案场制度修改版04231.docx

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案场制度修改版04231

无意案场管理制度

1、行政管理

１、行为规范

Ø遵守国家法律、法规。

Ø具有团队精神，友爱互助，守法、廉洁、诚实、敬业；

Ø关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德；

Ø本着一切从客户角度出发为客户服务的精神，热情周到服务，帮助客户买到称心如意的房子。

Ø以公司整体形象和利益为首要考虑因素，禁止利用公司名义谋取利益；

Ø不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序；

Ø切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；

Ø提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责；

Ø公平竞争，不抢客，严格按照公司制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待。

Ø保守公司管理及经营秘密，不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管理资料。

Ø准时上班，不准迟到、早退和旷工；

Ø不得兼职；

Ø工作时间不得从事与工作无关的事情；

Ø不得在工作时间从事娱乐活动，不得打牌、下棋、听随身听、玩电子游戏（玩手机）；

Ø上班时间不得在销售大厅从事看报、喝水、吃东西、吸烟、化妆、打闹等与销售无关的事情；

Ø不允许在办公区内高声喧哗、谈笑，不得闲聊与工作无关的事情；

Ø不允许长时间（5分钟以上）接打私人电话；

Ø上班之前两个小时内及上班时间不得饮酒；

Ø任何员工、任何时候不得在售楼处打架、骂人；

Ø员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行；

Ø随时保持前台及洽谈桌椅的整洁，每位置业顾问在客户离开后应立即清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，保持销售大厅整洁；

下班前，应自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品；桌面不得摆放与销售无关的物品；不得乱扔办公用品，经发现，以没收处理

二、考勤制度

1、销售中心上班时间

•春夏季：

上午：

8：

00－12：

00；

下午：

14：

30－18：

30；

•秋冬季：

上午：

8：

30－12：

00；

下午：

14：

00－18：

00；

2、点名

•早班点名时间：

8：

00

•要求：

着工装，干净整洁，工牌佩戴于左胸上方。

女士化淡妆，及肩以下长发必须盘起，并佩带好统一发饰。

男士头发以上不盖额、侧不盖耳、后不及颈为度，不得留胡须。

3、迟到早退旷工

•迟到、早退：

15分钟以内，罚款10元/次。

•迟到、早退：

15分钟以上，半小时内为20元/次。

•旷工：

半小时以上，视为旷工半天，扣发一天工资。

罚金于当天内自觉交至案场经理，如当日未交者,次日起罚金翻倍。

要求：

当月迟到1次按上述条例执行；迟到2次按上述基数的2倍执行；迟到3次扣除当月考勤工资（基本工资20%为考勤工资）；超过3次予以辞退，并且公司不给于任何有关辞退的赔偿。

4、值班

•中午值班人员午餐时间为：

11:

30－12：

10；非值班人员须等值班人员返回后方可下班。

晚上值班时间为夏季：

20点、冬季19点。

•要求：

迎宾台两位销售人员值班接待；

•特殊情况由经理做统一调配。

5、调休

•销售中心人员实行六天工作制，采用逢周一至周五轮休制。

•每月由案场经理安排员工轮休，原则上每周调休一天，不允许私自换休、连休。

•如遇特殊情况须由现场销售经理批准方能休息。

•休假具体安排：

根据销售情况而定。

6、请假

•因事请假，须提前一天向经理申请并获得批准，办好请假手续并把自己手中工作安排好方可休息。

•如遇突发事件需请假，须在当日上班前一小时电话（短信无效）告知行政经理且获得批准方可休息，并在上班后第一个工作日10：

00前补办请假手续。

若没有获得现场经理批准而私下休息者按旷工一天处理（如病假须出示医院病假单）。

7、外出

•凡上班时间因公、私事需要外出者，应在外出之前向经理说明并获得批准，并填写外出登记方可外出，回到销售中心第一时间向经理签到。

如未经批准擅自离开岗位的，按旷工处理。

8、展销会、周会及相关培训

•会议均不能缺席，如有特殊情况，必须向经理请假获得同意后方可请假。

否则违者按旷工处理。

三、例会制度

1、销售部月例会：

•会议时间：

月末。

•与会人员：

销售部全体员工。

•会议主持：

销售部经理。

•会议主要内容：

总结上月工作、分配本月工作和销售任务。

2、销售部周例会

•会议时间：

每周日上午08：

30开始。

•与会人员：

销售部全体员工。

•会议主持：

销售部经理。

•会议主要内容：

总结上周工作、分配本周工作和销售任务。

3、销售部管理会议

•会议时间：

每周2次，时间可灵活掌握。

•与会人员：

案场经理、销售主管。

•会议主持：

销售部经理。

•会议主要内容：

案场经理、销售主管汇报分管业务的完成情况，提出存在问题；销售部经理通报公司日常信息，收集、解决问题，安排近日主要工作。

4、销售部日例会

•会议时间：

每日上午08：

30开始，控制在15分钟左右。

•与会人员：

销售部全体员工。

•会议主持：

销售经理。

•会议主要内容：

总结前一天工作，分析来访客户，核对销控，反馈及解决问题；检查员工的仪容仪表，安排当天工作。

5、临时会议

•会议时间：

临时安排。

•与会人员：

相关人员。

•会议主持：

指定人员。

•会议主要内容：

落实并解决临时任务及问题。

注意事项

1、所有与会人员必须按时出席会议，因特殊情况不能参加的，需提前向主管领导请示并得到批准，否则视不同情况给予相应的经济处罚。

2、会议由前台指定专人做会议记录，整理会议记要；所有会议上的决议、信息等在会议结束后均视为已告知全体人员，未参加会议人员必须及时阅读会议记要或咨询同事，否则由于不知会议内容而引发的一切责任均由当事人完全承担。

四、公共事务

•如有公共事务，所有销售人员必须配合经理及各销售主管的工作安排，有不同意见、建议的可在执行后向销售经理进行相关反映及投诉。

•违反者一次罚款100元。

五、接待制度

（一）、电话接听

1、自铃响起3声内接起电话

2、主动报称:

你好！

*****（项目名称）！

我是置业顾问※※※，有什么可以帮到您？

3、仔细聆听客户疑问并耐心解答，同时做到技巧性询问和引导性邀约。

4、按照来电登记本认真填写各项资料。

5、及时通过短信、电话或其它方式对电话意向客户进行邀约追踪。

（二）、关于轮序

1、置业顾问每天接待客户的顺序以前一天最后一个接待客户的下个人为第一位，按照顺序执行。

•要求：

•①在销售中心接待中（尤其迎宾台/位）见到客户即将进门，必须在客户未进门前主动离开接待台上前微笑迎接，并使用规范礼貌用语（如：

您好！

欢迎光临*****项目名称，请问…）。

•②如因特殊状况需在电话台（前台）回答或接待客户的，必须微笑问好，站立应答。

（如：

您好，请问有什么可以帮到你？

）

2、轮到接待客户的置业顾问请做好接待准备，如有迎宾台必须保持有A、B两人在迎宾台站台，如A接待来访客户，B必须及时通知C前来前台，依此类推；在规定工作时间内禁止空台，以便及时向客户提供服务。

3、轮到A置业顾问接待但A置业顾问未接待完客户时（包括新老客户），在售楼部有其他同事在场的情况下A不得接待其他客户，当A接待完客户时，不能补接，应重新排序。

4、当置业顾问因参加公共事务错过接待客户，经现场经理确认后可以在第一时间补接客户，因私外出视为放弃接待机会，不再补接。

5、当A置业顾问的老客户来访，而A不在现场，则由A的业务搭档A1代接，若搭档A1也不在则按轮序最后接待客户的置业顾问B热情义务接待，并在第一时间通知A置业顾问，B的义务接待不计入轮序。

6、进入销售中心的客户即算为有效客户，并计入轮序。

如果客户一进门就明确表明身份，是同行、装修公司、相关业务单位、找人、问路等，也必须礼貌接待，但不算为轮序；如果因此被轮空，第一时间补接客户。

7、如果A置业顾问接待的客户表明以前来过或者电话了解过，并能指出是由B置业顾问接待的，则A应第一时间交由B接待，算B一次接待名额，不算A的轮序。

8、规范化操作要求：

•①当天来访和来电客户必须填写客户来访登记表和来电登记本。

并在当日17：

30前汇集完毕后由轮值电话组统计整理提交至销售文员处统一录入。

17：

00点后的来访记录统一在次日提交（有效来访客户的唯一界定形式）。

•②当日及时填写统一的意向客户追踪记录表。

有效客户追踪期为10天，超期限客户销售部统一视为新客户。

（三）、关于成交

1、置业顾问在收取客户正式定金之前，必须报房号到管理责任人确认该房号是否可售，并请在成交后及时填报各种成交记录。

2、置业顾问所销售之房号经发展商同意给予特别折扣或优惠的，不能直接写进认购书中，必须有开发商的优惠审批单并经公司领导签字盖章后方可有效。

3、销售经理负责具体楼盘销售组织、无任何优惠折扣，销售人员一概不得承诺各种额外折扣和优惠条件。

如遇特殊情况，请向销售经理提出，由销售经理与开发商协商后确定。

严禁置业顾问不经过销售经理而直接通过开发商申请额外折扣或优惠条件。

4、如遇两个以上客户对同一单位有意向，应遵循成交优先原则，先交定金先得。

（四）、关于客户鉴定

1、如果连续十天未对上门客户和电话作跟踪记录，则视为放弃该客户。

（注：

在留下电话的第二天开始计跟踪期限）

2、在A置业顾问手上成交十天后，B置业顾问才发现该客户已成交，则视为B自动放弃该客户。

3、电话客户如果上门时找指定的置业顾问A接待，则视为A的有效客户，否则一律视为新客户处理。

4、如果当值置业顾问A接待的客户表明以前来过，但不记得是由哪一位置业顾问接待的，而且在现场的置业顾问没有人认出该客户是自己的客户，则当值置业顾问A继续热情接待。

接待完毕后，第一时间向主管、销售经理说明，经翻查客户登记本，确认为B置业顾问在有效跟踪期的客户，则由B负责跟踪，然后再由组长安排A置业顾问第一个补接客户。

如果当场成交，则与原接待的B置业顾问五五分提成；业绩归原接待B置业顾问，遵循“以客户登记为准”，如果客户以前没有任何登记不能确认原接待置业顾问，则视为A置业顾问的有效客户。

5、老业主介绍新客户，置业顾问须重新进行登记，留下其新的联系电话（业主介绍的新客户未到现场不算有效客户，以到访客户登记本登记为准）。

若老业主介绍的新客户找到原置业顾问接待，则业绩全属原置业顾问；若老业主或老业主介绍的新客户在其他置业顾问手上成交，且原置业顾问留有新客户的联系电话，并在规定跟踪期内，自己跟踪，发现已成交，则业绩权益各占50％；如原置业顾问没有定期跟踪老客户，新客户也没有任何登记，则业绩全属其他置业顾问。

6、凡家庭成员购房，若是父母、夫妻、子女关系则视为同一客户，其他（如兄弟姐妹、亲戚等）未做来访登记的视为独立的新客户。

同一公司上、下级购同一单位视为同一客户。

7、展销会期间，展场置业顾问在展场登记的有效客户在现场成交，业绩提成五五分成，若在现场未能成交，展会结束后，客户属于展场登记的置业顾问的客户。

（五）、关于业务交叉

1、确定前后顺序以《上门客户登记本》的登记为准，没有客户登记自动退出。

2、发现上门来客户重复登记，销售经理可以随时查阅置业顾问的《客户资料跟进薄》，置业顾问之间的业务交叉核查，必须有销售经理在场。

3、重复登记但没有成交时，假设A置业顾问登记在前，B置业顾问在登记后：

A置业顾问最近跟进服务间隔没有超过有效跟踪期，B置业顾问退出；A置业顾问最近跟进服务间隔超过有效跟踪期，A置业顾问自动退出。

4、重复登记发生成交时，假设A置业顾问登记在前，B置业顾问登记在后，并且由B成交：

A置业顾问最近跟进服务时间没有超过有效跟踪期，所有业绩与提成仍属于A；A置业顾问最近跟进服务间隔超过规定的有效跟踪期，则所有业绩与提成属于B。

5、如果有老客户找A置业顾问，而A置业顾问不在现场，轮到B置业顾问接待，B置业顾问要热情接待，安排好客户然后马上与A置业顾问联系，如果A置业顾问不能及时赶到，可由A指定的置业顾问接待，如果当场成交，业绩和提成归属A置业顾问。

如果联系不到A置业顾问，由B销售员继续接待，若当场成交业绩归A置业顾问，提成五五分成。

如果B置业顾问明知客户找A置业顾问，仍继续接待，A置业顾问回到现场认出自己的客户，及时告知销售经理接回自己的客户，若B坚持接待，成交业绩归A置业顾问所有

（六）、关于义务接待

对于项目所有来访客户，置业顾问均有无条件义务接待的责任，由销售主管（可跨组）统一进行安排接待，按照同组业务搭档为主、主管调配为辅的原则进行。

六、客户分析与跟踪制度

（一）、客户来访登记：

客户第一次来访在上门客户登记表上登记，并要求销售人员填好来访客户登记分析表，并在客户服务手册中详细记录客户的姓名、电话号码、年龄、通讯地址、居住区域、购买意向、关注因素、认知途径、置业问卷等；

（二）、客户分析：

每个销售人员对当天来访的客户做好个人登记分析，内容包括客户的相貌特征、性格分析、购买意向、来访次数、身份、抗性、相应对策等，并在客户服务手册里做相应的描述；

（三）、无论与客户发生的任何事件都必须及时进行记录，为以后的工作提供可靠的历史记录；不断的完善客户信息，为公司相关各部门提供准确有价值的信息；

（四）、客户跟踪：

规定销售人员1—3天内对新来的客户做第一次跟踪，并把跟踪情况做好登记备查；之后3—5天做好第二次跟踪、登记，再过一个星期对客户再做一到两次的跟踪并做好相应的登记。

之后以一个星期为周期对客户继续跟踪，直到客户成交或用恶劣的态度明确表示不买为止；每次跟踪当天必须由主管签字确认。

（五）、定期信息汇报：

销售人员及时汇报客户跟踪情况，销售经理以一个星期为周期定期对各销售人员的客户跟踪情况进行检查、总结及应对政策。

（六）、定期开展客户分析会议：

每周例会由销售主管或销售经理组织召开客户分析跟踪会议，对近期客户跟踪的情况做总结性分析，销售人员相互之间交流客户跟踪的心得及技巧。

七、置业顾问违规及处罚

（一）、五大天条，违者即炒

除承担相应经济和刑事责任外，不予发放任何剩余工资和佣金。

1、无合理原因，进行挑客、拣客引起客户或发展商投诉者。

2、与客户、发展商和同事发生恶性争执、吵架或打架，酗酒、被发展商投诉者，影响公司形象和权益者。

3、参与炒楼、向客户私自收取各类好处费和回扣、索要各类财务或泄漏公司商业秘密，造成公司重大损失、严重影响公司形象者。

4、恶意违规抢客户，包括：

恶意篡改来访客户登记资料，隐瞒其他同事的老客户来访信息，以及其他严重违背公司规定和职业道德的抢客行为。

5、置业顾问对客户超范围承诺，造成发展商和公司重大损失、严重影响公司形象者。

（二）、销售中心违规处罚制度

1、上班期间不穿工服者，上班期间无佩带工作牌者。

2、上班时间不符合礼仪规范者。

3、不服从部门领导（组长）的安排，对上司不礼貌，当面顶撞上司者。

4、上班期间未经组长同意私自外出，脱岗超过30分钟者。

5、不能礼貌接待客户，被客户投诉者。

6、工作期间在售楼处大声喧哗者。

7、未保持自己洽谈桌面整洁（客户走后未收拾桌面），售楼资料随意堆放者。

8、不按轮排表接待客户，进行挑客户、选客户者。

9、超过上班时间在售楼处吃早餐者。

10、卖重房号者，造成公司损失的由个人负责，定金两倍赔偿。

11、将价目表、付款方式等公司的内部资料外传者，造成公司损失者由个人负责承担。

12、未及时通知自己的客户补定、交首期、签合同的，超过三天以上者（有部门经理同意延长时间的除外）。

13、在自己的权利范围外乱承诺客户有关条款，造成误导客户者，造成公司损失者由个人承担责任。

14、工作期间打私人电话，超五分钟者。

15、对客户不热情或跟客户过分争辩而激怒客户者。

16、介绍沙盘时未使用激光笔者（各案场自订）。

17、除接听客户电话外不允许在前台使用手机，因工作需要给客户发短信时需到指定会议室进行。

18、言语温和，举止优雅，不得大声喧哗或有夸张的动作或表情。

19、前台保持整洁、干净，除电话机和电话登记本之外，不得放其它任何物品。

20、如因工作需要交接，交接员工双方必须从正面站立交接，不可从前台后面递接。

21、工作期间三人以上聚在一起聊天者。

22、抢客户者，拒接客户者，与客户吵架者。

23、别人接待客户过程中未被邀请主动插嘴者。

24、公共卫生每天专人打扫，严禁乱放乱扔物品，私人物品案夹等必须放入自己柜子中；

25、个人卫生皮鞋保持光亮，头发干净整齐，衣服熨烫，笔直干净，领口袖口干净无污迹。

说明：

以上条款违规者视情节轻重罚款20——200元

本制度中的所有罚款，均由案场主管记录，月底与考勤表一起递交财务，从工资中扣除。

八、特别要求

1、置业顾问不陪同客户或未经允许擅自坐销售中心客用沙发或靠椅的。

2、置业顾问在岗或穿工装时，在销售中心任何工作区域内（接待台、前台、沙盘区、前后洽谈区）必须达到标准的站姿及坐姿要求的（忌：

倚靠物品、手插裤袋、上衣不扣等）。

3、发展商领导及公司领导到达销售中心时，前台所有工作人员（正在接听电话者除外）必须起立面带微笑、行礼、问好！

注：

凡因个人原因造成开发商领导及公司领导投诉者，或给公司造成重大损失者经核实原因无误的，直接辞退并予以5000元以上罚款，同时公司不给予有关辞退的任何补偿。

九、奖励制度

每月销冠奖励200元，完成任务并超过既定任务一倍者，奖励500元，团队业绩按时完成的，视完成情况，给予团队1000元以上奖励，上不封顶。

如置业顾问能在三个月内没有一次违反上述各项管理条例或能连续两个月销售冠军的，将给予600元现金奖；连续三个月销售冠军的，给予1000元现金奖。

各案场参照以上标准执行，如个别案场有临时特殊任务，另行制定标准，以公司下达的通知文件为准。

在上述管理条例的执行中，如有模范带头的或提出合理化可执行建议的个人，销售部将视情况给予100-500元的物质或现金奖励。

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