餐饮个性化服务案例.docx
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餐饮个性化服务案例
餐饮个性化服务案例
“两快”：
即反应快、动作快；
“三多”：
即多听、多看、多协助；
“四特殊”：
即特殊的食品、特殊的语言、特殊的礼物、特殊的环境布置。
下面提供一个家庭聚餐的案例：
预定：
李总将订餐电话打到了预定台，预定台“您好，李总，欢迎订餐，我是订餐员***”，“晚上给我一个十
二三人的包厢”，“好的李总，请问您今天是商务宴请还是家人用餐？
”李总：
“是家人用餐。
”预订员回复道：
“好的，李总，给您安排在2楼的洪福菊包厢，这个包厢靠里面，比较安静，而且通风效果不错，您满意吗？
”
（此话说得较好，体现了我们的“细心”。
）（斜体字是我的批注。
）李总回复说：
“太好啦，谢谢你们想的
如此周到。
”“那么晚上我们期待您的光临。
”
迎客：
1、当保安看到李总的车子开近饭店时，立即认出来了，将车子快速引领至事先预留的车位，并开门
问好“李总，您好，欢迎您的光临，我们在此已等候多时了。
”然后将客人带至前厅迎宾处。
（此问候语体
现了个性化）
2
、迎宾员齐声问候：
“李总，欢迎光临！
”前厅主管看见了他女儿也来了，蹲下身去，
“小思醇，你也好呀！
今天真漂亮！
”立即用步话机告知楼层主管（此举抓住了关键点，
OK！
）
3
、电梯口楼层主管和本包厢服务员在电梯口迎接，从前厅主管那里接过客人问好
“李总，见到您真高兴！
啊！
小思醇你也来了，见到你也好高兴哟！
”（一路的个性化问候
---特殊语言与内部快速告知，充分体现
了饭店对客人尊重和关注，让客人有到家的温馨感觉！
）
包厢内的布置
1
、准备2、了宝宝椅、宝宝杯、宝宝兜和宝宝碗。
3
、台面席卡设计了“热烈欢迎李总及家人前来用餐！
”
4
、餐前小吃进行了更换，
5、参照客史档案，
6、换成了李总和他女儿都爱吃的枣子和玉米粒。
7、将茶几上摆放上次在饭店拍的合家福照片一张。
8、将另外一个小茶几准备了一束鲜花。
10、安排了一名比较细心、有童心、耐心的服务员特殊的饮食安排
由点菜部领班特意设计的，不光有李总爱吃的黑椒牛仔骨和带鱼，还考虑到其有老人和小孩子，特意为小
思醇安排了她爱吃的烤肥牛和酱王窝窝包，并安排赠送了一扎玉米汁，是特意为李总女儿安排的。
（关注
老人和孩童，起到了画龙点睛的作用！
）
餐中服务
1、餐前介绍。
“尊敬的李总夫人及家人，晚上好，我是本包厢的服务员XXX，很高兴能为你们服务，餐中
有什么服务不周之处，敬请提出，我承诺：
热情主动，用心服务，祝大家用餐愉快！
2、给李总和家人都泡了他们爱喝的茶水，因为小孩子不爱喝茶，所以小思醇一进包厢后，就将提前准备好
的热的玉米汁给她喝，并说：
“思醇，你看，阿姨为你准备了你爱喝的玉米汁，好吗？
”本文来自织梦
3、上菜，“李总，这道菜是长今烤肥牛，我们选用的韩式无烟烧烤，也是特意为您女儿准备的。
小思醇，
快尝一尝。
”说着并将菜盘转到了李思醇的面前。
4、就餐将近一半的时候，服务员发现小思醇的头老是扭来扭去的，结果发现她的宝宝兜湿掉了，然后迅速
的又找了一个干净的给她换上。
“小思醇，兜兜湿了是不是不舒服呀！
来！
阿姨给你换一个干净的好不好？
”
小家伙点了点头。
（体现了“多看、多协助”）
5、小思醇吃饱了以后，老是在宝宝椅里晃来晃去，员工发现了这一信息以后，迅速将这一信息向上级进行
了汇报，楼层主管征询客人的同意：
“李总，您好，我看见小思醇在这里吵闹。
要不这样，我安排员工带她
玩一会儿，您看行么？
”李总很高兴：
“程主管，谢谢你，你们想的太周到了！
”这时将这个包厢又迅速调入
了一个员工，服务员将小思醇带至休闲区，将事先准备好的砂画拿了过来，教她自己动手画。
小思醇显得
非常安静，没有吵闹。
（体现了个性化服务的两快：
“反应快、动作快”）
6、上水果时，水果雕刻“祝李总合家幸福”字样，并送上祝福语“五千万”，临近结束时，餐饮部经理将事先
准备好的洋娃娃送给了小思醇。
“李总，这是我们今天特意为您女儿准备的礼物！
”说着将礼物递到小思醇
面前，小思醇高兴的直蹦。
“你看叔叔送给你一个和你一样漂亮的小公主，来，快点抱抱她！
”（体现了“四
特殊”中的“特殊的礼物”）
送客
楼层主管和本包厢的服务员将客人送至大门口，迎宾针对思醇说：
“祝李思醇漂亮宝贝，健康成长！
”
次日回访
回访内容：
尊敬的李总，您好！
我是--酒店服务部经理，感谢您昨晚在本店用餐，期待您的再次光临！
祝
商祺。
酒店餐饮服务案例分析
餐饮服务案例的分析的基本要求是：
第一、案例选自饭店服务过程中常见、突发与疑难事例，具有代表性；
第二、案例的分析与疑难问题的处理，经过饭店实践证明是行这有效的，具有实用性；
第三、案例问题的分析处理过程中较好地体现了原则性与灵活性的统一，具有技巧性。
一、预订案例分析
案例：
刘小姐是北京某四星级饭店粤菜餐厅的预定员，星期一她接到某旅行社的电话预订，要求安排120位美国
客人的晚餐，每人餐费标准40元，酒水5元；其中有5人吃素。
时间定在星期五晚6时，付帐方式是由
导游员签帐单（某些饭店与一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐饮结算单，定期结帐）。
刘小姐将预订人
姓名、联系电话、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、宾客的特殊要求等一一记录在预订簿上。
星期五晚6时该旅游团没有到达。
此前刘小姐曾与旅行社联系进行过确认，但都没有更改预订的迹象，因
此，刘小姐对其他预订均已谢绝。
6时30分，该团仍无踪影。
刚巧，这天餐厅的上座率非常高，望着那一
桌桌上凉菜的餐桌，大家都着急了。
餐厅经理急忙作出决定，一方面让刘小姐继续与旅行社联系，一方面
允许已经上门没有预订的散客使用部分该团预订的餐桌。
并与其他餐厅联系，准备万一旅游团来了使用其
他撤台的餐桌。
经联系，旅行社值班人员讲，预订没有改变，可能是由于交通堵塞问题造成团队不能准时
到达饭店。
7时30分，旅游团才风风火火地来到饭店。
导游员告诉餐厅，有30人因其他事由不能来用餐。
还有90人用餐，其中有3人吃素。
经理急忙让服务员安排，并回复导游员，按规定要扣除这30人的预订
超时和餐食备餐成本费用，比例是餐费的50%。
由于团队到达时间晚，有些预订餐桌没有动，餐厅内散客的撤台率较快，加上旅游团少来了30人，所以
90个美国客人到达后马上得到安排。
望者这些饥餐渴饮的旅游者，大家终于松了一口气。
问题：
请从该案例分析一下餐厅接受团队预订时应注意的事项。
二、餐前准备案例分析
l餐前准备的内容
一、环境布置
二、摆台
环境的布置与餐厅的摆台
实际上也是饭店餐饮文化的具体体现。
饭店的物质条件、气氛、卫生、安全
餐厅
的环境、温度、音乐背景
餐桌的布置
服务员的气质、服饰、礼貌、技巧等综合因素
构成了这种文化的氛
围,显示了餐前准备程序的重要性。
因此,餐前准备的过程,同时也是一个完善餐饮文化和体现饭店文明程度的过程。
l餐前准备案例分析
案例：
一位翻译带领
4位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅。
人座后
服务员开始让他们点菜。
客人要了
一些菜,还要了啤酒、矿泉水等饮料。
突然
一位客人发出诧异的声音。
原来他的啤酒杯有一道裂缝
啤酒顺
着裂缝流到了桌子上。
翻译急忙让服务员过来换杯。
另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看
原来小
碟子上有一个缺口。
翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具,发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏,
上面都有裂痕、缺口和瑕疵。
翻译站起身把服务员叫到一旁说
:
“这里的餐具怎么都有毛病
?
这可会影响外宾的情绪啊
!
”
?
这批餐具早就该换了
最近太忙还没来得及更换。
您看其他桌上的餐具也有毛病
?
quot;服务员红着脸解释
着。
?
这可不是理由啊
!
难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来吗
?
?
翻译有点火了。
?
您别着急,我马上给您换新的餐具。
?
服务员急忙改口。
翻译和外宾交谈后又对服务员说道
:
?
请你最好给我们
换个地方,我的客人对这里的环境不太满意。
?
经与餐厅经理商洽,最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐,餐具也使用质量好的
并根据客人的要求摆上了
刀*。
望着桌上精美的餐具,喝着可口的啤酒,这几位宾客终于露出了笑容。
问题：
餐前准备中应该重视的问题有哪些？
三、迎宾和领位案例分析
l迎宾和领位案例分析案例：
马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。
咖啡厅最近比较繁忙。
这天午饭期间，马格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。
“中午好，先生。
请问您贵姓？
”马格丽特微笑着问道。
“你好，小姐。
你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。
”这位先生漫不经心地回答。
“欢迎您光顾这里。
不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？
”马格丽特礼貌地问道。
“我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。
您要感兴趣可以坐下看
看菜单。
您现在是否准备入座了？
如果准备好了，请跟我去找一个餐位。
”马格丽特说道。
这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌。
“不，不，我不想坐在这里。
我想坐在*窗的座位，这样可以欣赏街景。
”先生指着窗口的座位对马格丽特说。
“请您先在这里坐一下。
等窗口有空位了我再请您过去，好吗？
”马格丽特在征求他的意见。
在征得这位先生的同意后，马格丽特又问他要不要些开胃酒。
当马格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位，要赶紧点菜。
马格丽特微笑着走开了。
问题：
请从此案例即领位员服务的过程中，分析领位服务应具体做到哪些。
l迎宾和领位程序分析
迎宾和领位程序由主动接触客人、引客入座两部分组成。
两者相辅相成,相互呼应。
这种服务需要职业道德
意识作为其运行的基础。
这种职业思想反映在程序中的具体规范就是礼貌服务、友好服务、超值服务等。
一、礼貌服务
迎宾和领位中的礼貌服务,表现在服务的语言和行为上,而礼貌服务的基础则是职业道德意识。
没有良好的职
业道德意识,没有体现现代文明发展的文化素质与修养,在服务中就做不到礼貌服务。
二、友好服务
友好服务也应体现在领位服务的全过程中。
三、超值服务
在迎宾和领位服务中,往往会遇到客人在超过营业时间、客满或未预订的时候到来的情况。
此时,服务程序中一般没有硬性规定领位员要再尽义务,在这种情况下需要采取的服务形式就是超值服务。
综上所述,迎宾和领位服务程序需要不断地改进和创新,具体策略应包含:
1.加强程序自身的完善,将礼貌服务、友好服务和超值服务的内容不断纳入规定。
2.加强培养服务意识。
3.加强服务信息化。
4.改进领位员的知识结构。
四、点酒和点菜案例分析
l点酒和点菜简介
点酒和点菜是宾客购买星级饭店餐饮产品的初始阶段,它关系到整个服务过程的成败。
如果点酒或点菜的服务不周到,宾客很可能会拂袖而去,甚至可能对餐厅的整个服务不满。
因此,服务员需要掌握点酒、点菜的基本程序、基本要求和服务方法。
一、基本程序
点酒和点菜的基本程序从形式看比较简单,包括:
递送茶水、手巾→等候点菜（点酒）→递送菜单（酒单）→点菜点酒→记录菜名和酒水。
然而,要将这些程序有机地结合起来,达到宾客满意的效果,却不是一件简单的事情。
宾客对酒水和菜食的喜好程度不同,饮食习惯、方法不同,对餐厅供应产品的熟悉程度不同,对产品风味和产
品价格的要求不同,这些都需要在点酒和点菜的过程中予以注意,并得到妥善解决。
二、基本要求
从宾客的要求和饭店餐饮服务的特点来看,点酒和点菜服务需要注意如下几点:
1.时机与节奏。
2.客人的表情与心理。
3.清洁与卫生。
4.认真与耐心。
5.语言与表情。
6.知识与技能。
三、服务方法
在客人点菜时,服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外,还应具备灵活处理特殊问题的能力。
这
种能力是素质和修养的体现,是经验、技能和技巧的反映,是灵感和智慧的结晶。
一般来讲,我们可以把点菜
（点酒）服务的方法归纳为:
1.程序点菜法。
2.推荐点菜法。
3.推销点菜法。
4.心理点菜法。
l点菜和点酒案例分析
案例：
许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。
这里的北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅。
由于没有
预订,许先生一行到的餐桌前。
入座后,许先生马上点菜。
他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜,其中
有一道“清蒸鱼”由于忙碌,小姐忘记问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工。
不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。
客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,颇为惬意。
吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且却已酒足饭饱。
突然,同桌的小康想起还有一道?
清蒸鱼?
没有上桌,就忙催服务员快上。
鱼端上来了,大家都吃了一惊。
好大的一条鱼啊!
足有3斤重，这怎么吃得下呢?
“小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?
我们根本吃不下。
许先生边用手推了推眼镜,边说道。
?
可您也没说要多大的呀?
?
小姐反问道。
?
你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应让我们看一看。
这条鱼太大,我们不要了,请退掉。
许先生毫不退让。
?
先生,实在对不起。
如果这鱼您不要的话,餐厅要扣我的钱,F请您务必包涵。
?
服务小姐的口气软了下来。
?
这个菜的钱我们不能付,不行就去找你们经理来。
?
小康插话道。
最后,小姐只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉。
问题：
请分析服务人员在点菜中的注意事项。
五、供餐和餐间服务案例分析
l供餐和餐间服务简介一、程序简介
供餐和餐间服务是点菜点酒服务的继续,也是餐饮服务中时间最长、环节最复杂的服务过程。
二、基本要求
供餐和餐间服务是服务员接触客人时间最长的服务阶段，具有时限性、复杂性、规范性和灵活性等特征,它要求服务员在服务中要规范化和标准化,正确地处理好每一个服务环节。
因为服务员的一个动作、一种表情、一句话,都会给整个服务过程带来影响,关系到服务的整体效果。
供餐和餐间服务在星级饭店的各个餐厅之间形式不尽相同,但其对程序的基本要求是相通的。
零点餐厅的服
务面对的环境相对凌乱一些,宴会服务的上菜时间、规格和顺序相对要求更严,酒吧的服务则应更多懂得一些酒水知识。
这些服务均要求标准和规范,服务水平也应不断提高,这样才能真正体现出星级饭店正规、豪华和友好的服务气派。
l供餐和餐间服务案例分析案例：
某天晚上,北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。
孙先生是某公司负责接特外宾会议
团的翻译,他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。
这一天,外宾团队订的都是?
北京烤鸭?
的
餐宴,翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准。
孙先生入座后,服务员端上了茶水和凉菜,但等
候良久仍不见其他的菜上桌。
他忍不住去催问服务员,服务员告诉他,今天太忙,请他再等一下,马上上菜。
孙
先生又等了半天,仍不见上菜,此时其他桌的菜已经上得差不多了。
孙先生和同事又去催问了两次,但就是他
们这桌不给上菜,孙先生赌气不再催问。
外宾用完餐,孙先生直接带他们上车。
此时,服务员追到车门前请孙
先生签单结账。
孙先生没好气地说:
?
我根本就没吃上饭,结什么账?
?
?
先生,实在对不起。
今天的确太忙了,把您那一桌给疏忽了。
要不然给您包上菜和鸭子带走。
但是请您先把账结了。
?
服务员着急地说。
?
我们虽然也是服务人员,但到你们饭店都应该是客人,待遇也是平等的。
你们给外宾和其他桌都上了菜,就是
不给我们上菜,催了几次还不行,搞得我们现在都没吃上饭。
要结账就找,老外?
吧。
?
孙先生说着就要上车。
其
他人见状忙劝解孙先生,车上的外宾也有人问及此事。
最后,孙先生还是和服务员一同回到餐厅结账。
他拒绝
了餐厅给他包装好的?
晚餐?
只是对服务员说:
?
请你们记住这次教训,以后不要忽视每二位客人。
?
问题：
从本案例中可以了解到餐厅在管理方面，服务人员在供餐服务方面的哪些不足之处。
六、结账案例分析
l结账简介
结账在餐饮服务中属于收尾工作,它意味着整个餐饮服务的结束。
按高标准要求,在这个阶段中服务仍不能松懈,而应当继续精益求精,按程序的要求把工作做好。
1.注意结帐的时间。
2.注意结账的对象。
3.注意服务态度。
4.熟悉结账的程序。
5.结账后仍应满足客人的要求,并继续为其热情服务。
l结账案例分析案例：
一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。
他们在此已坐了两个多小时
服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。
最后
人说:
?
先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。
?
仍没有去意。
她终于忍不住对客
?
什么!
你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。
?
一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。
另一位客人看
了看表,连忙劝同伴马上结账。
那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。
看过账单,他指出有一道菜
没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。
这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。
几位客人
却辩解说,没有要这道菜。
服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。
当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:
?
餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。
请你马上把餐厅经理叫过来。
?
这位服务员听了客人的话感到非常委屈。
其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。
?
先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。
?
服务员用恳求的口气说道。
?
不行,我们就是要找你们经理。
喀人并不妥协。
服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。
客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。
另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题。
?
这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。
几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继
续在这里休息。
?
经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。
在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再
说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。
问题：
本例中的服务员在结帐这个环节上犯了哪些错误？
七、送客和翻台
l送客和翻台简介一、送客
送客是礼貌服务的具体体现,表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护,在星级饭店的餐饮服务中是不
可或缺的项目。
在送客过程中,服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人满意。
其要点为：
1.宾客不想离开时绝不能催促,也不要做出催促宾客离开的错误举动。
2.客人离开前,如愿意将剩余食品打包带走,应积极为之服务,绝不要轻视他们,不要给宾客留下遗憾。
3.宾客结账后起身离开时,应主动为其拉开座椅,礼貌地询问他们是否满意。
4.要帮助客人穿戴外衣、提携东西,提醒他们不要遗忘物品。
5.要礼貌地向客人道谢,欢迎他们再来。
6.要面带微笑地注视客人离开,或亲自陪送宾客到餐厅门口
7.领位员应礼貌地欢送宾客,并欢迎他们再来。
8.遇特殊天气,处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店.如亲自将宾客送到饭店门口、下雨时为没带雨
具的宾客打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等，直至宾客安全离开。
9.对大餐饮活动的欢送要隆重、热烈,服务员应穿戴规范,列队欢送,使宾客真正感受到服务的真诚和温暖。
二、翻台
翻台就是在宾客离开餐厅以后,服务员收拾餐具、整理餐桌,并重新摆台的过程。
翻台往往是在其他宾客仍在
进餐的过程中进行,或是在没有找到餐桌的宾客正在等候时进行,所以,翻台的文明和效率是该程序的重要标
准。
可以说,一个餐厅翻台率的高低和翻台速度的快慢,能够反映出其营业水平和接待能力的优劣。
翻台服务
中应注意的要点有
1.翻台应注意及时、有序,应按酒具、小件餐具、大件餐具的顺序进行。
2.翻台时如发现宾客遗忘的物品,应及时交给宾客或上交有关部门。
3.翻台时,应注意文明作业,保持动作的稳定,不要损坏餐具、物品,也不应惊扰正在用餐的宾客。
4.翻台时应注意周围的环境卫生,不要将餐纸、杂物、残汤剩菜等乱洒乱扔。
5.撤台结束后,应立即开始规范地摆台,尽量减少宾客的等候时间。
八、突发事件分析
一、突发事件的防范
分析突发事件的目的,是为了避免这些问题出现,因此突发事件的防范是每一个服务员都应重视的首要问题。
只有在服务的全过程中,具有预测和分析突发事件的能力,充分作好防范的准备,才能减少和杜绝那些影响服
务正常运作的突发事件。
二、突发事件的处理
突发事件在餐饮服务中的处理,关系到餐饮服务的质量水平和宾客的满意程度服务能力。
突发事件的偶然性要求服务员应具备一定的处事能力和必要条件：
维能力。
3.独立的处事能力。
4.较强的应变能力。
同时也能体现出服务人员的
1.稳定的心态。
2.灵活的思
在具备了上述的基本条件后,可针对突发事件的性质和种类采取补救、协调、缓和、赔偿、行政手段、法律
手段等相应的对策。
补救措施是针对硬件设施和服务行为的不足所引发的突发事件而言的。
这些事件会对宾客的安全、心理、
需求等方面带来不良的影响,因此需要采取及时的补救措施来挽回影响。
协调措施可应用于那些因为环境和服务失衡所引发
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