理赔管理工作总结和工作计划.docx

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理赔管理工作总结和工作计划

2011年度理赔管理工作总结和2012年度工作计划

2011年，广东省分公司理赔部在总公司理赔部和分公司总经理室的正确指导下，开展了一系列理赔管理工作，现对2011年度理赔工作总结如下：

一、2011年理赔管理重点工作

1、组织落实理赔条线人员考核体系

我部年初制定并下发了《天安保险广东省分公司机构理赔部负责人考核方案》、《天安保险广东省分公司机构理赔人员考核指导意见》和《天安保险广东省分公司理赔管理部本部人员考核办法》，每月考核，季度考评，对理赔管理指标、理赔服务、理赔工作执行力等几方面综合考核，奖优罚劣。

同时要求各机构根据分公司《考核指导意见》要求对各岗位人员进行量化考核，以加强基础管理工作。

另一方面，分公司通过各部门出差机会，对机构开展现场查勘测试活动，测试结果纳入考核。

通过考核，今年共奖励×人次，扣罚×人次，罚款×元，通报×人次。

2、开展“客户服务工程”系列服务活动。

为应对同业竞争，提升公司客户服务水平，我部开展了“车行天下，天安相伴”为主题的客户服务活动，活动的主要内容为“单方事故1000元以下小额案件快速处理”、“上门收取索赔资料”和“全省通赔”等3项服务措施，附加以“道路救援、免费加油、法律援助、代办年审”等增值服务内容，各机构通过派发传单、张贴海报、摆放易拉宝，社区开展咨询活动，客户访谈等方式，在全辖范围内全面开展推广。

3、加强理赔人员工作技能培训，打造专业理赔队伍

我部通过部门人员下机构指导面对面培训、分公司视频培训和开展理赔人员竞赛的方式提高理赔人员的工作技能。

今年以来陆续开展了粤西、粤东地区查勘技能和异常案件处理的培训×次；外请专家开展了理赔纠纷中的法律知识专题讲座及非水险火灾查勘理赔技能培训等共×次；7月份组织了全辖车险查勘定损技能大赛。

4、坚持不懈清理未决，还原真实数据

我部从年初开始就一直将未决清理工作放在重要工作位置上，在总公司要求未决清理以前即开始抓未决清理工作，我部对大量历史未决进行了彻底清理，多次对重点机构进行现场清理，彻底将历史不清的未决案件清理清楚，目前正进入最后处理阶段。

通过艰苦努力，我司未决件数从年除的15,720件减少到目前的10,317件，同比减少了5403件，超额完成年初制定目标（12000件）。

同时我部还按照总公司统一部署，完成了还原未决数据真实性工作，截止目前基本完成。

5、加强大案管理工作

结合我司案件分布情况及法律环境变化，我司确定了“大案出效益”的理赔管理目标，在逐级落实总公司《重大案件相应制度》的同时，分公司成立大案复勘小组，对重大车损、人伤、疑问案件进行现场复勘，加强大案管理的同时提高大案处理时效，减少理赔水分。

数量

6、采取措施改善非车险理赔管理指标

今年以来我司的非车险在总公司的考核中排名一直靠后，对我司整体指标的影响较大，为此，我司单独制定并执行非车险理赔指标改善方案，并且专门制定非车险的指标管控办法和考核体系，专人负责清理非车险指标管理，对非车案件损失金额由分公司审核后方予估损，以降低预估偏差率。

通过一系列措施的实施，虽然非车险部分指标距离总公司考核值仍有距离，但是总体改善幅度较大，非车险考核排名逐月上升，

7、加强追偿案件管理

我司对可追偿案件进行登记并实施追偿。

2011年度已登记的须追偿案件30宗；已实施未结案的追偿案件6宗；已实施已结案未到账案件3宗，未到账金额15.23万元；2011年追偿胜诉结案2宗，追偿到账金额12.2万元。

8、加强诉讼案件调解减损工作

我司一直认真贯彻落实广东保监局、广东省高院《关于保险纠纷案件加强调解若干问题的意见》文件要求，促进诉讼案件调解减损工作，2011年新增诉讼调解减损226宗，调解率为28.7%，涉案金额1199.47万元，调解减损421.62万元。

9、理赔打假工作

分公司通过成立大案复勘队伍，并加强打假奖励等措施促进打假工作的落实，今年以来共打假案件××件，打假金额××元，通过打假开除内部人员1人，极大提高了打假工作积极性和管控威慑力。

二、2011年理赔管理各项指标整体情况

1、11月份赔付率指标。

赔付率指标部分中承保制已报告满期赔付率（全险）和事故制已报告满期赔付率（全险）分别为44.4%和43.9%，同比下降了1.9%和4.2%。

2、11月份理赔管理指标。

全省全险种结案率为89%，同比上升2%；车险当年结案周期26天同比增加5天；立案及时录入率（全险）93%同比上升1%；预估偏差率（全险）16%同比下降5%；绝对预估偏差率（全险）43%同比上升1%。

11月份未决件数10,317件同比下降5403件，未决金额10748.79万元同比上升495.39万元。

三、2011理赔管理工作中取得的成绩和不足

（一）取得的成绩和工作亮点

1、理赔管理指标得到改善，特别是《非车未决管理办法》的实施对非车指标的改善作用明显；

2、理赔考核方案实施顺利，促进了机构理赔人员工作的积极性，对理赔工作中不符合公司制度要求的行为也得到了有效遏制；

3、“客户服务工程”取得了良好的效果，提升了公司的品牌形象；

4、未决清理工作达到公司既定目标，并且还原了数据真实性，为明年经营打下了良好基础。

（二）存在的不足

1、法制环境日益恶化，机构面对诉讼案件办法不多，造成被动应诉案件较多，前期介入的标准无法统一，调解的尺度掌握不一。

2、理赔查勘工作不够完善。

主要是理赔体制转换后查勘人员技能参差不一，部分机构人员配备不够、查勘设备不足，不能完全满足理赔工作需要。

医核人员短缺，人伤查勘环节薄弱，人伤大案复勘率有待提高。

3、95505客户热线接通率低。

95505集中后，由于总公司建设需要过程，在此期间，我司95505客服热线接通率一直较低，保监局和行业协会多次抽查发生无法接通现象，影响了我司在广东地区的客户服务形象，并被监管谈话。

4、非车指标距离总公司考核仍然差距较大。

经过今年各项促进非车指标的改善的制度下发后，我司非车指标有所好转，但是距离总公司的要求仍然差距较大。

四、2012年理赔工作计划

1、继续推进未决管理工作，通过梳理理赔流程、加强重点机构监管的方式，有效改善理赔管理指标，确保在2012年末未决案件减少到8000个以下。

2、提高查勘人员专业技能。

开展片区查勘员系统培训，尤其是人伤查勘的培训。

加强查勘人员的考核监督，提高我司的现场查勘率和大案复勘率。

另一方面，将机构理赔人员的入职审批上收分公司理赔部，严把人员入口关，确保人员素质。

3、调整各机构核赔权限，继续加强大案管理，分公司及各机构均要求成立大案复勘组，对大案和打假工作专线管理，分公司对重大案件实行专人专项管理，定期跟进，定期反馈。

4、推进3G技术查勘工作。

结合总公司部署，改进我司理赔查勘方式，提升公司品牌形象和理赔效率。

5、继续推进客户服务活动，将“车行天下，天安相伴”活动继续深入推进，适时增加服务内容，使公司品牌形象进一步提升。

6、加强防灾防损工作，提前做好大灾防范工作，通过聘请公估等方式将防灾防损工作落到实处。

6、完善理赔人员的考核方案。

结合2011年考核过程中的成绩与不足，完善考核方案，加强岗位调整的考核权重，对考核不合格的理赔部负责人和岗位人员予以调整，通过考核提升管理人员素质和水平，从而全面改善公司理赔管理水平。