管理沟通复习.docx
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管理沟通复习
第一章
1、怎样理解沟通的定义？
沟通定义为“为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定渠道（也称媒介或通道），以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息（包括知识和情报、思想和情感等）交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。
2、沟通的误区有哪些？
把沟通当成思想的检查与坦白
把沟通当成是一件简单的事情
认为沟通就是告知
认为沟通是主观的
把沟通理解为一种单纯的语言交流
3、沟通原则有那些？
诚信、尊重、相容理解、平等、关心、主动
4、试比较口头信息沟通和书面信息沟通的特点。
口头信息沟通优缺点
直接快速、及时反馈、信息失真、不绝对省时、
书面信息沟通优缺点
有形展示、长期保存、有法律保护依据、不能及时反馈、效率低
5、沟通过程的八个要素有哪些。
1息1②编码③渠道④译码⑤信息2⑥背景⑦噪声⑧反馈
（一）发送者与接收者
从图3中我们可以看出，沟通的两端连接的是信息的发送者和接收者，所以人与人之间的信息交流至少需要两个或两个以上的人参加。
在信息的交流过程中，沟通的主体就是信息的发送者，他的功能是产生、提供用于交流的信息，是沟通的发起者，具有主动的地位；而接收者则被告知事实、观点和被迫改变自己的立场、行为等，所以处于被动的地位。
发送者和接收者这种地位对比的特点，对于信息交流的过程有着重大的影响。
但随着沟通的进行和信息的不断反馈，这种地位在两个人之间不断地进行着转换。
（二）编码与解码
编码是指信息发送者把自己的思想、观点、情感等信息根据一定的语言、语义规则编成可以传递的信号；解码就是接收者把接收到的信息翻译、还原为原来的含义。
沟通中的编码和解码是沟通能否成功的关键要素。
接收者所理解的信息与发送者发出的信息完全吻合，即信息1=信息2，这叫编码与解码完全“对称”。
它的前提条件是双方拥有类似的知识、能力、经验、态度、情绪和情感等。
（三）信息
如果说信息的发送者和接收者是沟通活动的主体的话，那么信息就是沟通传递的客体。
接收者并不能直接探知发送者内心的思想或观点，他只有通过接收发送者传递的信息才能真正理解对方的意图。
（四）通道
通道是发送者选择的用来进行信息传递的媒介或方式。
口头信息交流的通道是声波，书面信息交流的通道是纸张，网上信息交流的通道是互联网，面对面交流的通道是口头语言与身体语言。
（五）背景
任何形式的沟通都发生于一定的背景或环境下。
所谓背景是指沟通所面临的总体环境，这种环境可以使物质的，也可以是非物质的；可以是时间的，也可以是空间的。
1.心理背景
是指沟通双方的情绪和态度，它包括两个方面的内容：
一是沟通者的心情和情绪。
沟通者出于兴奋、激动状态时与处于悲伤、焦虑时的沟通意愿和行为是截然不同的，后者往往沟通意愿不强烈，思维处于抑制或混乱状态，编码、解码过程也会受到干扰；二是沟通双方的态度。
如果沟通双方彼此敌视或关系淡漠，则其沟通常会由于偏见而出现误差，双方都较难准确理解对方的意思。
2.社会背景
社会背景包括两个方面的含义。
一方面是指沟通双方的社会角色关系。
对应于不同的社会角色关系，有着不同的沟通模式；另一方面，社会背景还包括沟通情景中对沟通发生影响但不直接参加沟通的其他人。
3.文化背景
文化背景是指沟通者长期的文化积淀，也是沟通者较稳定的价值取向、思维模式、心理结构的综合。
由于这些已经转变为我们精神的核心部分为我们自动保持，是思考、行动的内在依据，因此，通常人们体会不到文化对沟通的影响。
实际上，文化对人们沟通的影响体现在生活中每一细微之处，影响着沟通的每一个环节。
当不同文化发生碰撞时、交融时，人们往往会体会出这种文化差异。
这种差异有时表现在语言上，有时表现在行为举止和礼仪风范上，有时则表现为更深层次上如人们的价值观念、思维模式上。
由于沟通发生于不同文化背景的人群中，就会由于语言、行为、价值观念以及思维模式的不同而产生沟通的障碍。
4.物理背景
物理背景是指沟通发生的场所。
特定的物理背景往往造成特定的沟通气氛。
如在能容纳千人的大礼堂进行演讲和在自己的办公室高谈阔论，其气氛和沟通过程是大相径庭的。
教师与学生在课堂上讨论与在课下交流，沟通气氛和交流的内容都会有明显的差别。
在嘈杂的环境中和在窃窃私语中听到一则小道消息的感觉是不同的，前者较为随意，而后者较为神秘。
（六）噪声
噪声是指妨碍信息沟通的任何因素。
它存在于沟通过程的任何环节，并有可能造成信息的失真。
在个人之间的信息交流中，沟通要素产生的噪声会干扰信息的正常交流。
主要的噪声来源，一是情绪状态与环境背景对正确发送或接收信息形成的障碍；二是双方个性特点和气质、性格、能力等会影响沟通顺利进行；三是价值标准与认知水平的不同导致无法理解对方的真正意思；四是地位级别所造成的心理落差和沟通距离；五是编码和解码时采用的信息符号系统的差异；六是信息通道本身的问题。
（七）反馈
反馈是指信息的接收者对所获信息做出的反应并返回给发送者，也就是当信息接收者收到信息，并对信息发送者做出反馈，表达自己对所获得信息的理解程度时，信息沟通过程便构成了一个回路。
这时信息的发送者和接收者的地位和角色发生互换，沟通就是这样在不断的反馈中达到理想的效果。
反馈可以反映出沟通的效果，通过反馈，信息的发送者可以了解到信息是否被接收者理解，同时使沟通成为真正的双向互动过程，从而避免“沟”而不“通”的情况发生。
6、理解沟通的过程模型和要素组成。
从沟通的含义中可以看出，沟通过程就是信息通过一定的渠道从发送者传达给接收者的过程。
沟通过程涉及发送者与接收者、通道、噪声、反馈等要素。
并包括两个黑箱操作子过程：
一是发送者对信息的编码过程，另一个是接收者对信息的解码过程。
这两个子过程之所以被称为是黑箱过程，是因为我们无法检测而且难以控制这两个过程，他们是人脑思维和理解的过程。
前者反映信息是如何经过发送者的大脑进行处理、加工成双方共识的语言的过程，而后者是接收者如何运用已有的知识和经验，将信息理解还原的过程。
沟通过程如图4所示：
7、举例说明沟通的障碍及如何改善。
信息沟通中的障碍表现为信息发送者的障碍和信息接受者的障碍
发送者的障碍
1.目的不明确（跑题）2.编码能力欠佳3、选择失误（对象、时机、场所）4、形式不当
接受者的障碍
1.知觉的选择性2.信息加工与过滤3.接收者对信息理解的偏差4.心理因素的障碍
改善：
系统思考、充分准备、因人制宜、善于观察、积极倾听、利用反馈、总结提高
8、管理沟通的概念，管理和沟通是什么关系？
所谓管理沟通是指在一个组织范围内，为了达到组织目标，围绕组织的管理活动而进行的组织内部和组织外部的知识、信息的传递和交流过程。
管理沟通的本质仍然是沟通，只不过这种沟通是在一个组织范围内，沟通的目的是为了实现组织的目标。
管理与沟通密不可分。
良好的沟通意味着有效的管理，成功的管理则要有序的沟通促成。
首先管理沟通是管理人员更好地履行计划、组织、领导和控制职能的润滑剂。
同时在管理者扮演的十大角色之中沟通也占据了十分重要的地位。
因此有效的管理者必备的管理技能之一就是管理沟通。
9、管理沟通的作用和功能。
管理沟通的作用
体现在组织的内外沟通上，这种内外沟通好就象一个组织的“生态系统”，组织必须有效地维持这一生态系统的稳定。
管理沟通是组织外部沟通的基本前提
一个组织要实现其职能，就必须与外界建立合作共赢的关系。
组织与外界的关系极为复杂，如图1-4所示，这里包括与供应商、客户、竞争对手，政府、媒体、银行、保险公司、物流公司、广告公司、咨询公司等社会中介和社会公众等的关系。
组织通过与上游供应商进行有效沟通，实现供应和货源的保障，通过研究顾客的需要发现市场机会，满足顾客的需求来盈利，通过与竞争者既竞争又合作，实现企业竞争的要求；通过与政府加强沟通，充分预见、利用政策为企业发展服务，通过与媒体和谐共处来宣传企业……组织只有充分运用有效的沟通机制和手段与这些外部成员建立起一个“生态系统”，才能保证彼此和谐并树立良好的企业形象，实现共赢的目的。
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管理沟通是实现内部有效管理的基本保证
在一个组织内部，为了实现组织的目标，就需要各个部门、各种管理职能等相互配合，共同作用。
而沟通就是实现这些目标的润滑剂。
在组织内部，有横向的部门之间的关系，有纵向的上下级之间的关系，也包括人与人之间的关系，同时还包括企业和股东之间的关系。
只有在组织中建立有效的沟通机制从而进行有效地沟通，才能使组织中人际关系和谐，部门之间相互协作，上下级之间沟通顺畅，这样就能起到事半功倍之效，有利于组织内部管理水平的提高和组织目标的实现，从而实现利润最大化满足股东的利益。
管理沟通的功能
管理沟通是润滑剂（解决矛盾和冲突）、管理沟通是黏合剂（密切分工与合作）、管理沟通是催化剂（激发潜力和潜能）
10、组织生态系统可以分为几个层次，一但它们之间的利益发生了冲突，应该
怎样解决。
核心层：
顾客
企业产品和服务的购买人，债权人，合作伙伴如供应商），员工和股东，他们直接决定着企业的兴衰存亡。
中间层：
中介
政府部门，社会中介组织（如行业协会），媒体机构等，他们影响着企业的生存环境。
外层：
公众
包括企业的潜在利益关系人（就业市场，融资市场，上游供应市场，潜在的竞争对手和
顾客等），他们决定着企业未来的发展空间。
第二章
1、人际关系，关系管理，口头表达，倾听的概念
人际关系：
是在人类社会生活实践活动中，作为个体的人为了满足自
身生存和发展的需要，通过一定的交往媒介与他人建立和发展起来的、以心理关系为主的一种显在的社会关系。
关系管理：
就是从系统、整体的观点出发，对组织（个人）涉及的各种关系加以整合、利用，来构建一个和谐人际关系网而进行的管理活动。
口头表达：
就是为了实现沟通目标运用口头语言进行表情达意的活动。
倾听（国际倾听协会的定义）：
是接收口头信息和非语言信息、确定其含义和对此作出反应的过程。
所谓倾听，就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。
即倾听是对信息进行积极主动的搜寻的行为。
（P183）
•口头表达和倾听所发出和接收的不仅是语言信息，还包括非语言信息；
•说话者和倾听者要要借助于语言和非语言的信息作出必要的反馈，以
提高沟通的效果
2、理解强连带优势理论，弱连带优势理论，结构洞理论的含义和意义
01试验证明强连带往往形成小圈圈，而弱连带却会连出一张大网络。
02社会学大师Mark认为Granovetter弱连带较之强连带有更好的资讯传播效果。
03经验显示强连带需要用更多的时间去维系。
强连带优势理论
•只有弱连带的人际关系，许多商业行为是无法做的；
•弱连带主要可以传递的资源是讯息与知识（当然极其机密的讯息与知识，弱连带也无法传播），强连带可以传递影响力与信任感；
•处于不安全境地的个人通过强连带来获得保护，同样组织在处理危机或变革时也需要某种强连带
结构洞理论——企业家的竞争优势
•企业家在商业竞争中有三种资本：
财务资本、人力资本与社会资本（socialcapital）。
要有效地创造社会资本的重要原则就是减少重复关系，尽量创造结构洞。
•结构洞，就是两个团体间缺少连带，在网络结构上就会出现一个大洞，若某个组织能居间作为作为“桥”，则它就可以发现两个团体间的商业机会，并中介两个团体间的交易。
•这是弱连带优势理论的发展，并指出了弱连带优势理论在社会资本与商业机会创造上的价值。
3、我们应该具备哪些关系管理的能力
知道资源结构并认识网络的能力——关系的系统性思考
长期而全面布建关键点的能力
知道解决问题的关键点和关键人物
知道资源流通管道的能力
什么人，什么关系，掌握和传递什么资源
掌握行动策略点的能力——创造有利的竞争位置
4、人际交往有哪三种关系
情感关系
没有利害冲突时，交往基于纯粹的情感
工具性关系
个人和他人交往的目的，是要以利益关系作为手段或工具，来达到其个人的目标，而不是和对方建立长久性的稳定关系
混合关系
基于情感和工具性关系，交往彼此都预期将来还会继续交往，而且有一定的情感联系，这时人们多以人情法则行事，交情的深浅和面子的大小对互动方式和互动结果有重要的影响.
5、公司的三大网络是什么，分别传递什么资源，其中心角色的影响力是什么
咨询网络
是与日常例行性工作有关的网络，通常被咨询者拥有工作执行上的资源，这样的连带传递的是知识，可协助工作上技术性的问题。
情感网络
其传递的资源除了一种精神上的慰籍外，有情感关系的人往往有影响力，这是构成非正式权力的基础。
情报网络
主要传递的是资源本身
6、结合实际说明说话与倾听的技巧
了解对方的需求（人的需求是不同的，善于发现需求，需求背后的需求是顾客的梦想）
了解对方的个性
沟通首先是倾听的艺术（管理者把他们89%的时间花在与沟通有关的事务上，其中59%的时间花在“听”和“说”上，19%的时间花在读上，22%的时间花在写上，P229。
而“听”又是我们平时训练最少的）
会说的不如会听的；言多必失……
自然赋予人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说
听的策略（P189-192）
非语言沟通（服饰，身体语言，目光，名片）
场景的选择
时间的把握（倾听的时间）
当断则断，把握时机；能虚不实；能问不答；不要做更多的承诺（谨慎的承诺）
急者败，慢者赢、给人留面子、真诚与尊重、喜欢与认同、谨慎的承诺（不要承诺你做不到的事情）
7、有效书面沟通的标准
清晰、完整、准确、简洁、树立良好信誉、建立友善关系
8、各种商务信函写作
9、各种非语言沟通技巧的运用
书第12章
第三章
1、什么是团队？
团队具有哪些特征？
团队是指一个组织在特定的可操作的范围内，为实现特定目标而建立的相互合作、一致努力的由若干成员组成的共同体。
团队的特征:
得力的领导\共同的愿景和目标\相关的互补技能\良好的行为规范\畅通的沟通渠道\团队成员的相互激励
2、如何对团队成员按角色进行管理？
团队成员的角色，这些角色可分为积极角色和消极角色
每个团队都由若干个成员组成
积极角色：
（1）领导者
（2）谋划者
（3）信息员
（4）协调员
（5）评估者
（6）激励者
（7）追随者
消极角色:
（1）支配者
（2）绊脚石
（3）自我标榜者
（4）逃避者
团队成员的角色管理
角色互补，综合平衡
容人短处，用人所长
尊重差异，实现互补
增强弹性，主动补位
3、影响组织沟通的因素有哪些？
组织文化是被组织成员共同接受的价值观念、思维方式、工作作风、行为准则等群体意识的总称。
不同的组织具有不同的文化。
不同的组织文化必然是不同的沟通效果。
构建组织文化最重要的是——开放与交流（宽松的组织环境）
组织结构是指组织的基本构架，是对完成组织目标的人员、工作、技术和信息所作的制度性安排。
•组织的设计需要完成：
职能与职务的分析与设计，部门设计，层级设计。
•组织设计的原则是：
统一指挥，控制幅度，责权对等，柔性经济
•一个理想的组织结构应该是高效有序的。
明确谁去做什么，谁要对结果负责，应消除由于分工不明确造成的工作中的空缺或障碍，提供能反映和支持组织目标的决策和沟通网络，鼓励其成员在必要时提供横向信息，进行横向协调
管理者类型和管理模式
命令式（自上而下）
任务复杂紧迫，部下经验不足，缺乏主动时；解释任务，告知内容和方法，发现困难，关注进展；管理者目标明确，下达任务迅速准确，全过程控制，奖勤罚懒，对最终结果负责。
指导式（自上而下）
部下比较主动，具有较为丰富的经验与工作热情；与部下友好沟通，解释工作性质，帮助理解目标；管理者可以帮助部下热爱工作，实现愿景；自上而下，又注重从部下处获得信息，利用部下聪明才智，并对其进行适当控制。
支持式（自下而上）
部下业务熟练，并与之关系密切；经常赞赏、倾听部下，参与讨论，共同谋划；增强上下级彼此信任，权力与责任转移，分别承担责任，部下是上司为教练。
授权式（自下而上）
部下比较主动，具有较为丰富的经验与工作热情；与部下友好沟通，解释工作性质，帮助理解目标；管理者可以帮助部下热爱工作，实现愿景；自上而下，又注重从部下处获得信息，利用部下聪明才智，并对其进行适当控制。
与部下关系非常密切，部下具有独当一面的能力；
尊重并欣赏部下，充分授权，参与决策；
提高管理效率，提升部下能力，为公司创造人力
财富。
管理沟通风格：
根据人们在工作与生活中的个性特征，管理沟通主要涉及构成行为的两个基本要素即敏感性与控制性。
敏感性与控制性是一个人行为中最为重要的两个因素。
两者结合在一起，也就确定了人们的沟通风格。
其中控制性反映了个人的行为在他人眼中显示出来的坚强有力与始终如一，而敏感性则反映了个人在他人眼中显示个人情感或关心他人的程度。
控制性强、弱和敏感性强、弱的个体具有如表3-1所示的沟通特征。
管理制度（企业管理制度）
所谓企业管理制度，是指以产权制度为核心的企业组织制度和企业管理制度。
现代企业管理制度具有明确的实物边界和价值边界，具有确定的政府机构代表国家行使所有者职能，切实承担起相应的出资者责任。
其他
1、人际沟通因素
2、组织中成员的角色和地位
3、组织外部因素
4、组织文化和组织结构的概念。
组织文化：
被组织成员共同接受的价值观念、思维方式、工作作风、行为准则等群体意识的总称。
不同的组织具有不同的文化。
组织结构：
指组织的基本构架，是对完成组织目标的人员、工作、技术和信息所作的制度性安排。
5、什么是正式沟通与非正式沟通？
各自有什么优缺点？
（重点正式沟通）
正式沟通
是在组织中依据规章制度明文规定的原则下进行的沟通。
（公函来往、文件传达、召开会议、命令……）
优点：
严肃、权威性、约束力、易于保密
缺点：
层层传递，缺乏灵活性，缺乏双向沟通，效果差
非正式沟通
由组织成员感情和动机上的需要形成的。
即以一定的社会关系为基础，与组织内部的规章制度无关的沟通方式。
优点：
形式灵活，直接明了，反应迅速，可以让人们了解到正式沟通难以获得的“内幕”。
缺点：
难以控制，信息不够确切，容易失真，且容易导致组织内部形成小圈子，影响凝聚力和人心稳定。
5、上行、下行和水平沟通的技巧。
上行沟通
要主动报告（注意沟通场景）（关于越级上报）
•对上司的询问有问必答且清楚（尽量不要给上司出问答题，尽量给
他出选择题。
）
•一定要准备好答案（两个或以上，最好三四个）
•充实自己，努力学习
•接受批评，不犯三次过错
•敢于承担责任
•不忙的时候主动帮助他人
•毫无怨言的接受任务
•对自己的业务主动提出改善计划，让上司进步
下行沟通
德才兼备（综合素质）信任与认同
多了解情况提供方法，关注过程
不要只会责骂始终如一
水平沟通
主动、谦让谦虚
双赢体谅协作
6、简述企业与外部沟通的途径与方法（政府、顾客、新闻媒体等）。
政府是法律政策的制定者和执行者
预计政府将制定的政策和采取的行动，尽早寻找对策，采取相应的行动
影响政府立法和政策
利用政策
政府是服务者
政府是服务者积极主动参加政府部门召集的一些会议并踊跃发言
及时了解和掌握政府的政策动态和行动；
利用一切机会向政府有关部门和人员介绍自己的企业
政府是采购者
政府的购买力大而且付款有保证
通过信息系统获得政府的订单
进行相应的准备要保持与政府有关部门的日常联系
顾客
了解顾客的需求
掌握客户的采购流程
掌握关键客户和关键人物
提供优质的产品和服务
注重跟进，加强和客户之间的关系
善于利用各种资源
新闻媒体
新闻媒体（报纸、杂志、广播、电视和互联网）是一种大众传播媒介，也是企业借以与大众沟通的最有效、最经济的渠道之一。
新闻媒体对企业在公众的形象的确立和保持有举足轻重的作用。
因此，企业要十分重视与新闻媒体的沟通，要有专门的机构或人员来负责这项工作。
沟通的策略
采取正确的沟通态度
要尊重并坦诚地面对新闻媒体
要开放并及时的传递公司信息
出现错误要坦诚认错
重视并保持与新闻媒体的沟通，了解新闻媒体的需要
采取恰当的策略与新闻媒体沟通（专人，引入专业公司，对不同的媒体一视同仁，信息的一致性，公益活动）
学会自己写新闻稿
第四章
1、跨文化沟通，文化，亚文化，权力距离文化
1.文化：
广义的文化是指人类创造的一切物质和精神财富的总和。
狭义的文化是指包括语言、文学、艺术及一切意识形态的精神产品。
也就是被一群人共享的价值系统。
而从有利于沟通的角度，我们认为文化是一个国家民族特定的价值观念和思维方式，这些价值观念和思维方式影响着人们生活、工作的方方面面，进而影响着跨文化的沟通。
亚文化
存在于总体文化中的次级文化，叫做亚文化。
它是文化相对性的表现。
表现在不同宗教、民族、阶级、阶层等中。
每一个国家或地区都存在亚文化。
跨文化沟通
泛指在跨文化组织中拥有不同文化背景的成员、群体及组织之间的相互信息传递、交流知识和理解情感的过程。
也称为交叉文化沟通（Cross-culturalCommunication）或超越文化沟通（Trans-culturalCommunication）。
2、文化的概念可以分成那几个层次？
文化可以表现为三个层次即表层文化，中层文化和核心文化
表层文化
是通过外在物品表现，常给人以强烈地直接冲击，让人感受到文化的存在力量。
中层文化
由表层文化折射出的更深层次，是一个社会的规范和价值观
核心文化
文化的最根深蒂固的层次，如：
人与生俱来的权利，人存在的价值，个人与他人的关系等。
3、个人主义文化和集体主义文化的典型特征
个人主义文化
个人主义是一种松散的社会结构，在这种结构中人们更关心自己和亲属的利益，每个人都有强烈的自我意识，重视个性，独立和自立。
主要在北美、大多数西欧国家以及澳大
利亚、新西兰等国家。
•集体主义文化
集体主义是一种密切结合的社会结构，人们归属感强，极其相信甚至依赖组织。
在集体主义文化中，大多数人的行动的起点都是群体，主要在亚洲、非洲，中东地区，中南美洲以及太平洋岛屿。
个人主义文化和集体主义文化的特征
个人主义文化特征
①关键的单位是个人
②空间和隐私都非常重要
③沟通倾向于直接、明确和个人化
④商业是交易集体主义文化
集体主义文化特征
①关键的单位是群体
②空间和隐私都没有关系重要
③沟通是直觉式的，复杂的和根据印象进行的
④商业是相互关联的、相互协作的
4、高情境文化和低情境文化的比较
高情境文化强调沟通所在的情境，非常注意含糊的、非语言的信息。
（亚洲、阿拉伯和地中海地区）；
低情境文化不太强调沟通的情境，而是依赖于明确的语言沟通。
高情境文化低情境文化
依赖含蓄的沟通依赖直接、明确的沟通
强调非语言沟通强调明确的语言
任务从属于人情关系把工作任务和人情分割开来
强调集体的主动性和集体决策强调个人的主动性和个人决策
以人情关系来看待雇主/雇员关系以条约来看待雇主/雇员关系
依赖于直觉而不是事实和统计数据依赖事实、统计数据和其他细节资料
在书写和言谈中倾向于间接的风格在书写和言谈中倾向于直接的风格
喜欢迂回或间接的推理方法喜欢直线式的推理方式
5、高权力距离文化和低权力距离文化的比较
权利距离
权力距离是指在某个社会中，最具有权力的人与最没有权力的人之间的沟通距离。
高权利距离文化
组织有严格的层级和权力结构，上下级关系明确，下级必须绝对服从上级。
低权利距离文化
有权力和没权力的人沟通距离短，上下级沟通比较随意
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