我国民营快递业质量问题及对策研究.docx

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我国民营快递业质量问题及对策研究

我国民营快递业服务质量问题及对策研究

摘要

伴随着电子商务快速发展，近年来我国快递行业迎来了前所未有的繁荣，快递业务平均以20%以上的速度递增。

为了满足日益增长的快递业务的物流需求，越来越多的快递企业应运而生。

其中，民营快递企业占据相当重要的部分，近十年来，每年其市场份额都120%-200%的速度增长，远远高于国内快递市场的增速。

30多年来，我国快递企业已经发展到15000家以上。

虽然我国的民营快递发展迅速，快递服务也受到越来越多客户的欢迎，但服务质量问题日益凸显，快件延误、快件丢失及短少、快件损毁等投诉量呈明显上升趋势。

这一直阻碍着我国众多民营快递业的可持续发展。

如何提高服务水平已成为快递业竞争和发展的关键。

本文分析了我国民营快递业的发展状况，重点针对近年来民营快递服务投诉问题，找出问题产生的原因，相应的解决策略，从而提高民营快递服务质量水平及综合竞争能力，增加民营快递发展的筹码。

关键词：

民营快递服务质量对策研究

ABSTRACT

Withtherapiddevelopmentofelectroniccommerce,China'sexpressindustryusheredinahithertounknownprosperityinrecentyears.expressserviceisincreasingatanaverageof20%abovetherateeveryyear.Inordertomeetthedemandgrowinginexpressbusiness,moreandmoreenterprisesemergeasthetimegoeson.Amongthem,theprivatelyoperatedexpressenterpriseoccupiesthequiteimportantpart,whosemarketshareincreasesdayafterday,speciallyat120%-200%speedgrowtheveryyearintherecenttenyears,whichisfarhigherthanthegrowthrateofthedomesticexpressmarket.Overthepast30years,China'sexpressdeliveryenterpriseshavedevelopedmorethan15000.

Althoughexpressdeliveryserviceiswelcomedbymoreandmorecustomers,buttheservicequalityproblemshavebecomeincreasinglyprominent,Expresscomplaints,suchastheexpressitemdelaying,theexpressitemlossanddeficient,suitquantities,appeartheobvioustrendofescalation;Theexpressgradeofservicequestionalsodaybydayhighlights.Howtoimprovetheservicelevelhasbecomethekeytothecompetitionanddevelopmentofexpressindustry.Thispaperanalyzesthedevelopmentstatusofprivateexpressindustry,focusingontherecentcomplaintsofprivateexpressservice,findsoutthecausesoftheproblem,putsforwardthecorrespondingsettlementtactics,soastoimprovetheprivateexpressservicequalityandintegratedcompetitionabilityandincreaseprivateexpressdevelopment.

Keywords:

privateexpressdeliveryservicequalitycountermeasureresearch.

目录

1绪论1

1.1研究的背景1

1.2研究目的及意义1

1.2.1研究目的1

1.2.2研究的意义2

1.3文献综述2

1.3.1国外关于快递服务业质量的研究2

1.3.2国内关于快递业服务质量的研究4

1.4研究方法5

2我国民营快递业发展现状7

2.1我国民营快递业的发展过程7

2.2我国快递市场的主体结构7

2.3我国民营快递业的发展现状分析8

3我国民营快递业服务质量问题及其分析10

3.1我国民营快递业服务质量问题10

3.1.1规模普遍偏小10

3.1.2网络资源配置有待整合10

3.1.3管理水平和技术水平较低10

3.1.4企业员工素质普遍不高11

3.1.5缺乏面对突发情况的应变能力11

3.1.6快递行业服务质量欠佳面临公众信任危机11

3.2问题分析12

3.2.1民营快递业主要服务质量问题分析12

3.2.2民营快递业服务问题产生的因素分析16

4提高服务质量的对策18

4.1增加资本积累18

4.2提高快递效率18

4.3完善企业管理体制19

4.4注重快递人员素质培养20

4.5完善民营快递质量管理机制21

5结语23

致谢24

参考文献25

1绪论

1.1研究的背景

随着互联网的普及和上网人数的逐年上升，电子商务迅猛发展，为快递业的发展带来了新的增长点。

“网购”交易额的不断攀升与交易次数的日趋增加给快递配送提供了可持续地发展空间。

中国快递市场广阔，但开发程度低，潜在市场很大，发展空间巨大。

作为一个朝阳产业，现在中国的快递业务量还不到GDP的0.3%，而在发达国家这一比例已达到1%左右，两者之间的差距很大。

伴随着中国经济的快速增长，全球的合作进一步加强，对快递的需求将会越来越大，我国快递市场蕴藏着无限商机。

2009年3月，国务院出台《物流业调整和振兴规划（2009-2011年）》，物流行业成为政府2009年列入调整振兴的十大产业中唯一的生产性服务业。

振兴规划里提及加强物流基础设施建设的衔接和协调、加快物流人才的培养、加快物流业的兼并重组、加强物流新技术的开发和应用、提高物流信息化水平、积极扩大物流市场需求等。

这一规划有利于快递业的发展。

而2009年10月1日新邮政法的颁布实施规范了我国快递市场的法律环境，为我国快递业的健康发展提供了法律保障。

对民营快递企业来说，一方面，新邮政法划清了邮企与非邮企的业务范围，明确了民营快递企业的法律地位，保护了企业的积极性；另一方面，新邮政法设置了资金准入门槛，明确了快递市场的准入条件、程序、期限，成功地把一些不规范的快递企业剔除出局，同时也将掀起新一轮的合并整合风波，有利于民营快递企业做大、做强。

然而，民营快递普遍缺乏资金，融资难度大，融资难成为民营快递发展壮大一个共同的瓶颈。

同时差强人意的快递服务也对民营快递企业产生很大的威胁。

并且，来自国际快速和国资快递的激烈竞争也值得民营快递企业的深思。

因此民营快递企业一方面要及时抓住机遇，使自身得到平稳的发展，树立自身的品牌，争取与国际快递接轨；一方面要认真对待各种问题，突破瓶颈，经久不衰。

1.2研究目的及意义

1.2.1研究目的

快递行业正处于快速膨胀期，有关数据显示，中国快递业的增长率达20％以上，是全球增长速度最快的地区。

其中，民营快递的市场份额，数量日渐增加，特别近十年来，每年都以120％-200％的速度增长，远远高于国内快递市场的增速。

据估计，我国民营快递企业的数量已达上万家，从业人员己多达100万。

但是快递业在飞速发展的同时，也面临着许多需要解决的问题。

频频曝光的快递公司让“邮件飞”的视频，将快递行业的问题突出呈现在公众面前。

民营快递业粗放式管理方式已不可持续，如何应对投诉事件，提高服务水平，已经成为企业发展的关键。

本文针对快递业服务质量问题，归纳了快递业服务质量主要问题，提出问题的解决办法，以达到提高顾客服务水平的目的。

1.2.2研究的意义

在理论上探讨快递服务质量问题，对丰富和完善服务供应链和博弈论的相关内容有重要的意义。

首先，快递作为物流服务的一种形式，正以飞快的速度发展扩大，在此情况下对快递服务质量问题的研究很少，尤其缺乏定量研究；其次，目前民营快递企业的发展属于粗放式发展，客户对快递服务的价格比较敏感，快递服务企业的服务层次低、质量水平差、市场竞争力不强。

民营快递企业的运作模式大多是以承包的方式将服务承包给加盟商，加盟商和企业之间通过合作的方式运作，这也为后来的快递市场混乱、服务质量差埋下了隐患。

随着客户需求从价格需求向服务质量需求的转变，对快递企业也提出了更大的要求，要求快递企业完善服务体系、不断开发出新的服务产品满足客户的多样化的需求。

在实际应用中，研究民营快递服务质量问题，可以全面提高服务质量，提升企业信誉，创立自己的快递品牌。

民营快递企业在扩张规模和服务范围的同时，还应提高自己的服务意识，树立诚信服务理念和构建优质服务体系。

快递企业应在手续的办理上、货物的运输包装上、售后服务环节上提高效率，重视客户的要求，提高企业的形象。

民营快递企业通过优化快递服务产品和延伸快递服务领域，实现快递服务的规范化和差异化，积极自创业务服务品牌，发挥自主品牌效应，打造具有现代服务意识和核心竞争力的品牌快递企业。

1.3文献综述

1.3.1国外关于快递服务业质量的研究

西方管理学界对物流特性和服务质量的认识、理解而逐步形成和发展起来的，经历了一个从早期概念性的争论到后来对物流服务质量量表等具体问题进行深入细致研究的过程。

具体可以划分为以下3个阶段：

第一是概念研究阶段

20世纪60年代末至80年代末，学术界关于物流服务质量（LSQ）的研究尚处于概念层面。

当时，最具代表性的是以时间、地点、效用为基础的7Rs理论。

该理论认为，物流服务是指企业能在恰当的时间和正确的场合，以合适的价格和方式，为客户提供适合的产品和服务，使客户的个性化需求得到满足，价值得到提高的活动过程。

LALONDE等将物流服务定义为：

①满足客户需求的活动；②确保客户满意的绩效测量；③公司承诺的哲学（文化）。

这个定义从简单的产品运营层面上升到了营销层面，认为物流服务以提高客户满意度为目的。

这一时期关于物流服务的概念都是基于物流服务提供者的视角而非客户视角提出的。

有学者指出，当时的研究成果，是物流供应商认为应该如何量化他们为客户创造的价值，而不是客户认为物流供应商为他们创造了怎样的价值。

物流服务属于典型的B2B服务。

在服务行业中，特定产品或服务的质量是客户感知的质量。

企业对质量的理解必须和客户的理解相吻合，否则，在制定质量改进计划时，就会出现南辕北辙的现象。

重要的是客户对质量如何理解，而不是企业对质量如何诠释。

因此，这种依据物流执行者对自身提供的服务所作出的评价，是缺乏客观性的，需要一个从客户角度评价物流服务的定义。

第二是测量研究阶段

20世纪80年代末至90年代末，物流服务质量的研究工作开始转向测量研究。

MENTZER等的PDSQ量表：

MENTZER等R1认为物流服务是一个属概念，应包含实体配送服务和客户营销服务2方面。

这一观点得到了学者们的广泛认同，并认为它是整合营销和物流活动的理论基础。

MENTZER等的研究克服了前人从企业视角出发评价物流服务质量的缺陷，提出了基于客户视角衡量物流服务质量的3个维度，但是，这3个维度实际上只能度量物流整体服务质量中的实体配送服务部分，对整个物流服务质量而言是片面的。

更令人遗憾的是，该项研究并没有进行实证检验。

BIENSTOCK等的PDSQ量表：

PARASURAMAN等在1988年开发的SERVQUAL量表（主要是面向最终个体消费者的研究口，成为物流服务质量测量研究的重要分水岭。

SERVQUAL量表出现之后，很多学者都使用SERVQUAL量表在B2C行业进行了实证研究。

也有学者对SERVQUAL量表是否适用于测量物流服务展开了研究，并通过导人物流特性，在最初的SERVQUAL量表基础上作出相应的修正。

与此同时，一些学者对SERVQUAL量表的适用性提出了质疑。

BIENSTOCK等的研究从客户视角出发，其研究成果的标志性进步是拓展了服务质量的研究范围，借鉴SERVQUAL方法探察物流服务质量的构成要素，并进行数据检验，形成最终的PDSQ量表。

但值得指出的是，其研究与MENTZER等的研究存在同样的缺陷，即量表中的3个维度依然只能度量物流整体服务质量中的实体配送服务部分。

第三是理论研究阶段

20世纪90年代末至今的研究特点是以物流服务质量对客户满意度的影响为重心。

物流的客户对象主要是企业，现有关于满意的研究主要集中在个人和组织之问，而关于同水平的主体之间（如企业和企业、个人和个人）的满意问题实证研究比较少。

而且显然，企业（组织）或消费者（个体）之间的满意有别于个体对企业之间的满意。

随着经济全球化进程的不断加快，物流服务全球化成为必然趋势。

不同文化背景的企业对服务的期望是有较大差异。

作为服务业，物流服务经常表现出客户接触程度高、大量的定制化需求等特征，由于这些特征的存在，在进行多边贸易时，物流服务会受到文化的影响。

通过对国外物流服务质量研究发展历程的回顾，发现物流服务质量量表研究在摆脱了早期的物流服务提供者导向的束缚后，在研究视角上表现出客户导向的特点；而SERVQUAL量表的出现，为LSQ量表的开发带来了质的飞跃，目前的研究主题主要集中于物流服务质量与客户满意度的关系上。

1.3.2国内关于快递业服务质量的研究

从服务质量角度分析，我国快递业发展现状，代表人物有程国峰、李雪梅（2009）运用服务质量差距模型分析了快递企业服务质量的五种差距，发现了运营企业质量标准、对外宣传等方面的问题，并有针对性地给出弥合差距的方法，继而提升了企业服务质量，是改善服务关系的有效途径。

赵霞（2009）在系统分析快递服务的时效性、准确性等四个特性基础上，建立快递服务评估指标体系。

曾涛，刘馨（2007）针对快递业出现的提高服务质量问题，通过采用关键事件技术的评价要素并结合模糊评价法，设计快递服务质量评价问卷，提出了快递服务质量水平的模糊评价矩阵和定量评价指标，并运用案例进行了实证分析。

从服务绩效和顾客满意角度,对我国快递业进行了研究，肖洋扬（2006）结合我国快递业发展现状，建立起快递业服务绩效和顾客满意测评体系，并提出快递业服务绩效和顾客满意关系模型（SP．CS关系模型），研究了快递业中服务绩效各维度之间（关系绩效、运营绩效、成本绩效）相互影响关系以及服务绩效对顾客满意的影响关系，并定量分析其影响程度。

通过上述文献可以看出，目前对快递服务行业的研究从研究内容上看大多在快递发展现状分析、服务质量、顾客满意度以及服务网点设计上，缺乏对快递服务业运作模式的研究；从研究方法上看，目前的研究大多是运用定性分析的方法（SWOT分析法）分析快递业，在定量方法的应用上多是运用问卷调查法搜集数据进行分析，然后建立评价指标体系，运用案例分析法进行实证分析。

同时，为规范快递市场经营管理，提升我国快递行业从业人员素质和服务水平，促进快递业健康发展，我国快递行业主管部门和相关机构纷纷出台政策、文件对快递行业、企业进行规范、引导。

表1快递行业的相关政策及文件

实施时间

文件名称

重要内容、意义

2008-01

《快递服务》邮政行业标准

规定了快递服务组织、服务环节、服务改进的基本要求，并对服务时限提出了明确的参照范本。

2008-05

《邮政业标准化2008-2010年发展规划》

由国家邮政局颁布，提出了培养高素质的邮政业标准化人才的要求，并列明了优先制修订的标准项目，如《快递业务员国家职业标准》、《快递服务标准》、《快递服务质量评价标准》等相关国家及行业标准。

这对于规范我国速递物流业发展，提高服务水平具有重要意义。

2008-07

《快递市场管理办法》

交通运输部公布并实施，是我国专门规范快递市场的第一部行政立法性文件，规定“国家实行快递企业等级评定制度，建立以公众满意度、时限准时率和用户申诉率为核心的快递服务质量评价体系，定期评估测试快递服务水平，并向社会公告”

2008-08

《快递业务员国家职业标准》

为完善国家快递业职业技能标准体系，为快递从业人员职业教育、职业培训和职业技能鉴定提供科学、规范的依据，并为后续开展的快递市场从业资格准入和企业市场准入提供依据。

2009-03

长江三角洲地区快递服务发展规划（2009-2013年）

推行标准化服务。

到规划期末，规模以上快递企业普遍达到快递服务标准。

规模以上快递企业全部建立投诉处理平台，投诉受理率达到100%，投诉处理满意率达到90%以上，社会用户满意度达到80%以上。

实施《快递业务员国家职业技能标准》，到规划期末，从业人员持证上岗率超过40%。

2009-06

珠江三角洲地区快递服务发展规划（2010-2014年）

珠江三角洲中心城市（市区）全面实现“12小时送达”，快递服务时限准时率95%以上。

申诉受理率达到100%，申诉处理满意率达到95%以上。

快递服务公众满意度达80分以上。

通过《快递服务》标准达标验收的企业比重增加到80%以上，快递企业从业人员持证上岗率达到60%以上。

2009-10

新修订的《中华人民共和国邮政法》

在保障邮政普遍服务，加强对邮政市场监督管理的同时，也对企业从事快递业务资质、经营范围、从业人员要求等也进行了明确的要求。

以上近年来频繁出台的政策、文件始终将促进快递服务发展，提高快递服务质量，规范快递服务行为，维护用户权益等摆在了突出的位置，这对快递企业管理水平、服务质量和从业人员素质提出了更高的要求，并为快递行业人才培养起到很好的指导作用。

1.4研究方法

（1）理论分析法

为了解快递业现状及服务质量问题等，本文通过对国内外有关此论题的图书、期刊、专论、研究报告、公开出版物等文献进行了分析和研究，进而构建出本文的研究框架。

在本文的整个写作工程中，始终注意系统地研读与论题有关的相关论题文献，并以这些文献理论为基础，积极从中进行吸收，在相关理论的研究现状的基础上进行概括综述

（2）简单统计分析法

通过对民营快递业的投诉状况的简单统计，分析投诉的原因，从而了解其存在的问题，以便于准确了解快递服务质量问题。

（3）文献资料法

通过对民营快递业的投诉等危机状况的文献资料查阅,了解各服务情况的问题及问题发生的原因,最终制定相应的策略。

2我国民营快递业发展现状

2.1我国民营快递业的发展过程

1969年，世界上第一家快递企业诞生于美国；10年之后，即1979年，中国引入快递这样一种新的服务理念和运行模式行业。

自从中国开始实行改革开放政策，尤其加入WTO之后，中国经济从此进入高速增长的轨道，并逐步融入世界经济。

正是从中国经济的政策变化及经济模式改变中，国际资本窥见了快递业的巨大商机。

1979年6月，日本海外新闻普及株式会社率先与中国对外贸易运输公司签订了第一个快件代理协议。

随后，其他国际跨国快递巨头也先后以相同的方式进入中国的快递市场。

1985年，中国邮政成立了经营速递业务的企业—中国速递服务公司（EMS）。

直到20世纪90年代上半期，EMS几乎是国内快递业务的唯一经营者。

但是，邮政的特快专递服务，由于其价格偏高、服务网络有限和运营体制不够灵活，难以完全承担特快专递服务的全部业务。

在这种背景下，中国民营快递业营运而生。

民营企业提供了企业迫切需要而EMS却难以满足的更高要求的服务，市场地位日益巩固，已经成为中国快递业的重要组成部分。

2.2我国快递市场的主体结构

从1979年中国引进快递服务起，快递业在中国已经走过了34个年头，基本上形成了三大市场板块和三大市场主体。

三大市场板块即国际快递、国内（异地）快递、同城快递。

三大市场主体包括国有、民营和外资快递企业，有规模不等的快递企业约两万家。

在民营企业中，顺丰、申通、圆通、中通、宅急送、韵达等大中型优秀快递企业在茁壮成长，民营快递业务也开始快速增长，尤其在20世纪90年代发展最为迅速，具有代表性的民营快递公司有深圳顺丰快递公司、上海申通快递以及北京宅急送等一大批早期的快递公司，他们凭借方便快捷、高效灵活的运营方式及良好的服务方式，在短时间内迅速发展壮大并在同行业树立一定的知名度。

在国际快递市场中，由UPS、FedEx、DHL、TNT等大型快递服务商控制，这四个快递公司也被称作国际四大巨头。

2011年，DHL公司宣布全线退出中国快递市场；2012年，UPS高调收购TNT，使得国际快递公司竞争格局发生了重大变化，同时也为中国快递行业带来了机遇和挑战。

（1）三大主体的市场地位

在中国国际快递市场中占据主要份额的是敦豪、联合包裹、天地及联邦快递这四大国际快递公司，目前占据70%以上的份额。

中国邮政速递服务公司（EMS）是国内异地快递市场的主导者。

2004年该公司业务量达2亿件，占国内快递市场份额70%左右，占据着绝对的优势地位。

而民营企业在同城快递市场占主要份额，目前民营快递企业占同城快递市场份额的75%以上。

（2）三大主体的政策待遇

　　邮政速递附属于中国邮政，能享受到与邮政同等的国家优惠政策。

其他国有快递如中国民航快递有限责任公司、中铁快运有限公司等分别民航总局、铁道部等，也能依靠主管部门争取到一些政策优惠。

国际四大快递公司依据国务院规定和中国加入WTO承诺，在经营国际业务方面可以正常运作。

而民营快递公司，基本上没有政策优惠，未能享受平等的国民待遇，甚至连合法经营权都得不到保障。

只有通过一定的渠道从邮政得到委托才能合法经营。

在中国快递业庞大的背景下，对于数量众多的中小规模的民营快递企业，要打入国际快递市场，形成自己的航空运力和国际投递网络，还有很长的一段路要走；中小民营快递企业受技术装备和网络的限制，想在异地快递领域占据一席之地是有困难的。

国内同城市场扩张十分迅速，但国际速递企业甚至国内大型国有企业或国有控股企业都很难在这个市场立足，中国邮政EMS也只能更多地靠机构客户来维持业务的增长。

这是由同城业务性质以及中小民营快递企业自身的特点所决定的。

2.3我国民营快递业的发展现状分析

就竞争格局而言，我国快递市场形成了外资、国有和民营快递企业三大市场主体鼎力的竞争局面。

外资快递企业FedEx、UPS、TNT、DHL主要占据我国绝大部分国际快件市场份额，在国内也开展了快递业务，但是所占市场份额较小，在获得许可证之后，可能加大在国内快递业务方面的投入。

国有快递企业以邮政特快专递、中铁快运、民航快递为代表，运营网络较完善。

而民营快递企业近年来发展迅速，国家邮政局发布的《2011年邮政行业发展统计公报》显示，目前国有快递企业业务量占市场份额的29.4%，其中民营快递占总份额的67.6%，占绝对的主导地位。

民营快递企业以顺丰快递、四通一达等为代表，主要分布在