快递物流行业服务质量管理制度.docx

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快递物流行业服务质量管理制度

鼎新快递服务质量管理制度

第一章总则

为规快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。

第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。

第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。

第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。

第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。

第二章服务质量规

第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。

服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规，为规化服务提供共同执行的蓝本。

第二条经营管理人员服务质量标准应做到：

公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。

第三条快递从业人员基本要求：

一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。

二、按规定着工装，女性束发。

三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。

四、快递人员应使用规文明用语：

“您好！

我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？

”、“请问什么时候上门方便？

”、“请仔细查收你的快件！

”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！

”。

第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：

一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。

二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。

三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。

四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。

五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。

第五条热情服务，细致周到。

一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。

二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。

三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。

四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打或另约时间，以免顾客等待。

第六条诚信服务，童叟无欺。

一、主动了解顾客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因不能满足时，应与顾客沟通，说明原因，提出合理建议，引导“服务提供”与“顾客期望”达成一致。

二、主动告知行业关于由顾客支付服务过程中可能发生的费用的规定。

三、选择最有利于顾客送（收）件的收费方式，告知顾客并征得顾客的同意。

四、按规定或约定收取送（收）费，自觉主动出具发票。

五、在送件过程中，要主动要求顾客清点所收的快件（货物），对于代收款的客户，要当面给顾客验货，若有赠品要明白的告知顾客，在顾客无疑问的情况下，方可收款离开。

六、在送代收款顾客的时候，若有顾客在验货后因为质量问题拒不付款的情况，不可与顾客发生争执。

第七条文明服务，礼貌待客。

一、当非主观原因使服务提供不能满足顾客诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。

二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心听取顾客意见，以诚恳的态度，从和谐稳定大局出发做好解释工作，不激化矛盾。

第八条特色服务、创立品牌

一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间耐心等

候。

二、了解快递行业的相关知识，在顾客有需求时向其讲解。

三、掌握向不同顾客提供差异化服务的技能。

第九条快递车辆服务质量标准：

一、车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm2，线条和车门字迹清晰、无缺损。

二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。

三、仪表板、饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。

四、车辆技术状况良好，安全设施有效。

第二章服务质量控制

第一条服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全快捷满意，诚信规温馨，确保顾客满意，追求持续改进”的质量方针。

第二条公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。

第三条服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责：

1、分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。

2、安营部负责贯彻服务规、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定快递员服务质量等级。

3、客户服务部负责调查顾客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置顾客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。

客户服务服务部

4、后勤保障部负责提供快递运输车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。

5、人力资源部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训效果。

第四条公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切实履行职责，按照规要求做好快递员的服务工作和服务质量监督管理工作，按照工作流程及时高效地处置服务过程中发生的问题。

第五条公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期就快递员的执行规情况进行全面检查，检查结果如实记录、分类整理作为快递员考评和评价管控手段适宜性的基础数据。

第六条公司对快递员的服务质量状况实行等级管理，安营部依据相关记录对快递员的服务状况进行评价，确定快递员的服务质量等级，等级由高到低分为A、B、C三级。

服务质量等级为动态管理，与之相对应的奖惩从《快递员管理制度》相关条款之规定。

第三章持续改进

第一条公司办公室应关注服务过程，抓点带面，通过公司、短信、部刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先进、暴露不足，营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。

第二条办公室及人力资源部、客户服务部、信息服务部等相关部门要根据不同时期的实际情况积极策划、认真组织相应的活动，以保持公司的活力和推进服务质量的持续提高。

第三条客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方案并会同信息服务部予以实施。

信息调查的时间间隔应能满足公司及时获取阶段性服务质量反馈信息的需要。

第四条公司设专人值守公司公众的公开论坛，进行开放式交流沟通并筛选归纳出有效信息以供制定改进措施的参考。

第五条建立队务会和公司工作例会制度，在不同层面上提供部交流沟通、互教互学的平台。

各级管理者要开动脑筋充分利用这个平台，达到提升整体服务质量水平的目的。

第六条人力资源部要发挥主观能动性，深入营运一线去发现培训需求，在分析的基础上根据实际情况组织实施针对性培训满足这种需求，并验证培训效果。

第四章其他

第一条在环境条件发生变化或通过正规评审确认存在缺陷的情况下，经总经理批准可作修订。

第二条本制度容与国家法律、地方法规和行业规定相冲突的，从其规定。

第三条本制度由公司总经理办公室负责解释。

第四条本制度自公布之日起实施。

鼎新快递服务承诺

鼎新快递奉行“团结、务实、开拓、创新”的企业精神，为了更好地服务社会，积极响应省快递企业放心消费、文明服务的倡议，实现快递“快速、准确、安全、周到”的服务理念，现向广大客户给予以下服务承诺，并认真遵守执行，接受社会监督：

一、取件时限承诺：

接单后三到五个小时之

二、送达时限承诺：

江浙沪皖县级以上城市24小时，个别偏远地区24～48小时；

、、等城市２４～４８小时；

其他国件48小时，个别偏远地区48～72小时。

（自然灾害及不可抗力因素的，不遵循该承诺）

三、服务方式承诺：

门到门服务

四、价格承诺：

文件：

江浙沪皖8元/票，其他外省15元/票

包裹：

江浙沪皖首重15元/公斤，续重6元/公斤

外省首重20元/公斤，续重15元/公斤

（月业务量满￥３０００可以９折优惠，满￥５０００可８折优惠）

五、延误、遗失赔偿承诺：

根据2008年1月1日省邮政管理协会颁布实施的〈〈快递行业标准〉〉，对快件的延误、遗失等赔偿作出如下承诺：

１、延误：

快件超过约定时限送达则免除本次服务费用。

２、遗失：

对未保价的快件遗失，赔偿标准不低于《快递服务标准》确定的信件类快件赔偿最高不超过服务费用的两倍；

物品类快件赔偿最高不超过服务费用的五倍的赔偿标准。

保价的按保价费赔偿，保价率是3%。

六、索赔处理时限承诺：

国际快件不超过60个日历天，其他快件不超过30个日历天。

七、员工文明服务承诺：

着装整洁、用语文明、态度友好，热情解答客户疑问

此述承诺书接受全社会的广泛监督。

鼎新快递

鼎新快递服务时间、营业时间、资费标准

-、服务时间：

每周一至周日。

二、营业时间：

09：

00-17：

00

三、资费标准：

（单位：

元）

首重续重

同城66

156

156

市68

省68

省68

省128

省128

省128

省128

省128

省128

省128

128

省128

省128

省128

省128

128

省128

省128

省128

省128

128

省128

省1210

1210

省1510

1512

鼎新快递损失赔偿办法

责任围

各分公司、有限责任公司从快件收运时起至交付时止，承担安全运输的责任。

在此期间如发生快件丢失、短少、变质、污染、损坏，应负赔偿责任。

对构成法律文本的客户填写的相关托运书、快递单要认真妥善保管。

对下列原因造成的损失，不承担责任：

a）不可抗力；

b）快件本身性质引起的变质、减量、破损或毁灭；

c）包装方法或容器质量不良，但从外部无法发现；

d）包装完整，封志无异状，而件短少；

e）快件货物的合理损耗；

f）托运人或收货人的过错（包括收货人将货件提回后才反映货件短少、损坏、变质等）；

货损检验及赔偿处理程序

·货损检验

快递到达目的站后，如果是在公司部分拣时发现货物受损的，当班工作人员按分拣要求做好受损记录，以备处理时用。

在交付客户时发现货物受损的，应与收货人当时当场共同检查货物受损情况，并认真填写'民航快递事故签证'，填写'货物索赔单'。

如投保航空运输综合险的，由保险公司或保险公司代理检验处理，最迟不能超过10天，否则保险公司不予受理。

如办理航空货物声明价值并已交纳声明价值附加费的，可根据货物受损情况，确定赔偿比例，但最高不能超过该票货物的声明价。

声明价值的赔偿工作必须于60天之完毕。

未投保的快件货物的赔偿，依照《中国民用航空法》赔偿，即最高赔偿额按20元/公斤赔偿。

如果该货物实际价值低于20元/公斤者，则按实际价值赔偿。

·赔偿处理程序

托运人或收货人要求赔偿时，应在填写'民航快递货物事故签证的次日起180天，以书面形式向承运人提出，并随附有关证明文件。

承运人对托运人或收货人提出的赔偿要求，应在收到书面赔偿要求的次日起60天处理。

索赔必须提供的单证：

民航快递单（保险或声明价值凭证）、发票、民航快递事故签证、索赔清单。

·赔偿金额核定

保险或声明价值快件货物损失的最高赔偿额不得超过被保险人投保或声明价值金额。

如果被保险快件、声明价值实际赔偿金额低于投保金额或声明价值高限时，保险公司、承运人按承保或声明价值比例进行赔偿。