金蝶客户关系管理解决方案.docx

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金蝶客户关系管理解决方案

金蝶客户关系管理解决方案

方案概述

　　客户关系治理（CustomerRelationshipManagement，CRM），其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。

　　客户关系治理旨在改善企业与客户之间关系的新型治理机制，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和爱护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户中意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。

　　客户关系治理的实施，要求以“客户为中心”来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品/服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。

　　面向成长型企业的客户关系管明白得决方案

　　金蝶CRM整体定位于为成长型企业提供完整的客户关系管明白得决方案。

金蝶CRM的产品市场定位于优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用，逐步向部分行业的高端应用渗透。

金蝶CRM产品应用定位于要紧适合项目进程型、客户治理型的各类企业。

金蝶CRM侧重于运营型，分析型CRM，并能够和协作型CRM良好地集成运作。

产品设计思想

　　系统架构图

　　金蝶CRM支持以上两大类型的应用需求，可通过数据仓库将CRM数据进行深度分析，并可与其它业务模块的信息进行集成，支持战略制订及建模推测。

　　设计理念

　　IBM曾经对全球企业进行调查，目的是要了解：

在进入21世纪的同时，企业首席执行官和高级主管怎么说在摸索什么问题？

结果发觉，目前企业的首席执行官他们在摸索，在本身与竞争厂商的产品日趋相似的情形下，要如何连续吸引顾客并坚持企业的成长。

传统上的差异化基础，如产品功能或成本，差不多愈来愈不明显，因此他们在查找新的方法，以保持对目标市场的吸引力，他们期望更加接近顾客，同时把‘顾客’一词加到企业的愿景和使命当中，大部分主管都期望能制造出更加顾客导向的企业文化与企业愿景，然而他们也指出，无法在企业中制定如此的策略，也专门难加以制度化或可操作化，大部分的人都缺乏实现使命或愿景的系统方法和实施框架。

　　企业绩效治理（BusinessPerformanceManagement）确实是治理者通过一定的方法和制度确保企业及其子系统（部门、流程、工作团队和职员个人）的绩效成果能够与企业的战略目标保持一致，并促进企业战略目标实现的过程。

BPM贯穿企业短期打算、中期规划、长期战略，包蕴当今世界最先进的治理工具与方法，通过全方位的企业绩效治理循环来关心企业实现战略治理。

在客户价值制造的过程中，BPM同样是指导提升客户绩效和关心企业顺利实现客户导向战略的有力的工具，是联系企业战略与执行的桥梁。

它通过一组全球普遍采纳的工具和方法，来辅助企业正确地制定战略，并将企业战略逐步分解为部门和个人的关键绩效指标（KeyPerformanceIndication，简称KPIs），制定相应的行动打算，在执行过程中进行有效监控，并协助企业恰当地调整战略。

基于BPM的客户绩效治理系统：

　　全面贯彻BPM核心思想，提供一套流程与方法治理客户绩效，关心企业顺利实施CRM战略。

　　通过对客户360度全方位治理，识别企业现存和潜在的大客户，对其进行全生命周期治理，优化客户体验，提升客户价值。

　　协同市场、销售、服务流程，提升工作效率，降低客户开发和治理成本。

　　通过BPM确保战略实现

　　制订企业战略目标要平稳企业营销目标、市场机会和企业现有资源，确保企业战略目标的可行型。

　　通过金蝶CRM将企业营销战略与CRM治理各项业务有效结合，使客户绩效治理工作更具操作性，真正促进客户绩效的提升，确保企业营销战略的实现。

　　采纳平稳记分卡关心企业制定及落实企业战略

解决问题

　　金蝶CRM整体解决

　　与金蝶ERP紧密集成，提供市场、销售和服务全面解决方案。

　　全面覆盖市场、销售、服务的完整业务过程。

　　在市场营销模块，从市场活动的制定，目标客户群的确立，市场活动的执行，市场费用的监控，市场活动的评估到产生销售线索；

　　销售线索进入销售模块，从商业机会的确认，客户决策关系的分析，相伴着商机时期的有效推进，从产品报价、商务洽谈到合同签署，完成了售前时期；从订单执行、发货、安装调试、收款形成交付客户的商品，完成了售中时期；

　　售后服务时期，针对销售出去的商品进行售后服务，从客户服务要求、产品修理到客户中意度调查，覆盖企业全部服务过程。

　　功能强大

　　柔性定制能力：

业务对象自定义；适应流程重组，能适应业务变化、机构变化、客户变化等引起的流程变化。

　　集团权限体系：

支持集团式组织架构和集团式权限治理，支持上下级权限体系和岗位分工以及团队工作的一系列权限的要求。

　　强大消息机制：

信息智能推送、信息找人，自动EMAIL、手机短信提醒。

　　协同工作平台：

信息共享，业务流程自动流转，提升工作效率。

　　技术先进，贴身应用

　　技术先进：

　　基于J2EE，客户端纯扫瞄器操作；

　　支持多平台、多数据库、多语言；

　　支持离线、无线应用。

　　满足成长性企业不同时期的应用需求

　　全面支持数据操作层、治理操纵层和决策分析层面的治理需求。

客户资源的集中、统一治理：

　　客户是公司重要的资产，客户资产集中统一治理，解决了销售人员占有关键客户资料的问题；

　　全方位提供客户360度全视图，更好的为营销、销售、服务环节服务；

　　通过客户价值分析，找出公司的黄金客户，使公司为其提供个性化的服务，提升客户中意度和忠诚度；

　　通过对客户生命周期治理，能够清晰的了解客户价值的变迁，更有针对性的为客户提供不同生命周期时期所关注的产品和服务。

　　销售、服务、营销人员共享客户信息，减少信息断点，节约了专门多花在客户信息搜索时刻，提高工作效率；

　　快速提升团队销售能力：

　　通过制定公司一致的、标准的销售流程，规范销售过程；

　　销售人员在规范的销售流程和强大的销售知识库的关心下迅速提高销售能力，提高销售成功率；销售治理人员能够有效的监控销售团队的销售机会，提升团队的销售能力；

　　通过对销售机会的分析、推测和评估，能够及时了解到销售状况，从而有效的达成销售目标；

　　使用统一的销售工具，提升工作效率，销售人员不必花专门多时刻整理客户信息；

　　通过设置销售审批流程，能够有效的监控销售价格。

　　快速提升服务能力和效率：

　　服务人员能够看到全面的客户销售、服务信息，更加有效的提供服务；

　　提供服务知识库和产品缺陷库，迅速提升服务人员的服务技能；

　　各工作人员对客户更全面的了解，从而能够对各种客户服务要求作出快速反应，减少客户的等待时刻；

　　规范服务流程，长期地、不断地培养客户中意的经历，表达企业服务质量的一致性，能够大幅度提升客户中意度；

　　能够及时了解到服务商品的保修期或服务到期日，增加服务收入；

　　利用CRM系统所把握的客户资料，在适当时候自动提示发出一些客户关怀活动；

　　提升市场营销活动的有效性：

　　市场营销人员通过对客户市场的分割和行为推测，使各种促销活动更有目的性，减少了花在营销支出上的冤枉钱；

　　市场营销活动过程的全方位治理，和营销费用的有效监控。

　　市场情报的全面收集、分析和评估；

　　竞争对手信息的全面治理，有助于在营销、销售过程中打击竞争对手；

　　实现更加有效的市场营销活动，精确定位目标客户群，提升交叉销售和增值销售的能力。

典型应用流程 

 　　客户关系治理系统要紧业务功能由客户治理、销售治理、服务治理、市场治理、商业智能分析、客户在线、离线应用等业务模块组成。

在那个地点就以图示方式对金蝶客户关系系统应用的几大要紧功能进行介绍：

客户治理

　　在CRM系统中客户是一个广泛的概念，凡是同意产品或服务对象确实是客户。

客户按类型能够大致分为以下几种：

　　消费客户：

企业产品或者服务的直截了当消费者，又称“终端客户”。

　　中间客户：

购买企业的产品或者服务，然而他们并不是直截了当的消费者，中间客户典型的例子是销售商。

　　公利客户：

代表公众利益，向企业提供资源，然后直截了当或者间接从企业获利中收取一定比例费用的客户。

典型的例子是政府、行业协会、媒体。

　　金蝶CRM客户治理实现了客户的360度全视图治理，包括客户差不多信息、客户接触信息、客户交易信息和客户价值分析以及客户全生命周期的治理。

　　客户

　　治理客户包括潜在客户的信息档案，客户包括中间客户（代理商、经销商）和终端客户。

细分客户是指具有相似的购买需求、态度和行为的客户群体，通过客户细分、客户属性的定义，能够对客户进行精细化治理。

　　客户产品库存

　　关于经销商渠道治理，需要销售人员定期拜望客户，了解经销商销售产品的购销存信息，如此能够及时了解到整个市场分销链上的产品销售情形。

　　客户接触治理

治理客户的接触活动，包括客户拜望活动、客户费用、客户投诉/服务要求、客户产品修理、客户中意度等。

　　客户交易治理

　　治理客户交易信息，包括客户的线索、商机、报价单、合同/订单、购买商品等。

　　客户价值治理

　　依照细分客户的特点，建立针对细分客户的价值模型，设定价值模型中的评选项（评选项能够依照客户的需要增加）的权值，然后依照客户价值模型运算客户价值，形成客户价值金字塔。

客户生命周期治理

　　依照细分客户的特点，建立针对细分客户的客户生命周期的模型，每一种生命周期模型能够划分多个时期，能够定义每个时期提供客户关注的产品和服务活动。

 　　客户关系的维系和拓展

　　通过客户价值运算找出潜在的价值客户，然后制订客户接触活动打算，销售或服务人员能够按照活动打算，进行客户拜望，连续推进客户生命周期时期，从而提升客户价值。

　　销售治理

　　销售治理在对客户信息全面治理的基础上，实现了从线索?

商业机会?

销售时期?

产品?

合同?

订单?

合同订单执行？

收款等销售业务全过程程的治理。

　　强大的销售打算

　　制定集团的年度销售打算，可按月、周分解到部门、业务员以及产品和分销商等。

进行集团、分公司、部门等多层次的销售推测分析，了解销售打算执行情形。

　　销售漏斗推测

　　使用销售漏斗能够有效的监控销售过程，保持销售漏斗里不同时期潜在客户的数量，能够有效排除在销售过程中的大起大落现象，即所谓的销售过山车现象。

通过销售漏斗估量以后销售额，依照销售过程的转化率，可及时提醒补充足够的线索和商机。

完整的售前过程治理

　　销售线索可实现和市场模块的无缝连接，传递销售线索。

销售过程可实现从线索—商机—商机时期推进—报价—合同/订单—收款的整个过程。

线索转化为商机的过程中，可任意设置条件进行审核，在商机的跟踪过程中，可全面了解相关客户、联系人、竞争对手、知识库等方面的信息。

订单完成后可实现和服务模块无缝连接，实现市场-销售-服务过程完整的工作流程。

　　完整的订单的执行过程，实现与ERP的无缝连接

　　订单中包括交货、收款打算，及相应实际交货和收款记录，全面反映了订单执行过程。

针对直截了当建立的订单有完整的订单审批过程。

订单执行完成后，合同订单信息将提交给服务模块进行日常服务治理。

　　全面的销售考核

　　销售考核包括日常拜望客户的考核和销售业绩的考核，系统提供销售佣金的运算功能。

　　服务治理

　　金蝶服务自动化能够共享销售自动化的客户/联系人、商品、合同/订单等信息；其要紧具有客户关怀、客户中意度、项目服务、服务要求、客户投诉、产品修理、产品缺陷等服务治理功能。

通过服务自动化可实现“一对一”的客户服务，为特定的客户进行个性化服务。

　　完整的服务项目过程治理，实现和销售模块的无缝连接

　　针对重点项目、大型项目、合同订单签定后的项目实施过程系统集成、软件等行业，提供了分时期的项目实施服务过程治理，合同签订后，销售部门建立客户服务要求，通知服务部门进行项目服务，在每一个项目服务实施时期设置了目标、活动和要求的结果，并把实施时期与合同的收款有机结合起来，有效实现销售与服务紧密集成和任务协作服务模块。

　　商品治理

　　对已销售的产品，系统自动生成商品，纪录该商品的客户服务对象以及商品的保修类型和保修期，能够对商品进行系列号（单品）跟踪，已备服务人员对售后商品进行跟踪服务。

能够对商品的修理历史记录进行跟踪。

　　客户服务要求/投诉治理

　　纪录客户的服务要求或投诉，并对服务要求进行分配分配、处理、升级、挂起和关闭等环节进行跟踪，每个环节处理会留下历史记录，方便追溯。

在服务过程中，系统依照产品缺陷，自动检索产品缺陷知识库，找出解决方案。

服务要求完成后，可进行客户中意度调查。

　　产品修理治理

　　在处理服务要求过程中，需要进行产品修理，可依照服务要求和产品缺陷生成产品修理单，下达修理任务。

产品修理单实现工作流自动化，从修理诊断、修理派工、修理检查、修理结算等时期进行治理和跟踪，打印服务派工单，分配服务人员进行服务，最后依照商品是否在保修期内，执行不同的修理收费。

　　配件治理

　　修理站作为企业修理合作伙伴，有些修理站确实是经销商，在CRM系统中，修理站作为客户来治理，备品、备件库存在客户产品库存中治理，在产品修理过程中能够从配件库中领取配件，进行产品修理。

知识治理

　　知识库来记录销售、服务、市场方面相关的知识信息，能够对知识库进行多级分类治理。

产品缺陷库纪录产品的缺陷及其解决方案，对各类服务缺陷和产品缺陷制定详细的分类统计。

能够有效地分析阻碍产品和服务质量的缘故，制定相应的质量改进措施进行改进。

通过搜索引擎，能够查询到系统中各种需要的知识信息；

　　市场治理

　　市场治理功能包括，营销战争的策划、执行和分析；客户需求反馈的收集和治理；市场活动的预算和推测；产品市场定价、竞争对手信息、市场情报、媒体宣传的汇总）；对线索客户的搜寻、市场自动化的着眼目标是通过提供设计、执行和评估市场营销行动和其它与营销有关活动的全面框架，给予营销专业人员以更强大的能力。

　　费用打算治理

　　建立年度市场营销费用打算，费用能够分解到产品、部门以及经销商身上，在市场活动的制定和执行中，能够起到监控的目的。

　　市场活动治理

　　通过营销战争来治理大的市场营销活动，通过识别不同类型的客户，在营销战争中建立目标客户群，制定针对目标客户群的行动方案，进行有针对性的市场活动打算，在市场打算中，可详细记录描述各个活动的名称、描述、任务、状态、预算等相关信息。

治理人员可全方面地治理和跟踪市场活动的进展情形以及费用的发生情形。

市场活动的反馈线索能够生成销售线索。

通过营销战争不仅治理市场活动，更是销售挖掘的利器。

　　目标客户跟踪

　　在营销战争中针的目标客户群体，通过在系统中能够找出目标客户群体对应的具体客户，这些具体的客户能够分配给相关人员进行跟踪，记录跟踪结果，具有购买意向的客户能够转入销售线索。

　　市场活动评估

　　对市场活动的评估能够分析市场活动产生多少销售线索，多少销售线索成功形成订单以及市场活动费用的分析等。

　　市场情报和市场调研

　　市场情报能够记录市场行业政策，记录竞争对手、合作伙伴、客户和自己的签约信息、市场动态信息、媒体宣传信息。

通过对这些信息的分析，能够关心企业制定市场活动打算。

市场研究人员能够治理和公布市场调研的资料信息。

　　竞争对手治理

　　治理竞争对手的差不多信息包括其组织架构以及人员配备等方面，还能够治理竞争对手的产品，能够对竞争对手和我同类产品进行比较；通过对竞争对手和自己进行全面的对比分析，找出优势与不足，在销售过程中对竞争对手有针对性的打击。