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4信息获取
第四章信息获取
一、教学目标
要求学生了解信息获取的成本——收益分析，有用信息的各个特征的具体含义，信息系统的组成要素之间的相互关系。
要求学生掌握开发信息系统的五个步骤，系统开发生命周期的含义。
二、教学重点：
信息的特征，信息系统的组成要素
三、教学难点：
信息获取的成本-收益分析
四、重要概念：
信息
五、学习时间：
2学时
六、教学方式：
讲授
七、主要教学内容：
本章及以下各章依次介绍管理的各种职能。
“信息获取”是管理的第一种职能。
信息有别于数据，数据经过加工处理后得到的结果就是信息。
随着信息时代的来临，信息在管理中的作用愈加明显和重要。
所以管理者在日常的管理工作中需要适时获取适量的有用信息。
有用信息具有一些特征，了解这些特征对管理者有效行使信息获取职能是必要的。
为了获取有用信息，管理者需要借助最近40年发展起来的信息技术。
具体来说，一方面，需要开发并利用（管理）信息系统，另一方面，需要借助其他信息技术（如电信和网络、人工智能以及办公自动化等）。
第一节信息概述
一、信息的定义
信息在不同的学科中有不同的定义。
在管理学科中，通常把信息定义为数据经过加工处理后得到的结果。
为了准确理解信息的这一定义，我们需要比较信息和数据。
信息和数据是两个既有密切联系又有重要区别的概念。
数据是记录客观事物的性质、形态和数量特征的抽象符号，如文字、数字、图形和曲线等。
数据不能直接为管理者所用，因为其确切含义往往不明显。
信息由数据生成，是数据经过加工处理后得到的，如报表、账册和图纸等。
信息被用来反映客观事物的规律，从而为管理工作提供依据。
为了更好地理解信息和数据之间的联系和区别，我们举一个例子。
会计做账时，要有各种发票和单据，这些发票和单据对会计来说就是原始数据；会计要对这些数据进行分类登录、汇总和其他的加工处理，制成满足不同需要的账册、报表和分析资料，这些就是对管理者有用的信息。
信息的生成过程如图4-1所示。
从图中可看出，信息是数据经过加工处理后得到的结果。
需要注意的是，信息和数据的区别不是绝对的。
有时，同样的东西对一个人来说是信息，而对另一个人来说则是数据。
譬如，某零售企业在某地区开设了若干家连锁店。
当顾客在连锁店购货时，连锁店的存货就要发生变化。
由顾客购货产生的交易数据对连锁店负责人至关重要。
从这些原始数据，负责人可以得到有关连锁店的销售额、需要补充的存货量等的信息。
而负责这些连锁店的地区负责人则对每笔交易的细枝末节不感兴趣。
相反，地区负责人关心的是较宽泛的问题，例如，所有这些连锁店作为一个整体，其经营情况如何？
其中一家连锁店的业绩是否比另一家好？
不同的货物陈列是否对销售量产生影响？
等等。
由于地区负责人感兴趣的是这些连锁店作为一个整体的情况，而不是单个的连锁店或单个的顾客，所以对信息的需要是不同的。
总之，对连锁店负责人来说是信息的东西在地区负责人那里只是数据。
图3-1从数据转化为信息的过程
二、对信息的评估
当今很多组织对信息的重要性认识不够，它们没有充分利用可以得到的机会去收集数据并利用由数据产生的信息。
但收集和处理数据需要支付成本，这种成本要与信息所带来的收益进行权衡。
所以管理者在决定获取信息前，要对所要获取的信息进行评估，以判断获取这样的信息是否值得。
有两类信息不值得管理者去获取：
一类信息的收益较高，但其获取成本更高；另一类信息的获取成本较低，但其收益更低。
从中我们可以看出，信息评估的关键在于对信息的收益和获取成本进行预先估计，即进行成本—收益分析。
我们先来考察一下与数据收集和信息产生有关的成本。
可把这种成本划分为两部分：
第一部分是有形成本，是指可被精确量化的成本。
例如，一个数据收集系统的硬件和软件的成本（包括系统维护和升级成本、折旧成本以及系统运行和监督成本等）就是有形成本。
第二部分是无形成本，是指很难或不能被量化的成本，这是因为很难或不能准确预期结果。
无形成本的例子包括因组织业绩下降而使信誉受损、员工士气不振以及因工作程序变动而造成的工作瘫痪等。
我们再来看一下因利用信息而产生的收益。
收益也包括有形收益和无形收益两部分。
有形收益包括销售额的上升、存货成本的下降以及可量度的劳动生产率的提高等。
无形收益可能包括信息获取能力的提高、士气大振以及更好的顾客服务等。
决定是否收集更多的数据以产生更多和更好的信息是比较困难的。
在很多情况下，由于信息对组织来说是新的，确定可能发生的成本要比预测潜在的收益容易。
实际上，新信息的最重要收益通常是无法预期的，只是在员工对新信息比较熟悉时才出现。
很多组织在引入信息技术时会遇到此类问题，不仅所预期的收益是不切实际的，而且真实收益通常是不可预见的，从而无法量化。
三、有用信息的特征
对管理者有用的信息具备一些特征。
首先，必须是质量较高的；其次，必须是及时的，当管理者需要时就能获得；最后，必须是完全的和相关的。
如表4-1所示。
表4-1有用信息的特征
高质量
及时
完全
·精确
·清楚
·有序
·媒介
·时间敏感性
·例外报告
·当前
·频繁
·范围
·简洁
·详细
·相关
（一）高质量
质量是信息的最重要特征。
我们很难设想质量不高的信息会有多大用处。
质量的要求又可细分为几方面的要求。
首先，高质量的信息必须是精确的。
如果信息未能精确反映现状，则利用这种信息进行决策或控制，肯定收不到良好的王效果。
清楚是高质量的信息的另一要求，信息的含义和内容对管理者来说必须是清楚的。
另外，高质量的息是排列有序的，而不是杂乱无章的。
最后，信息传递的媒介对质量有重要响。
例如，交给管理者一大摞书面材料而不是几页总结性报告，是一种不恰当的传递方式。
（二）及时
多数管理工作需要及时的信息。
许多日常工作是有时间要求的，如有关组织如何应对环境变化的决策必须迅速作出。
及时的信息有以下几方面的要求。
在管理者需要的时候提供信息是对及时的信息的首要要求。
例如，管理者可以要求下属呈交例外报告，这种报告是在事情超出常规时产生的。
这样，如果生产线上的生产因某种原因（如发生故障）而低于一定水平，例外报告就会产生出来并通知那些需要了解情况的人，以便让他们能采取恰当的行动，如进行维修和调整，从而排除故障。
及时的信息的第二个要求是信息要能够反映当前情况。
提供给管理者的信息应该是当前的，而不是过去某个时候的。
及时的信息的最后一个要求是信息能够频繁地提供给管理者。
（三）完全
有助于管理工作有效完成的信息必须是完全的。
信息的完全性也有几个方面的具体要求。
首先，信息的范围必须足够广泛，从而可以使管理者较全面地采取切实有效的措施。
在条件许可的情况下，管理者不仅要获取当前的信息，还耍了解组织过去的历史和未来的计划。
简洁和详细是完全性的另外两个要求。
这似乎有点矛盾，因为简洁和详细是相互对立的。
但仔细分析起来，却不是这样，可以在简洁和详细之间找到一种平衡。
信息应该以尽可能简洁的方式呈送给管理者，同时也应该尽可能详细，使管理者对现状有一定深度和广度的了解。
但过于详细又会分散管理者的注意力，使其忽略重要信息。
最后，只有那些与手头上的管理工作有关的信息才需要提供，信息提供过多反而不好。
第二节信息系统
一、概述
信息系统为管理者提供了一种在组织内收集、处理、维持和分配信息的系统方法。
需要指出的是，信息系统未必需要计算机，其实，早在计算机出现之前，信息系统就已存在了，而且，时至今日，尽管计算机已十分普及，很多组织仍保持着未被计算机化的信息系统。
但计算机系统和信息技术的其他方面进展为组织及其管理者提供了收集、加工和管理信息的无穷多机会。
二、信息系统的要素
一般信息系统包括五个基本要素：
输入、处理、输出、反馈和控制。
其中输入是系统所要处理的原始数据（或提供原始数据的设备）；处理是把原始数据加工或转换成有意义和有用的信息的过程；输出是系统处理后的结果，即有意义和有用的信息；反馈是指当管理者对输出的结果不太满意或希望得到更好的结果时，对输入进行调整；控制是对输入、处理、输出和反馈等过程进行监控，使这些过程保持正常。
这五个要素之间的关系如图4-2所示。
控制
处理
输入输出
反馈
图4-2一般信息系统五个要素的相互关系
以上考察的是一般信息系统的情况。
对以计算机为基础的信息系统来说，情况略有不同，除了以上五个要素外，它还包括硬件、软件和数据库。
其中硬件是信息系统的有形部分，如主机、终端、显示器和打印机等，另外，存储设备（如硬盘、软盘驱动器和光盘驱动器等）也属于硬件部分。
软件是各种程序，这些程序用来指示硬件怎样运行。
数据怎样处理是由软件控制的。
数据库是组织保存下来的各种数据和信息，数据库通常包括大量的关于公司经营情况、财务记录、员工基本情况和顾客基本情况等的信息。
三、信息系统的开发步骤
多数信息系统是经过一个系统的过程开发出来的。
在这一过程中，系统设计专家和程序编制人员与最终用户进行合作。
最终用户是所有使用信息系统并与之发生交互作用的人，特别是组织中的管理者。
这一过程如图4-3所示，它通常被称作系统分析和设计。
（一）调查
信息系统开发的第一步是系统调查。
在这一步骤，组织确定是否存在一个能被信息系统处理的问题或机会。
另外，也要进行可行性研究？
以确定能否在组织内建立一个新信息系统。
一旦确定了一个信息系统既是必要的又是可行的，组织就可制订一个开发计划，争取获得管理当局的批准。
图4-3系统开发生命周期
（二）系统分析
一旦计划制订出来并得到了管理当局的批准，就可以开始第二步——系统分析。
这一步骤的目的是确定信息系统的功能要求。
换言之，这一步骤主要考察为了提供所要的信息，需要做些什么。
在这一步骤，首先要考察和分析目前使用的系统、评估组织的外部环境（如行业前景和竞争程度等）和组织的内部条件（如组织的结构、人员和活动等）以及仔细评估最终用户的信息需求。
在做完这些事之后，系统设计人员就可以确定一系列功能要求（或对信息系统必备的功能进行详细描述）。
这些要求集中体现在用户需要什么样的信息类型以及应该以什么样的格式、频率和容量来生产和分配信息等上。
需要注意的是，在这一步骤，无须确定最终需要的硬件、软件和人员。
（三）系统设计
第三步是系统设计。
这一步是考察系统的技术能力的第一步。
设计人员确定所需要的硬件、软件、人员和数据来源，并对将要生产出来的、用来满足前一步中所确定的功能要求的信息产品进行描述。
具体来说，就是
（1）设计用户界面或人员和信息的交互点；
（2）产生数据及其属性和结构以及不同数据元素之间的关系，这些数据将最终输入到数据库中，成为数据库的输入；（3）设计软件系统——各种计算机程序。
（四）系统实施
系统分析和设计完成之后，就进入了系统实施步骤。
这一步骤的结果是产生一个运行系统。
在这一步骤，要添置或开发硬件和软件，以组成新信息系统。
在系统组成之后，就要进行全方位的调试，以保证系统能满足上面提到的所有要求。
与后面的步骤相比，在这一步骤，问题比较容易克服。
还需要强调的是，要制作新信息系统（或硬件和软件的不同部分之间的关系）的说明书。
信息系统并非一直运行良好，偶尔也会出现故障，而设计和开发该系统的人又并不总在现场维护它。
在这种情况下，就需要有关“做什么”、“为什么这样做”以及“系统各个组成部分是如何一起运行的”的详细和精确的说明，来帮助管理和维护系统。
调试完毕后，系统就可以使用了，组织也就可以进行旧信息系统向新信息系统的转换了。
这一转换过程可能需要新、旧信息系统同时运行一段时间。
两种系统的同时运行可以使使用人员有时间去学习和适应新系统，并且有机会去发现和解决系统运行中出现的问题。
这是一种引入新系统的方法，即通过试验，逐渐把新系统引入到组织中。
还有一种与此完全不同的方法，叫突然转换法，即这两种方法各有利弊，组织应该在选择之前仔细分析每种方法的收益和成本。
（五）系统维护
信息系统开发的最后一步是系统维护。
像汽车、房屋或机器一样，信息系统也要加以维护，以使它保持良好的状态并保证它不会遇到本来可以预防的问题。
新的硬件可能要添加到系统中，以满足新的需要或替换旧设备。
软件要升级，用新的功能更强大的版本。
尽管进行了全方位的调试，多数系统仍旧存在缺陷或问题，在这些缺陷或问题中，一些还可能比较严重。
另外，用户在使用信息系统一段时间以后，可能会发现系统需要添加什么、能从系统中删除什么以及有什么更好的处事方式。
这一切决定了系统维护的必要性。
以上五个步骤（或过程或阶段）形成系统开发生命周期（systemsdevelopmentlifecycle，SDLC）。
这些步骤是高度相关的和相互依赖的。
例如，设计过程直接受分析过程的结果的影响。
分析过程所遗漏或考虑不周的问题不会成为功能分析的一部分，从而不会在设计过程得到有效处理。
很明显，如果问题没有在设计过程得到处理，就没有什么可实施的了。
这样，如图4-3所示，当进入一个新过程时，时常有必要返回到前一过程或更前的过程，去处理发现出来的缺陷。
SDLC还有一层含义，即对任何系统来说，不管设计和维护得多么好，最终总会变得过时，从而需要淘汰掉。
四、以计算机为基础的信息系统在组织中的应用
信息系统的传统作用是处理数据，为控制提供便利。
这种作用今天依然存在，但今天信息系统的应用更加广泛了，如组织广泛地利用信息系统来为管理服务，并且在更大程度上对信息进行汇总和细分。
近年来，信息系统甚至被组织的高层管理人员用来为战略计划和决策提供支持。
我们可借助金字塔来对管理决策或控制进行分类。
位于塔底的是业务（或操作）控制，位于塔中部的是战术（或功能）控制，位于塔尖的是战略计划和控制。
对组织的不同层次来说，管理决策和控制的类型是不同的，从而所需要的信息的类型、重点和详细程度也是不同的。
信息技术起初由组织的业务部门采用，现在组织的中、高层也越来越广泛地采用它。
（一）电子数据处理和业务控制
由于组织的业务部门经常要进行数据处理，如制作工资表、会计做账、编制财务报表以及对交易进行跟踪等，所以这些部门最早使用计算机。
被处理和自处理出来的数据对组织很重要，因为它们详细反映了组织内发生的活动。
这些详细的数据是信息生成的基础。
过程控制也在业务控制之列。
在一些行业，如制造业和精炼业，信息技术可被用来对业务进行监督和报告。
例如，对炼油厂来说，
（1）如果安装了自动控制器，就能对炼油的过程和设备进行及时的详细报告；
（2）如果安装了自动过程控制系统，就能及时了解本厂的存货情况，从而在恰当的时候进行订货以补充存货的不足，或在生产过程许可的情况下，对原材料的使用进行调整；（3）如果安装了办公自动化系统，就能有效处理和控制商业文件和信函。
（二）管理信息系统和功能控制
管理信息系统定期（每日、每周、每月或每季）提供的例行报告在某种程度上满足了组织的信息要求。
管理信息系统不仅为日常决策提供服务，还提供有关组织外部环境（如行业前景、宏观经济形势和竞争对手的基本情况等）的信息。
很多管理信息系统具有及时提供信息的能力，这些信息通常被用于监督例外情况，并且如果需要的话，还可用于监督瞬间活动，从而管理信息系统为组织中的战术或功能决策提供支持。
但是，由于其结构化和系统化性质，管理信息系统通常不能提供异常报告或提供反映异常经营情况的信息。
（三）决策支持系统和战略计划
决策支持系统是一种重要的以计算机为基础的信息系统，它在组织决策中的作用与日俱增。
决策支持系统有助于决策者对特定的、半结构化的问题——其处理程序事先只能部分确定——作出高质量的决策。
由于这些问题不是经常发生的，组织不可能有处理它们的例行程序。
例行程序的缺乏意味着指导决策行为的规则是有限的，从而结果是不明确的或不可预见的。
组织的中、高层管理人员常常会遇到这种类型的决策问题。
决策支持系统
分析模型
决策支持
系统软件
决策支持
系统数据库
交互计算
用户机工作站公司数据库
图4-4决策支持系统
决策支持系统有几个独立的组成部分，如图4-4所示。
用户以一种交互和实时的方式与决策支持系统进行对话。
决策支持系统包括分析模型（它们可用来分析和理解问题）和特殊化的数据库。
决策支持系统使用户能够将自己的见解和判断与分析模型和来自数据库的信息融合在一起，从而对解决问题的各种可能方案进行分析。
特别地，在使用决策支持系统的过程中，可以采用“如果……则会怎样”的分析方法。
换言之，决策者可以利用当前所获取的信息来建立模型以形成对决策结果的预期，进而对各种决策机会进行评估。
第三节其他信息技术
一、概述
除了上一节介绍的信息系统，组织还可以利用其他一些信息技术。
这些信息技术中的多数被组织的各个层次用于沟通、信息传送和决策，从而提高管理工作的效率。
有效的管理者必须紧密跟踪信息技术的最新发展，并在条件许可的情况下，及时将新信息技术引入到组织中。
二、电信和网络
对任何形式的信息来说，只要是以光或电的方式被从一个地方传送到另一个地方，它所利用的传送技术就称作“电信”。
这一定义适用于任何类型的电信，包括普通的电话。
但一般来说，这一术语表示，计算机系统以及使用这些系统的人几乎在任何地方都可以进行沟通。
组织的全球一体化要求在国与国之间进行更快、更多的信息传送。
如每年从美国打出或打向美国的国际电话次数由20世纪80年代早期的5亿上升为90年代早期的近30亿，这些数字不包括通过私人沟通系统传送的数据和信息。
网络是电信的高级形态，它把不同的计算机系统和用户连接在一起。
覆盖一个广阔区域（如一座城市、一个地区、一个国家或整个世界）的网络通常称为广域网（wide-areanetwork，WAN）。
广域网为组织的沟通提供了极大的方便。
在那些需要从员工、顾客、供应商和其他组织那里接收并传送有关经营情况的日常信息的企业中，网络变得越来越普遍。
而且，每天我们中越来越多的人进入万维网（worldwideweb，WWW）——广域网中覆盖范围最广泛的。
软件公司已经开发了通过台式计算机来利用万维网的多媒体技术的软件。
一方面，这种软件使信息的寻找变得更容易了，不管信息是在计算机硬盘上，还是在因特网上。
另一方面，通过这种软件，可以很容易地在个人计算机所产生的各种资料（如用电子邮件传送的信息、写给老板的便笺或其他任何类型的文件）上增加图片、声音和影视图像。
与广域网相对的是局域网（local-areanetwork，LAN它是在更小的区域内（如一座建筑物、一间办公室或一家制造厂）把信息系统和用户连接在一起。
大学校园里的计算机网络通常是一个局域网或由几个局域网组成。
三、人工智能
人工智能的目的是开发出智能计算机和计算机系统。
这一领域的研究是多学科的，包括计算机科学、心理学、语言学、数学和工程学。
人工智能最广为人知的应用例子可能是下棋的计算机程序，如IBM公司研制出来的“深蓝”下棋水平相当高，一般棋手根本不是它的对手。
但是，人工智能的应用不止于此。
近年来进展较大的研究领域是专家系统和机器人。
（一）专家系统
专家系统是以知识为基础的信息系统。
换言之，它是以计算机为基础的系统，包括并且可以使用有关特定的、相对狭窄的和复杂的应用领域的知识。
专家系统所包括的知识以及所设计的它使用这种知识的方式，将允许它像一位专家那样对最终用户行事。
从本质上讲，专家系统是一种软件，其中专家知识被用于辅助决策者在复杂的决策环境下进行决策。
专家系统中的知识得自有关领域的专家。
知识工程师（他们是专家系统专家）利用这种知识，建立一个知识库并开发可利用这一知识库的软件。
用户可以通过这个专家系统获取有关知识并利用它来为复杂决策环境下的决策提供专门知识。
（二）机器人
机器人是机器，但它具有人类的一些特征，如灵巧、能动、能看和有力量等。
机器人包括了计算机智能并且利用了人工智能、工程学和生理学的研究知识。
机器人通常被喻作“钢领”工人，因为它们被用来干制造工作，而这些制造工作过去是由蓝领工人干的。
机器人被用来重复地干同样的工作，这使工作效率大为提高。
另外，机器人可干一些苦、脏、累或高危险的工作，从而使人类自身得到了某种程度的解放。
最后，机器人还可被用来拆除核能厂和到火星上去探测生命等。
四、办公自动化
信息技术具有重要影响的最后一个领域是办公自动化。
办公自动化系统通常是以计算机为基础的信息系统，它们被用来辅助组织在不同的个人、工作小组和组织之间进行电子文件和信息的收集、储存、处理和传送。
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