秩序维护岗位工作流程及实用标准.docx
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秩序维护岗位工作流程及实用标准
秩序维护岗位工作流程与标准
秩序维护员工作流程
一、秩序维护〔中控〕队员工作时间
1、早班秩序维护员工作时间为：
07：
30——19：
30
2、夜班秩序维护员工作时间为：
19：
30——07：
30
4、中控队员工作时间与秩序维护员同步
各班秩序维护员均应提前十分钟集合,开班前会.
二、早班秩序维护员工作时间流程表
07：
20打卡并做好工作前准备
07：
25—07：
30各岗位交接班,检查仪表、仪容是否端正,书面交接当班工作情况并签字
07：
30—8：
30各岗位秩序维护员对工作区域进展巡视检查,将巡视检查工作情况与时上报领班.
8:
30—11:
00开始岗位正常巡检工作,协助部门做好其他临时性工作.
11:
30—13:
00分批用餐,各岗确保有人在岗〔用餐时间为1小时〕
13:
00—17：
30岗位正常巡检工作,协助部门做好其他临时性工作.
17:
30—18:
30分批用餐,各岗确保有人在岗〔用餐时间为1小时〕
18:
30—19：
20岗位正常巡检工作,协助部门做好其他临时性工作.
19:
20—19:
30各岗位交接班,检查仪表、仪容是否端正,书面交接当班工作情况并签字.打卡下班.
三、夜班秩序维护员工作时间流程表
19:
20打卡并做好工作前准备.
19:
30—19:
35各岗位交接班,检查仪表、仪容是否端正,书面交接当班工作情况并签字.
19:
35—19:
45各岗位秩序维护员对工作区域进展巡视检查,将巡视检查工作情况与时上报领班.并做好工作准备.
19:
45—24:
00岗位正常巡检工作,协助部门做好其他临时性工作.
24:
00-7:
20正常巡视各自辖区有无异常情况,巡逻岗位按每1小时不定期巡逻并填写巡视记录.〔手电巡视〕
7:
20—7:
25交接班工作准备.
7:
25—7:
30各岗位交接班,检查仪表、仪容是否端正,书面交接当班工作情况并签字.打卡下班.
备注：
1、夜间巡视时间根据班组长机动通知安排.
2、夜间尽量的用手电扫射巡检,
3、非机动车库处要重点巡逻,并和监控室员工配合,做好车库的安全工作.
秩序维护岗位流程
一、固定岗
1、工作内容：
主要负责各楼宇、小区出入口人员、物品进出的检查和登记工作.道闸车辆一起一落,保证岗亭整洁
2、工作流程：
〔1〕人员来访接待流程
①当有业主/物业使用人进入时,应主动点头微,并用"您好!
〞等话语表示欢迎和问候.
②当有客人来访时,应主动点头微示意,并用"您好!
请问您去几楼几号？
〞、"请您给朋友打或用可视对讲联系一下!
〞、"请您登记!
〞、"对不起,让您久等了,谢谢合作,请上楼!
〞、"对不起,验证登记是我们的职责,请您谅解!
〞等话语予以提示或表示歉意.
③当来访客人为业主/物业使用人的亲友、各类访客、装修工等人员时必须说准所找业主/物业使用人的某某与楼号、单元号等,必要时须与业主/物业使用人联系确认后方可登记进入.
④登记时,认真核对证件和持有人是否相符,假如不符如此不予登记并禁止进入.
⑤由公司客户服务中心领导陪同到辖区检查、参观、学习的人士,应立即敬礼并说：
"领导好！
〞,以示欢迎,并热情回答来访客人的询问.等客人离开后,将来访人数、单位、职务等情况记录清楚,以便备查.
〔2〕物品出入流程
物品搬入
①业主/物业使用人或其他人往辖区内搬运物品时,应礼貌地询问是何物品,搬往何处.必要时可委婉地提出检查,确认无危险品后方可放入.
②当确认搬入物品是危险品时,应拒绝搬入.无法确认时,可报告直接上级领导处理.
物品搬出
①收到搬出人交来的《放行条》后,应礼貌地对搬出物品予以查验,确认无误后,收回《放行条》并签上查验人的某某、放行时间和《放行条》编号.
②对搬出人的支持和合作表示感谢.《放行条》须在交班前交给班长.
③未提供《放行条》或物业部未通知放行的物品一律不准放行,并通知业主到物业部办理相关手续.
④如有管理人员通知放行的,要在物品出入登记本上登记该管理人员的某某,特殊情况报上级领导处理.
3、工作标准
〔1〕熟练掌握业主/物业使用人的根本情况,包括：
某某、楼号、座号、亲友以与经常交往的社会关系等；
〔2〕正确填写各种表格、记录；
〔3〕熟练掌握各种报警、监控、对讲、电梯、电脑与电子门锁等设施、设备的操作规程；
〔4〕善于发现可疑人员,并能与时正确处理各种突发事件；
〔5〕工作环境整洁,各种表格、记录完好无缺；不因失职出现一起业主/物业使用人被盗、被抢等治安与刑事案件；
〔7〕登记有效证件每人·次不超过60秒钟,不出现失误；
〔8〕不准出现岗位秩序混乱的情况.
重点：
熟记公司与领导车牌,五吨以上车辆不让进、危险物品、大件物品进入小区询问、咨询
二、巡逻岗
1、工作内容：
主要负责所辖区域内24小时的巡逻工作,维护治安,发现安全隐患与时排除、制止,夜晚手电巡视
2、工作流程
〔1〕按《巡逻管理规定》在责任区内进展24小时巡逻；
〔2〕按规定的频次巡逻,并在《巡逻签到表》中签到；
〔3〕对巡逻中发现的问题应记录在《交接班记录表》中；
〔4〕接到监控中心通知确认处理的事项,在处理完毕后应与时反应；
〔5〕超出处理权限或能力的事项应与时报告班长；
3、工作标准
〔1〕按规定进展巡逻,无业主／使用人被盗、被抢案件；〔2〕与时发现和消灭火灾隐患,不因失职而出现火灾事故；
〔3〕不因看管不利而出现车辆损坏、交通事故、丢失车辆等事件；
〔4〕接到业主／使用人的报警应在三分钟内赶到现场并报告上级；
〔5〕处理各种违章时应文明礼貌、与时有效,不许与业主／使用人、客人发生争吵、打架等不文明行为；
〔6〕不许损坏业主／使用人的私有财产.
重点：
公共设施损坏、摆卖、晾晒、灯不亮、长明灯、清运垃圾、装修巡查、水管爆裂、漏水、不穿衣服光背、损坏环境、发广告、推销,在小区乱转、遛狗、汽车报警、夜间装修,影响他人休息、乱拉电线、小区施工、打架斗殴,熟悉各级处理流程
4、巡逻须知事项
〔1〕明：
巡逻人员必须清楚巡逻区域的防X重点与相应的预防措施；
〔2〕看：
a、看小区内的人员流动情况：
有无闲杂人员；有无东X望的可疑人员；有无上楼乱按门铃人员；有无专往僻静地方去的人员；有无结伙打闹的人员等；
b、看小区物品进出情况：
有无正在搬家的情况；有无携带大件物品外出情况；有无可疑的带包人员进入等；
c、看小区内车辆流动情况：
有无骑车在小区内闲逛的人员；有无超速行驶的车辆；
〔3〕听：
留心听取小区内有无异常声响,如砸门声、求救声、车辆警报声等；
〔4〕变：
a、变化巡视检查事项：
要多加回头,转换观察方向,注意周围情况；
b、变化巡逻路线：
要不断地改变巡逻路线与巡逻时间；
c变化巡逻速度：
巡逻速度保持在根本速度的原如此下,可时快时慢,让外人无法掌握；
d、变化巡逻方式：
暗查明查相结合或大路上巡逻或沿窗台、墙角偏僻处查看.
〔5〕想：
巡逻队员在工作中要养成"怀疑一切〞的职业习惯,对眼前、身边的人或物要善于观察、敢于查问、多去思考.
冬季、夏季防X重点时间段、检查消防设施完好
三、交通岗
1、工作内容
对辖区内或停车场的进出车辆进展检查、核对,维持交通秩序,保证道口畅通与车辆停放有序.
2、工作流程
〔1〕机动车辆管理流程
车辆驶入
①当有车辆进入时,交通岗值班员应立即走近车辆并向司机敬礼.
②当司机开启车窗时,值班员应说：
"欢迎进入***客户服务你好中心〞.查验《停车证》、《ID卡》,无证车辆应发放《出入凭证》或《ID卡》.
③查验后将《ID卡》递交给司机,同时说：
"请小心驾驶〞.
④在上述工作完成后,应立即开启道闸控制器放行.
⑤使用ID智能管理系统的停车库〔场〕,当持有《ID卡》的业主/物业使用人驾驶车辆进入时,值班员应协助车主做好刷卡工作.对业主/物业使用人因故未携带《ID卡》驾车进入的,值班员经核实无误后可手动开启道闸,同时在《车辆出入登记本》上做好记录,并提醒业主/物业使用人以后注意,并做好交接工作.
⑥对外降临时停放的车辆,值班员应按要求发放《出入凭证》或《ID卡》,并主动提醒驾驶员按规定的行驶路线、停车位行驶停泊.
⑦对进入客户服务中心停车场的外来车辆,值班员还应认真询问其所到楼座,请其出示有效某某件,并在《车辆出入登记本》上做好记录.
⑧凡进入客辖区内的车辆,值班员要认真检查车辆外观,一旦发现有破损情况,应与时向驾驶员指出,并做好记录.
⑨当有公、检、法、军、警与政府部门执行公务的车辆要求进入辖区时,应在查证核实后方可放行.
车辆驶出
①当车辆停在道闸前,司机开启门窗时,值班员立正敬礼,接过出入凭证时,应说：
"谢谢！
〞
②值班员仔细核对《停车证》、《出入凭证》或《ID卡》和车辆,确认无误,迅速开启道闸放行.
③假如后面有紧随车辆驶出,应立即示意紧随车辆停车,将上一辆车放行后,再按上述规程处理下一辆车的放行,敬礼时应说：
"对不起,久等了〞.
④在核对出入凭证的同时,值班员应迅速在《出入登记表》上准确地登记各栏目.
⑤认真观察电脑,核对刷卡车辆是否与电脑记载的内容相符.
⑥离场的车辆未携带《出入凭证》、《ID卡》的,值班员经核实无误后可手动开启道闸,同时在车辆出入登记本上登记有效证件做好记录.
须知事项
①值班员对进出车辆要敬礼,并正确运用车辆指挥手势,指挥出入车辆的行驶与停泊.
②对尾随进、出的车辆,应示意其停下,假如遇强行进出者,应做好记录并与时报告班长.
③无车辆进出时,道闸应处于闭合状态,只在车辆进出时才予开启,待车辆完全进出道口后,方可放下道闸.必须确保不因道闸的开启,对进出车辆与人员造成伤害.面包车与拉货车辆检查
〔2〕非机动车辆管理流程
①车辆进入车场时,向车主发放存车牌号；当车辆离开时,必须将存车牌号收回,没有交还或存车牌号与车牌不符时,该车不得离开现场.
②车辆管理人员要认真履行职责,规X车辆的管理秩序.
〔3〕停车场巡逻流程
①随时检查车辆情况,发现漏水〔油〕,未关好车门〔窗〕或未上锁等情况与时通知班长并协助处理,在《值班记录表》上做好记录并签字确认,与时上报秩序维护部主管；对违反停车规定的要酌情处理.
②随时和交通岗取得联系,清点车辆,核对数量,确保安全.
③禁止无关人员或可疑人员进入车场,假如有紧急异常情况应与时处理并上报.
④严密注视车辆情况和驾驶员的行为,假如遇醉酒驾车者应立即劝阻,并报告班长或秩序维护部与时处理,防止发生意外交通事故.
⑤每班至少检查一次防火卷帘门、消防栓和灭火器等防火〔盗〕设施,发现异常情况应在《值班记录表》上做好记录并与时上报,立即处理.
⑥禁止用消防水源洗车,经劝阻不听者按有关规定处理.
⑦协助保洁工维护好车库内清洁卫生,保持车库整洁.
⑧如发生车辆丢失等紧急情况,秩序维护部主管须在第一时间内,安排相关人员写出情况说明,同时收集其他证据,并尽快报告客管理处主管领导.
3、工作标准
〔1〕熟练掌握车主的某某、楼号、体貌特征等；
〔2〕熟练掌握收发凭证的操作规程,掌握各种收费标准,开具票据与时准确；
〔3〕迅速准确填写各类表格、记录；
〔4〕迅速安全开启挡车器；
〔5〕善于发现、处理各类突发事件,确保车辆安全；
〔6〕按规定收发凭证、,不出现漏发、未收费、乱收费的现象；
〔7〕不出现交通堵塞的现象.
〔8〕不出现乱停、乱放车辆的情况；
〔9〕车场、车库内无闲杂、可疑人员；
〔10〕车场、车库设施设备完好无损,照明良好.
四、监控值班岗
1、工作内容：
通过仪器设备对辖区进展严密监控,发现问题与时通知相关人员.
2、工作制度
〔1〕监控人员必须掌握并正确操作监控室内的各类监控设施、熟悉监控X围.
〔2〕监控人员必须掌握各类应急方案.
〔3〕非公事严禁使用报警和值班.
〔4〕通过监控仪器设备对辖区内进展严密监控,对电梯轿厢每十分钟放大监视一边,发现可疑情况或电梯困人立即报告并通知相关人员进展处理.对以下各类人员应仔细跟踪：
A、背包、拿资料进入者；
B、敲门、观望、弯腰者；
C、在客户门口处等待徘徊者；
D、询问楼内客户者；
E、其他举止异常者；
〔5〕发现异常立即通知巡逻人员前往确认处理.
〔6〕消防主机应每日每班巡检一次,观察信号、联络等设备运行情况.发现问题与时解决或上报直接上级.
〔7〕当班发现的问题应认真填写到值班记录表中.
〔8〕单人值班者外出需找人替换,且每次时间不得超过15分钟.
〔9〕保持监控室的卫生状况良好,保证各种设备、设施整洁干净.控制台上禁止放私人物品〔水杯、衣物等〕.
〔10〕未经上级批准,非值班人员不得入内.
3、工作标准
〔1〕值班人员必须严格遵守交接班制度,认真填写交接班记录,并做好信息交接工作；
〔2〕监控中心为工作重地,任何时间值班人员不得让无关人员逗留,并做好某某工作,因工作需要进入中心的工作人员应尽快完成工作后离开.
〔3〕监控中心值班人员、代班人员、顶班人员必须具备监控设备操作、处理紧急事件的能力.
〔4〕监控中心值班人员必须熟悉辖区内环境、楼宇结构、设施、设备、器材布置与其控制X围.
〔5〕发现问题应与时调配人员处理,并做好记录,同时向上级领导汇报并与时跟踪处理结果.
〔6〕监控辖区内工作人员的工作状态并与时纠正不良现象.
〔7〕监控中心必须至少有一种有效方式与员工宿舍与时联系,以保证在紧急情况下得到支援.
〔8〕监控中心配备的防火器材、消防设备必须保存完好并不得挪作它用.
〔9〕应对录像带日常所录内容进展控制,录制重点部位的内容.
〔10〕非公司人员观看、借用录像资料须经上级领导同意,并做好记录.
五、常见事务处理方法
1、处理问题时必须依法办事,执行规定,不徇私情,以理服人；根据问题的性质采用不同的方法处理.
2、对于发生在业主/物业使用人间的一般违规行为和问题,如纠纷等,可通过说服教育的方法解决,主要是分清是、非,耐心劝导,礼貌待人.
3、对于一时解决不了而又有扩大趋势的问题,应采取"可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆〞的根本方法处理,尽力劝开,耐心调解,把问题引向缓解,防止矛盾激化.
4、对于犯罪行为,必须与时予以制上,设法把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关.
六、秩序维护员的权限
1、根据物业管理条列第四十七条中的规定,物业管理中的秩序维护员不得侵害业主的合法权益；不得剥夺、限制公民的人身自由；不得搜查他人的身体或者扣押他人的合法证件、合法财产；不得辱骂、殴打他人或者殴打他人.
2、对实施杀人、放火、抢劫、盗窃、强等行为的犯罪嫌疑人,有权抓获并扭送公安机关,但无实施拘留、关押、审讯、没收财物与罚款的权力.
3、对发生在责任区内的刑事案件或治安案件,有权保护现场,保护证据,维护秩序以与提供情况,但无勘察现场的权力.
4、按照规定,制止未经许可的人员、车辆进入责任区内.
5、对出入责任区的人员、车辆与其携带、装载的物品,按规定进展验证、检查.
6、按照规定进展安全防X检查.在进展保安服务过程中,如遇某某分子不服制止,甚至行凶,可采取正当防卫措施.
7、宣传法制,做好防X工作,落实各项安全防X措施,发现不安全因素要与时报告和整改.
8、对携带匕首、三棱刀等管制刀具或自制火药枪与其他形迹可疑的人,有权进展盘查、监视,并报告当地公安机关处理.
9、对正在实施某某行为的人,有权劝阻、制止和批评教育,但没有处罚的权力.
10、对有某某犯罪行为的嫌疑人,可以监视、检举、报告,但无侦查、扣押、搜查等权力.
11、如有损坏公物的情况发生,必须责令责任人照价赔偿或报告领导,但无扣押证照、物品或处以罚款的权力.
备注：
工作重点
1、能够与时有效地消除安全隐患；
2、各种记录、有效.
3、如何更加准确地、与早地发现安全隐患.
4、任何情况下不准与客户发生冲突,处理问题先敬礼；
5、假如发现治安事件或紧急等情况,或发现盗窃、抢劫等刑事案件,按公司规定处理.
6、必须清楚记住：
办公室、领导、每个队员的、紧急、救护等.
每月工作安排
以上是每天的工作流程,除去每天的工作外,还要进展每月的日常工作.
1、每周五组织对员工业务技能与军事技能的培训.
2、每月组织对员工的一次军事考核.对不与格的加强培训后再考核.
3、每月组织一次员工的消防训练,主要是消防器材的使用.每半年演练一次.做好相关记录和总结.
4、每月组织骨干对小区公共区域的消火栓、灭火器进展一次检查,如有问题与时上报相关部门进展处理.灭火器少于1/10的与时更换.
5、每月一次跟监控员一起检查设施设备的运行情况,每两周对显视屏清洗一次,每周对电源线路进展检查一次.
6、每月至少一次召集骨干召开会议,对本月工作进展讲评、安排下步工作与重点.交流工作中好的建议和意见.对下步工作提出要求.
7、每周组织员工清理一次乱占用公共部份现象.
8、每周一次向直接领导汇报该部门工作情况与员工思想状况.
9、每周一召开全体员工周例会,周日召开管理层会议.
10、每月底汇同其他部门进展小区大扫除.
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