最新的铜牌复习题讲解.docx

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最新的铜牌复习题讲解

一.判断题

1.（对）客户满意度就是特约售后服务中心的整体表现与客户对我们服务期望之差异。

2.（对）雪佛兰的品牌名称是在1911年以一个拥有造车梦想的瑞士裔法国赛车手-路易斯·雪佛兰的名字来命名的

3.争取一位新客户所花费的成本相当于维持一位老客户的六倍，所以服务的重点应关注于老客户的维护与新客户的开发。

（对）

4.（对）预约服务可以减少客户车辆的施工时间，便于维修站安排工作。

5.（对）上海通用汽车售后服务中心配件的所有订购订单都是通过DMS系统完成的。

6.（错）科鲁兹的1.6L和1.8L两款发动机都传承雪佛兰车型的传统点火系统仍旧保留了高压线。

（笔式点火线圈）

7.（错）与客户达成预约后，业务接待应在当天完成与车间、配件部及前台的确认工作。

8.为了提高售后服务利润，维持售后服务的保持率，提高客户再次购买的欲望，扩展客户基础，应作到使客户享有可信赖的维修品质与真心关怀的满意感受。

（对）

9.（对）客户进入接待大厅时，在一分钟内须有人迎接。

10.整车保修期限是指从车辆交付客户之日起计算的时间或行驶里程期限，以先到者为准。

（错）

11.（错）特约特约售后服务中心根据本站的作业容量受理预约，尽量将预约安排在一天的繁忙时段或者一周中繁忙的工作日里。

12.（错）科鲁兹所有车型都配备了CBC（电子车身稳定控制系统），保证了行车安全。

13.时常征询客户的意见与进行客户满意度调查，发现自我的不足与找出客户的新需求是处理客户投诉应注意的事项。

（错）

14.（错）对于诊断时间较长和故障较难判断的车辆，为让客户安心可先随便找个故障原因告知客户。

15.（错）有一位客户在对乐风保养时，提出要换火花塞，并拿出了4只自带火花塞，业务接待可以收取人工费并为其更换。

16.（错）科鲁兹的1.8LSX/AT,无钥匙一键启动功能，当钥匙没电时仅需要将钥匙置于杯架处充电即可。

17.（对）由于客户或特约特约售后服务中心的原因导致当天无法为客户提供服务，业务接待应该主动与客户约定下次进厂时间。

18.每次保养与维修都在ASC进行，按时间与按里程进行保养，消费金额与维修次数排名靠前，并且经常推荐朋友来保养与维修，在回访调查时打高分，会主动联系ASC进行预约，也会经常咨询一些问题是新客户常有的行为。

（错）

19.（错）业务接待可以在问诊及解释维修项目过程中使用专业术语，以显示其专业性。

20.为了满足客户满意度，保修期内车辆故障应提供拖车服务，尤其对于VIP客户，就是再远我们也要满足其需求进行急救拖车，并向上海通用申请拖车费用。

（错错）

21.（对）看见不是自己接待的客户,业务接待也应该友善地与客户打招呼。

22.（错）科鲁兹的防盗报警系统在启用后90秒开始运行警戒，全面提升安全级别。

23.3个月以上不来保养、维修，或2次以上没来保养，或预约保养时借故不来，当询问不来原因时以借口推脱，可以界定此客户为流失客户。

（错×）

24.（对）接待客户过程中如遇到电话铃响，业务接待应向客户至歉后接听电话。

25.（错）发动机机油中粘度级别10W-30比5W-40的粘度在冬天抗低温性能更好。

26.（错）客户车辆的车轮破损后，客户自行换上了小尺寸备胎并长期使用不替换。

27.（错）快速保养客户的问诊时间不得低于6分钟。

28.有关客户关怀体系之具体实施项目只有定期保养提醒、车辆保险、年检与证照年审提醒、久未回厂的追踪联系，紧急救援服务、代用车服务。

（错）

29.（错）因上次负责的维修技师休假，业务接待可以请回厂返修的客户改天再进厂维修。

30.保修期内客户自费更换的零部件质量担保期随整车质量担保期结束而结束。

（错）

31.（错）除业务接待应时时掌控维修进度外，金领结服务长和维修技师不必太了解。

32.（错）每到夏天，很多车主会主动把原车的防冻液替换成自来水，因为夏天自来水也不会结冰不需要防冻液。

33.情绪不好，文化背景的差异，不能做到积极聆听，或忽略别人的需求，隐藏动机和目的，缺乏自信，准备不足，没有慎重思考就发表意见，均可归类为影响沟通的外部障碍。

（错×）

34.（对）为了要确保维修项目已全部完成，业务接待应对交修内容再次确认。

35.（对）劣质防冻液，无法保证车辆正常运行，会引起水箱、水泵和发动机系统腐蚀或冻裂等问题。

36.（对）装备前安全气囊的车型在发生翻转、侧面碰撞或后面碰撞时，前气囊均不充气。

37.（错）交车过程中与客户确认旧料是一种诚信的表现。

38.处理客户投诉时应先了解客户的问题点，再安抚客户不满的情绪，情感同步与良好沟通有助于增进客户亲切的感受与事情的处理。

（错）

39.（错）维修时应重视维修质量，需采用上下道工序互检的量第一的思想，争取在第一时方式，同时树立质间就将车辆修好。

40.新车交付后1000公里内校正因材料或制造加工缺陷而引起的车辆故障调整,在申请保修时,只能申报维修工时,而不存在材料费。

（对对）

41.（错）当维修中需增加修理项目时，若无法与客户取得联系，维修技师可以先修理后待客户取车时再说明解释。

42.（错）科帕奇配备的电子稳定性控制系统ESP可以通过车内的相应按钮手动起用或者停用。

43.投诉是客户的基本权利，我们在面对客户投诉时应站在客户的立场思考问题并协助客户争取到客户想要的处理方式与结果。

（错）

44.（对）交车给客户之前，业务接待应该先进行维修项目的核对，并确认维修金额后，才可以通知客户取车。

45.（错）当客户需要紧急订购某一配件时，业务接待应将由此产生的加急处理费向客户收取。

46.（对）景程的加热座椅功能只有发动机运行时才能起作用。

功能启用时，同时加热座椅靠背和座垫。

47.（错）客户要求进入车间查看车辆维修情形，业务接待只需通知车间主管陪同解说车辆维修状况即可。

48.由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷，ASC在面对客户投诉时应向客户婉转解释问题发生原因并告知客户将有厂家会同协助处理。

（错）

49.（错）如果维修过程中发现有属于保修范围内的换件项目，当索赔员确认后，业务接待可以直接告知技师更换维修，无须向客户说明。

50.客户购买的上海通用雪佛兰新车享有全国所有雪佛兰售后服务中心相同条件品质的保修服务。

（对）

51.（对）车辆在车间进行维修时，业务接待要关注维修进度，并适时向客户通报维修状况。

52.（对）制动系统中鼓式刹车比盘式刹车更容易让车轮抱死。

53.当有重大客户投诉事件发生时，若客户要求的赔偿金额，大大超出我们按惯例实施的善意补偿标准（人民币一万元以上时），按照处理流程应由厂家客户关系部门直接处理。

（错）

54.（对）车辆一次修复，应作为维修技师考核的重要依据，一次修复率应在90%以上，并不断的提升。

55.（对）业务接待应该经常与配件部门保持沟通，及时了解配件的库存及价格变化信息，以便更高效、准确的接待好客户。

56.（错）通过客户车辆的17位码KL1DC53F2AB261773可判断该车的制造年份是2006年。

57.（错）业务接待每天接待的客户越多，表示个人能力越强。

58.当有客户投诉时，客户对于投诉的处理会有一些需求与期望，若投诉处理的结果符合客户的期望且公平合理，这就是所谓的互动公平。

（错）

59.（对）车辆交车时，业务接待应当客户面取下车内护具。

60.已通过保修审计的文档无须继续保存.（错）

二.单选题

1.预约电话铃响几声内应有人接听电话？

（C）

A1B2C3D4

2.科帕奇的转向系统采用的是以下哪种形式？

（A）

A、电磁随速助力转向B、电动转向

C、随速可变速比转向D、电动液压助力转向

3.市场的竞争发展、企业经营、营销目标的达成，涉及到的内外部因素愈来愈多，“客户是企业珍贵的资源“，请问下列哪一项是提高公司营销效益的重要手段？

（D）

A.提高配件价格

B.增加车间设备

C.提高维修保养折扣

D.客户满意与客户关系的维系

4.业务接待的估价与实际费用误差不得超过多少？

（B）

A.5%

B.10%

C.15%

D.20%

5.客户的景程车在准备自费更换左前外球头时出现缺货的情况，你作为业务接待已经和客户沟通好，通过紧急订购的方式来解决，但由于紧急订单会增加紧急订单加急费，针对此费用你该如何处理：

（A）。

A、紧急订单加急费由ASC承担

B、紧急订单加急费由客户承担

C、紧急订单加急费由客户和ASC各承担一半

D、紧急订单加急费由双方协商按比例承担

6.以下哪种雪佛兰车型的产地不是中国？

（A）

A、科帕奇

B、科鲁兹

C、乐风

D、景程

7.提问的目的是表明认真的态度与收集信息，我们在沟通开始时经常使用哪种提问方式？

（D）

A.社交型

B.主宰型

C.分析型

D.开放式问题

8.征询客户的意见与满意度调查，发现自我的不足与找出客户的新需求，其目的是？

（C）

A.增加工时销售

B.维修价格透明化

C.提升客户满意度

D.增进与客户的私人情感

9.下列关于“开放式的问题”的描述中，哪一项是正确的？

（AA）

A.让客户尽可能说出希望表达的意见看法

B.能用“是“，“否“来作出回答

C.“您下周可以来保养车辆吗?

”属于开放式提问

D.“您是希望下午3点种以前，还是以后过来取车？

”属于开放式提问

10.保修期内的客户遗失了保修手册，但有故障需要申请保修服务，业务接待该如何应对处理？

（C）

A.没有也可以保修

B.根据政策向客户解释：

无保修手册，无法办理保修

C.请客户提供相关材料，帮助重新办理“保修手册”

D.建议客户去购车的上海通用雪佛兰售后服务中心

11.客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？

（A）

A.在维修工单上注明，并请客户签字确认。

B.告知客户该项目的必要性后直接施工

C.接受客户意见，完成原有项目即可

D.请维修技师说服客户

12.以下哪个装置是属于主动安全配置？

（CB）

A、安全气囊

B、高强度车身

C、ABS

D、侧安全气囊

13.客户关怀体系对于市场部门的工作项目，请问以下哪一项叙述正确？

（D）

A.征询客户的意见与满意度调查

B.客户投诉处理

C.规划执行客户关怀的服务活动

D.促销活动的规划与产品信息的传达

14.业务接待制作维修工单时，以下哪项是不正确的处理方式？

（D）

A.向客户介绍说明维修内容与费用

B.核查客户车辆以往维修的历史

C.客户拒绝有关安全方面的维修建议，应将问题与客户意见记录在工单上

D.为考虑到行驶安全，可强使客户接受必要的维修项目

15.上海通用售后服务中心在订购紧急订单时，需要承担配件的加急处理费为：

（C）。

A、6%

B、7%

C、8%

D、9%

16.科帕奇在进入积雪,结冰或泥泞路面等特殊路况后,（DD）秒内从2WD快速切换至4WD模式

A、3秒

B、10秒

C、5秒

D、0.2秒

17.有关接车与预检流程的内容，下列哪项正确?

（A）

A.进行车辆故障诊断时，向客户耐心细致地询问真实情况

B.客户交代之事项默记下来就可以了

C.如果客人没问，就不需要说明预计总费用及估计交车时间

D.为提升营业额，必须积极进行附件推销

18.展现