政务接待礼仪教案.docx

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政务接待礼仪教案

政务接待礼仪教案

第一章礼仪概论

一、礼仪的概念

礼仪：

即礼节、礼貌。

礼：

即对别人的尊重。

仪：

即礼的具体表现形式。

二、古今中外关于礼仪的理论

古人云：

“仓廪实而知礼节”

从半个多世纪前哲学家马斯洛在人的需求的五个层次：

即生存的需要、安全的需要、社会交往的需要、受尊重的需要以及自我实现的需要中后三个较高层次的需要中均涉及到人际交往，而这些都需要礼仪作为重要前提。

三、礼仪的种类

礼仪存在于我们生活、工作、对外交往的方方面面。

与我们密切相关的礼仪，如社交礼仪、政务礼仪、商务礼仪、办公礼仪等等。

四、礼仪的三个精髓

（1）克己复礼（自律）

（2）礼仪的黄金法则与白金法则

（3）礼仪的时代变迁与灵活运用

五、为什么要讲礼仪？

礼仪是我们工作、生活和社交的润滑剂，它能够融洽人际关系，加强同事之间的协作、上下级之间领导与配合、增加商业活动中的互惠互利，促进中外交流的顺利进行。

同时也是当今中国构建和谐社会的重要元素。

第二章政务礼仪概论

一、什么是政务礼仪？

是指国家政府部门的公务员在执行国家公务中所应当遵守的礼仪规范。

二、广义的政务礼仪涵盖的范围

在执行公务中，礼仪涉及到方方面面。

如在接待国际友人、出访国外时，我们需要遵循国际礼仪、社交礼仪；在招商引资、与企业打交道的过程中，我们需要遵循商务礼仪；在接待上级领导以及我们的日常工作中，我们又需要遵循政务礼仪、办公礼仪。

所以，各种礼仪是相互联系，不可分割的。

第三章日常工作及办公文件管理礼仪

一、工作计划的制定

在日常的接待工作中，如能提前制订好计划，可令我们的日常工作更有目标和方向感，减少工作的随意性，同时避免因工作繁忙造成的遗忘耽误了重要的事。

特别是在我们对外交往的过程中，国际型大公司、国外政府部门，特别注重计划与提前预约，有的单位提前半年或一年，至少两、三个月，就将未来的工作计划和预算制定出来，如要改变他们的计划，是非常困难的，因为每一个时间段和每一个环节以及预算都扣得很紧。

因此，如能够提前计划安排、提前与对方联系，不仅能保证我们工作的顺利完成，同时也体现了中国的政府公务员的良好素质，体现了你对对方的时间的尊重。

二、如何制定工作计划？

（1）在每月的第三个星期，将已知的下月即将进行的工作任务列在一张表上，然后将它们分类为紧急、较紧急、一般和缓办四类；

（2）将任务按紧急、较紧急、一般和缓办的顺序依次排在下月的计划上，并在任务下放注明必须完成的最后期限。

（3）每月的最后几天，再根据情况变化作适当的调整，使计划更加周密。

（4）可以更加提前安排的工作，应尽早在计划中体现出来。

（如在三月时即将七月的“民俗文化节”须联系的国外单位列在计划中，尽早同对方联系，以便安排，保证计划的顺利实施，如对方不能安排时间参加，也可及时调整，保证计划的顺利进行）

（5）每月在制定下月计划时，总结本月计划执行过程中出现的问题和新情况，以便作适当的调整。

（6）准备一个有年、月、日的计划本，在上面将每日的工作安排、同别人约见的具体时间写上，临时增加的也写在上面，方便日后查询和写总结，也能保证预约的事情不被遗忘。

（7）如有特殊和紧急情况，应对计划作出及时的调整。

三、办公文件管理的重要性？

在日常的工作中，特别是政府工作人员的日常工作中，有许多的文件需要整理、分类和归档，如这项工作及时地完成，会给我们的工作带来很多的便利，提高我们的工作效率，起到事半功倍的作用。

否则，我们会花费很多的精力用于文件的翻找。

不需要时天天见，需要时找不见。

同时，对文件的管理是否得当也是体现我们工作能力的重要方面，因此应该引起我们足够的重视。

四、办公文件的管理方法

（1）每天在下班前的固定时间（如下午5点）对桌面的文件进行清理，将文件进行分类，如分为内部文件与外部文件，内部文件又可以分为：

本部门文件和其他部门文件，外部文件可分为：

上级文件、政府相关部门文件、企业文件等。

（2）文件也可根据时间段来分类：

如2006年文件、2007年文件等，或是根据文件相关的内容来分类，如2006年甘孜州招商引资洽谈会，2007年康定民俗文化节等，分类的方法多种多样，以归类和查找起来最方便为原则。

（3）定期清理销毁档案中已过时效且无须保存的一般性文件，以减少档案管理的负担。

（4）对文件进行编号，并将编号及文件名称、内容做成一览表，输入电脑，以方便查询。

（5）将刚刚收到和需要发出的文件放在两个不同的文件栏里，并在文件栏上贴出“收入”和“发出”的标识，方便文件的管理。

第四章组织会议的礼仪

一、会议最能体现一个单位的团体意识、整体素质及个人修养。

（设定会议，分组讨论）

会议的组织是一个相对繁琐的工作，特别是大型会议的组织，更加不易。

事无巨细，一件小事做得不好，也可能引起参会者的不满和各种连锁反应，因此，需要会议组织者在会前作好充分的准备，开虑周全，使会议得以顺利、圆满地进行。

二、会议组织的程序：

（1）明确组织会议的目的

（2）确定参加会议的人员

（3）商定会议举行的时间

（4）制定召开会议的预算

（5）选择会议的地点；

（6）列出会议的详细议程；

（7）会务人员的详细分工；

（8）分头进行各项准备

（9）开碰头会，解决疑难问题及分工协作、应急处理；

（10）会议完毕后的回顾与检讨。

三、大型会议的分工

（1）会议总负责人：

解决出现的重大问题，了解会议的进展，对会议进行总负责。

（2）秘书、宣传组：

●负责制定会议议程（包括发言人、会议主持人、会议议程、时间安排等）；

●领导讲稿的准备；

●编制会议手册、准备会议材料和宣传标语；

●制作会议台签、桌签、横幅、布置会议室、座位安排、会场布置、话筒、音响的测试、照片的拍摄、茶水、饮料、签到表、会议反馈表等；

●负责对媒体的新闻发布、宣传、会标设计、广告制作等

（3）会务组：

●发送会议通知及回执统计：

确认参会人员有没有接到通知，参不参加会议。

对那些兼任多个职务的特殊人员，一定要核实到人，是不是本人参加，以便正确摆放席卡。

在会议召开前一两天，再次确认，以便安排食宿及接送。

●迎送（包括接站、送站、欢迎牌等，应备有一份参会人员航班/车次信息表）；

●发送详细的会议安排：

在参会人员签到后，应发送有详细时间、会议地点、乘车地点，2位紧急联络电话和联络人的会议安排，让对方有所准备；

●安排食宿（房间的预订、具体入住房间安排、确定菜单细目和规格等）；

●安排车辆（车辆的调配和备用车辆，具体车辆接送人员名单、接送时间等）；

●安排参观、出席文艺演出等活动。

●翻译的安排：

在有重要外宾参加的会议中，如对方没有翻译随从，主办方应安排翻译陪同人员。

（4）安全保卫组：

●在有高层领导人或重要外宾参加的会议活动中，应重视安全保卫工作和卫生工作。

●保证会场秩序和车辆的有序停放；

●制定出突发情况应急预案，并加以彩排。

以上所有小组选出组长一名，并将每项工作分工具体落实到人，责任落实到人，保证会议的顺利召开。

第五章接待礼仪

一、接待工作的原则和注意事项：

（1）接待中应注意平衡（平等）原则，如有两个或以上同级别的人，应注意平等对待，以

免引起不愉快；

（2）对等对应原则。

即根据来访者的身份安排相应级别的领导和人员接待；按来访者所在

单位性质及来访内容，请相应的主管领导和职能部门接待。

（3）重要客人的接待（VIP迎宾）

领导通常应按约定时间在大楼入口处迎接VIP的来访，重要客人应提前一些在机场迎接。

（康定新机场与夏威夷机场的演唱小组）

（4）在接到客人入住酒店后，应给客人留下一定时间，待客人休息、整理后再安排活动。

二、对外国人的称呼

●在国际交往中，一般对男士称先生，对已婚女士称夫人、未婚女士称小姐。

对不了解婚姻状况的女子可称小姐，年纪稍大的可称女士。

●对医生、教授、法官、律师以及有博士等学位的人士，均可单独称“医生”、“教授”、

“法官”、“律师”、“博士”等。

同时可以加上姓氏，也可加先生。

●在日本对妇女一般称女士、小姐，对身份高的也称先生。

●对地位高的官方人士，还可直接称其职务，如“市长先生”“将军”、“阁下”。

三、握手的礼仪

伸手次序：

由尊者决定。

●公务场合职务高、身份高者先伸手；

●非公务场合，年长者、女姓先伸手。

四、介绍礼仪

初次相识，应：

●将年轻人介绍给年长者；

●将男士介绍给女士；

●将地位低的人介绍给地位高的人。

五、礼品馈赠礼仪

赠送礼品，不是为满足某人的欲望，也不显示自己的富有，而是为表示对别人的祝贺、慰问、感谢的心意。

常言道“礼轻人意重”。

因此在选择礼品时，往往是挑选一些物美价廉，具有一定纪念意义、民族特色，或具有某些艺术价值，或为受礼人所喜爱的小艺术品、小纪念品、食品、花束、书籍、画册、一般日用品等。

（美国人送礼、新加坡人送礼、日本人送礼）

（1）礼品馈赠的礼仪：

●礼品要便于携带，不易腐烂或破碎；

●如不了解对方爱好，可赠有本单位特色或当地特色的纪念品，但要精美，突出纪念性；

●礼品需包装，包装被视为礼品的组成部分；

●有些国家有礼品价值的规定（如英国政府官员为140英镑）；

●不能促犯对方的禁忌；（六打带肯尼迪照片的像框）

●一些送礼的例子（尺子、香水、洗漱用品包）、无形的礼品；

●有纪念意义的礼品赠送实例；

●外国朋友喜欢的小礼物（印章），如为中国书画则可裱好再送。

（2）礼品赠送的时机：

●做客人时：

在宾主双方相见之初或首次拜访主人时，向主人奉上礼品；

●做主人时：

在饯行宴会上或客人下榻之处为其送行时，向客人赠送礼品。

六、客人的引导与电梯乘坐

（1）在楼道

引导时应走在客人的斜前方，请客人走在楼道的中央，门在左侧时靠左行。

不要让客人完全看到你的背影，走的时候注意身体稍微向后侧。

（2）楼梯

走楼梯的时候，走在客人前面的两

三个台阶，身体微微倾斜，不时看看客人脚下，提醒客人注意安全。

楼梯间转弯时

停下来确认客人是否能跟上。

有时候也可以让客人走在前面。

下楼时引路人要走在前面。

（3）电梯

A.只有一位客人时：

按住电梯，请客人先进，引路人再进去；

B.客人较多时：

说声“对不起”，引路人先进电梯按住“开”的按钮，招呼客人进来；

C.下电梯时：

一定要请客人、上司先下，引路人最后下。

（4）当宾主双方并排行进时，引领者走在外侧，让来宾走在内侧。

　　第六章政务会议及合影座次安排

一、会见和座谈

　　会见座位的安排。

通常将客人安排在主人的右侧，译员、记录员安排在主人和主宾的后面，其他人员按礼宾次序在主宾一侧就座。

主方陪同人员在主人一侧就座。

座位不够可在后排加座。

双方人员的排序由双方按照每个人的职务、地位、本次会见的内容等综合排定。

二、会议及合影座次排列

国内会议、合影时的排位，一般讲究“居前为上”、“居中为上”和“以左为上”。

具体来看，它又有“人数为单”（见前排） 与“人数为双”（见后排） 的分别。

在合影时，国内的习惯做法通常是主方人员居右，客方人员居左，即“以左为尊”。

如果是上级领导视察，安排合影时，则要将所有合影人员排出次序，每排再按开会时主席台上的就座次序排列。

为了突出主要领导，保证主要领导居中，通常排单数就座，1号人员即身份最高者居中，2号人员在1号人员左手位置，3号人员在1号人员右手位置，以此类推。

对来宾进行座次排列时，不仅要重视运用具体的礼仪技巧，而且还应当注意内外有别、中外有别与主随客便等3大要点，灵活地运用位次安排方法。

最后，在大型活动前，应预先彩排，及时发现问题，找出解决方法，确保会议的万无一失。

会后应及时总结，为下次活动积累经验。

三、大型会议的座次安排

   大型会议，一般是指与会者众多、规模较大的会议。

它的最大特点，是会场上应设主席台与群众席。

前者必须认真排座，后者的座次则可排可不排。

   1．主席台排座。

大型会场的主席台，一般应面对会场主人口。

在主席台上就座之人，通常应当与在群众席上就座之人呈面对面之势。

在其每一名成员面前的桌上，均应放置双向的桌签。

   主席台排座，具体又可分作主席团排座、主持人坐席、发言者席位等3个不同方面的问题。

   其一，主席团排座。

主席团，在此是指在主席台上正式就座的全体人员。

国内目前排定主席团位次的基本规则有三：

一是前排高于后排，二是中央高于两侧，三是左侧高于右侧。

具体来讲，主席团的排座又有单数与双数的区分。

第七章对外交往礼仪

一、对外交流礼仪概论

随着中国对外交往的加深，企事业单位及政府部门工作人员到国外参观、访问、考察学习和商务交流也越来越频繁，而外国的政府工作人员、商人也看重中国的国际地位和巨大市场，频频来访，在出访的过程中，应该尊重所到国的民风民俗，具备起码的社交礼仪、不做有损于国格、人格的事，因为我们代表的不只是个人，而代表了一个国家和民族。

而在国内接待外国友人和外商时，我们也应对东西方文化差异有所了解，以加强双边的交流与合作，促进当地经济贸易的发展。

二、对外出访的礼仪

（1）在出国前，先了解所到国的民族风俗，才能给对方以充分的尊重。

（2）有良好的时间观念，在参观学习、会议时应守时，并认真投入，以示对对方的尊重；

（3）在酒店住宿时，不要在过道上大声喧哗，不要穿者睡衣、拖鞋在外面走动，叫服务

人员时，可以通过电话，不要在室内或过道上高声叫喊；

（4）在酒店住宿如超过两天，应付给打扫清洁的服务员每天一美元的小费或放在枕头下，有行李员提行李时，每件付一美元小费；

（5）在美国、加拿大等国家，乘出租车、参观用餐、理发等均须付10-15%的小费，欧洲一些国家不用付，去之前应先了解；

（6）在公共场合或在景点合影时，勿高声喧哗，在禁烟区（如银行、办公室、电梯、餐馆中及一些有明文规定的公共场合）或禁烟的国家不能吸烟，无随地吐痰、乱擤鼻涕、乱扔垃圾；（如香港、澳门出现的一些例子）

（7）遵守交通规则，无论是步行还是驾车，不能闯红灯；

（8）勿在公共交通上、飞机上抢座占座，在飞机上最好不脱鞋，其它公共场合勿脱鞋；

（9）分清场合着装，天热时勿将衣袖、裤脚挽起；

（10）在海关、商店、银行、机场、车站等以及参加娱乐活动等注意排队；

（11）饮酒适量，以免失态。

（12）勿穿大量仿名牌服装到国外，以免受到处罚。

……

三、东西方文化差异

既看到表层文化（显性部分）又了解核心文化（隐性部分），才能真正的懂得一种文化的精髓，知其然而且知其所以然。

核心文化：

在东方：

紧密、群体文化占主导地位（集体利益至高无上，注重群体、服从和人际关系）

在西方：

宽松、个体文化占主导地位（注重平等、自由，尊重个人和个性的发挥，注重个人能力）

●日本、中国、英国、美国在伊拉克营救人质的例子，百姓的普遍感受

●在加拿大和在中国找工作的例子

三、跨文化交流与运用

同西方人，主要是指欧美人交往中应注意的问题：

（1）不要询问个人隐私，如年龄、收入等，除非对方主动告诉你；

（2）不要拿对方的外貌开玩笑，如说对方“胖得很可爱，像熊猫一样”；

（3）不要强调对方的年龄，如称呼对方位老人，主动搀扶对方（除非对方是病人或腿脚有问题）；

（4）工作中有问题或不清楚的地方可直接告诉或询问对方；

（5）即使和对方建立了很好的个人关系，对方可能也不会在工作中放弃原则；

（6）在出现尴尬场面时，如自己有错，应承认错误，尴尬的笑只会让对方误解；

（7）在同他们交流时，眼睛应该看着他们；

（8）除非情况特殊，应先向对方说明，否则不在私人时间谈论公事；

（9）中国女性的眼泪在西方人眼中的另一种解释；

（10）注重个人卫生；

（11）实话实说，不说谎话，哪怕是善意的谎言；

（12）西方人与东方人的大家庭观；

（13）西方人注重现在和未来，体现在对未来的计划上，在同大型跨国公司的合作上更应注意；

（14）中国注重过去和现在，体现在对历史的回顾和对过去的缅怀；

（15）西方人认为人是善和恶的回合体，可以相互转换，故法律制度前瞻；

（16）东方人在合作中注重长期导向，故而先了解，建立人际关系，西方人大多注重短期导向，觉得花太多时间做不相关的事难以理解。

政务礼仪总结与问答