淘宝客服考试题及答案.docx
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淘宝客服考试题及答案
5.[单选题-2分]：
制作产品手册的目的是什么D
6.[单选题-2分]：
纠纷退款率过高，直通车会被暂停（D）天。
7.[单选题-2分]：
交易成功后（D）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。
8.[单选题-2分]：
节庆活动，店铺周年庆等活动属于B
9.[单选题-2分]：
以下选项中不属于老客户维护的是？
B
10.[单选题-2分]：
微信营销不属于下面哪种营销方式？
D
11.[单选题-2分]：
评价作出后的（A）天内可以作评价解释。
12.[单选题-2分]：
什么是店铺危机？
下面描述错误的选项是？
D
13.[单选题-2分]：
买家办理退货后，客服应该怎么处理？
D
14.[单选题-2分]：
中差评在评价作出后的（C）天内可以修改，逾期将不能再更改。
15.[单选题-2分]：
买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？
（卖家有参加7天无理由退换货）D
16.[单选题-2分]：
对恶意评价，要做好评价解释的原因是？
A
A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售
17.[单选题-2分]：
买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。
淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（C）小时。
18.[单选题-2分]：
一般店铺老客户的定义是？
A
19.[单选题-2分]：
目前最常见的二次营销方法有A
20.[单选题-2分]：
以下选项中最可能属于老客户营销的是？
C
A.首焦+店铺周年庆活动
B.直通车+包邮活动
C.给买过商品的客户发短信+抵用券
D.抽奖+社区宣传
21.[单选题-2分]：
顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的？
A
22.[单选题-2分]：
在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：
D
A.这个不属于我们的问题，我们不能负责
B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔
C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错
D.以上全部都是
23.[单选题-2分]：
下面哪种做法最能影响店铺回头率？
B
24.[单选题-2分]：
买家办理退货后，客服应该怎么处理？
D
25.[单选题-2分]：
买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做？
D
A.申请退款
B.联系卖家，询问什么时候发货
1.[多选题-2分]：
活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABD
2.[多选题-2分]：
产品手册内容包括哪些ABCD
A.品牌，款式
B.图片，价格
C.尺码，颜色
D.数量，材质面料
3.[多选题-2分]：
店铺里包含的活动有哪些ABD
A.满就送，满就减
B.搭配套餐，搭配宝
D.限时折扣，优惠券红包
4.[多选题-2分]：
下面属于产品知识范畴的是ACD
5.[多选题-2分]：
产品知识要素包括ACD
6.[多选题-2分]：
常见的老客户营销有AB
7.[多选题-2分]：
对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有ABCD
A."交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。
"
B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：
描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM误差，属于国家标准误差范围内。
C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。
客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。
D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。
客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。
8.[多选题-2分]：
品类结构可以由哪几个部分组成ABCD
9.[多选题-2分]：
卖家怎样挖掘自己的潜在顾客？
ABCD
A."客服搜集顾客需求信息，创新产品"
B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能
D.采用邮件、微博等SNS营销方法
10.[多选题-2分]：
老客户对店铺的作用是ABCD
1.[判断题-1分]：
打折是让顾客回头的唯一方式。
B
2.[判断题-1分]：
物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。
A
3.[判断题-1分]：
老客户营销就是发群发短信。
B
4.[判断题-1分]：
会员日属于老客户营销么？
A
5.[判断题-1分]：
客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说B
6.[判断题-1分]：
聚划算，天天特价，类目活动，双11，双12活动是店内活动B
7.[判断题-1分]：
对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。
A
8.[判断题-1分]：
客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。
A
9.[判断题-1分]：
售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。
B
10.[判断题-1分]：
客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。
仅仅适用于客服不适用于其他岗位B
11.[判断题-1分]：
任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务A
12.[判断题-1分]：
客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由A
13.[判断题-1分]：
品牌和产品，类目都是没有相关联性的B
14.[判断题-1分]：
优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。
A
15.[判断题-1分]：
客服话术准则包括：
简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则A
16.[判断题-1分]：
下面3个说法都正确么？
提升转化率（让来到的人都能买）。
提升客单价（让买了的人购买更多）；提升回头率（买过的人再来买）A
17.[判断题-1分]：
卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。
B
18.[判断题-1分]：
为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复A
19.[判断题-1分]：
做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。
B
20.[判断题-1分]：
淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。
A
1.[情景题-5分]：
圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。
老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。
（1）.圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是B
B.买家的会员信息、焦点、订单
C.买家的喜好、之前交易过的信息
D.买家的会员信息，订单
（2）.顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好？
C
A.您好!
B.（自动回复）欢迎您光临+店内特惠活动链接
C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临
D.有什么需要的吗？
（3）.如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当D
A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢？
B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦
D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。
（4）.买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的C
B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍
C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以
（5）.顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。
B
A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。
B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。
通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。
C.我去看下啊！
然后没有下文
D.东西已经发了还没有到呢？
物流一般3-4天都是正常的。
2.[情景题-5分]：
顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。
D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。
（1）.如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎么做？
CD
A.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。
B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。
C.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接，发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。
（2）.顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待？
ABCD
A.礼貌接待，并快速回应顾客。
B.安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。
C.与顾客沟通协商解决问题的方法。
D.查询原因，快速反馈给顾客信息。
（3）.顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态度感觉不满意，于是她发起了售后维权。
请问，她发起的哪类售后维权？
B
（4）.卖家从哪里可以看到买家维权信息？
AB
“我是卖家”－“客户服务”－“投诉管理”点击进去查看
“卖家工作台”－“诚信经营”－“待处理投诉”点击进去查看。
“我是卖家”-促销管理处点击进入
“我是卖家”-评价管理处点击进入
（5）.如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约金额是多少？
C
淘宝客服考试题
问答部分
一、 淘宝客服的基本概念？
开设网店时，利用各种通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务。
二、 淘宝客服的重要作用与意义？
第一、 塑造店铺形象
第二、 提高成交率
第三、 提高客户回头率
第四、 更好的服务客户
三、 对淘宝店客服的基本要求：
熟练操作聊天软件，包括WINDOWS系统、OFFICES软件及电子邮件处
理，必要时应加强学习推广、网页设计及图片的修理等软件。
四、 淘宝客服应具备的基本素质有哪些？
第一、 心理素质
心理素质包括：
应变能力、心理承受能力、自我情绪控制与调解能力、满怀情感的支持能力
第二、 品格素质
容忍与宽容顾客，敬业爱岗，积极进取，良好的心态及谦和的态度。
对待顾客热情主动，不要给顾客轻
易承诺，并敢于承担责任。
第三、 技能素质
思维敏锐，思路清晰，语方表达能力及沟通谈判技巧，丰富的专业知识及专业技能，真诚倾听。
第四、 综合素质
始终以客户至上为原则，独立分析与解决问题。
五、 淘宝客服应具备的技巧？
第一、 沟通技巧
第二、 工作技巧1、促进成交量2、时间控制技巧3、说服顾客技巧
第三、 客户类型的分析技巧，对不同的客户采取不同的应对方式。
第四、 排除客户的疑虑
六、 淘宝客服的岗位职责及提供的服务有哪些？
第一、 客户答疑
第二、 促成订单
第三、 店铺推广
第四、 完成销售
第五、 售后服务
七、淘宝客服标准的开头语及结束语是什么？
1、 标准的客服用语开头是您好，欢迎您！
我是某某客服，有什么可以帮您
2、 标准的客服服务结束用语是请问您还有其他问题吗？
或者请问还有什么可以帮助您？
笔试部分
一、 选择题
1、淘宝平台上交易成功后多少天之内，双方均有权对对方交易的情况作一个评价（B）
A、30天 B、15天 C、7天
3、淘宝网的客户评价是怎么计分的（A）
A.一个好计一分，中评不计分，差评扣一分
B.一个好计一分，中评扣一分，差评扣二分
C.一个好计二分，中评一分，差评零分
4、客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理（C）
A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐
B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程
C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的
相关的流程和规则；
D、跟客户交流。
告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐
5、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理？
（B）
A、威胁客户让其承担运费；
B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；
C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；
D、让客户以到付的方式寄回；
6、客服的服务宗旨是什么？
（C）
A、有客人来问，进行解答，没有客户来问自顾自做别的事情；
B、高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理；
C、让每位客户感受到热情的服务，满足客户的一切要求;
D、客服只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不做;
7、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做（如买到包邮产品加不包邮产品）？
（B）
A、我不会改邮，您就这么付吧。
B、请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的。
C、之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔。
D、等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚
8、以下对淘宝评价体系的观点不正确的是（ C.）
A. “好评”加一分，“中评”零分，“差评”扣一分。
B. 淘宝评价期间为：
交易成功后的15天。
C. 如一方在评价期间内作出“中评”或“差评”，另一方在评价期间内未评的，则系统不给评价
方默认评价。
如双方在评价期间内均未作出评价，则双方均不发生评价无评价积分。
D. “中评”或者“差评”在评价后30天内，评价方有一次自主修改或删除评价的机会，可以选择
修改，仅限修改成“好评”，也可以进行删除。
评价经修改以后不能被删除或再次修改。
二、多项选择题
1、客服人员的重要性，以下哪几个是正确的（ABC）
A、高效的服务及响应速度
B、专业的导购和知识服务
C、敬业的服务态度
2、关于客户服务中，以下方式哪些是错误的?
（AC）
A. 当客户讲价的时候，立刻说明：
本店不议价，议价者拉黑！
B. 当客户要求包邮的时候，客服回答：
请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮哦！
C. 当客户要求退换货的时候，客服回答：
如无正当理由，恕不退换。
D. 当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：
请及时确认哦！
及时确认你就可以参加我
们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦！
三、判断题
（×）1、买家通过QQ跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录做凭证。
（×）2、申请退款的时候不可以申请部分退款。
只能是全额退款。
（×）3、买家支付宝账户留的地址和买家从旺旺留下的要你发货的地址不一致，不要求买家修改支付
宝地址直接发往买家旺旺发来的地址完全没有不安全性
（×）4、买家先购买一件并付款，等要给他发货的时候拍下另一件，让你一起邮寄但并没及时付款
，这样操作没有不安全性，因为他已经付款了其中一件。
不怕他耍赖。
四、 论述题
1、 当客户问到，你家卖的是正品吗？
应该如何回答？
答：
本网店都是经过工商备案的，销售的产品有授权书，您可以放心购买，本店所有的商品均为正品销
售。
2、 如客户问到，价格能再少点吗？
能打折吗？
答：
我们所有产品价格已经是最低优惠了，售价是公司规定的，我们客服是没有议价权利的，还希望您
晾解哈。
3、 如果遇卖家询问发货慢时，应该如何回答？
答：
不好意思，给您添麻烦了。
您是还没有收到货是吗？
我帮您查一下什么情况，请告知我您的姓名或
者订单号？
如果是周末单子，需特别说明：
您的订单是上周五下的，但是我们的订单都是在工作日处理
的，因此，会比正常单子多耽搁两天，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，要点时间。
4、 请写出任意思十个我们的品牌对手？
答：
GGMM 洛克 SGP 爱客等等
5、 请写出我们将要上的大概的产品的材质及特性？
答：
PC TPU 金属 TPU加PC 真皮皮套 超纤皮套
6、当客人索要发票时我们怎么办？
当我们的发票刚好没有的时候又该怎么回复？
答：
正常情况下，我们需要客人提供所要开发票的公司抬头，如遇我们暂没发票，需与客人沟通：
委婉
的说因为我们是大公司，申请开发票都是需要财务那边申核了去买，所以需后补寄给客人。
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