不文明顾客及内盗处理奖励作业流程.docx

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不文明顾客及内盗处理奖励作业流程

不文明顾客及内盗处理奖励作业流程

1、目的：

为了规范公司各分店防损对不文明顾客及内盗处理流程，规避因肃窃处

理过程中所存在的风险。

进一步完善公司对不文明顾客和内盗处理依

据，特制定以下标准。

贰、适用范围：

XXX有限公司各门店

叁、不文明顾客及内盗处理作业标准：

一、XXX有限公司分店防损店内事件报告规范内容；

1、完善不文明顾客处理表格，制定《XXX有限公司分店防损店内事件报告表》施行流

水号管理；

2、每本内部事件处理报告表100张，编号由7位数组成，例如：

0000001-0000050\

0000051-0000100依次类推；

3、表格由防损处负责保管。

使用时按流水编码依次使用，不得跳号使用；

4、单据填写如有出现写错必须做作废处理，作废的单据必须划斜杠并注明“作废”字样，同时写清楚作废原因后按流水编码统一归档，缺一不可；

5、如有未按要求执行的将直接对门店防损处长及执行人进行严肃处理；

二、XXX有限公司分店防损店内事件报告表的填写方法；

1、《XXX有限公司分店防损店内事件报告表》为公司控管表单，用于不文明顾客（外盗）处理时使用，填写时必须使用水性笔，填写不得出现涂改现象；

2、表格填写时，事发日期、当事人姓名、现居地址、原籍、联系电话、出生日期、身分证号码、各栏位及签名栏等必须按要求填写完整，内容真实有效。

3、处理时在事发时间处填写处理的起止时间，方便事后监控核实追溯查询；

4、报告的第二部分，“当事人事件陈述书”部分，用于记录当事人具体未付款行为及相关情况的内容由（不文明顾客）当事人亲自填写并签名确认（不会写字的可代写）；

5、商品登记区域空白栏处在首行第一格写“以下空白”并加杠；

6、当事人在《XXX有限公司分店防损店内事件报告表》上有自己姓名、有“本人”字样的地方、商品藏匿位置、涉案金额、及签名处按手印；

三、不文明顾客截停、处理细节及注意事项；

公司提倡以人为本，一定程度上保护当事人。

顾客和员工人身安全是执行人在处

理过程中的首要选择，严禁为了挽回商品和截停当事人而置自己或他人于危险之中。

1、未经过专业便衣培训和XX的人员不得对不文明顾客进行截停；

2、不文明顾客截停时必须遵循四个100%原则，且必须等顾客离开收银线在卖场出口1-3米的地方进行截停；

1）100%亲眼看到当事人在卖场拿了公司的商品；

2）100%亲眼看到当事人将商品藏匿在身上或包包的某个位置；

3）100%全程跟踪不文明顾客直到出卖场都没有将商品丢掉或转移；

4）100%确认顾客出卖场没有买单；

3、截停时避免令嫌疑人失面子，对当事人说话要礼貌，避免太过直接。

应以询问的语气进行，例如：

“先生/小姐/女士，请稍等一下，您是否还有商品忘记买单了”截停时不要引起其他顾客的特别注意，避免其他顾客的围观而导致当事人下不来台；

4、在截停不文明顾客时应流露出自信及坚定的语气（如果表现出怀疑或不确定，不文明顾客会感觉到，并被加以利用，不利于成功截停）；

5、截停的全过程应确保在监控下完成。

对于当事人的截停过程需要至少有另一名门店员工陪同，并作为证人参与整个截停过程；

6、如当事人拒绝出示偷盗物品，只要完全遵循四个100%原则无误，可以决定打电

话请求警方协助处理（不要给嫌疑人有任何丢掉证物的机会），必须警惕！

7、如果当事人拒绝合作，自身及他人的安全应该放在第一位，只有在受到人身攻击时，

方可进行正当防卫，防卫措施只能以防止受伤的程度为限，严禁防卫过当造成伤害；

8、将当事人带至办公室前，至少确认有一件被盗商品，并且是由不文明顾客自己从身上或包包取出。

在带当事人进入办公室前要将被盗商品让其捏在当事人自己手中，并保证能让监控镜头看到；

9、在带回办公室的途中，应走在当事人的后面并与当事人保持一定的安全距离（1.2m

左右）,防止当事人在途中丢掉作为证据的物品，同时防止突然对自身造成攻击；

10、进入办公室后，在监控下面让当事人自己将未付款的商品全部放在桌面上，并说

出被偷物品的名称及掩藏位置，这有助于嫌疑人承认自己确实被抓到把柄；

11、为避免发生意外事故，应将防损办公室整理干净，桌面上不可有任何异物或利器，防损办公室只能有二张椅子，以免当事人用硬物扎伤自己或攻击在场人员；

12、严禁对当事人进行任何形式的搜身，包括属于当事人的包包、口袋、钱包等（处理时必须在监控下作业，严禁关门处理，否则会构成拘禁。

容易被当事人抓住把柄反咬一口，这样我方将会承担经济处罚或接受法律制裁）；

13、不得与当事人发生肢体接触，严禁扣押当事人的任何个人物品；

14、不可对当事人有身体或口头的侵犯，不得使用威胁、恐吓、殴打、辱骂、体罚等过激手段；

15、不得拒绝当事人上洗手间（上洗手间需有人陪同）、饮水、医疗救护等合理要求；

16、开始处理前让当事人把手机、钱包等物品放在桌子上，防止打电话求助、有意偷拍和录音导致对我公司不利；

17、处理过程中必须要有第三方证人（值班店长），进入防损办公室对当事人进行事件询问时，必须要有与当事人同性别的证人在场作证，避免因性别原因而导致被当事人冤枉恶意指责为其脱罪；确保证人整个过程在现场作证，避免中途离开；

18、处理过程控制在30分钟以内完成，尽量缩短当事人在办公室的逗留时间，如需要延长处理时间必须经防损处长同意，最长时间不得超过2（包含）小时。

处理超过30分钟的必须将处理全过程的监控视频存盘备案，为避免引起不必要的麻烦，视频至少保留3个月；

19、如果当事人带有小孩，而偷窃金额达到了《中华人民共和国刑法》规定所定制的标准，金额达到600元直接送公安机关、派出所处理，经办案民警同意，则可以让其打电话通知家属照顾小孩；

20、确保当事人所提供个人资料的准确性，最好凭当事人有效证件登记并予以保密；

21、处理时不得完全以处罚为目的，老人或未成年人发生盗窃时，根据实际情况建议送警处理、教育放行或通知家属前来协调处理；

22、处理方式有3种分别为：

报警处理、协调处理和教育放行。

首要选择是报警处理；

24、为了避免引起不必要的麻烦对年迈老人、孕妇、残疾人、儿童及未成年人要遵循以教育放行处理为主；

25、协调处理的，处理金额原则上最多只能以商品金额十倍进行赔偿，不得超过十倍。

否则因此引发的一切后果将由执行人和值班店长共同承担；

26、任何情况下严禁让当事人以发红包、转账方式，更不得跟随当事人到其住处取款；

27、结案后给当事人进行拍照备案，（由当事人手拿所偷窃的脏物正面拍照）原则上

非公安机关要求照片和视频不得随意外传；

28、处理完毕后，参与处理的证人在当事人离开办公室前须在《XXX有限公司分店防损店内事件报告表》上证人栏签名确认；

29、《XXX有限公司分店防损店内事件报告表》为内部管控资料，未经允许任何人不得复印或拍照外传，避免引起不必要的麻烦；

30、防损处长应每周审核《XXX有限公司分店防损店内事件报告表》并签字存档，原始报告最低要存档3年；

31、防损处长每月须结合《XXX有限公司分店防损店内事件报告表》，通过回放录像查看处理人对盗窃案件处理的合规性。

31、防损处每周对肃窃处理情况进行汇总在门店周例会上进行分享，每月对数据进行分析并制定下阶段的损耗控制措施；

注：

切记避免发生错误截停。

错误截停不仅个人经济受损失，而且对于门店防损处以及公司的声誉都会受到一定程度的影响，甚至给公司带来法律纠纷，在实施截停之前，掌握足够的证据这一点非常重要。

四、内盗处理细节及注意事项；

1、《陈述笔录》用于内盗或供应商欺诈时操作使用，填写时单据不得出现涂改现象；

2、《陈述笔录》填写必须由当事人协助完成，使用时需要当事人在真正悔改的前提条件下进行，比如当事人已经书写或讲述作案全部经过承认错误时；

3、如证据不足时不得轻易与当事人交谈，更不要责备当事人。

如果当事人会主动承认错误，可以让他写出事情详细经过，只有防损处长或课长才可以操作使用此报告书；

4、搜集与偷窃有关的全部证据，如单据、作案视频、通话记录、转账记录、短信息、旁证口述或录音等相关有利证据。

注意：

严禁在证据上作任何标记，以免改变其形状而使其不能用来作为证据导致调查失败；

5、防损处负责人与当事人谈话之前，有必要时可以暂停该员工的一切工作。

避免当事人大捞一把直接走人给公司造成不必要的损失；

6、任何情况下严禁让当事人以发红包、转账方式，如果当事人是厂商驻店人员（促销员、理货员、业务、送货员等），须请示店长后，作出妥善处理。

7、其他部门人员遇到员工内盗情况，应在第一时间上报防损处或拨打公司举报电话；

8、接到报告或举报电话后，防损处应立即对内盗事件展开深入调查，在未结案前严禁

将案情进展情况透露给任何人，防止对事件处理不利。

肆、内盗及供应商欺诈不诚信处理规定；

员工内盗处理：

1、根据情节轻重，涉案商品售价总金额在50元以内的。

对当事人处理人民币500元，作为当事人的不诚信行为给公司的赔偿补损；

2、涉案商品售价总金额在50-500元（含）的，由当事人给公司赔偿500元外，另外对所盗商品由当事人进行全额买单，态度恶劣的按一赔十买单；

3、涉案商品售价总金额超过500元的，按情节严重处理，归还所盗商品，如商品无法归还的先由当事人直接全额买单，后移交公安机关追究法律责任；

4、凡属内盗行为的，对当事人除以上处理外一律解除劳动合同开除处理，在公司系统内通报并列入黑名单永不录用。

5、凡是涉及内外勾结损害或侵占公司利益的行为均按不诚信处理，一并追究当事人及涉案人员的责任；

促销员\供应商内盗（违规）处理：

1、凡属内盗行为不论金额大小，对厂家一律进行2000-10000元罚款，态度强硬不愿意配合的按最高额度处理；

2、根据情节轻重，涉案商品售价总金额在50元以内的。

对当事人处理人民币500元，作为当事人的不诚信行为给公司的赔偿补损。

并追回被盗商品，无法追回的由当事人直接买单；

3、涉案商品售价总金额在50-500元（含）的，由当事人给公司赔偿500元外，另外对所盗商品由当事人进行全额买单，态度恶劣的按一赔十买单；

4、涉案商品售价总金额超过500元的，按情节严重处理，归还所盗商品，如商品无法归还的先由当事人直接全额买单，并移交公安机关追究法律责任；

5、未构成内盗行为的根据事件情节轻重情况对促销员进行200-500元处罚；同时对供应商进行1000-2000元处罚；

6、凡属内盗行为的，对当事人一律解除劳动合同开除处理，在公司系统内通报并列入黑名单永不录用。

供应商欺诈处理：

1、供应商根据门店下单量要求，严格按照合同约定给公司各门店配送商品；不得以次充好、原包装箱少货或出现大额度的短斤少两现象；

2、当所配送的商品出现库存不足或品质异常，无法满足门店所下的订单数量时，可根据实际情况送货。

但是，门店进行收货前厂商必须提前当面口头告知门店商管及收货防损员，并当面修订送货单填写实际送货数量，同时在送货单上签名确认无误；

3、如供应商在收货前已经确认并签名后，当门店商管、货属部门或防损发现少货时，将直接按供应商欺诈处理。

（冻品差异数量在正常含冰量和皮重以内不构成欺诈）；

4、供应商送货时因不诚信行为误导收货，欺瞒工作人员侵占我公司财产的行为一律按欺诈行为处理；

5、供应商一但出现欺诈现象，第一次按5000-10000元人民币作为欺诈不诚信行为处理；

6、如在我公司任何分店发现有同一家供应商第二次存在欺诈现象的，门店按最高处罚金额的2倍进行处罚。

第三次发生类似情况的，门店按最高处罚金额的3倍进行处罚并报总公司;

7、同一个供应商在我公司出现3次欺诈的，总部根据公司合同相关约定直接按违约处理，扣除相应违约金并取消其与我公司继续合作的资格。

伍、内、外盗奖励标准;

一、肃窃金奖励措施外盗奖励标准分配规定如下：

1.细化外盗及设备挽回奖励措施分配标准；

1）通过ＥＡＳ报警抓获偷窃者，肃窃金50%归公司、50%归门店处理。

2）通过防损人员发现抓获偷窃者，肃窃金30%归门店补损对丢失商品买单，30%归公司，30%奖励给防损员（商品挽回人），10%奖励给防损处（作为团队建设活动经费）。

3）通过员工（非防损人员）发现举报并成功抓获偷窃者，肃窃金30%归门店补损丢失商品买单、30%归公司、30%归个人，10%归处理部门（作为防损处团队建设活动经费）。

4）因特殊情况（年迈老人、孕妇、残疾人、儿童及未成年人以教育放行为主）未对当事人进行处理赔偿的，每抓获一单直接以挽回商品金额的50%奖励个人（此类奖励上限不超过500元）；

2.如有虚报挽回或瞒报处理款，挪用或侵占肃窃处理款。

一经发现查证属实的，将直接按不诚信处理。

对当事人进行除名列入公司黑名单，永不录用并要求归还非法所得。

情节严重的直接移交公安机关处理。

二、肃窃金奖励措施内盗奖励标准分配规定如下：

1）发现或举报并成功抓获内盗的，挽回金额在200元以内的奖励300元。

挽回金

额在200元-500元（含）的奖励500元；挽回金额在500元以上的奖励800元；

2）成功发现供应商欺诈属实并报备公司处理的，一次性奖励1000元并通报表扬，

为公司累计挽回金额达到3000元（含）以上的除奖励1000元外，可记小功一

次纳入年终奖金考评；

3）以上所提到的挽回金额均以销售价格为准；

此标准自2018年11月1日起开始执行，请公司各部门、各店严格按以上标准操作；

XXX有限公司

二〇一八年十月二十二日