领是：
两腿稍分开，两脚平行，两脚间距离比肩宽略窄些，双手轻握放在后背腰处。
D丁字式，丁字式站姿是只限女性使用的站立姿势。
其要领是：
一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。
站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚上。
无论哪一种姿势，切忌双手抱胸或叉腰，也不可将手插在衣裤袋内，更不要将身体东倒西歪靠在物体上，因为这些动作者是傲慢和懒散的表现。
在正式场合，不要下意识的做小动作，如摆弄打火机香烟盒，玩弄衣带头发咬手指甲等。
这样不但显得拘谨，给人们缺乏自信和经验的感觉，而且也有失仪表的庄重。
2优雅的坐姿：
坐姿的基本要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。
对酒店员工来说，还要注重坐姿的文雅自如，这是体态美的重要内容。
具体要领有：
入座时，轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。
女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。
坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两脚平落地面。
男子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以不分开为好。
坐姿还要根据凳面的高低及有无扶手来注重两手两脚的正确摆法：
A两手摆法：
有扶手时，双手轻搭或一搭一放;无扶手时，两手相交或轻握放于腹部;左手放在左腿上，右手搭左手背上或两手呈八字形放于腿上。
B两腿摆法：
凳高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽;凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于一方;凳面高时，一腿搁于另一腿上，脚尖向下。
c两脚摆法：
脚跟脚尖全靠或一靠一分;也可一前一后或右脚放在左脚外侧。
无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。
切忌下列几种错误坐姿：
二郎腿坐姿;分腿坐姿;“o”形坐姿。
坐姿中还要特殊忌讳前俯后仰，或颤动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。
3正确的步姿：
正确的步姿要求是“行如风”，即走起路来要像风一样轻盈。
其基本要领是：
上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，步位相平向前。
走路正常的人，脚印应是正对前方。
此外，还要注重步位步速和步度。
A步位：
步位是指两脚下落到地面的位置。
男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。
女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。
B步速：
步速是指行走的速度，男子每分钟108-110分钟步，女子每分钟118-120步。
，以体现出挺拔优雅的风度;女子着旗袍和中跟鞋时，步度宜小些，以免旗袍开叉过大，露出大腿，显得不雅;女子着长裙行走要平衡，步幅可稍大些，因长裙的下摆较大，更显得修长飘逸潇洒;年轻女子穿着短裙时，步度不宜过大，步速可稍快些，以保持轻盈活泼灵巧敏捷的风度。
步姿最忌内八字和外八字;其次是弯腰驼背，摇头晃脑，大摇大摆，上颠下跛;走路时不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼;也不要脚蹭地面，或将手插在裤兜里。
4标准手势：
1）常用手势类型
A横摆式：
五指并拢，手掌伸直，掌心向上，以肘关节为轴，手从身侧抬起，小臂与身体呈90度角。
双腿并拢，上体正直，目视宾客，面带微笑，头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走，另一手下垂或背在身后。
B直臂式：
五指并拢，手掌伸直，屈肘从身侧抬起，掌心向上，指向所去的方向，大小臂间的角度以160度左右为宜，肘关节基本伸直。
双腿并拢，上体正直，面带微笑，目视宾客，头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走，另一手下垂或背在身后。
c斜摆式：
五指并拢，手掌伸直，手先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一条斜线。
手势应指向所指物品，并点头微笑示意宾客。
D曲臂式：
五指伸直并拢，掌心向上，以肩关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20公分处停住，目视来宾。
2）常用的与手势相配合的语言
如：
“请”“您请”“请往这边走”“请往前走”“请，我送您去”“请从这里乘电梯上楼”“请从这里下楼”“请跟我来”“请坐”“各位请”“里边请”“女士们先生们请”“请进”“您请进”“请用茶”“这是您点的?
?
，请品尝”“请在这里签字”。
3）几种工作场景中常用手势的使用分类要领
A迎领客人时应使用横摆式或曲臂式手势。
B为客人指路时应使用直臂式的手势。
当有客人询问某处时，应用直臂式的手势为客人指明方向，直到客人表示清晰了，再将手臂放下，后退一步施礼，并说“请您走好”。
如客人表示疑惑，要继续带领客人到要去的地方或手势能指明的地方后，方可退步转身离开。
c请客人就坐或帮客人拿行李时应使用斜摆式的手势。
如就餐服务时会议就坐时，行李员为客人拿行李时，客房服务人员送欢迎茶时等等。
D为客人开房门按电梯门时应使用曲臂式的手势。
当服务人员为客人开房门电梯门，并需引领客人时，采纳此手势。
以电梯服务时为例：
电梯门打开时，服务人员应左手扶住电梯门，两腿并拢，以标准的曲臂式手势请客人进入
电梯。
4）服务中禁止使用的手势和手势语
A不得使用手指为宾客指点方向。
此手势含有训斥人的意思
B手势不得太快，有敷衍了事或漫不经心之意
c呼叫别人时，不可掌心向上或向下，手指重复弯曲招唤。
此有轻蔑之意
5）使用手势的注重事项
A手势大方自然舒展到位且与其它肢体语言配合协调，勿僵直生硬幅度过大。
B重复宾客所要去的方向，并用正确的手势指引。
c与宾客对话时，应使用标准一般话，口齿清晰语言简练，语气热情，能用一句话表达清晰的不可�嗦重复。
D男员工为客人指明方向时手势力度可稍大，但不得过于夸张;女员工手势柔美，但不可软绵无力。
五各种场景中行进的标准：
-
酒店员工在通道内遇见客人的行为标准是怎样的?
在通道内，应靠右行走，不得走在通道中央。
如遇宾客，应面向客人，双腿并拢，侧身侍立，微笑并行注目礼，在离客人约米的距离时，应行点头礼并用客人能听见的声音礼貌地问候客人。
等客人经过后，方可离开。
二酒店员工电话礼貌礼仪规范：
1拨打电话的程序与标准：
1）向接听电话的人致以问候，说明部门称谓;
2）通话时，话筒至唇下5厘米处，中途若需与人交谈，应首先向受话人致歉，并用手捂住另一听筒或按下音乐键;
3）说话主意清晰，内容清晰，不谈与主题无关的内容;
4）若在电话中不能立即回答，应请对方等待或电话稍候再挂。
，记录客人联系电话与姓名，轻放话筒，打过去时，先向客人致歉。
2接听电话的程序与标准：
前台：
1）接听电话前打算好笔纸，以便随时记录相关信息。
2）电话铃响一声接听电话，超过三声接听电话时应向对方说“对不起，让您久等了”。
通话时，左手拿话筒的中下部，话筒置于唇下5厘米处。
3）拿起话筒，首先问候对方，报上岗位名称，先英文后中文两次说明。
4）语速适中，语音清晰，语气委婉，语调平和热情，避开随便的语言，不可发出刺耳的声音。
5）注重聆听。
在客人说完前不要妄下结论，未听清的地方礼貌请客人重复，以免弄错;回答客人需准确，不可含糊不清。
6）假如自己不是对方要找的人，要请客人稍等并找其接听，假如要找的人正忙，要如实告诉客人或请客人留下联系方式以便转告，对于客人交待的内容，在客人挂断电话前须重复一次。
7）如需转接电话，转到相应部门时应主动告诉相应部门的接电话人“这是ххх的电话”，客人需要何种帮助，然后轻轻挂上电话。
8）电话结束时，主动向对方表示感谢或对自己未能提供帮助表示歉意。
9）待对方挂断电话，轻声挂断电话。
后台：
只需用中文问候。
3接听电话要求：
1）遵守保密制度;
2）认真对待每一条信息，不能随便;
3）得知客人身份和姓名后，必须以对方姓氏称呼，并冠以“先生”“小姐”;
4）通话结束前，需向对方礼貌道谢或告辞;
5）轻挂电话，以免对方听到不悦的声音;
无论拨打或接听电话都不可用脖子夹着话筒与人交谈，尤其在公众场合，保持正确的姿势，不得喜形于色。
三常用见面礼仪
初次见面的礼仪
在某些场合初次与人交往时，首先遇到的就是见面的礼节，见面礼节是很重要的。
真挚的问候良好的礼貌和得体的礼节既能创新愉快气氛，尽快消除生疏感，为进一步交往打下良好基础，创新良好开端，又能给对方留下美好的第一印象。
这里的介绍握手递名片又称为初次见面三步曲。
1介绍
为他人介绍，首先要了解双方是否有结识的愿望，双方的身份地位，做法要慎重自然，不要贸然行事，否则可能会导致某一方的尴尬或不快。
介绍人应注重礼节。
首先，介绍前可说一句：
“请允许我来介绍一下。
”使双方有思想打算，不至于感到唐突。
其次，介绍时不能含糊其辞，要说清晰，以免双方记不清或记错双方的姓名。
再次，介绍时注重不要用手指指人，要礼貌地以手示意。
最后，介绍时要避开过分颂扬一个人，以免被介绍人尴尬及给人造成“吹嘘拍马”的不良印象。
介绍的顺序一般是：
把先生先介绍给女士;把晚辈先介绍给长辈;把职位低的先介绍给职位高的;后被介绍的应该是双方中比较受尊重的人。
当被介绍人都是同性别的而又无法辩明其身份地位时，可随意介绍。
集体介绍时，特殊是在正式宴会上，假如你是主人，可以按照那时他们的座位顺序进行介绍，也可以从贵宾开始。
公务场合的介绍只考虑职务高低。
当丈夫向第三者介绍自己的妻子时，不论第三者是男是女，都应先将对方介绍给自己的妻子;当妻子向第三者介绍自己的丈夫时，不论第三者是男是女，都应先将自己的丈夫先介绍给对方。
介绍某人时应该以尊重的口吻恰当地称呼。
在社交场合中常见的称呼有先生小姐夫人和女士。
假如某人有官衔或职称则称呼其官衔职称更显尊敬，但不能既称先生又加头衔。
对家庭成员的介绍，注重不要称自己的妻子为“夫人”或称自己的丈夫为“先生”，应该直截了当地说：
“这是我妻子”或是“这是我丈夫”。
当介绍家庭的其他亲属时，要说清晰和自己的关系。
介绍时，除年长者外，男子一般应起立，但在宴会桌会谈桌上则不必，只要微笑点头示意即可。
当女士被介绍给男子时，她可以坐着不动，只需点头或
微笑示意。
介绍后，一般要互相握手微笑并互致问候，在需要表示庄重郑重和特殊客气的时候，还可以在问候的同时微微欠身鞠一个躬，握手与否都可以。
此外，在作介绍时，假如不知道某人的名字，最好事先找个第三者打听一下，不要莽撞地问别人：
“你叫什么名字”万不得已要问，也应委婉些：
“对不起，不知该怎么称呼您。
”
2握手
各国见面的礼节多种多样，握手是国际上最通用的礼节。
正确的握手姿势
正确的握手姿势是：
面带笑脸，目光望着对方脸部，伸出右手握住对方右手，略微用力上下摆动几下。
握手要掌握好力度，不要握得太紧，也不要抓住对方的手使劲摇动，但也不要过于软弱无力，使对方感到你很傲慢冷淡，好象是在应付差事。
握手时间以三秒种左右为宜，不要久握不放，同时上身略为前倾。
可以在握手的同时寒暄一句，例如：
“您好!
”“见到您很快乐!
”“久仰!
久仰!
”“幸会，幸会!
”“欢迎，欢迎!
”等等。
握手时精神要集中，双目凝视对方，微笑致意，不要看着第三者握手，更不能东张西望，这都是不尊重对方的表现。
握手的顺序
男女之间，男士要等女士先伸手才干伸手，如女士不伸手，无握手之意，男士就只能点头或鞠躬致意;宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎;长幼之间，年幼的要等年长的先伸手;上下级之间，下级要等上级先伸手，以示尊重。
多人同时握手注重不要交叉，待别人握完后再伸手。
到朋友家中，如客人较多，可只与主人及熟识的人握手，向其余的人点头致意即可。
3递换名片
名片可分三类：
一是社交名片，名片上只印姓名地址邮编电话号码;二是职业名片，名片上除了上述内容外，还将所在单位职务或职称社会兼职等印在上面;三是商务名片，该类名片正面内容与职业名片大体相同，而背面则印上经营范围项目等。
平时，应将名片放在易于掏出的地方。
不要摸来摸去，找遍全身口袋也找不到，这样会让人觉得你是人没有条理的人;也不可将名片装在屁股后兜里，否则让人看见，会让对方觉得你不尊重他。
与客人交往时，在别人作了介绍或者自我介绍之后，假如认为有必要，可取出自己的名片送给对方。
递接名片时要注重：
应双手递名片，并且客气地说上一句：
“请多关照!
”“请多指教!
”字的正面朝向客人。
接名片也要双手接，接过名片后要看一遍，表示对对方的尊重。
看过名片后要小心放好，可放在名片夹里或口袋里。
千万不要在手里摆弄或随手往桌上一放。
正式场合最好不要直言索取名片。
办法有三：
一是把自己的名片主动递给对方。
二是采纳激将法。
可说：
“我们来交换名片好么?
”三是采纳请示的办法。
假如对方是尊长，可较为谦恭地说“以后如何向你请教”;假如对方为平辈和晚辈，可说“请问以后如何与你联系。
”或“假如没有什么不便的话，能否请您留一张名片给我。
”
在涉外交往中，名片的使用有四个禁忌：
一是名片不得加以更改，要保持干净整洁。
二是不宜将所有职务头衔都印在名片上，一般一张名片一个头衔，顶
多两个。
三是在涉外交往中比较在意公务名片，一般不要印上住宅电话。
四是不要象发传单那样散发名片，这会给人一种不严肃随便的感觉。
其他常用的见面礼节
招呼鞠躬拥抱亲吻举手致意合十作揖
传递物品的礼节
一般以双手递送，如送名片。
假如一手有工作，则不必双手递送。
送茶水之类一般是徐徐送到宾客位置前的茶几或桌上后再作个“请”的手势。
向宾客递送物品时还要注重：
笔刀等锐利物品，须将锐利方指向自己，身子立稳，略欠身，递送动作要轻，速度适中，体态优雅，并配以“请”字，如“请您收下”“请您接好”等。
服务礼仪的养成途径：
1坚持努力学习，树立礼仪意识;
2养成良好习惯，贵在持之以恒;
3加强道德修养，陶冶美好情操。
酒店员工手册4
一人事资料
员工须将以下个人变更事项报知人事部门：
1更改居住地址和电话号码;
2婚姻状况;
3家庭人员变更;
二个人仪表
员工应在工作中保持衣着整洁。
男性员工不可留须，头发应常修剪，发脚长度以不盖及耳部与衣领为宜。
女员工之发型与化妆保持清雅。
酒店女员工饰物限于手表一枚订婚戒或结婚戒及耳钉。
三铭牌
酒店将发给每个员工铭牌一枚，员工在酒店工作期间应佩带于胸前。
如有遗失或损坏，应及时报告人事部，并办理补领手续，费用为人民币十五元。
四更衣柜
1酒店将安排每个员工更衣柜一只，以作更衣使用;
2员工须经常保持更衣柜清洁整洁;
3员工应将更衣柜上锁，酒店不负责任何财物之损失的赔偿;
4员工不得在更衣柜贮藏饮料食物及贵重物品;
5员工应使用酒店发给的更衣柜锁，不得私自换用自己的锁或加锁;
6员工不得私自相互调换更衣柜;
7员工不得在更衣柜内放置易燃凶险品;
8酒店管理人员将不定期连同保安人员检查更衣柜;
五制服
1酒店将按照员工之工种发给其制服;
2员工不得穿着制服出酒店;
3员工应在岗前或下岗后更换制服，不得在岗位工作时间内更换制服;
4员工应按要求定期更换制服，应保持制服整洁;
5员工制服脱线，应及时缝补，损坏制服，按价赔偿。
六酒店设施
酒店员工在上班期间，不得使用宾客卫生间。
七员工签到签退
1各酒店除总经理以外，所有员工均需在上下班时间，执行签到签退手续;
2代人或托人签到签退者，均属违犯店规，将受严重处分;
3因公未能及时签到签退者，应及时与值班经理签名确认。
八值班时间表
1酒店员工必须按照酒店编制的时间表当值，不得擅自调班，否则作旷工处理。
2值班经理以下人员调班须征得值班经理同意，值班经理以上人员调班须征得总经理同意。
九事假申请
1员工如无充分理由，不能无故请事假;
2员工如有事需请事假，应向总经理提出申请，获准后方可休假;
3请事假期间作无薪处理。
十无故缺勤
员工未经批准而缺勤或擅离工作岗位，按旷工处理。
十一员工餐厅
1员工应按企业之安排，在指定的时间和餐厅用餐;
2员工在工作时间享有每日一正一副免费膳食供应。
十二保安检查
1员工上下班必须从指定之通道进出;
2酒店授权保安人员有权检查员工手袋及包裹，员工应接受检查;
3员工携带私人物品进酒店应在值勤保安人员处登记;
4员工携带私人物品或非私人物品离开酒店时，应出具由总经理签署的出店证明，并交保安人员验证。
十三私人财物
员工有责任保管好个人的财物。
贵重物品不宜带进工作场所，倘有任何损失，企业恕不负责。
十四拾遗
1员工在工作场所范围内拾到任何财物，必须立即送交上级;
2员工在酒店范围内若有私人物品遗失，应立即向上级和保安报告。
十五维护声誉及爱护酒店财物
1员工不得擅用企业名义在外从事任何活动;
2员工应注重在社会上的言行举止，以免损坏企业之声誉;
3员工必须爱护企业之财物，不得有意损坏或偷拿。
十六吸烟
员工应在指定地点吸烟。
十七通告
1企业各类通告及指示将张贴于“员工告示栏”内;
2员工XX不得在企业内张贴任何告示;
3员工XX不得擅自更改任何通告。
十八离职手续
1凡离职员工必须到人事部门办理手续，交还企业发给的有关证件及物品;
2员工如丢失有关证件或物品，应按价赔偿;
3员工如不交回有关证件及物品，未按规定退赔有关费用，企业将拒绝发给有关离职证明并保留其法律上的追索权利。
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