导游服务专业技能教学标准.docx
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导游服务专业技能教学标准
江苏省中等职业教育导游服务专业
技能教学标准（征求意见稿）
一、制定依据
本标准依据《中等职业学校专业目录（中华人民共和国教育部编）》、教育部颁布的中等职业学校导游服务专业教学标准，结合江苏省职业学校本专业教学实际情况制定，旨在整体规划本专业的技能教学，进一步明确本专业三年学习期间的技能教学目标、内容和要求、教学基本条件，规范教学实施过程，指导技能教学评价，确保技能教学质量。
二、适用专业
本标准适用于中等职业教育导游服务专业（专业代码：
130400）。
三、技能教学目标
中等职业教育专业技能学习是学生形成良好职业素养、一定的技术思维和高超的技术、技能和技艺的关键时期，对学生未来职业技能的持续成长起着基础性作用。
基于旅游市场发展趋势和对导游专业技能人才的需求，中等职业教育导游服务专业技能教学定位于旅行社导游服务和风景区、展览馆、博物馆讲解服务技能的培养，通过导游讲解、旅游接待、旅游突发事件处理、旅游线路策划等技能训练，使学生具备胜任本专业相关岗位工作和发展的技术技能，为其跨入行业直接就业或进入高等职业教育相关专业进一步技能学习奠定良好基础。
具体教学目标为：
1.了解本专业的职业面向和岗位类别，熟悉旅游行业规范和职业岗位标准，关注旅游行业发展新趋势和技术服务变革新动向。
2.会查阅资料，编写区域概况、景区概况、景点介绍、特产介绍等导游词；能进行地区概况、沿途景观、景区概况及主要景点的导游讲解。
3.运用与导游服务相关的旅行社、饭店、入出境、交通、保险等知识，能进行带团任务的分析，制定接待计划；能初步预防和处理旅游接待中的突发事件；能按照标准的导游服务程序，提供熟练的导游服务；能根据游客需求，提供个性化旅游咨询服务。
4.能顶岗完成旅游企业的工作任务，将专业知识有机渗透到顶岗实习中，以“准员工”的身份参与旅游企业的服务与管理。
能结合岗位，针对在旅游企业服务与管理中的技能要求，顺应旅游市场发展的最新趋势，运用旅游领域的最新技术进行各个岗位的实战演练，提高自身综合素质和可持续发展的能力。
5.形成良好的职业道德和职业操守，爱岗敬业，具备与工作岗位所需要的质量意识、安全意识、环保意识，具备工作岗位所需要的信息素养能力。
四、教学内容与要求
以学生综合职业能力发展为主线，遵循技术技能型人才成长规律，注重技能学习的通用性、专业性、发展性，将技能教学内容划分为通用技能、专项技能、岗位实践三个部分。
（一）技能教学要求
1.通用技能
序号
技能学习领域
主要教学内容与要求
1
导游讲解技能
（1）能代表旅行社对游客进行1-2分钟的欢迎词讲解，介绍旅游行程安排，表达积极工作的态度和对游客的美好祝愿；
（2）能从地理、历史、经济、文化、特产、旅游资源等方面对所在城市进行3-5分钟的城市概况讲解；
（3）能根据山水景观的自然特征和文化内涵，针对不同游客的需求，按照山水景观的讲解要领，能在规定的时间内提供生动、形象、细致的讲解服务，向游客准确传达山水景观的美学特征；
（4）能根据动植物景观的特点，针对不同游客的需求，按照动植物景观的讲解要领，能在规定的时间内为游客提供生动、形象、细致的导游讲解，并能做好环保宣传，提示游客文明旅游；
（5）能根据古建筑景观的特点，从古建筑的历史、形式、特征等方面，在规定的时间内为游客提供生动、形象、细致的导游讲解，引导游客进行欣赏，向游客传达古建筑的文化内涵；
（6）能根据宗教文化景观的特点，从宗教文化的历史发展、宗教内涵、建筑特色、造像艺术等方面，在规定的时间内为游客提供生动、形象、细致的导游讲解，向游客准确传达宗教文化的丰富内涵以及宗教禁忌；
（7）能根据园林景观的特点，从园林构景要素、构景手法、艺术特色等方面，在规定的时间内为游客提供生动、形象、细致的导游讲解，引导游客在领略、欣赏园林美的同时，把握园林的文化内涵；
（8）能根据博物馆景观的特点，从博物馆的主题风格、历史发展、馆藏物品特征等方面，在规定的时间内为游客提供生动、形象、细致的导游讲解，帮助游客熟悉历史、感知文化，传承文明；
（9）能根据主题公园景观的特点，从主题公园的主题风格、特色项目、游玩注意事项等方面，在规定的时间内为游客提供生动、形象、细致的导游讲解，并能做好安全宣传，提示游客文明旅游；
（10）能根据节庆民俗景观的特点，从节庆民俗的起源与发展、独特形式、审美价值等方面，在规定的时间内为游客提供生动、形象、细致的导游讲解，并能为游客提供可能的参与性项目的服务；
（11）能根据红色旅游景观的特点，从政治、经济、教育、文化意义等方面，在规定的时间内为游客提供生动、形象、细致的导游讲解，引导游客接受爱国主义和革命传统教育，拓展审美视角；
（12）能根据其他类旅游景观的特点，针对不同游客的需求，在规定的时间内提供生动、形象、细致的讲解服务，传达该景观的美学特征或文化内涵；
（13）能在各类景观的导游讲解过程中运用突出重点法、触景生情法、制造悬念法、虚实结合法等讲解技巧；
（14）能代表旅行社对游客进行1-2分钟的欢送词讲解，回顾旅游行程，征询游客意见，表达对游客的谢意和美好的祝愿。
2
导游服务技能
地陪导游服务技能
（1）能根据接团计划书，熟知旅游团在本地的旅游行程及需要提前注意的事项；
（2）能根据接待计划书，合理有序地列出接团准备事项（包括用车，用餐，用房，联系司机或全陪等）；
（3）会规范填写旅行社餐饮、景区门票等结算单；
（4）会做好迎接游客的物质准备、语言与知识准备、形象准备、心理准备等准备工作；
（5）能根据团队信息，准确认找团队，致欢迎词；
（6）能比较完整地介绍城市概况及城市特色，并做好沿途讲解工作；
（7）能和全陪或领队核对、商定旅游日程安排，妥善处理旅游团接待变更等情况；
（8）能根据旅游接待计划，规范地提供景点、景区参观游览服务；
（9）能带旅游团到旅游定点商场购物，介绍当地旅游商品特色；
（10）会按规范提供送站服务，致欢送词；
（11）会总结旅游团旅游过程中出现的问题，撰写报告，完成旅游团的报账工作；
（12）能维护游客在旅游过程中的人身和财物安全，做好事故防范和安全提醒工作。
全陪导游服务技能
（1）能根据团队接待计划，熟知旅游团的旅游行程特色，路线安排及需要注意的事项；
（2）会按全陪工作要求做好相应的知识准备、物质准备、形象准备及心理准备等准备工作；
（3）会根据旅游团信息，准确认团，安排好接团工作；
（4）能主动协助领队、地陪办理旅游团的入住手续；
（5）会和领队、地陪商谈、核定接待计划中的旅游日程；
（6）会提前与各地地陪进行联络、协调，提供抵站、停留和离站等服务；
（7）会提供旅游团的途中服务；
（8）会合理处理旅游团中游客的个别要求；
（9）会协助领队做好送站服务，做好回头客的营销工作；
（10）会进行旅游团的旅游行程总结，规范填写全陪日志；
（11）能维护游客在旅游过程中的人身和财物安全，做好事故防范和安全提醒工作。
3
旅游故障的预防和处理
（1）会判断漏接、错接、误机（车、船）故障，根据处理故障的原则和要求进行相应处理，并熟知该采取的有效预防措施；
（2）会处理旅游者行李破损、遗失等情况，并能采取有效的预防措施；
（3）熟悉旅游者丢失证件、行李、钱物的处理程序和预防措施，能处理相应问题；
（4）熟悉旅游者走失的处理程序和预防措施，能处理相应问题；
（5）能处理旅游者患病、死亡等突发情况；
（6）能熟知火灾事故的处理流程，并能采取有效的预防措施；
（7）能熟知食物中毒事故的处理流程，并能采取有效的预防措施；
（8）能有效预防和处理可能出现的旅游交通故障、治安故障；
（9）熟悉地震、台风、洪水、泥石流等重大自然灾害的正确应对措施；
（10）能明确旅游故障的责任归属，并做好相应的记录和总结工作。
4
旅游线路策划
（1）能根据旅游团的旅游行程推荐代表性的旅游景点，确定旅游主题，并合理安排旅游线路；
（2）能根据游客需求，推荐当地特色风味美食，并能根据行程合理安排品尝特色美食的活动，同时能注意到游客的饮食禁忌；
（3）能根据旅游团的旅游行程，推荐当地特色旅游活动，并做好相应的组织落实工作；
（4）能根据游览目的地，介绍当地特色旅游纪念品，做好游客购物的参谋；
（5）能根据不同的旅游主题，结合本地旅游资源，设计1-2个观光、度假、文化、生态、亲子、研学等不同主题类型旅游产品。
2.专项技能
序号
技能学习领域
主要教学内容与要求
1
特色导游
（1）特定旅游线路专项导游：
能熟练掌握某一地区的历史文化、民俗风情、传统饮食、特色活动等，带领游客领略当地文化特色，参与、体验旅游活动，感受源远流长的中华文化风貌；
（2）文化旅游专项导游：
能深入了解某一历史阶段的历史文化、人物事件、遗址文物等，带领游客鉴赏当地传统文化、追寻文化名人遗踪或参加当地文化活动，使旅游者获得富有文化内涵和深度参与的旅游体验；
（3）体育旅游专项导游：
能熟练掌握某一体育活动技能及其艺术性、技巧性，能指导游客观赏、参与该体育旅游项目，组织游客开展小型体育竞赛、体育游戏、体育健身活动；
（4）研学旅行专项导游：
能结合不同年级学生研学旅行的教育服务要求，提供有针对性、互动性、趣味性、启发性和引导性的讲解服务，引导学生在进行体验式教育和研究性学习同时注意安全旅游、文明旅游；
（5）具有其他某一方面的知识专长或技能专长，能为某些特色旅游细分市场提供特色导游服务。
2
英语导游
（1）熟悉国际礼仪礼节，了解主要接待国家的风土人情；
（2）能对景点进行英语导游讲解，给外国游客介绍中国文化；
（3）能熟知西方的餐桌礼仪，使用英语介绍中国菜肴的特征及口味，以满足外国游客的饮食个性需求；
（4）能协助外国游客进行现金、银行信用卡、支票结帐、兑换外币等；
（5）能组织、协调旅游中的吃、住、行、游、购、娱等活动；
（6）具有预防、处理旅游活动中常见问题及事故的能力。
（二）岗位实践
序号
岗位
岗位实践内容与要求
1
普通话导游
（1）能进行首次沿途讲解；
（2）能完整导游讲解当地代表性景点；
（3）能组织、协调旅游中的吃、住、行、游、购、娱等活动；
（4）能妥善处理游客要求；
（5）具有预防、处理旅游活动中常见问题及事故的能力。
2
展览讲解员
（1）掌握展览馆的基础知识，能撰写展览馆讲解词；
（2）能运用展览讲解技能独立进行讲解工作；
（3）熟悉展览讲解服务中常见突发事故的处理程序和方法；
（4）能根据要求策划展览馆特色活动。
3
景区讲解员
（1）能根据服务规范，做好旅游者的接待服务；
（2）能就既定的景点做好导游讲解工作，积极向游客介绍和传播景点文化；
（3）能妥善认真处理旅游者发生的各类问题并维护旅游者的人身和财物安全；
（4）能按照规范做好事故防范和安全提示工作；
（5）能做好导游讲解团队登记工作和问题解答。
4
英语导游
（1）熟悉国际礼仪礼节，了解主要接待国家的风土人情；
（2）能使用英语对当地代表性景点进行导游讲解；
（3）能组织、协调旅游中的吃、住、行、游、购、娱等活动；
（4）能妥善处理外国游客的个性需求；
（5）具有预防、处理旅游活动中常见问题及事故的能力。
五、实施条件
1.师资条件
（1）根据技能教学需要，通过校企共建、专兼结合的方式，建有涵盖旅游领域各岗位、各有所长、能持续进行教学改革创新的技能教学团队，兼职教师占专业教师的比例为20%～30%。
（2）专任教师应具有旅游管理专业学历、导游员职业资格；熟悉旅行社、旅游景区对客服务岗位工作流程，有导游实操经历；每两年企业实践不少于两个月；能指导学生参加全国、省市级旅游专业各项技能大赛或者担任全国导游人员资格考试中、英文评委；具有先进的技能教学理念，能刻苦钻研和改进技能教学方法，有高度的责任心和精益求精的工作态度；具备教学设计和课程开发的能力，能将旅游企业的典型工作任务转化成技能教学案例，能依据技能教学需求开发信息化教学资源。
（3）兼职教师应具备5年以上在知名旅游企业或旅游行政部门的工作经历，是旅行社一线的经营管理者，中、高级导游或全国旅游服务技能大师；具有较强的教学能力，能开发教学资源，并热衷于旅游服务与管理教学工作，具有较强的旅游实践指导能力。
2.设备与场地
（1）根据导游服务专业技能教学的需要，建设符合专业需求的实训场地，配齐配足本专业技能教学所必须的实训设备，依据高仿真性、先进性、实用性的原则，配备模拟旅游讲解实训软件、模拟导游实训软件等教学软件，建设基于虚拟现实（VR）、增强现实（AR）和人工智能（AI）等技术支持的集教学、评价于一体的多功能旅游实训平台。
（2）建有包括专业认知、旅游讲解、带团实务等多重功能的实训场地，如旅游讲解实训室、导游操作实训室、旅游线路研发工作室等。
合理分配教学工位，提高生均设备台套数和设备利用率。
（3）各实训室要依据现代旅游企业模式布局，营造真实的企业工作氛围，为实现技能培养和素质提升提供环境支持。
六、实施建议
1.教学建议
（1）教学安排
为强化学生技能的培养，职业学校的技能教学要针对旅游企业的典型岗位需求，将教学内容与典型岗位的工作过程相对接，实现“课、岗对接”；按照旅游企业典型岗位的工作流程来设计实训项目，引入职业资格证书，实现“课、证对接”；同时能以核心课程为试点，探索“课、赛对接”，如导游技能大赛对接的课程包括《导游基础知识》《导游服务技能》和《地方景点导游》等。
职业学校要根据本专业技能课程进程安排，对技能教学内容进行统筹考虑，编制贯通衔接、技能递进的由技能教学点转化而成的教学项目，嵌入到相关课程中实施。
如“导游讲解技能”主要是由《地方景点导游》课程来实施技能教学；“导游服务技能”、“旅游故障的预防和处理”技能主要是由《导游服务技能》课程来进行技能教学。
本标准中通用技能的所有技能内容和要求应得到全部落实，专项技能教学应根据学校开设专业方向选择性完成，通用技能和专项技能在前5学期完成并达到教学要求，岗位技能教学原则上在第5-6学期完成并达到教学要求。
职业学校在制定本专业实施性人才培养方案过程中，要依据本标准制定本专业的技能教学计划和系列化技能教学项目设计书，技能教学计划包括技能教学目标、教学内容及学时、教学安排、实施条件等，单个技能教学项目设计书包括教学项目名称、学习任务、教学要求、任务工作页、技能考核评分表及记录表等。
技能教学内容、学期、学时安排可参照表1。
表1教学内容及学时分配表
序号
技能学习领域
教学内容及要求
教学任务
学时与学期安排
课程名称
1
项目1
项目2
……
2
3
教学安排表的样式可参照本专业人才培养方案中的教学时间安排表。
（2）教学实施
合理编制技能教学内容。
紧紧围绕本专业技能教学目标，着眼于学生就业能力及技能的继续提升，将行业企业的典型工作任务转化成学习任务，参照行业企业技术标准、岗位规范，开发出由易到难，由简单到复杂，由单项技能到综合技能的系列化技能教学项目，组织技能教学。
依据教学实际需要，可借鉴职业学校技能大赛项目，设计教学案例，提高实训效果。
灵活选用教学方法。
注重“教”与“学”的互动，可采用项目教学法、任务教学法、角色扮演法、情景教学法、案例教学法等教学方法，运用探究式、讨论式、参与式等教学组织形式，结合技能竞赛、实地考察讲解等，充分激发学生的学习兴趣和积极性，提高教学效率。
同时将安全带团、文明礼仪等内容融入到相应学习任务中，让学生形成良好的职业品质和职业素养。
精心组织技能教学。
遵循学生的认知规律和职业教育的教学规律，技能训练先易后难，由单项技能——综合技能，切实提高学生技能学习的成效。
要统筹安排设备场地，确保学生有足够的训练时间和训练内容。
根据技能教学内容采用不同的训练方法，如各类景区主要景点的讲解技能，可采用教师示范、思维导图、头脑风暴、小组协作等训练方法，教师应适时、适当指导，设置模拟考核、技能竞赛等环节，提升教学效果。
（3）技能教学与信息技术的融合
注重网络技术、多媒体技术在技能教学中的实际应用，自主开发微课、微视频、优秀导游讲解视频，校企合作开发景区三维虚拟仿真软件、手机APP等，借助学习平台，开展移动式、交互式学习，提高学生的学习兴趣和自主学习的能力。
通过将虚拟现实（VR）、增强现实（AR）和人工智能（AI）的有机结合，建设数据共享、交互协作、产教融合的集教学、评价、社会服务于一体的多功能旅游综合实训平台。
2.评价建议
（1）常规教学评价
构建主体多元、内容多元、方式多元的多元化评价体系。
校内、校外评价结合，行业资格证考试、职业技能鉴定与学业考核结合，教师评价、学生互评与自我评价结合，过程性评价与结果性评价结合。
不同的实践教学项目可以采用不同的评价方式，如对景点讲解的实践教学考核，可采用现场点评和书面评价（见表2）相结合的考核方法，要关注学生工作态度与行为习惯、团队合作、安全带团、文明礼仪等评价指标，引入第三方评价如旅游企业专家评价、游客评价等。
对入住酒店服务、参观游览服务、旅途服务等带团实务的实践教学考核，可实施综合评价，综合评价的内容包括素养评价（出勤、学习态度等）、实操评价（技能操作熟练程度、完成情况等）和过程评价（遵守规范、团队合作等）等。
参考样表如下：
表2景点讲解技能评分表
项目
评分标准及要求
分值
自我评价
教师评价
游客评价
旅游企业专家评价
文明礼仪
讲解内容
讲解技巧
安全带团
……
（2）结业评价
开展技能教学结业评价考核，涵盖通用技能、专项技能、岗位实践，通过学业水平技能考试、职业资格证书考试、综合性大作业、典型项目、岗位实践报告等方式，编制结业评价量表，形成有行业人员参与的、具有鉴定意义的综合评价结果。
（3）学业水平技能考试
依据本标准制定中等职业学校导游服务专业技能考试大纲，以导游服务专业通用技能为主要考查内容，注重考查学生对景区旅游线路的合理安排和主要景点的导游讲解能力、导游服务的规范操作能力，同时兼顾考查学生对旅游过程中碰到的旅游故障的预防与处理程序及方法的分析、解决的能力。
命题根据实际需要采取现场实际操作或应用信息化综合实训平台进行技能测试以及两者相结合的方式，力求科学、准确、公平、规范，试卷应有较高的信度、效度和必要的区分度。
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