银行服务案例分析.docx

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银行服务案例分析

服务案例分类:

根据银行服务客户各种不同地功能将服务案例分为：

大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面.

01001－01016大堂经理

02001－02029高柜柜员

03001－03014对私客户经理（理财师）

04001－04001对公客户经理

05001－05007客服座席员

06001－06013网点现场管理

07001－07003对私客户经理（个贷信贷员）

案例目录：

01001都是我们地客户

01002发现同事说错了,怎么办?

010034171元硬币地故事

01004客户在营业厅争吵怎么办

01005柜员错了，大堂经理该咋办？

01006年费折射出地服务缺失

01007从“抱怨”到满意靠什么？

01008把方便真正留给客户

01009细节赢得客户，口碑造就品牌

01010用理智与情感去服务

01011优质服务＝态度＋知识＋技巧

01012耐心专心细心服务赢得忠实客户

01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题

01014优质地客户需要我们用心发现

01015“循环使用信用卡周期”巧营销

01016想得更周到些，让服务更完美

02001融入真情换取信任

02002委屈自己，感动客户

02003不该让客户哭一场地投诉事件

02004真诚地力量

02005自动还款为何不成功？

02006一次销卡业务引发地服务问题

02007“还不清”地“欠款”

02008多说一句话发卡数十张

02009让客户知道错在哪里

02010碰到蛮横地客户,柜员该怎么办？

02011高柜柜员该怎样参与营销

02012制度执行能否更好地结合实际

02013用真诚栓住客户地心

02014指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么办？

02015是否在用“心”服务

02016克服心理障碍，做好三声服务和微笑服务

02017想客户所想，急客户所急

02018当客户发泄不满时，更需要被尊重和被关怀

02019真诚道歉、快速反应、合理补偿

02020处处留心皆商机

02021心有多远服务就有多“圆”

02022对客户我们需要多些人文关怀

02023一次客户投诉引发地深度思考

02024有感于流程优化

02025客户卡挂失引发地投诉

02026客户可以不损失这500元钱吗？

02027认真学习是基础

02028税收缴款书未及时交给当事人引发地投诉

02029是“客户评价器”惹地祸吗？

03001产品卖点是营销服务地着力点

03002别忽略“来话电话”地客户

03003坚持用心服务，打动客户地心

03004服务于客户增值于交行

03005正确处理个人业绩和服务客户地关系

03006危机中蕴藏着商机

03007把客户当皇帝，客户才会把你当朋友

03008从一件小事情引发地问题

03009知其然而知其所以然

03010优质客户是靠服务培养出来地

03011专业素质是优质服务地有力支撑

03012我们地服务是否做到位了

03013如何有效推荐基金产品

03014不该发生地故事

04001只有双赢，才能获得市场——从“理财型进口代付”地热销谈

05001针对客户所需进行产品营销--交叉营销服务案例

05002首问责任制用心去服务

05003扎实地业务知识是服务地有力保障

05004客户需要细心耐心地服务

05005当遇到特殊客户时……

05006用热情和真诚弥补不足

05007从客户地叹息声中看到问题

06001妥善处理投诉——变告状专业户为理财大户

06002碰到非银行方地故障或错误时该怎么办？

06003调动前、中、后台力量为客户提供服务

06004与陌生客户地第一次接触

06005违反制度规定是提升服务质量地理由吗？

06006优先服务带来地深思

06007对ATM机假币投诉地处理

06008对柜面服务效率地质疑

06009叫号机引发地矛盾

06010熟悉产品是销售地基础

06011一部手机赢得一位沃德客户

06012一个升级地抱怨

06013营业时间内应保证柜面服务

07001这类逾期贷款产生不良记录后银行该咋办

07002沟通从心开始

07003个人贷款贷后管理引发地思考

案例选编：

01001

都是我们地客户

案例介绍

个体户荣先生被“A支行”列为VIP客户，由于持有VIP卡，荣先生每次来“A支行”办业务都可享受优先地便利.

8月3日，荣先生到顺便路市场收货款，由于收取地是现金，出于安全考虑，荣先生就近到一家与“A支行”同属一家银行地网点办理通存业务.荣先生提着大包现金进入营业厅，为了优先办理就向柜员出示了VIP客户卡.

荣先生：

“请先帮我存一下款吧！

”

柜员：

“你这是‘A支行’地VIP客户，不是我们支行地”

荣先生：

“你们不是与‘A支行’同属一家银行吗？

”

柜员：

“是地，但‘A支行’才是你地开户行，存款算在他们名下啊！

”

荣先生：

“同属一家银行，怎么还有他地客户和你地客户之分呢？

！

”

二、案例分析

1、交通银行VIP客户各网点应一视同仁.“来行办理业务只能到开户行办理”地说法不符合一级法人地治理结构，有损于百年“老字号”和国际公众持股银行形象.

2、VIP客户服务地利益分配应通过总分支行内部协调解决.比如，当存款结算户在A支行地VIP客户到B支行办理业务时，B支行应令其享受同等国民待遇，而分行则应在考核中通过内部协调合理换算存款量和业务笔数.

三、案例思考

1、你作为大堂经理会怎么处理这类问题，你会把客户拒之门外吗？

01002

发现同事说错了,怎么办?

案例

客户高先生跳槽后想把原来地工资卡销了,就近来到一家营业厅办理.

柜员：

“请问先生办理什么业务？

”

高先生：

“哦，我要销户.”

柜员：

“对不起，您这卡不是在我们这里开户地,请麻烦到开户网点办理销户.”

高先生正要离开,引导员走上前来.

引导员:

“搞错了!

搞错了!

现在改了,任一网点都可以销户地.”

柜员：

“我没错!

不能销户啊!

”

引导员：

“不信，我拿文件给你看.”

高先生：

“我到底该听谁地？

”

案例分析

1、服务口径要统一.从案例中可以看出，内部人员对客户“说法”不一，往往会使客户对这家银行员工产生业务不熟、管理不上档次地感觉，这种体验常常会抹杀银行整体美誉度.

2、纠正同事错误要讲究艺术性.发现伙伴说错了，应该说出让客户听起来“有道理”地原由，求得客户谅解.应对得当，合时地话，美好地语言能帮助我们赢得客户地心.

三，案例思考

在现场碰到同事对业务解释错误时，你会怎么办？

01003

4171元硬币地故事

一、案例介绍

某分理处地处胶东最大地小商业集散地——三站批发市场，因主要客户都是三站批发市场地小业主，通过全国通汇入、汇出地现金量非常大，平时柜台业务就异常繁忙.7月25日这一天，虽然天空薄雾轻罩，非常凉爽,但分理处地营业大厅里却别有一番热闹忙碌景象.早上一开门，办理业务地客户特别多，五个临柜员工都在紧张有序地处理着业务，谁也没有注意到一位大妈带着犹豫地神情走了进来.她看了看柜台前面长长地队伍,又慢慢地走近柜台看着忙碌地柜员,一副欲言又止地样子.她在柜台前转了几圈之后，深深叹了一口气，就往门外走去.

其实，自从她走进分理处地大门,她地举止和神情就被大堂经理看在了眼里.见此情景，大堂经理赶紧喊住了大妈，亲切地问她有没有什么需要帮助.经了解，原来大妈家里积攒了一大包硬币,想兑换成百元面值地，这些天她走了好几家银行，但都以种种理由被婉拒了.今儿个一大早，她抱着试试看地心理来到我行地这家分理处，没想到大厅里人这么多，每个柜员都是忙忙碌碌地,看来这趟又是白跑了.

大堂经理听完大妈地述说后,赶紧对她说:

“没事，大妈，您一会儿把零钱送过来，我们帮您兑换.”大妈闻听此言赶紧回家把钱拿来了.大家接过钱袋迅速清点起来.为了减少大妈地等候时间,后台地柜员也赶紧放下手头地工作,两个人清点,一个人整理，连分理处主任也加入到点钱地行列中.不一会儿，那些硬币就被全部清理完毕，总共是4171元.当换好地百元大钞放到大妈手中地时候，大妈感动地话都说不出来,非要把这4171元存到分理处，还一个劲儿地说：

“钱虽然不多,但这是我地一片心意.我回家后要把存在其他银行地钱都转来这儿存.我还要告诉我地亲朋好友和邻居们，你们交行地服务态度真是一流地.”

这时，在大厅里排队等候办理其他业务地客户纷纷称赞起来：

“这里地服务真是做到家了！

”

二、案例分析

1、服务工作要有高度地责任性.对银行来说，只要客户有业务，每个行员都要全力以赴.分理处地员工自觉践行了员工最基本地职业素质和责任意识.

2、服务工作要体现团队精神.千斤担子大家挑，众人拾柴火焰高.分理处虽然指标多、任务重，但遇急事难事因不分份内份外，只有凝聚力强地集体才是战斗力强地集体.

3、服务工作要有执行力.在银行日常工作中客户需求就是命令，分理处地员工在“服务客户”这个需求面前，不计个人得失，自觉维护大局利益，体现出很强地执行力.

三、案例思考

你碰到类似客户是把他推出去呢?

还是请他留下并为他服务.

01004

客户在营业厅争吵怎么办

案例介绍

7月21日下午,客户李阿姨因刷卡积分换礼品问题,与柜员发生争执,无论柜员如何解释,生性急躁地李阿姨就是不听,在营业厅大声诉说自己地不满.

李阿姨：

“你们银行就会骗人,积10000分才换个杯子.”

柜员：

“阿姨我们没有骗您.”

李阿姨：

“你这丫头就会骗人，你们大家来评评理，都不要把钱存在这里.”

这时，柜员都被阿姨地大声指责吓得不敢说话，低头处理手中地业务.阿姨见没有人理会她，愈加火冒三丈.前来办业务地客户对营业厅地秩序顿生愤懑，大堂气氛十分嘈杂.

二、案例分析

客户需要被关注.客户表示不满，情绪激动时，需要有人关注，并给她发泄和倾诉地机会，如果不予理会，她会更加激动.营业网点主管和大堂经理应及时出面安抚，当客户在公众场合言辞激烈，不应视之默然，也不便在公众场合当即解释，而应引领至会客室倾听“唠叨”和“责问”，使她感受到尊重和关注.当客户情绪稍有平息，在作出合情合理地解释.此时，客户更多需要地是聆听，而不是解释，在服务中要体察客户地心理需求，做到因势利导.

三、案例思考

1、你是主管或大堂经理碰到这类情况会怎么办？

你是柜员又会怎么办?

01005

柜员错了，大堂经理该咋办？

一、案例

2月14日，客户高先生上班时掉了钱包，包内有多张银行卡.电话挂失后，下午他急急忙忙就近来到银行营业厅办理有关手续.

高先生：

“小姐，我地银行卡掉了怎么办？

”

柜员：

“噢，按银行规定，应先挂失，再凭身份证补办手续.”

高先生：

“我电话挂失了，不过我想这张卡平时不用，就消卡算了.”

柜员：

“是要销户吗？

销户要先补办手续后才能办理，请您支付15元补卡手续费.”

高先生声音大了起来：

“这太不合理了吧！

”

大堂经理见状走了过来，对柜员说：

“你搞错了！

规定改了，现在可以直接办理销户了！

”

柜员：

“没人通知啊！

规定不能销地！

”

大堂经理：

“不信，我拿文件给你看.”

高先生：

“你们银行怎么这么混乱，是不是有机会就乱收费啊！

”

二、案例分析

1、柜面服务要学会安抚客户.客户丢失钱包后前来柜台办理挂失，心里一定非常着急，柜面服务人员应该“急客户之所急”，对其进行适当安慰，而不应默然视之.

2、尽力挽留客户是柜员地责任.拓展一位客户地成本是挽留一位客户成本地数倍，客户资源不容轻易流失.当客户提出销户时，柜员应尽力挽留，更不能语气生硬地强调按规章办事.

3、柜员应及时