维保及售后服务体系.docx
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维保及售后服务体系
1维保及售后服务体系
1、我公司在项目上线运行后，提供一定期限的免费维保服务，在维保期内我公司及时解决系统技术问题。
维保期内所有因软件质量及服务问题而导致软件停止运行的，维保期将按停运天数（按24小时计算）相应延长。
2、我公司提供7*24小时远程技术支持服务。
在维保期内，对因软件本身、我公司原因造成的各种软件故障，均应在24小时内到现场修复，并针对本项目按季提供巡检服务。
3、在维保期内，我公司及时解决因甲方及用户方硬件设备升级等原因给软件应用带来的技术问题，免费提供补丁程序及技术支持服务等，保证甲方及用户方系统因上述原因升级后能正常运行。
4、免费维保期满后，我公司承诺由我公司继续承担本项目维保工作，维保价格不高于市场价格，维保服务具体内容另行约定。
维保期间，我公司统筹协调，确保本项目安全、稳定运行，对内用户方提出的升级要求应予以满足。
1.1服务保障体系
我公司经过近几年的IT服务经验积累，已经建立了完善的服务交付体系、服务流程和服务管理保障体系等一整套服务体系。
服务产品含盖了几乎所有IT主流设备的维护服务和专业服务。
通过对IT设备系统服务的集中管理，可有效控制服务采购、管理成本并大幅度提高了服务质量。
1.2服务流程管理
为保证用户的故障报告和咨询能够得到优先响应，由用户指定专门的系统管理员或联系人。
指定联系的人在向我公司服务中心热线工程师报告技术问题时，请描述清楚问题的症状，包括给出详细准确的出错信息，错误代码等，以便我公司热线工程师能更好地定位故障原因，找到解决故障的办法。
1.3热线处理流程
用户预先指定的专人通过我公司热线电话提出服务申告时，我公司热线工程师将按照热线处理流程，由热线工程师负责完成服务的交付，如果需要现场支持，则转由CASE现场处理流程。
参与人员：
呼叫受理员、CaseAdmin（CASE管理员）、热线工程师、现场工程师。
1.4现场CASE处理流程
当通过远程无法解决故障的时候，我公司将启动现场处理流程，由现场工程师负责完成服务的交付，二线工程师将在必要时提供后台技术支持。
参与人员：
热线工程师、各大区技术经理、各大区助理、现场工程师、二线工程师。
流程生成文档、《客户服务报告》、CASE关闭标志。
热线中心收到客户和我方现场工程师签字确认的《客户服务报告》。
1.5CASE技术升级流程
现场工程师无法解决故障的时候，我公司热线中心将启动CASE技术升级流程，申请请二线工程师和外部技术资源提供技术支持，由现场工程师、二线工程师负责完成服务的交付。
参与人员：
热线工程师、CaseAdmin（CASE管理员）、产品支持经理、二线工程师/热线中心收到用户和华普现场工程师签字确认的《客户服务报告》。
1.6确诊时限与升级上报流程
对于客户的服务请求，根据不同的故障级别，按照以下确诊时限，服务中心售后管理人员将通过网络、电子邮件、手机短信方式实现故障升级上报，确保CASE的处理过程能够得到监督和质量控制。
确诊时间
P1:
紧急
P2:
严重
P3:
一般
P4:
其他
商务状态
10分钟
Manager1/高级工程师
1小时
Manager2
Manager1/高级工程师
4小时
到上级供应商开Case
Manager2
manager1/高级工程师
24小时
Manager3
到上级供应商开Case
到上级供应商开Case
Manager1/高级工程师
48小时
Manager3
Manager2
到上级供应商开Case
72小时
Manager2
96小时
Manager1
说明：
Manager1：
地区技术部经理、热线中心经理、客户服务经理；
Manager2：
服务交付中心总经理；
Manager3：
公司总经理；
P1：
一级故障（紧急故障）
P2：
二级故障（严重故障）
P3：
三级故障（一般故障）
P4：
四级故障（其他故障）
1.7重大CASE处理流程
对于重大故障我公司将立即按照重大故障处理流程处理：
现场工程师将搭乘当天最快的交通个工具赶赴客户现场进行不间断故障处理，项目经理将随时掌握故障处理进展情况；对于难以排除的故障，将立即启动CASE技术升级流程或备件申请流程，以最快速度调动更高级别的服务资源排除故障。
（8）备件申请流程
确定故障解决需要更换备件时，我公司热线中心将负责申请备件，并在限定时间内，由指定人员送达服务现场。
参与人员：
热线工程师、服务交付中心经理、维修管理员、IT服务事业部运营中心
（9）软件升级流程
原厂发布软件补丁更新和新版本信息时，我公司项目团队将启动软件升级流程，为客户制定可靠的实施方案，并现场实施。
参与人员：
现场工程师、项目经理、二线工程师
热线中心收到客户和我方现场工程师签字确认的《客户服务报告》。
（10）外购备件入库流程
项目签约后，我公司将立即做出备件采购计划，并按照外购备件入库流程在一周内完成备件的采购入库工作。
参与人员：
IT服务事业部运营中心、维修经理、维修工程师、库管、ERP操作员
（11）故障响应级别
我公司制定了严格的故障级别响应制度，根据故障对业务系统的影响程度分为四个级别：
故障级别
故障现象
典型事件
一级故障
系统宕机或关键性故障导致系统不可用
系统中止（不能保存进行中的工作）
系统功能性故障导致数据丢失或系统不可用
系统功能性故障致使系统失效
系统故障致使关键任务应用程序重新启动
二级故障
系统性能严重损坏，但系统仍可正常运行
应用程序较频繁地发生故障，未导致数据丢失
管理系统发生了严重的、但可预测的故障
系统性能严重降低
三级、四级故障
系统运行正常，仅受到有限的影响或者非生产系统性能受到影响
系统温度报警
系统部分配置修改
心跳线部分损坏
五级故障
在产品功能、安装配置方面需要信息或支援
系统权限问题
一些概念的解答
系统管理方面的问题
对于客户报告的每一个故障，热线工程师都会首先进行故障级别判断：
如果是关键故障（一、二级故障）将立即启动紧急故障应急处理，CASE将会通过计算机管理系统被分配给具有丰富经验的二线技术专家提供专人支持，同时按照升级上报流程向相关客户服务经理进行通报；如果是对业务运行不构成明显影响的一般故障（三、四级故障），计算机管理系统将按照既定的热线处理流程或现场处理流程进行CASE分配。
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