会员体验管理制度及分析改善.docx
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会员体验管理制度及分析改善
会员体验管理制度
1目的
通过规范会员体验运营管理机制，确保会员体验分析和会员体验改善工作的有效衔接，推动公司在会员体验方面形成持续改善，促进业务的可持续发展。
2名词解释
2.1系统型会员体验分析：
是指由会员体验部主动发起，通过对会员体验全部或局部流程进行会员体验点和体验标准研究，从而发现优化点的会员体验分析项目。
2.2验证型会员体验分析：
是指由运营数据，或者内外部零散体验和信息揭示出的重点会员体验问题发起，经过会员体验部立项分析验证的项目。
2.3项目型改善：
是指针对会员体验分析发现的结论，涉及环节比较复杂，公司没有相关的运营流程或组织支撑其改善，需要正式立项，以项目组方式进行改善的项目。
2.4运营型改善：
是指针对会员体验分析发现的结论，涉及环节比较简单，公司具有明确的责任部门和清晰的运营流程，能够良好的支撑其改善的问题。
3会员体验管理制度要点
3.1会员体验分析项目的类型、来源、责任部门和实施频率：
项目类型
项目来源
发起责任部门
保障机制
实施频率
系统型会员体验分析
全部或者局部会员体验流程研究
会员体验部
•会员体验部工作例会
•项目管理
季度
验证型会员体验分析
业务运营数据分析
•经营企划部
•运营管理部
•公司周会
•公司月会
•打击拒退会议
不定期，根据业务需求
内部人员零散会员体验发现
全员
•文化倡导
•激励方案
不定期，根据问题情况
会员沟通
会员体验部
•会员信息反馈通报
不定期，根据沟通情况
客户投诉
售后服务部
•客户投诉通报
不定期，根据投诉情况即时触发
3.2会员体验分析的实施：
分为系统型会员体验分析和验证型会员体验分析，具体实施流程参见《会员体验分析实施流程》
3.3会员体验改善实施决策
会员体验分析结论类别
决策形式
责任部门
决策频率
决策者
系统型
会员体验专项会议
会员体验部
一次/季度
公司经管委员会
验证型—公司级业务流程改善
公司周会
经营企划部、会员体验部
根据决策需求
经管委员会负责人、市场中心负责人、经营企划部负责人
验证型—部门级业务流程改善
临时会议
流程所属责任部门、会员体验部
不定期
流程所属责任部门负责人、会员体验部负责人
3.4会员体验改善实施：
根据决策结论，按照项目型改善和运营型改善两类实施办法进行会员体验改善的实施，具体参见《会员体验改善实施流程》。
3.5会员体验改善实施结果通报及总结：
3.5.1每月月会上，由会员体验部负责人向公司管理层通报上月会员体验改善各项目实施情况进展情况；
3.5.2每季度会员体验专项会议上，由已结项的各会员体验项目负责人做项目总结。
3.6会员体验改善的激励机制
3.6.1每财年结束前一个月，由会员体验部提出下一年度的会员体验改善的考核激励方案提案，人力资源部负责细化审核，经营企划部进行规范性审核并予以联合发布，具体参见《会员体验改善考核激励方案》；
3.6.2上半年结束前一个月，由会员体验部发起，人力资源部和经营企划部共同对会员体验改善考核激励方案的执行情况进行回顾，根据情况决定是否对方案进行调整，如果调整则需在下半年开始前予以联合发布。
4有效期：
本管理制度自发布之日起即时生效，至下一次制度发布日失效。
5参考文件：
5.1《会员体验分析实施流程》
5.2《会员体验改善实施流程》
5.3《会员体验改善考核激励方案》
会员体验分析实施流程
6目的
6.1通过对会员体验问题挖掘过程的管理，确保会员体验分析的质量和结论的按时输出。
7适用范围
7.1适用于系统型和验证型的两类会员体验项目。
8名词解释
8.1系统型会员体验：
是指由会员体验部主动发起，通过对会员体验全部或局部流程进行会员体验点和体验标准研究，从而发现优化点的会员体验分析项目。
8.2验证型会员体验：
是指由运营数据，或者内外部零散体验和信息揭示出的重点会员体验问题发起，经过会员体验部立项分析验证的项目。
9职责
9.1会员体验部：
根据业务需求制定会员体验的操作办法并主导各相关部门完成会员体验的实施，主要有如下职能：
9.1.1梳理全流程接触点；
9.1.2进行体验方案的设计，体验标准的建立；
9.1.3负责体验方案的实施；
9.1.4对体验结果进行分析评估；
9.1.5对公司全员所揭示的会员体验问题进行项目执行可行性分析报告。
9.2其他相关部门：
主要根据会员体验部的要求完成会员体验分析项目涉及的相关工作。
10流程图
见本文件最后一页
11流程概要说明
11.1系统型会员体验操作流程：
11.1.1会员体验部在会员体验流程的基础上，梳理全流程接触点（参见附件1），设定体验标准，并制定详细的体验实施方案（参见参考文件1和2）；
11.1.2由体验管理处体验专员梳理全流程接触点，出具体验清单，并根据会员体验过程中所反馈的问题实时对接触点进行不断梳理完善（参见附件2）；
11.1.3会员体验部需建立并持续优化体验标准，体验流程管理专员在每一个项目完成后对于体验标准进行修订完善；
11.1.4体验流程管理专员在体验实施前要进行详细的方案设计，包括具体的体验实施方案、问题设计、报告模版等，在项目启动后的5个工作日内完成；
11.1.5体验实施需要按照体验方案按时按量完成，并加入访谈环节，结合调查问卷对会员体验过程中所存在的隐性问题进行清晰全面的剖析（参见附件3）；
11.1.6体验完成的5个工作日内，体验流程管理专员需要针对调查问卷及访谈问卷出具详细的体验分析结果报告（参见附件4）。
11.2验证型会员体验操作流程：
11.2.1由体验管理处根据日常业务运营中发现的或其他内外部触发的关键问题，进行分类和汇总；
11.2.2根据汇总的相关问题每周按照优先级进行排序，并由会员体验部负责人对优先级进行确认，市场中心主管副总和经管委负责人有权对实施优先级做出调整；
11.2.3内部体验调查结束或问题揭示后，由体验流程管理专员根据体验调查分析或运营数据等依据对是否立项出具项目执行可行性分析报告（参见附件5）；
11.2.4针对确认实施的项目制定有针对性的会员体验操作办法和具体的实施计划（参见附件6）；
11.2.5体验操作办法和实施计划经体验管理处经理审核，部门总监审批后，交由体验管理处进行实施；
11.2.6分析确认无需做体验调查的，直接进入结论输入环节。
11.3会员体验分析结论的应用
11.3.1对于输出的会员体验分析结论，按照《会员体验管理制度》规定的决策方式确认是否进入会员体验改善实施阶段（参见参考文件3）。
12流程KPI
暂无
13附件
13.1附件1：
《会员全接触流程点模型》
13.2附件2：
《会员全接触流程点细项及对应体验点》
13.3附件3：
《情景设定及体验问卷调查表》
13.4附件4：
《体验分析总结报告》（示例1&2）
13.5附件5：
《项目可行性分析报告》（模版）
13.6附件6：
《体验分析进度计划表》
14参考文件
14.1参考文件1：
《会员体验执行方案》
14.2参考文件2：
《会员体验脚本与操作指南》
14.3参考文件3：
《会员体验改善实施流程》
14.4参考文件4：
《会员体验管理制度》
会员体验重点项目激励机制方案
为树立全员的会员服务意识，通过内部体验改善的方式，提升会员体验度，增加会员好感度，会员体验的落地执行，特制定此激励方案。
一、激励对象
•项目执行部门
•项目负责人
•项目执行人
•部门负责人
•公司全体员工
二、执行时间
项目执行日起至项目结束。
三、奖励方案
1、奖励方案构成：
奖项
奖项
评奖时间
评奖对象
项目奖
月度牛人奖
月度
项目经理
执行达人奖
月度
项目执行人
“囧”途工作室
项目达成
项目组
部门奖
体验奥斯卡
半年度
部门负责人
个人奖
体验达人奖
即时
全员
旅游基金
年度
全员
2、项目奖、部门奖：
评奖标准
依据：
1、根据项目执行进度；
2、根据KPI达成情况；
3、根据项目成果进行以月度、季度和半年度（根据奖项）为单位的优秀项目评选；
奖励：
奖励类别
评选时间
评奖对象
获奖规则
月度牛人
月度
项目经理
积分奖励
50积分
执行达人
月度
项目执行人
30积分
“囧”途工作室
项目结束
项目小组
提报
获奖
5000元
体验奥斯卡
半年度
部门负责人
积分
奖励
金奖
200积分
银奖
150积分
铜奖
100积分
处罚：
若未能在规定时间内完成项目则针对部门负责人进行处罚，扣除100积分
说明：
1.积分可以以1：
20元的比例在年终兑换现金；
2.部门负责人积分可参与年终评定，每月月初将整理累积上月积分并推出积分红黑榜。
体验项目月度红黑排行榜
优秀项目
需改进项目
例：
包装箱项目
物流提速项目
3、个人奖（名额不限）
评奖标准
依据：
1、主动提报公司内部客户体验优秀案例；
2、主动提供外部平台获得体验感受，包括（照片、短信、录音等）；
3、主动提供针对客户体验的改善点；
4、针对自己所提改善点，主动参与改善项目并取得成效；
奖励：
获奖人
审核通过
体验达人奖
1骨头
体验改进奖
30骨头
骨头兑换表
1
神秘小礼品
5
精美小礼品
10
午休抱枕被
30
100元代金券
50
300元礼品
100
2000元礼品
说明：
1.骨头可以即时或累计兑换；
2.全年评选公司骨头最高达人榜，取前5位，享有年底评优评级优先推荐。
4、旅游基金
设立50000元旅游基金，年度内针对项目改善及达成具有重大贡献者可获得国内旅游机会。
（人数限定10人内）
四、评选程序
由会员体验部启动每次评选，项目小组推荐和会员体验项目领导小组提名两种方式，提名内容应包含姓名、项目名称、优秀事迹描述等内容，经由会员体验部评审报总监审批后通过。
五、本激励机制自2021年1月开始启动，由会员体验部负责解释。
六、附件：
附件1：
《会员体验项目评优评审表》
项目评优评审表
项目名称
申报奖项
项目奖：
□优秀项目奖□优秀项目经理奖□优秀项目成员奖
部门奖：
□优秀部门奖
个人奖：
□即时体验奖□半年体验奖
被提名人/团队
推荐人
优秀项目奖考评
序号
关键事项
关键指标
比重
指标解释
得分
1
项目成果（70%）
项目目标达成情况
55%
各类KPI或研究报告、方案交付与项目规划目标完成情况
项目完成效率分析（投入产出）
15%
项目完成中的资源利用情况
2
项目进程控制（20%）
项目例会召开
5%
按照项目计划要求召开项目例会，相关的纪要符合要求
阶段性成果输出
10%
按项目计划规划节点输出成果
阶段性预算控制
5%
预算计划与实际支出对比
3
分析方法、工作机制和工具制作等（10%）
工作方法的科学与创新
5%
建立与运用工作机制情况
工作工具的运用和创造
5%
根据需要，制作运用某类工具
总计
优秀项目经理奖
优秀项目成员奖
优秀事迹陈述
（注：
其它优秀事迹，须有具体、详实的事迹/数据，包括时间、地点、人物、事件等）
优秀部门评选事迹陈述
（注：
需提交部门各项目执行情况）
体验达人评选
（注：
需提交改善建议和执行结果）
客户体验部
意见
签字：
年月日
管理层
意见
签字：
年月日
会员体验改善实施流程
15目的
15.1通过对会员体验改善实施过程进行管理，确保会员体验改善目标的达成。
16适用范围
16.1适用于公司全体员工。
17名词解释
17.1项目型改善：
是指针对会员体验分析发现的结论，涉及环节比较复杂，公司没有相关的运营流程或组织支撑其改善，需要正式立项，以项目组方式进行改善的项目。
17.2运营型改善：
是指针对会员体验分析发现的结论，涉及环节比较简单，公司具有明确的责任部门和清晰的运营流程，能够良好的支撑其改善的问题。
17.3会员体验项目组：
是指负责实施会员体验改善项目或举措的基本作业单位。
18职责
18.1会员体验部：
通过对会员体验结果的分析，协同各部门全方位优化会员体验，主要有如下职责：
18.1.1确定会员体验改善项目或举措的优先级；
18.1.2组织立项决策及制定改善目标；
18.1.3监督会员体验项目组的会员体验改善执行情况；
18.1.4对运营改善结果进行分析评估，及再次体验验证。
18.2会员体验项目组：
负责项目的实际执行，确保达成项目目标：
18.2.1完成项目立项报告或改善实施计划；
18.2.2严格按照改善计划按时按量完成项目工作并定期进行结果通报；
18.2.3完成项目实施总结。
18.3经管企划部：
是公司流程体系建设的责任部门，承担如下职责：
18.3.1协调确认各项目的责任部门；
18.3.2对会员体验项目涉及到的流程优化进行规范性审核和发布实施。
18.4经营管理委员会：
负责对公司级的会员体验改善项目进行决策。
19流程图
见本文件最后一页。
20流程概要说明
20.1运营改善型的操作流程：
20.1.1会员体验改善决策发起及制定改善指标与TQC
20.1.1.1根据《会员体验分析报告》，对于需要实施改善的举措，需在会员体验部负责人和执行部门负责人共同决策后的2个工作日内及时通知会员体验项目组开会讨论，初步确定改善目标值和TQC；
20.1.1.2由执行部门在会议结束2工作日内提交改善目标值与TQC，TQC应包含项目指标、责任人、完成时间、交付物等要素（详见附件1）；
20.1.1.3会员体验部负责人对执行部门提交的TQC进行审核确认并明确会员体验项目组。
20.1.2会员体验项目组执行TQC
20.1.2.1会员体验项目组根据TQC执行运营改善，并每周依照会员体验部的要求提交改善进度通报（详见附件2），内容包括此段执行期间的执行动作、执行效果、以及存在的问题；
20.1.2.2会员体验部根据项目进展中的问题督促会员体验项目组进行及时改进；
20.1.2.3对于项目执行过程中存在较大偏差且两次督促无效的项目，则由会员体验部提交至项目负责人所属中心的主管副总推动解决；
20.1.2.4执行过程中，需要定期将执行情况汇报至会员体验部，一般是以周报形式每周提交一次。
20.1.3运营改善项目执行评估与考核
20.1.3.1执行部门按照TQC将运营改善项目顺利执行完毕后，需要在项目完成后根据TQC的要求将改善结果总结报告提交至会员体验部（详见附件3），会员体验部根据项目完成情况对执行部门执行结果进行评估并将结果提交到经营企划部作为考核依据。
20.1.4会员体验部体验验证：
根据需要对于已完成的运营改善项目进行再次体验验证：
20.1.4.1体验管理处根据运营改善情况，进行再次验证，并对验证结果出具相应分析报告；
20.1.4.2如会员体验感知达到预期效果，体验管理处组织编写案例手册和并形成体验标准；
20.1.4.3如会员体验感知并未达到预期效果，体验管理处需挖掘客户关注问题点，进行总结并推动下一步的改善实施。
20.2项目改善型的操作流程：
20.2.1会员体验改善项目立项
20.2.1.1管理层会议决策后，对于需要立即进行立项改善的，根据会议结论，由相关责任人在3工作日组建项目组；
20.2.1.2会员体验项目组在组建完成后的5个工作日内完成立项申请表和立项报告（详见附件4及附件5），会员体验部审核通过后组织召项目方案决策会。
若项目方案未获得通过，则项目组需进一步修改并在2个工作日内再次提交决策。
若项目方案通过后，则进入项目实施管理程序。
20.2.2会员体验项目组执行
20.2.2.1会员体验项目组根据项目方案和计划推动项目实施，按照项目方案规定的时间召开项目组会议，并进行项目进展通报（详见附件6）；
20.2.2.2会员体验部需指派专人参加项目组例会，对项目进展中的问题督促项目组进行及时改进；
20.2.2.3对于项目执行过程中存在较大偏差且督促无效的项目，则由会员体验部提交至经营企划部负责人推动解决。
20.2.3项目执行评估与考核
20.2.3.1项目小组按照方案将项目顺利执行完毕，需要在项目结束后10个工作日内召开结项会议，总结项目得失。
会员体验部根据项目完成情况对项目执行情况及结果进行评估并将评估结果提交到经营企划部作为考核依据（详见参考文件3）。
20.2.4会员体验部体验验证：
根据需要对于已完成的会员体验改善项目进行再次体验验证：
20.2.4.1体验管理处根据会员体验改善情况，进行再次验证，并对验证结果出具相应分析报告；
20.2.4.2如会员体验感知达到预期效果，体验管理处组织编写案例手册和并形成体验标准；
20.2.4.3如会员体验感知并未达到预期效果，体验管理处需挖掘客户关注问题点，进行总结并推动下一步的改善实施。
21流程KPI
暂无
22附件
22.1附件1：
运营改善TQC
22.2附件2：
运营改善项目进度通报（周）
22.3附件3：
改善结果评估报告
22.4附件:
4：
会员体验改善立项申请表
22.5附件5：
会员体验改善立项报告（模板）
22.6附件6：
会员体验重点项目例会通报
23参考文件
23.1参考文件1：
《会员体验管理制度》
23.2参考文件2：
《会员体验分析实施流程》
23.3参考文件3：
《会员体验部体验管理激励方案》（模版）
XX项目可行性研究报告
1背景及必要性分析（阐述项目可行性研究的背景和必要性）
2目标设想（项目目标的初步规划和分析）
3方案设计（项目方案的初步设计）
4可行性分析
4.1技术可行性（说明此项目在实现技术和操作上是否可行）
4.2管理可行性（说明此项目在人员、组织、考核、制度上是否能够对项目进行足够的支持）
4.3资源可行性（分析此项目在人员、设备、资金等资源保障上是否可行）
4.4其他
5效益分析（分析项目的投入产出以及对实施公司战略目标的贡献）
6风险控制（列出影响项目成功的风险，以及应对措施）
7其他事项（上述章节中未能包含的事项请在此处陈述）
参考：
（列出要用到的参考资料）
附件：
（列出附件文档名称）
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