kfc营运手册 值班管理.docx

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kfc营运手册值班管理

值班管理目录

第二章值班管理程序步骤

2.1值班管理程序步骤

没有计划的执行就是失败的开始！

值班管理是一个“值班前制订计划，值班中实施计划，值班后回顾分析---并为下一次值班做好准备”有计划的管理程序。

值班管理需要注重全局，恰当地统筹协调处理餐厅各个区域发生的事情。

不仅要关注每一个区域的情况，同时还要留意各个区域之间发生的事情，解决跨区域的问题。

在值班管理过程中，值班经理必须运用所学的区域管理和人际关系技巧，协调好各区域的人员和营运工作。

值班经理需要通过区域经理和员工来协助自己达成目标，因此，生产区和服务区经理在值班经理指导下完成各自区域的管理，必须100%执行以下关键要素：

生产区

●根据营业额预估确定生产计划

●清楚生产计划数量并在需求时间内完成生产计划

●产品存量都与存量表吻合

●所有岗位都有适当存货（干货、油、料等）

●根据岗位安排指南确保员工定岗定位

●确保遵守最佳风味时间

●存量表及时更换并符合营运需求

●品管员协调产品

服务区

●确保并遵循重新赢回顾客程序（及时有效处理顾客投诉）

●值班经理对危险区域作出适当反应

●员工对顾客谦恭有礼，留意顾客需求

●员工有效与顾客沟通

●所有点膳都经过确认以求正确

值班管理与区域管理所使用的程序基本一致，值班管理程序如下图：

值班管理活动与区域管理的基本一致，但应增加下列两项活动：

●更有效地成本控制；

●在值班结束时，为下一个班次做好准备：

包括人手、仪器、产品方面。

值班管理在程序的各阶段考虑的其他问题：

值班前值班中值班后

2.2值班前

2.2.1值班前要点

值班前是一个通过值班前阅读和值班前巡视等手段发现问题，收集事实，然后制定目标和沟通目标的过程。

在这个过程中，值班经理重点执行以下要点：

●值班前根据岗位安排原则提前进行员工岗位安排；

●生产区与服务区人手50/50平衡；

●与前一个班次的值班经理沟通交更中存在的问题；

●正确地完成值班检查表；

●解决值班前巡视时发现的人手、仪器、产品问题；

人手：

根据营业额走势和员工班表调整岗位安排状况，重温值班训练计划；

仪器：

排除故障并做好日常保养；

●产品：

预估TC及营业额，确认解冻计划是否需要调整，并与生产经理共同制定第一批生产计划。

遵守真功夫的补货标准、品质标准；

●确立并与全体员工沟通值班目标和其他相关信息。

2.2.3值班前阅读

值班前的阅读是值班经理收集事实的一种手段，而且应该养成一种习惯，这样才能在最短的时间里接收到有用的信息。

在餐厅里，以下的六大件报表和工具是值班经理必须了解和阅读的，从中应找出可能影响本班次营运的相关因素。

●《值班管理工具》

●《营运报告》

●《产品分类报告》

●《时段营业额报表》

●《员工班表》

●《存货盘点》

值班前阅读的时间是十分有限的，我们建议的阅读时间为：

5--8分钟。

为此，我们必须了解不同报表和工具的快速阅读要点：

《值班管理工具》

●上更交办事项

《营运报告》

●本月营运形势：

本月预计营业额、本月累计营业额、本月利润情况（TCPMH、能源、丢弃、赠送、膳食）、促销活动UTC等；

《产品分类报告》

●新产品销售比例及其对关联产品的影响；

●相关社会事件对产品销售的影响；

《时段营业额报表》

●高峰时段营业额是否异常；

●收银速度是否标准；

《员工班表》

●预计TC是否需要调整；

●工时差异是否合适；

●岗位安排是否恰当；

●本班次的训练安排；

《存货盘点》

●分析存货是否合理，过多或过少；

●懂得多货少货的处理方法；

●分析存货是否过期可能性；

●分析存货数据真实性；

●分析和寻找差异的产生原因和控制方法。

第三章值班利润管理

餐厅的整体利润目标依靠值班经理在每个班次内达成，这需要值班经理一方面对利润有严谨的控制，每个班次都带着鲜明的“利润管理”态度；另一方面还要做好餐厅利润与顾客满意的平衡，确保控制利润不会损害到顾客满意，否则，我们的顾客将不再光顾我们餐厅。

值班管理能够产生最大影响的三个因素就是食品成本、员工工时和能源成本。

3.1食品成本

食品成本通常是餐厅支出费用最大的项目。

你可以通过餐厅的管理，对食品成本产生重大的影响。

影响食品成本的因素有：

●半成品价格

●售价

●产品销售百分比

●餐厅控制

前三项客观上餐厅无权去决定和改变，餐厅食品成本控制的重点在餐厅控制。

餐厅控制包括以下几方面：

●成品丢弃——丢弃的成品总额

●半成品丢弃——变质或丢弃的半成品总额

●员工膳食——输入POS收银机的膳食总额

●应产率——每千克的原材料制作的产品数

●差异——理论用量－实际用量

3.3能源管理

3.3.1电力控制

在餐厅，使用电力的仪器设备较多，每天耗电量均高达几XX。

每个餐厅支付的电费在成本中均占有较大的比例。

所以，在你值班期间应该留意对用电量的控制，以达到控制成本的目的。

●每班次正确记录用电量。

●使用更新的色点系统。

●正确开启和关闭仪器。

过完高峰期适当关闭不需使用的仪器。

●定期清洗空调、各种制冷设备的翅片和空气滤网。

●跟进员工操作，做到人离关灯等。

●电工定期检查各种设备和线路。

你在控制用电量的同时，请不要：

降低顾客的满意度和餐厅的可见度。

也就是说：

你不可以为了节约电而过度控制空调的使用时间和温度，使大堂的舒适度下降；你也不可以为了节约电而将服务区的灯光关闭或光线不足仍不开启户外招牌。

3.3.2煤气控制

煤气控制的要点：

1、检查餐厅的设备是否完好，要做定期的仪器保养工作；如蒸气炉、蒸锅、蒸柜的保养工作。

2、检查餐厅仪器的设置是否标准，检查气阀角度是否标准：

如蒸汤80度保温，而设置成90度保温，则会浪费蒸汽。

3、严格遵循餐厅收煤气和退空瓶制度。

4、如煤气质量出现问题，及时与供应商反馈，采取相应措施。

5、跟进员工操作：

做到随手关蒸柜门。

6、制订餐厅相应的控制制度：

如规定餐厅交接更时何时合并蒸柜，用几个蒸柜等。

7、仍使用瓶装煤气的餐厅申请改装天然气。

8、根据餐厅蒸汽炉开关表，正确执行蒸汽炉开启时间。

9、检查餐厅蒸柜、蒸锅、生滚位、生菜位的排污阀角度是否为15度角（呈滴水不漏气状态），以免浪费蒸汽。

10、生滚位、生菜位，保温位：

要做到随手加盖。

3.3.3水源控制

●蹲厕的自动冲水系统时间是否设定在6秒，按下开关时，能将杂物冲干净但水不溢出瓷盆。

●洗手间洗手盘的延时设定是否设定合理，按下开关时，能正常洗干净手但不会继续浪费水。

●确保餐厅所有水龙头操作正常，不会漏水。

●晚更收铺时刷地要节约用水，不要一味用水冲地。

●有储水池的餐厅定期将水放出来使用，以免成为死水。

●尽可能做到循环使用水源。

例如

•换烫粉水时可将烫粉水用于清洁工作台、擦地。

•收铺时可将洗碗间最后一槽清水用于清洗围裙，（作第一次用，洗完还要过清水）清洁不锈钢架。

•收铺时可将洗碗间最后一槽消毒水用于刷洗篮框、潲水桶、餐具收集箱。

•在更换洗碗间第一槽水时可将洗碗间清水槽清水转换到清洗槽加上热水使用，这样用1槽水同时可更换成2槽符合标准的水来用。

•泡完米粉的水可用来洗蒸笼、钢盖，洗不带油的厨具，用于刷洗工作台。

第四章确保食品安全

值班管理程序中重要的一项工作就是确保食品安全。

食品安全的基础是卫生、清洁的餐厅和训练有素的员工。

食品安全控制是通过对货品在收货、储存和生产过程的安全控制，从而防止、杜绝食品安全意外发生，或将其降低到可接受的范围之内。

因此，需要与其他卫生和清洁程序一起管理食品安全的控制点。

这些关键控制点存在于收货、储存和生产过程中。

产品从收货到送到顾客手中，经历了许多步骤。

因此，你需要在食品安全每日检查表上监控并记录这些关键控制点。

第五章确保餐厅安全与保全

在值班期间，你有责任确保餐厅各方面的安全，从预防事故到处理意外事件。

不要对食品安全或保安相关的意外事件抱有侥幸心理，以为不会造成严重的后果。

因此，所有与安全、保全相关的问题，都必须认真对待。

餐厅安全

餐厅的安全概念包括以下几个领域：

●顾客与餐厅职员工的人身安全（人）

●顾客与餐厅财产安全（财）

●食品与环境安全（物）

●信息安全

●场所安全

对于餐厅的管理组而言，安全是最重要的。

请记住，没有任何工作重要到需要以不安全的方法来完成。

你需要时刻注意安全状况并遵守相关规定，任何意外事件及危险都需要向餐厅经理报告。

在你的值班过程中会遇到一些特殊情况是需要你立即加以解决的。

在餐厅，特殊情况是指那些超出日常营运范围的事件。

特殊情况通常分为四类：

●个人问题

此类状况包括：

员工受伤、打架、性骚扰、吸毒、酗酒和偷窃等。

●外部机构

此类状况包括卫生部门、工商部门、环保部门、税收部门、劳动机构、新闻媒介以及餐厅以外的人员，要求与管理人员会面或询问和收集餐厅的机密资料。

●顾客

此类有关顾客的状况与餐厅提供的QSC无关，其主要涉及诸如：

闲逛的人员或小偷，他们会影响到他人的安全。

●外部设施

它是指严重的仪器故障、建筑物受损以及自然灾害等能够影响到正常营运的事件。

当发生意外事件时，你应该：

●收集事实。

●立即解决问题。

●及时向相应人员进行汇报。

（如：

你的餐厅经理或营运督导）

你汇报得越及时，就越有助于控制事态的发展，防止问题产生代价昂贵的严重后果。

餐厅保全

有些人认为餐厅的保全似乎就是使用隐蔽摄像机和警报器。

其实，这些装置只是餐厅保全系统的一部分，预防才是保证顾客和员工有一个安全环境的最重要因素。

预防安全问题可采用多种形式，它们包括：

●遵守现金处理程序，可降低抢劫和员工偷窃的可能性

●如厂商或任何人要求在非营业时间进店，请其出示证件

●设定限制人员进店的政策和程序及关于何时、如何保持大门安全的政策——包括安装门锁

●具有敏锐观察力的管理组和员工注意观察餐厅内外可能出现的安全威胁

警觉性和预防

为了个人的安全，你随时都会对周围的环境保持警惕。

警觉性对于餐厅的管理组同样重要。

警觉性还有助于预防员工偷窃。

例如，一位善于观察的值班经理更有可能注意到员工把产品免费送给朋友，或值班结束时的货品用量比预计的高。

还会密切监督值班时的交易。

现金的保全

在接班时，你一定要对保险柜进行盘点核对，直至你交接给下一班次经理前，你都负有管理现金的责任。

餐厅在交接时均对现金进行交接。

每班次应填写柜台交接本并签名确认。

当你是晚更经理时，保险柜内现金数额超过20000元，你必须携同你班次内的员工进行守夜，以确保现金安全。

开铺和收铺

作为值班经理，你要负责员工的安全。

你有责任确保正确的开铺、收铺保全程序

开铺时，全体职员到齐后才开门，进入餐厅后立即锁门；

收铺时，员工、经理应该同时离开；开、收铺时，经理与员工要遵守共同进退的原则；

如对此有任何疑问请直接咨询你的营运督导。

第六章餐厅经理

——值班管理工作指南

6.1简介

值班管理是一项在经理发展过程中较困难的管理技巧之一，因此，你应该与你的管理组仔细讨论每个班次中存在的问题。

作为餐厅经理，你的工作已不仅仅是负责几个班次的值班管理了，现更重要的是教授你餐厅的管理组如何进行值班管理。

你的一项重要工作就是推动他们把值班管理工作完成得更加完美，你担负着教练和追踪值班经理的责任。

作为餐厅经理，你在值班管理方面有以下职责：

●你是值班管理的专家，卓越的值班管理过程和结果的榜样。

●你要定期正确执行值班管理鉴定。

●确保餐厅有足够的通过值班管理鉴定的经理和值班主任。

●在值班过程中进行利润管理。

●确保在值班管理过程中公正地对待和训练管理组和员工

●确保每个班次的所有时段都具有高水准的QSC。

餐厅经理担负着教练值班管理的职责，目前有如下相关训练资料：

●《见习组长发展手册》和《组长发展手册》。

其中包含重要人际关系技巧：

1.有效沟通

2.建立信任和赢得尊重

3.成功的领导模式等

●《见习经理发展手册》或目前《主任发展手册》的区域管理和值班管理章节。

其中包含一些基本管理技巧：

4.3C原则

5.做出决策模式

6.顾客满意及重新赢回顾客等

●《值班管理》手册《工具箱》附件内容。

餐厅经理需要在教练和追踪值班经理的过程中，需持续不断检查以下值班关键要素的达成情况：

●值班经理值班要通过鉴定

●适当完成值班检查表

●员工被安排在合适的岗位

●与所有人沟通值班目标

●传达其它相关资讯（新产品/促销活动等）

●与顾客互动需展现卓越服务的典范且必要时遵循重新赢回顾客程序（及时有效处理顾客投诉）

●每半小时进行楼面巡视（设定优先顺序并采取适当行动）

●员工达成目标或有卓越表现时予以认同鼓励

你的目标是无论你是否在餐厅，你的餐厅都呈现出良好的楼面管理，应具有以下特征：

●开心的顾客和员工

●提供卫生安全、新鲜热辣的食物

●井井有序高效率（如毛巾、地拖、工作台等摆放有条不紊）

●令人愉快的工作氛围

●恰当的员工安排

●体现出良好的团队合作精神

●值班经理关注每位员工和顾客

●总是体现出快速的特质（全体人员士气高昂）

●值班经理和员工保持整洁的仪表

●员工得到训练，训练有素的经理和员工

●值班经理时刻出现在楼面上，严格执行30分钟巡视一次餐厅

●一尘不染（边做边清洁）

●顾客投诉，第一时间得到回应

永远不要忘记，高水准的QSC是吸引顾客光临的主要原因，而获得利润则是我们做生意的目标。

必须不断强调这些事实和它们的重要性，以便保证每一天从开铺到打烊期间，所有顾客都能享受到高水准的QSC。

请利用指南、实例以及讲解和反复强调等方法，来训练你的管理组和员工达到上述标准。

6.2餐厅经理——值班管理工作要点

●每周值一次班，以保持和磨练你的楼面管理技巧，并展示良好楼面管理过程和结果。

●保证在每个时段都安排一名管理组成员负责管理楼面，其他管理组可以指导员工，但值班管理的领导者只能有一个。

●当你进行值班管理指导时，一定要解释原因。

记住，你正在教授的是解决问题的技巧。

管理组需要从你的指导中获得经验，他们并不需要快而不完整的回答。

●在教授或训练新的管理组成员时，让他们在值班开始之前，谈谈自己的值班计划，包括如何达到利润和训练目标。

●营运督导协助你解决具体的楼面管理问题，他或她会提供新颖的观点，帮助你发现自己没有找到的问题。

●通过提出启闭式问题或引导式提问来教授楼面管理技巧，在进行时要注意保持始终如一、反复强调和严肃认真的态度。

例如：

--“你的生产计划是怎样的？

”

--“你的实际产品库存数是多少?

”

--“干货仓的轮替情况如何?

”等

这些问题最终都会牢记在见习经理的脑海里。

记住，当他们获得进步时，一定要及时给予认同鼓励。

第四步检查管理组能否成功地进行值班管理。

某个经理能够管理好每个区域，并不表明他或她能够成功地进行值班管理。

许多变戏法的人能同时耍3个球，但是有多少人能同时耍10个球呢？

在管理一个区域的时候，总会得到另一名经理的帮助，可是当只剩下见习经理一个人时又该怎么办呢？

值班管理的质量将直接影响到你的绩效。

当你把餐厅钥匙交给一名管理组，然后回家时，你希望知道他或她是否有达到你期望的标准的技巧和愿望。

该名管理组现在要负责整个班次，管理的范围扩大了。

他或她现在要负责管理更多的人手、设备和产品。

随着职责的增加，他或她必须掌握组织、观察、授权和追踪技巧。

他或她必须表现出一种基本素质，即不论是和其他经理在一起，还是独自工作时，都要有一种不断达到值班标准的愿望。

训练的最佳方式是示范，让见习经理或值班主任在一旁观察你管理整个楼面的情况。

然后，你再观察他或她管理一个由低营业额到中等营业额的班次。

如果你进行了正确的训练，那么经过几次练习之后，他们就能做好从低营业额到中等营业额期间的值班管理工作。

通过进一步实践，他或她就能够成功地进行较高营业额时段的值班管理工作了。

每个班次都会有出现差错的时候，随着时间的流逝，错误会越来越少，但仍然存在需要改进的地方。

优秀的值班经理能够从错误中学习，并随着每次值班而有所改进。

杰出的值班管理训练员能够通过观察、指导和追踪来协助完成这一过程。

不要害怕将你的标准与公司期望的标准进行比较！

如果做得不对，就要改进。

如果你在餐厅时，值班管理情况还很差，那就说明你制订的工作标准偏低了。

最后，不论值班经理的经验有多丰富，如果在值班开始前与你交流有关计划和目标，就可能会使值班管理更加成功。

值班后的评估会议将有助于使下一班次更加顺利。

在楼面管理过程中，你必须提供正面或修正性的回馈，这是必不可少的。

工具箱及说明

附件一：

卓越值班流程

这是一个仅供参考的值班管理全部流程，根据值班管理前中后的程序，从值班前24小时开始，到为下一次值班做准备。

附件二：

卓越值班工具

提供了《值班前检查表》、《铺面管理计划》、《值班计划》、《食品安全检查表》、《值班记录》共五份表格，为值班经理完成值班程序的过程提供有力的帮助。

附件三：

委任授权技巧指引

委任授权是一种通过他人完成工作的技巧，在这个指引里简单阐述了委任授权的四个步骤。

附件四：

处理顾客投诉处理流程指引

包括了餐厅值班日常处理投诉指引和投诉升级处理指引

附件五：

值班管理冲突处理指引

在这个指引里，面对值班管理过程中经常出现的一些冲突，值班经理应该遵循的原则，采取的方法等。

附件六：

柜台同步式服务指引

同同步式服务是一套改良后的服务系统，值班经理应该非常熟悉该同步式的

好处、衡量的时间目标、推行的步骤要点等。

附件七：

员工岗位安排指南栏指引

根据可变工时指南及岗位安排指南开发出来的一种楼面岗位管理工具，通过不断调整展示工卡实现目的。

附件八：

值班管理鉴定表

适用于所有餐厅管理的内外部值班管理鉴定

附件九：

及时有效认同鼓励指引

及时有效认同鼓励需考虑的各种情况。

附件十：

紧急应对指引

包括停水、停电、火灾，政府检查的程序的处理指引。

附件十一：

值班管理领导风格自我评估表

提供了从自我感受和所管理的员工的感受两种角度进行值班管理领导风格的表格，并同时进行分析。

附件十二：

《值班管理》VCD