运营管理中心制度汇总草案.docx
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运营管理中心制度汇总草案
运营管理中心培字（YGP0001）
运
营
管
理
中
心
管理制度汇总（草案）
运营管理中心培字（YGP0001）
第一章：
总则
第二章：
人事管理
第三章：
行政管理
第四章：
金诺安康经销商的选择与管理
第五章：
投诉处理工作规范
第六章：
金诺安康销售系统报告制度
第七章：
运营管理中心销售费用的申请与核销
第八章：
订单处理作业流程
第九章：
货物跟踪作业流程
总则
为了加强运营管理中心的管理力度，明确运营管理中心的管理权限，人事管理程序使各项管理工作有所遵循，特制定本制度。
［本制度如有条款与公司管理制度相冲突，以公司管理制度为准]。
济南金诺安康生物科技有限公司
运营管理中心
2009年12月2日
人事管理
公司营销部（包含连锁加盟店店）人员实行“劳动合同制”，在岗员工一律采用聘用合同，管理人员能上能下，员工能进能出。
实行严格的定员定编管理，定编人员应严格按定员定编计划执行。
第一条人员招聘流程
1、公司营销部上报人员招聘计划交公司主管领导，公司分管领导审核在未超定编人员情况下，授权行政部向外发出招聘广告。
2、应聘人员需认真填写《公司招聘登记表》，并携带本人身份证，毕业证，一寸彩照三张及相关资格证书原件交招聘负责人审核。
3、销售部门录用人员符合以下条件：
能提供各项证明，无社会不良记录，前单位三个月收入证明，有个人电脑。
4、招聘负责人对应聘者资料初审合格，符合我公司应聘条件人员进行面试，面试合格人员上报公司主管领导复试。
5、通过公司主管领导复试合格后，即可进入公司营销部（包含专卖店）进行为期七天的无薪试用期.
第二条试用及劳动合同
一、新员工进入公司营销部前七天为无薪试用期，主要考核员工的工作态度，工作积极性和职位适用能力，考核通过后由无薪转入有薪试用期。
二、七天无薪试用期满后，由营销部副总、事业部营销总监、办公室评定员工各方面的综合能力，合格者进入三个月有薪试用期，并与公司签订《试用期合同》。
三、新员工在试用期期间,工作不满一个月提出辞职.公司将不给予底薪.
四、试用期满三个月，由员工填写《转正申请表》，并由公司主管领导对其进行综合技能的考评，其中包括工作质量，团队协作能力、工作效率、工作态度、工作实效及专业知识运用能力等。
五、试用期员工考核合格者由营销部通知正式上岗，并与公司签订正式《劳动合同》，考核不合格者公司分管领导有权辞退。
六、正式聘用的新职员，营销部与其签订《劳动合同》办理入职手续，合同一式两份，公司与新职员各执一份存档。
七、《劳动合同》的聘用期限由公司与职员双方协商签定，最低不得少于一年。
八、试用期员工辞职需提前七天通知公司营销部及办公室，工作移交等事宜办理完毕后方能正式辞职，营销部经理通知财务结算工资。
否则，对公司造成经济损失的将依法追究其相关责任。
第三条人员培训
一、营销部管理人员及员工须接受上岗培训，在岗培训。
二、营销部根据不同对象制定不同的培训方案，培训内容。
三、营销部培训坚持制度化、规范化、统一由公司主管领导进行监管。
四、营销部培训的内容：
1、入职培训：
员工礼节礼貌、仪容仪表、公司规章制度、公司组织结构、贸易公司营销部管理制度、部门简介、工作岗位职责等。
2、在岗培训：
营销技巧、市场动态、财务知识、企业文化及法规、成本控制意识、业务知识与技能等
第四条营销部考勤与休假制度
参照公司行政部相关规定。
第五条营销部员工辞退、辞职
一、营销部员工合同期满，由公司办公室提前15天通知员工是否继续签订劳动合同。
二、营销部员工若提出辞职必须提前一个月以书面形式通知公司办公室，经贸易公司主管领导批准后。
方能办理离职手续。
三、公司有权对严重违犯公司公司规章制度或对公司造成经济损失的营销部员工进行解聘，并将追究其相关经济责任。
四、营销部员工离职必须书面说明离职原因。
办理好移交等相关手续后方能辞职，未办理离职手续擅自离岗者，公司将按旷工或自动除名处理。
五、营销部员工提出离职，公司主管领导或营销经理应及时与员工面谈，了解员工离职原因，听取员工对公司的建议及意见
行政管理制度
第一条会议制度
为规范公司运营管理中心会议制度，明确运营管理中心人员参加公司各会议具体要求，特制度该制度。
一、早会：
运营管理中心全体员工必须准时参加，由营销人员总结昨天工作情况，汇报今天工作计划，布置当天工作。
。
二、运管中心业务例会：
每两周根据实际情况安排召开一次部门例会，邀请公司主管领导到场，由运管中心经理主持，运管中心全体人员参加，总结这两周工作情况，对下阶段工作进行安排。
三、总公司大会：
运管中心全体员工必须按时参加，如特殊情况确实不能按时参加会议，需电话提前跟营销经理说明情况。
四、会议期间，保持会场安静，手机不能响铃，每响铃一次扣罚5元，接听电话必须走出会场。
五、任何会议如有人迟到、不到、早退，且无正当理由不参加者，按公司考勤制度相关处罚执行，会议时间若有变动，临时通知
第二条运管中心日常考核制度
一、运管中心对外营销人员必须每天写工作日记，要求日记详细记录当天走访的客户地址、姓名、电话。
并分析预测此客户的情况。
由事业部营销总监监督，营销副总不定期进行日记检查，每少写一例扣款10元，以此类推，并且对日记中的一些客户进行电话回访。
如发现情况不属实，每发现一例扣款20元。
二、运管中心全体营销人员必须电话畅通（7：
00-22：
00），不允许无故不接电话，公司领导不定期对对外营销人员行踪进行电话访问，并根据实际情况立即实地检查，如发现弄虚作假者，每次扣款50元，并写出书面检讨。
三、销售报表的相关规定
销售人员按规定编写相关报表，在规定时间发出至上级主管并抄报营销总监、销售副总经理。
如有特殊情况可在次日10点前发出
四、运管中心对外营销人员每三个月进行一次未位淘汰制，根据业务员的销售业绩，工作能力，工作态度为考核标准，如果全体业务员三个月完成销售业绩，此季度不实行未位淘汰制。
五、销售人员奖惩条款
1、关于奖励
向公司提供合理化建议，并被公司采用使公司的产品处于优势的提案；
开拓新地区、新客户，成绩卓著者；
达成上半年业绩目标者，达成全年度业绩目标者；
工作表现优异者视贡献程度予以奖励。
2、惩罚办法
挪用公款者一律解雇，本公司依法向责任人追缴；
与客户串通损害公司利益，经查证属实者一律解雇；
任职期间从事个人生意，经查证属实者一律解雇，直属主管受连带责任；
全年度销售未达销售目标的60%者，年终惩罚，直属主管受连带责任；
未按规定完成公司要求按时递交各种文件及工作表格者，年终惩罚；
外出时无故不执行任务者、或泄漏职务机密者、涉足赌场情节严重者解雇
第三条销售人员出差制度
1、出差申请
销售人员通过对区域市场的前期开发以及对用户的评估，需要出差时，要拟订出差计划（包括出差目的、计划达到的效果等内容），并填写《出差申请表》，交直接上级审核，直接上级对本次出差的必要性写出意见，报营销副总批准，方可出差。
2、出差借款
原则上公司不给销售人员预支差旅费，但营销总监可根据实际情况填写申请交总经理批准后，到财务部办理借款手续。
3、出差总结报告
销售人员出差返回后要及时总结本次出差报告，并报送营销副总和总经理。
4、出差住宿标准：
地级市场住宿标准：
销售人员100元/天，销售总监级以上人员由公司负责统一安排快捷商务酒店。
省会A级市场住宿标准：
由公司负责统一安排快捷商务酒店
第四条营销部保密制度
1、对公司规定的保密事宜保密。
2、对已成交的客户详细资料、价格保密。
3、注明保密的一切文件。
第五条客户资料管理制度
1、对所有的接触用户，业务员必须详细、认真地记录有关资料（客户名称、联系方式、咨询情况等），体现在每日的工作总结表格上，并标明客户意向。
2、对于已经成交的用户：
业务员需及时把用户资料整理上报销售经理及营销总监。
3、营销总监安排督导人员做相应的产品跟踪使用情况反馈。
第六条销售合同签订、印章使用制度
1、按公司正规合同文本执行、符合公司价格体系的，总经理授权营销副总直接签订；
如有变动条款或不符合市场行情的情况，需由总经理直接签署，总经理也可授权他人签订。
2、合同内容实施后，合同需及时经营销副总交由档案部门管理。
3、任何人未经允许不得将合同给其他公司人员或本公司与销售流程无关的人员查看。
4、印鉴的使用
（1）授权书的格式按照《授权书范本》格式要求，若有改动，在签订之前发送给营销副总审核，总经理批准后方可到行政中心加盖公司公章，且授权书必须与合同同时装订保存。
（2）对于正常销售合同，相关销售人员签订后到营销副总处审核加盖营销部销售专用章。
（3）对于非正常（即有条款修改）的销售合同、租赁合同经营销副总审核后交总经理批准，到行政部加盖合同专用章。
第七条运管中心与其他部门的业务协调制度
1、开具发票：
给客户开具发票，销售人员可直接与财务部相关人员联系，并提供完整的开票信息请财务部相关人员开具发票。
2、查询货款到帐：
销售人员查货款到帐情况需要与财务部相关人员联系。
3、客户实地考察：
当遇到客户需要进行实地考察时，需与运管中心协调，由运管中心组织进行。
4、对于售后服务，当客户直接与销售人员联系售后服务的相关事宜时，销售人员可运管中心协调进行。
5、出差费用的报销：
销售人员填写差旅费报销单，经营销副总签字，到财务部审核后办理相关手续。
第八条销售部门办公用品领用制度
办公用品申领程序
销售人员申请→营销总监复核→销售副总审批→行政办处理
第九条业务人员配置笔记本电脑的管理规定
1、原则上公司不予业务人员配置笔记本电脑。
2、如确实因工作需要配置的，由业务人员提出申请，经事业部营销总监同意，营销副总签字报请总经理批准，并报行政部，财务部作为固定资产备案。
3、业务人员自行购买（4千元以内）后，填写固定资产领用表（附购买发票），经事业部营销总监核准，营销副总签字报请总经理批准，交行政部，财务部备案。
4、报销方式：
行政部、财务部备案后，将予以报销。
报销形式为：
每月核销200元与工资同时发放，直至全额报销。
5、物品归属：
全额报销完毕，笔记本所有权归公司所有，领用人员不得损坏、挪用或隐藏。
否则公司有权追究相关责任人的法律责任。
6、若领用人中途辞职或被辞退，要求保留笔记本的，领用人必须将已报销部分退还公司，否则公司有权追究领用人法律责任。
7、若领用人中途辞职或被辞退，不要求保留笔记本的，将笔记本电脑交回公司，经行政部检验可正常使用，无损坏（如有损坏需照价赔偿），由行政部签字确认后，公司将未报销部分随工资返还领用人。
8、笔记本电脑全额报销完毕，领用人必须将笔记本电脑交回行政部，经行政部检验可正常使用，无损化（如有损坏需照价赔偿），由行政部签字确认后，方可办理离职手续。
否则公司有权追究其法律责任。
第十条公司网站文章提交
1、运管中心所属业务人员每月最少提交整理一篇文章，可以是公司动态、市场展望、案例分析等。
2、月末最后一个工作日下班前发总经理邮箱，经审核后发布上网。
金诺安康经销商的选择与管理
一、经销商的选择
对于经销商的选择，在以经销方式销售的市场中，其决定了市场的销售状况和年度任务的完成，所以在选择经销商时要仔细、明智。
在选择经销商时，一般应注意经销商的以下几点：
1、经销商的经营理念：
经销商是否具有超前的或是与公司相适应的经营理念，是决定以后与经销商的合作与协调的基础。
所以，要在实际的选择中通过与经销商的交流和在经销商处观察其员工、管理、经营方式等手段获得经销商的经营理念的信息，从而判断经销商的经营理念。
2、经销商的销售网络：
考察经销商是否具有良好的分销体系和终端辐射能力，是否具有达成销售目标而要求的分销网络支持。
3、资信等级：
经销商要有适合本区域市场所需的运转资金，银行、商业回款信誉等。
4、仓储运输能力：
是否有足够的适合本区域内的库存能力和配送能力。
5、人员素质：
经销商所用的员工是否具有进取、敬业精神，是否吃苦耐劳，其业务素质和业务技能如何。
6、服务能力：
是否具有良好的服务意识和高素质的服务人员，能够给市场提供及时有效的服务。
7、品牌信心：
经销商是否对K可的品牌和产品具有信心，是否针对该品牌的产品有较长期的经营计划，是否愿意在此产品上做出相应的投入。
二、经销商管理和激励
1、经销商管理的基本条件和要求
新的经济形式下的市场竞争是以消费者满意为导向的，厂家和经销商的所有工作都要围绕消费者的需求展开，做好经销商的管理是做好消费者服务的前提，而做好对经销商的管理的前提条件和对业务人员的基本要求有：
●打铁还需自身硬。
作为业务代表要有过硬的素质和能力，特别是敏锐的洞察力和对市场的分析能力，有超前的经营理念，能帮助经销商尽快分销自己的产品，要让经销商感觉到你是它经营所有的产品中最优秀的厂家代表，这时才能谈到对经销商的管理，反之“收租子”的业务代表得到的只能是投诉。
●要有敬业精神。
全身心的投入帮助他做好自己的品牌，要通过你的努力和带动让经销商的人员成为优秀的员工，这时经销商才能愉快的接受你的意见，从而达到管理的目的。
●维护经销商的利益。
经销商是以盈利为目的的，无论其接受品牌的动机如何，最终还是利益，你在管理和服务的每个环节中都要想到帮助他实现合理的最大化利益。
但切记不要牺牲公司的利益来迎合你的经销商。
●不要随便赚取经销商的便宜。
经销商大多在商场征战多年，有丰富的为人处世经验，见多识广，善于运用计谋为自己谋利益，厂家业务员如果私心太重，就容易被经销商利用，如果不自觉的占了经销商的便宜，就容易被经销商牢牢套住，工作处于被动。
●不要轻易许诺。
有许多业务人员到经销商那里随意许诺，海阔天空地谈对经销商的支持，一会儿出台促销政策，一会儿说做广告宣传，到头来经销商都做了，而业务代表却没有批复的能力，公司实际上又没有这样的政策。
●与经销商既要做朋友，又要保持距离。
有句话叫距离产生美，我们对经销商的服务与管理要做到尽善尽美，但不能过分亲近，吃住在一起，称兄道弟，时间长了，原则性没了，想坚持原则也办不到，有时传达公司文件、通知，经销商也大大咧咧毫不在意，给工作带来阻力。
要与其接近，就只限于业务上接近，在经营理念和市场运作上接近，一拍即合，形成合力，达到良好效果。
●要正确处理经销商的异议。
异议就是客户因顾虑、争论或疑问对销售的产品、服务及对公司的反对。
在日常的销售中遇到的拒绝和异议，并不代表客户对产品和服务不感兴趣，不愿购买公司产品。
异议的功能在于表明客户还存在着顾虑和问题没有解决，不代表客户不接受公司的产品，客户提出异议是正常的行为。
因为客户在选择产品时要面临多种风险，为了追求利润最大化必须关注产品的各种问题。
只有顾虑和疑问排除后才能做出决策。
如果客户没有任何异议，反而是不正常的。
2、如何做好经销商的管理和服务
要做好经销商的管理和服务，在业务人员具备上述条件后，必须从下面几个方面着手。
●先在理念和认识上与经销商达成默契。
靠自己的努力使经销商的经营思想与公司的基本结构接轨。
●市场运作方式上要严格按照公司的要求进行。
包括产品的渠道划分，价格体系，促销活动的配合，都要求很好地贯彻公司的相关政策。
●使经销商有较远的奋斗目标，为抢占市场，提高市场占有率，舍得市场投入。
花钱做市场，以谋求利润的最大化，不能急功近利或不思进取。
●加强让利政策的宣传与落实。
要注意引导经销商，把握经销商的心理，使其配合公司的政策。
并且注意寻找他最关心的事来帮助他做，以达到恰到好处的客情关系和服务。
3、经销商的管理中应注意的问题
●有无可能与经销商保持良好关系，关键在于你自己的观念。
●要讲求良好的合作，而不能迫使经销商强行推行公司政策，而使经销商为难。
●要明确宣布公司的政策，并考虑到经销商的利益，使其自主地参与到公司的政策中来。
●在言谈上不可干预经销商，在经营和销售上要注意引导经销商。
●积极加强与经销商的沟通与理解，让经销商有依赖感，并主动向你要求支援。
认真地了解经销商的问题并帮助解决，持续不断地给经销商鼓励。
●做好销售计划及记录：
进货时间、品种、数量、规格、金额等。
将销售记录最好是跟踪到分销商、零售、甚至是消费者，对管理越有利。
●分销管理：
建立拜访制度、了解市场一线情况、做好分销商的档案记录和销售记录，建立与分销商的客情关系。
●对经销商的支持：
促销推广活动支持；人员车辆支持；建立沟通体制；加强沟通，增加与企业的联系，可以增强其积极性；方法有企业内部刊物，业务座谈会，书面意见沟通等。
●预警管理：
欠款预警管理；销售进程预警管理；销售费用预警管理；终端客户流失预警管理；客户重大变故预警管理。
●售后服务管理：
要为客户解决后顾之忧，主要内容有：
退换货管理、调换外包装服务、客户投诉管理等。
●客户数据管理：
建立终端客户基本资料档案、建立终端客户信用资料、对终端客户进行分级管理、建立客户需求和售后服务档案。
●销售政策管理：
首先保证客户充足的货源，避免缺货，断货；制定有效的促销方案；对客户制定奖励、返利制度；定期拜访重点客户，解决实际问题；保持与客户和市场信息的沟通，把握市场命脉。
●库存管理：
定期盘存客户的总库存并做好每月的销售与库存增减的记录；根据库存和订单申报要货计划，避免库存过多或断货；及时对库存积压较多的产品做促销；科学准确地保持安全库存。
三、相关业务规范
1、采用电汇时，必须资金到我公司帐上后才能发货，因此电汇单传真件不能作为发货凭据。
2、对于已开户但需更改户头的经销商，需经销单位出具盖有新老单位两个公章的更改函及时寄给销售服务部。
若更改账号，税号等其它内容则必须发更改函方可更改。
若更改原签协议上的重要内容则要求补签补充协议，公司不给客户下属的分销商代开税票。
3、促销费用及产品由客户垫付时：
（1）、如系我公司统一促销，公司将有统一的致客户函说明；
（2）、如系部分省市地区活动，请在公司城市经理出具公司省级经理以上负责人签字的活动批件后予以积极配合；
（3）、未见总公司批件，公司任何销售人员私自向客户借款借物或进行促销活动请均予以拒绝。
4、产品报损
经销商出现产品质量问题后，应首先进行翻箱整理，如确因产品问题造成无法销售的可提出书面申请，要求公司予以报损。
但须省经理查验确认报损数量，报损申请需附疑难产品处理单和报损产品实物照片，疑难产品处理单上各项内容要写全，并由省经理签字后寄回。
销售服务部收到报损材料后转交生产部门进行审核冲帐。
如公司同意报损，一般以退货还货形式处理。
在公司未通知可以处理前，经销单位与省经理不得私下处理。
我公司对过期产品不予解决。
客户要对寄回公司的产品报损进行跟踪督促。
5、退货，转账操作：
（1）、经销单位发生退货时需事先填写退货申请经审批后方可退回，开增殖税单位需附当地税务局退货证明，公司按仓库实际收货数开红字出库单，红字发票冲账。
（2）、客户与客户之间转账要有转出单位的许可证明、转入单位的收据、经办业务员的签字认可。
客户退款一般在终止业务往来和次月办理。
需客户提供：
终止业务往来申请清账退款的证明，正规收款收据，省经理签字认可。
投诉处理工作规范
一、处理与消费者的纠纷
处理与消费者的纠纷，是公司的业务人员经常会遇到的问题，也是最为棘手的问题。
处理这类纠纷应当掌握“合理合法、有节有度、讲究策略”的原则。
1．要依据《产品质量法》和《消费者权益保护法》等法律的规定来处理与消费者的纠纷。
发生产品质量问题的，一般的做法是依法予以调换或者退货，同时赠送一些产品表示慰问。
如果消费者确因使用公司产品而导致人身健康损害的，也应当依法予以合理的赔偿。
总之，我们的基本立场是在坚持以法律规定为依据的前提下，充分考虑消费者的正当要求。
2．对于一些别有用意的消费者，要做充分的解释和说服工作，但是对于其“书面赔礼道歉、精神损害”等无理要求，坚决不能接受。
在拒绝的同时也应当讲究策略与方式，态度要和缓；同时也可以请当地的有关部门出面予以协调；如有必要也应与有关的新闻媒体做好通气和防范工作，以免日后工作被动；最后，要争取消费者书面出具含有其无理要求的书面材料，报公司备案，为今后可能发生的诉讼做好准备。
二、处理与经销商的纠纷
目前在这一方面主要是与合同有关的问题，突出表现在解除合同、终止经销权的随意性和不规范性。
在考虑取消客户经销权时，一定要注意确认其是否违反了双方的协议，并且已经严重到我方可以单方解除合同的程度，如果确属对方违约，也要掌握相关的证据后才能解除。
另外，解除合同的手续一定要齐备，解除合同的通知一定要书面送达客户手中并尽量让客户在回执上签字确认。
在处理与经销商的关系时，平时的合同签订与执行、管理工作也是十分重要的一环：
1．签定合同时的手续必须齐全，营业执照、税务登记、授权委托书、身份证复印件等相关资料应当一次性向公司提交，提高效率、减少材料的往返时间。
2．在执行合同过程中，切不可合同规定一套，而实际操作又是另一套，必须切实严格遵守合同的规定。
三、处理与竞争者之间的纠份
这一领域的纠纷主要体现在不正当竞争方面，包括诽谤、违法有奖销售等。
1．如遇到竞争对手实施不正当竞争行为，应当及时向当地工商部门反映，而不应效仿。
2．在公司开展有奖销售活动时，要注意策划方案、会议记录等内部资料的保密工作，防止外流。
3．在开展广告宣传、促销活动时，应当注意宣传用语，切不可毫无依据地评价竞争者的产品，以免商业诽谤之嫌。
四、如何处理经销商服务质量投诉
（一）、服务质量投诉的内容：
从目前公司的运作方式来看，经销商在产品销售过程中有关服务质量的投诉大致可以分为三个方面，即对于产品本身质量的投诉、配合业务人员解决消费者投诉或下级销售商的投诉、对于公司业务人员或其他相关工作人员服务工作的投诉。
（二）具体操作：
对于产品本身质量的投诉，首先应该判断该问题有无可能是批量的产品质量问题，如果经销商对此无法确定，需尽快与业务员沟通并将产品提供给公司检验判定。
对于公司已经认定的产品质量问题，及时按照有关的产品批号将有问题的产品进行隔离，并根据公司要求决定是否需要对销售渠道中的产品进行调换。
产品集中后按照公司产品报损的要求填写疑难产品处理单，原则上数量较大的产品都要拉回公司处理。
对于消费者投诉或下级销售商的投诉，如果属于单个的产品，一般可以先行给予调换，对于产品确实存在质量问题，且已经给消费者造成实际损失的，在业务员认可后可以给予一定的的产品补偿，如果反映的是一小批产品的问题，可以检查一下同一批号的其他产品来确认是否可能是批量的产品质量问题，如果产品存在问题，可以先予退换，如果需要公司检验后再确认的，要给客户解释清楚，并尽快将产品样品寄回公司。
对于公司业务员或相关工作人员在工作上的分歧，双方无法直接沟通解决的，经销商如果认为对方的行为已经违背了公司的相关规定，影响了经销商的利益或公司形象，可以向公司销售部或总经理反映，以便得到及时解决。
五、消费者投诉处理要求
上门处理时要先表明身份，对消费者的反映表示感谢，对消费者提供的产品予以核实，是否是公司产品，是否食用，消费者有多少产品品，有无对消费者造成不良后果。
对一些间接引起的质量问题：
如密封不严、二次污染、空盒等，要当场给消费者解释清楚。
对消费者提供的不良产品，如消费者未食用，一般以调换为主，为表示对消费者反映情况的感谢，再赠送一些产品或公司的促销礼品。
对消费者反映食用后造成身体不适的，希望消费者能够提供病历和未开封的样品，如消费者要求检验开封的样品，对消费者讲明检验结果只能作为参考，最好由消费者送相关部门检测。
对于不能判断的身体不适，在公司书
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