优质客户服务手册.docx
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优质客户服务手册
一.服务承诺
我的工作是光荣、神圣和有意义的！
我的工作帮助了客户，帮助了公司，更成就了自己！
我在此郑重承诺：
我要让我的客户真正感受到被尊重和重视。
我愿主动协助我的客户。
我会耐心倾听，真诚为客户服务！
二.优质服务的理念
作为提供优质服务的员工，必须从多方面学习优质服务的技巧。
以下几方面归纳出优质服务的理念，所有公司员工必须掌握并加以发扬。
（一）什么是优质服务
持续超出预期的服务才是优质服务，能带来良好的印象！
服务的四个层次
（二）优质服务的理念
理解设身处地的为客户着想，换位思考
尊重对客户表示尊重、热情和关注
主动主动帮助客户解决问题
迅速迅速响应客户的需求
承诺兑现承诺，做好跟进工作
中立保持态度中立，控制情绪及气氛
至上强调要拿出实际行动，客户至上
三.优质服务标准及技巧
（一）专业形象
客户在接受服务时，会通过一个人的外表来判断给他提供服务的人员是否足够专业。
如果我们有整洁的仪表，专业的着装，就会给客户带来一种愉快的感受，也就能使工作顺利地开展下去，更可以提升公司的形象。
1.专业形象
（1）.着装
要以整洁、端庄、合身为主，女性应穿着正规裙装与皮鞋（前后包脚），男性应穿着正规西服，长袖衬衫、深色西裤、系领带、深色皮鞋与袜子，工作时间在办公区域内需佩戴员工证或胸卡。
为什么：
●适合工作环境的着装，本身就是对自己的一种暗示：
“我正在工作”
●专业形象会增加客户的信任程度
●服务人员除了代表自己以外，在工作岗位上更代表公司的整体形象
（2）.打扮
应配合着装，给人一种精神的感觉，而且打扮得体，也会帮助自己集中精神工作。
●头发—整齐、清洁，留长发者应将头发扎起来避免挡住脸。
不要夸张染发。
如果头发蓬松，必须用发夹或定型水等将头发整理好
●化妆—女同事应作适量化妆，给人精神奕奕的感觉，但不宜太浓，不要涂前卫的颜色
●饰物—选用大方得体的款式，稍作点缀即可。
●手表—宜佩戴钢带或大方得体的净色表带手表
（3）.办公环境
办公场所应当整洁有序，文件书籍和其它办公用品应放置整齐，便于取用。
不应该做的：
●
桌面物品杂乱无序
●接待处及桌面上摆放食物或零食
●桌面上的绿色植物盆栽中有枯叶
●办公场所摆放夸张的私人物品
2.走路的姿势
走路的姿势需要同专业的外观互相配合，要多练习才能掌握得好。
要点：
●背部和腰挺直
●视线平直
●保持微笑
●放轻脚步
●走路不要太快
注意：
有时我们会不自觉地加快脚步，头向地看或者注意力集中在手上的文件。
因而给人很匆忙、赶时间的感觉，甚至让客户认为我们没有耐性处理他的事情，给客户留下一个负面的印象，所以无论在任何情况下，我们都要保持适当的步速和走路姿势，并跟客户保持眼神接触和微笑。
3.打招呼
对客户或认识的人主动打招呼是必须的礼貌，不会让人感到我们漠视他/她的存在，同时可以让人感到舒服。
（1）.
对同事：
每天上班时，跟同事说『早上好！
』，可以让自己精神倍增。
（2）.对客户：
打招呼是一种加深关系的方法，让客户留下深刻印象
（3）.场合：
在公司大堂、前台和电梯大堂跟客户有眼神接触时可以点头打招呼。
注意:
无论客户由哪一位同事接待，其他同事也应该跟客户打招呼和送别，让客户有宾至如归的感觉。
（4）.适当的表情及笑容
眼神和语言同样重要，所以要带着笑容和明亮的目光配合打招呼，最重要是和对方保持目光接触，否则会有反效果。
4.坐姿
经常保持：
●腰挺直
●视线高度要比客户稍高一点
●微向前倾
●双手放在台面上
5.避免不适当的行为举止
适当的身体语言可以配合话语达到更好的沟通效果。
相反，不雅或不必要的举止，会分散客户的注意力，降低我们的说服力。
不应该做的：
●用手弄头发
●用手托腮
●从侧面看客户或上下打量客户
●摆弄笔
●双手交叉胸前
●皱眉
以上各个项目，我们应该经常进行自我检查。
（二）接待客户服务标准
1.会见客户
（1）.跟客户打招呼
●
称呼客户
标准语句：
“您好！
我是XX，请问有什么可以帮到您？
”
『不好意思，X先生/小姐让您久等了』
●与客户保持眼神交流及微笑
●说话清晰、音量适中，以清楚手势示意
（2）.带领客户进入会客间（如果需要的话）
注意：
等客户收拾好随身物品才出发
●与客户保持适当距离，约两至三步
●偶尔回望客户是否已跟上
●注意走路的姿势，头向前望，腰挺直
●应先进入会客间转身请客户就坐，用手势示意并说：
『X先生/小姐，请坐。
』，『各位请坐。
』
●等客户坐下自己才坐下，移动椅子、调好位置
●自己坐得舒服有精神，才能和客户谈话
●保持正确坐姿和微笑的表情
●保持与客户平视或微向下望的视线
（3）.其它
在客户服务中心大堂往返时如果碰上客户，应该礼貌让路，可以说：
『不好意思，您先请！
』
2.和客户面谈
客户会关注自己的要求能否被完全实现，作为一名专业的客户服务员应设身处地为客户着想，注意每个细节、做到能满足，甚至超越客户的期望。
（1）.用心聆听，引导客户说出要求
用耐心和真诚去对待客户和利用良好的沟通技巧会帮助我们了解客户的真正需求并且提高效率，让客户对我们更有信心。
此外，我们在与客户面谈时，要经常与客户有眼神接触和保持微笑；以表现我们的自信和友善。
注意：
●以『开放式』问题做开场白
例如：
『请问有什么可以帮到您?
』
●以『关闭式』问题引导客户长话短说
例如：
『请问您的意思是否...?
』『请问您想...或者是...?
』
●尽量让客户说完一整句才说话
●如果猜错客户意思，应该道歉并让客户继续
例如：
『对不起，请您继续。
』
●简单重复客户的要求
例如：
『您想...对吗？
』
●不能表现出不耐烦或因工作繁忙而影响服务水准
（2）.提供有效、可行的方法
我们必需提供有效，简单的方法帮助客户解决问题，更重要的是让客户了解到其中原因并取得客户的认同。
大部份客户都愿意跟我们合作，但并不等于客户认同并了解其中原因，应主动提供解释，赢得客户的好感。
标准语句：
『手续非常简单，我跟您解释一下好吗？
』
『我先讲解需要的手续，然后帮您填表格办理，好吗？
』
直接拒绝客户是非常不专业的做法，但如果通过提供另一个解决方法来处理，客户的感受会变得完全不一样。
标准语句：
『对不起，因为...，所以我现在没有办法马上…，不过我可以...，好吗？
』
解释复杂的程序应分段说明
标准语句：
『首先/然后/第三/最后』
（3）.注意过程中的身体语言
用适当的身体语言配合话语可以增强信心并让我们表现得更自然。
注意：
●表现得用心和专注去聆听，做出反应
例如：
『是/哦/这样啊！
』
●点头示意
●动作要迅速，表现出效率
●坐姿正确，腰挺直
●面向客户，保持微笑和眼神的交流
●用双手交收文件
●避免夸张的举动或习惯性的小动作
注意：
处理不满客户或棘手问题时往往让我们变得紧张而容易忽视细节，例如皱眉，扁嘴，突然提高声调，要多加留意，保持笑容。
（4）.
注意用词及语调
（a）说话必须给客户肯定和有信心的感觉。
注意：
●说话不要太慢
●要用适当的助语词
●用词简单、不要用术语或夹杂英文的语句
●避免使用不肯定的词语
例如：
『我估计...』『请您试一试...』『我也不肯定...』
（b）语调的重要性
同一句话，语调会在很大程度上影响到意思，客户如感到我们说话带官腔就会感到被冷漠的对待而感到不满。
另外有一些用词，即使很有礼貌地说出来，亦会让人感觉不客气，应避免说出这些字眼
例如：
『这是不行的』
『请您明白』
『这是公司规则/程序』
『先生/小姐...』
（5）.欢迎客户日后再联系
邀请客户再光临，能给客户受欢迎的感觉，留下良好而持久的印象。
注意：
●肯定客户的要求已经得到解决或已经做出适当的安排
●见到客户的笑容或点头往往是最好的提示，也可以直接向客户提问：
『X先生/小姐，还有没有其它可以帮到您的？
』
3.送客户离开
注意：
●等客户收拾好东西
●要站起来（但不要太早，以免客户以为我们不耐烦），用手势示意方向
●礼貌地说再见并大方地请客户再光临
●保持微笑和眼神交流
注意：
其他遇见客户的同事也应与客户说再见，并保持笑容。
4.其它事项
（1）.要求上司或其他同事协助
注意：
●要向客户道歉因为要他/她稍等
●如果要转由上司或其他同事负责，先简述与客户谈话的重点，如事件经过、客户要求，让同事能得到初步的了解
●向客户解释需要其他同事/上司协助的原因。
●有时我们需要跟其他部门同事商讨，但却不方便让客户听到我们的对话，在此情况下，为避免尴尬，应在办公室内部打电话，记得先向客户解释需要稍等一会。
标准语句：
『不好意思，我要先向有关部门了解详细情况，请您稍等。
』
『X先生/小姐，对不起，我需要询问/告诉负责的同事，请您稍等，我会尽快回复您。
』
（2）.有待跟进及回复客户
标准语句：
『不好意思，您的查询，我们需要些时间跟进，请您留下联系电话，我再回复您。
』
注意：
当我们接见客户时，可能已掌握了一些有关的背景和资料，应当记录下来，连同客户的信件交给有关同事处理。
这种做法，除了可以加强与内部同事的沟通，也能提高效率。
（三）接听电话
处理电话时，有礼貌地称呼客户并询问有什么需要帮忙，可以给客户由开始就留下良好印象，从而使接下来的谈话容易进行。
为什么：
●电话服务在日常服务实践中占有非常大的比重
●是客户接触公司或公司接触客户的有效的手段
●是公司十分重要的对外窗口，也是带来新生意的重要途径
●良好的沟通是提高客户满意度与忠诚度的重要桥梁
注意：
●电话响起第一时间接听（铃响4声以内接听）
●保持笑容，虽然不是面对面，笑容也会美化我们的声音和语调
●注意音量适中、语调平和
●要询问客户贵姓，经常适时地称呼客户
标准语句：
●“您好，友邦保险，请问有什么可以帮到您？
”
●转接电话：
“请稍等，我马上帮您转”
●占线：
“抱歉，XXX的电话正在占线，请问您需要留言吗？
/请问有没有别的同事可以帮到您？
”
●如果客户需要留言，有礼貌地询问客户的姓名、单位；重复留言内容，并做好记录
●如果客户打错电话：
“不好意思，XXX的电话应该是…，我现在帮您转过去，请稍等。
”
●如果替同事接听电话：
“对不起，XXX的电话暂时无人接听，可能有事不在座位上，请问有没有其他同事可以帮您呢，或者您留下电话，我请他回复您好吗？
”
1.欢迎和了解客户的要求
无论来电的人是谁，我们都有责任了解他的要求，据此做出正确决定，客户有疑问或者需要查询才找我们帮忙，我们要耐心聆听客户的要求，一定要了解客户的问题才回答。
注意：
●欢迎，乐意接受客户的来电，用适当的语调给人有精神的感觉，并说“请问有什么可以帮到您？
”
●有耐性听客户说话，不可以随意或者经常打断客户的话
●重复客户的要求让客户知道我们已清楚明白，例如“X先生/小姐，我明白您的意思/您的意思是不是…?
”
●客户说话时要做出适当的反应，例如：
“是/对/这样…等等”
●引导客户说话并适当总结，能够长话短说可以提高效率，客户也不需要多做解释
●记录重要资料有助于集中精神，更有助于翻查解答客户问题
2.
解答客户的问题
注意：
●要时常称呼客户
●注意客户的反应
●用最短的时间找出问题答案，等候期间注意告诉客户我们的进度
●解答内容要清晰、简洁
●长话短说，但一定要说出重点，注意说话的连贯性
●解答问题要充满信心，答案肯定，应该说：
“情况是这样的…”
不要说：
“相信是…应该是…我想是…”等等
●解答多个项目时，先告诉客户，让客户有准备听多项内容
标准语句：
“X先生/小姐，要解答您的查询分多方面，第一…，其次…”
●主动提供意见给客户
例如：
“X先生/小姐，我建议您可以…，问题就可以解决了。
”
●保持中立和客观，用词以事件为中心
例如：
不要说：
“XX没有交到公司”应该说“很对不起，我们还没有收到关于…的申请记录。
”
3.提供正确方法或资料
注意：
●要时常称呼客户
●清楚告诉客户使用某种方式可得到资料并解释其中的原因
●礼貌地请客户尝试我们提供的方法，可以强调“简单，方便”等字眼，就算我们不能立刻帮客户解决问题，但得到我们指引的客户也能感到满意
●如果对不能解决客户的问题感到抱歉，要让客户知道我们已经尽力
标准语句：
“X先生/小姐，很抱歉，虽然我们做了…….，但目前不能解答您的问题；如果我们收到新的信息，会尽快通知您好吗？
”
4.跟客户说再见
（1）.说再见的含义
跟客户说再见是代表这个电话告一段落，要说出一句再见固然简单，但这个再见要做到是一个完满，让客户满意的再见，而不是无奈，求助无门甚至是气愤的再见，绝对不是一件简单的事，我们都希望尽力做到最好，所有的客户都会满意才收线。
肯定客户没有其它疑问才可以说再见，不能给客户一个赶着挂线的感觉
标准语句：
“X先生/小姐，多谢您的来电，再见。
”
“X先生/小姐，如果您再有任何疑问，欢迎您联系我们，再见。
”
“不用客气，这是我们应该做的。
”
5.如何处理要求上司或其他同事协助的来电
有些来电可能牵扯到几个同事，例如客户某日跟同事A联系，几天后又跟同事B就同一件事咨询，又比如接到一个投诉电话，客户一定要求由上司接听等等，处理这些非一般的电话查询更加要小心。
注意：
●
先向客户致歉，因为要客户稍等
●引导客户说出确实的问题，因为有些客户不清楚问题所在，如果找上司或者其他同事协助，需要较长时间，要马上告诉客户并请客户留下电话，以便我们回复
●如果需要转由上司或其他同事负责，先简述与客户谈话的重点，如事件经过、客户要求，让同事有初步的了解
●解释需要上司或者其他同事协助的原因
标准语句：
“X先生/小姐，对不起，我需要询问/通知负责同事，请您稍等一会儿，我会尽快回复您。
”
“X先生/小姐，您的问题我需要请示上级才能回复您，请您留下电话我会尽快跟您联系。
”
“X先生/小姐，对不起，相信上次是另一位同事跟进您的保单，请您稍等，我帮您找他，应该可以更快帮您处理。
6.需要跟进和回复的客户
有些查询无法马上做出回答，例如资料不够，我们要懂得做出妥善的安排，安抚客户情绪。
注意：
●要向客户致歉
●解释需要时间跟进，要求客户留下联系电话，告诉客户什么时候可以回复
●记下客户咨询的问题和解决方案，方便日后查询
●留下自己的姓名给客户
●用词和语调肯定明确，能给客户信心
●给自己足够时间跟进，如果客户不同意等候，应该做出解释，否则客户对我们的信心会下降
标准语句：
“X先生/小姐，对不起，我需要联系负责的同事作深入调查，但需要时间，我相信在XX点左右/X星期/X号可以回复您，可以吗？
”
“X先生/小姐，对不起，您的查询正在进行审核，目前还无法回复您，请X先生/小姐留下联系电话，我们有结果后会尽快电话回复您，我姓…，如果有问题可以随时打电话给我，真是不好意思要让您等消息。
”
回复客户时
注意：
●整理好有关资料
●报上公司及自己身份
●确定客户身份，现在是否适合详谈
●如对方不在，尽可能留下简单口信
标准语句：
“X先生/小姐，您好，我是友邦保险XX部门的，我姓…，想回复您之前的查询，不知道现在您方不方便？
”
（四）处理客户的不满
很多优质服务的例子，往往由客户的不满开始，不要担心问题的产生，应该关注的是怎样解决问题和避免同样的情况再次发生。
1.必须致歉并解释原因
要处理客户的不满，我们需要了解客户的真实想法以及事情的前因后果，而不是主观猜测客户的想法。
了解客户的不满需要配合高明的发问技巧。
但无论我们能否对事情做出合理解释，最重要是客户是否接受，以下两点必须做好，甚至重复做：
●以诚致歉
●解释情况/原因
注意：
除非客户提出新的理由，否则不应该在同一事情上做另外评论或解释，否则会导致谈话无法结束。
另外，客户有不满情绪时，我们要关怀客户的感受，从积极的方面善意地理解客户的心情和态度，当客户感到愤怒时，可能会说一些较难听的话，但我们应该明白客户并非针对我们，要能够控制情绪，向客户解释情况切忌与客户争论或者打断客户发言。
2.提供可行的方法
有针对性地帮助客户解决问题，或者提供方案供客户选择。
在处理客户的不满时，在这方面更要灵活运用头脑，替客户设想得更周到。
试着平衡以下各点找一个可行的方法：
●
节省客户的时间，精力
●不违反公司的程序/规章
●不妨与上司讨论
3.跟进解决
要向客户说明需要的时间，及时跟进，最重要的是兑现自己的承诺，在解决问题后，确保客户已经满意。
4.反应意见并致谢
客户往往有很多有启发性的意见，这些意见就是改进的原动力。
对于客户的意见，我们需要开放自己去聆听并且适当地做出反应，更要感谢客户提出意见。
四.团队精神
由于大部份的客户查询均由个别同事完成，很多时候我们会忽略团队精神的重要性，以为只要把客户的查询/要求处理好，就等于提供了优质服务，其实我们应该从宏观来衡量，要让客户觉得全公司均以客户为重，而并非只由个别同事提供良好服务，如果能够让客户感到我们团结一致为他服务，必定会提升公司的整体形象。
另外，具有团队精神也会带来以下好处：
●
让客户感到我们尽心帮忙及受到重视，带来良好印象
●加强同事间或与其他部门的沟通，减少误会
●提高士气
●让同事感受到互相支持，在一个愉快的心情下工作
●如果客户为同一事件再次查询，可省去不少时间重新了解，从而提高工作效率
我们可从以下事情中表现团队精神：
●当客户等候时，前台同事或其他经过的同事可通知客户稍等并致歉，让客户感受到被尊重及知道他的查询/要求正在办理中。
●互相合作，如会客间的椅子不够用时，可帮忙准备椅子。
遇到客人有特别需要，如水或纸巾等，也可以主动提出协助，让客人感受到所有同事都乐意帮忙。
●有时同事正在办理紧急事情时，可能需要其他同事帮忙，我们应当互相体谅，明白大家的出发点都是为客户提供最快捷和有效率的服务。
●如果需要放假或接受培训，有些跟进的工作便需要交给其他同事为我们完成，在此情况下，必须有清晰的交待，方便其他同事跟进，同时也可以节省时间。
●增加同事之间的默契，有事要离开岗位时应通知其他同事；如需要离开较长时间，应告诉其他同事所需的大概时间。
●及时向其他同事更新信息。
五.附录
（一）普通与优质服务用语的比较
（二）营运部近期工作进程表
（三）现场辅导观察表——面对面沟通服务观察表
（四）现场辅导观察表——电话服务观察表
（五）优质服务心得
后续
相信通过这本《优质客户服务手册》，能够使我们每位员工清楚的明白：
友邦保险公司的优质服务理念：
理解、尊重、主动、迅速、承诺、中立、至上。
并能够以优质服务承诺作为行动准则。
时刻牢记：
优质服务不只是一句口号，而是由心而行的一种思想和行动，从而体会“理念付之行动，行动达至成果”这一道理。
服务好D
业绩好D
人开心D
价值高D
发展好D
服务继续好D
从己做起，身体力行！
编后语
《优质客户服务手册》在编写过程中得到了美国友邦保险有限公司深圳分公司营运部领导和同仁的大力支持，由营运部客户服务中心编写完成。
出版者：
美国友邦保险有限公司深圳分公司营运部
顾问：
营运部周健森先生
编辑：
营运部顾爽女士
编写：
营运部禹丽丽女士、张国昌先生
出版日期：
2005年8月
版本：
第一版
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