物流客户服务 全套课件.pptx

物流客户服务 全套课件.pptx

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,中等职业教育物流专业系列教材物流客户服务,出版社经管分社,主编赵玲,物流客户服务,ISBN978-7-5624-4953-9,出版社出版社,中等职业教育物流专业系列教材物流客户服务,出版社经管分社,教学要求1.认识客户及物流客户的基本要点；2.理解客户服务内涵及客户服务要素；3.感悟客户服务理念的真谛；4.陈述物流服务的含义及内容；5.清楚物流客户服务的含义、内容及院长要素；,任务1认识物流企业客户,中等职业教育物流专业系列教材物流客户服务,出版社经管分社,6.描述物流客户服务的作用。

学时建议知识性学习：

4课时案例学习讨论：

2课时1.1物流企业客户1.1.1客户服务概述不同的客户对服务有着不同的需求，一般说来，客户的需求包括情感层面和业务层面的需求。

中等职业教育物流专业系列教材物流客户服务,出版社经管分社,1）客户,客户是指公司或企业所有的服务对象，如公司股东、雇员、顾客、经销商，政府部门、社区的居民等。

2）客户分类客户的分类方法有许多，本节从物流客户的角度将客户划分为三大类：

（1）常规客户这类客户主要受价格因素的影响，希望从,中等职业教育物流专业系列教材物流客户服务,出版社经管分社,企业那里获得直接好处，获得满意的客户价值。

（2）潜在客户或称为伙伴客户此类客户希望与企业建立一种长期伙伴关系，建立一种战略联盟，希望从与企业的关系中增加价值，从而获得附加的财务利益和社会利益。

（3）关键客户或称为重量级客户此类客户希望从企业中获得直接的客户价,中等职业教育物流专业系列教材物流客户服务,出版社经管分社,值外，还希望从企业那里得到社会利益，这类客户最关心商品的质量、价值和服务。

1.1.2客户服务的内涵1）客户服务内涵客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动，企业所能做的一切工作。

（1）客户服务的宗旨,中等职业教育物流专业系列教材物流客户服务,出版社经管分社,客户服务的宗旨是客户满意。

客户满意是企业竞争取胜的最好手段，它可以使企业获得长期利润。

（2）客户服务的内容客户服务的内容是解决客户的问题。

客户服务是存在于企业与客户之间的互通信息、解决问题的互动过程。

（3）优质的客户服务优质的客户服务是企业对客户的情感投资。

中等职业教育物流专业系列教材物流客户服务,出版社经管分社,（4）客户服务工作不局限于客户服务部门客户服务工作不仅仅是由客户服务部门独立完成的，其服务内容、服务流程涉及整个企业，是企业各个部门能力合作的结果，客户需求驱动的对象是企业整体。

2）客户服务的基本要素

（1）客户服务的目的客户服务的最终目的是获得社会公众的理解和支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与外部环境。

中等职业教育物流专业系列教材物流客户服务,出版社经管分社,

（2）客户服务的原则客户服务的基本原则，是平等互利，共同发展。

进行客户服务时要强调企业利益与社会公众利益的平衡协调，信守“与自己客户一起发展”的原则。

（3）客户服务的方式客户服务的方式是“内外结合，双向沟3通）客”户。

服务的理念,中等职业教育物流专业系列教材物流客户服务,出版社经管分社,客户服务是企业的一种观念，并自始至终贯穿企业的经营活动。

客户服务的具体理念就是要系统全面地掌握客户的购买倾向或实际要求，从参与者角色转换为责任人的角色，即企业要实施“5A”战略。

（1）了解客户（Acquainting）企业想与之建立一对一的服务关系就必须从客户的记录、客户服务系统、客户数据库等方面了解客户群，有的还可以选择并利用来自客户群、分支机构、战略合作伙,中等职业教育物流专业系列教材物流客户服务,出版社经管分社,伴或者第三方的数据资料，Internet等技术使企业可获得更多的客户信息，从而了解客户。

（2）赏识客户（Appreciating）（3）答谢客户（Acknowledging）通过答谢，让客户知道他们正在受到企业的重视，客户非常在意在这种精神上的满足，这是维系企业与客户感情的最好手段。

（4）分析客户（Analyzing）,中等职业教育物流专业系列教材物流客户服务,出版社经管分社,客户的任何有关企业的言论和行为，哪怕只是一丝细微的行为，也会使企业获得极其有价值的信息。

（5）为客户满意而行动（Acting）密切掌握客户对企业服务的抱怨的原因，建立客户数据库，提供令客户满意的产品或服务，每一位客户都希望自己受到重视，得到优先的照顾，并期望在出现问题时及时得到帮助。

中等职业教育物流专业系列教材物流客户服务,出版社经管分社,1.2物流服务1.2.1物流服务的内涵物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。

1.2.2物流服务的内容与质量1）物流服务的内容物流服务的内容是满足货主需求，保障供给，并且在量上满足货主在适量性、多批,中等职业教育物流专业系列教材物流客户服务,出版社经管分社,次、广泛性上的需求；在质上满足货主在安全、准确、迅速、经济等方面的需求。

所以现代物流服务内容在传统服务的基础上延伸为：

增加便利性的服务；加快反应速度的服务；降低成本的服务；延伸服务；流通加工服务；,中等职业教育物流专业系列教材物流客户服务,出版社经管分社,物流信息处理服务。

2）物流服务质量物流服务质量是指物流活动满足客户需要的各种特征的总和。

包括如下要素：

订单查询及订单传递的便捷性；及时可靠的交货及沟通；准确、完整、无货损的交货及无差错单证；及时有效的售后支持；,中等职业教育物流专业系列教材物流客户服务,出版社经管分社,职能部门之间信息的传递与共享，与外界组织的互动。

1.3物流客户服务的含义及特点1.3.1物流客户服务含义物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户（货主企业）与物流企业之间的活动。

1.3.2物流客户服务的特点物流客户服务是为了满足客户需求所进,中等职业教育物流专业系列教材物流客户服务,出版社经管分社,行的一项特殊工作，并且是典型的客户服务活动。

其内容包括：

订单处理；技术培训；处理客户投诉；服务咨询。

物流客户服务具有一整套业绩评价。

它包含以下内容：

产品可得性评价；,中等职业教育物流专业系列教材物流客户服务,出版社经管分社,存货的百分比；无货损百分比；订货周期和可靠性评价；从客户订货到送货的时间；仓库备货时间；仓库收到的订单与发货的百分比；仓库在规定的时间内把订货送达客户的百分比；最低订货数量；,中等职业教育物流专业系列教材物流客户服务,出版社经管分社,服务系统的灵活性评价；特快发货或延迟发货的可能性；订货的方便和灵活性等。

1.3.3物流客户服务的要素及作用1）物流客户服务要素

（1）交易前要素交易前要素是指在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各种服务要素。

（2）交易中要素,中等职业教育物流专业系列教材物流客户服务,出版社经管分社,交易中要素是指将产品从供应方向客户实际运送过程中的各项服务要素。

（3）交易后要素交易后要素是指产品销售和运送后，根据客户要求所提供的后续服务的各项要素。

2）物流客户服务的作用物流客户服务主要是围绕着客户所期待的货品服务，所期望的传递时间以及所期望的质量而展开的，在企业经营中有相当重,中等职业教育物流专业系列教材物流客户服务,出版社经管分社,要的作用，特别是随着网络的发展，企业间的竞争已淡化了地域的限制，其竞争的中心是物流服务竞争。

（1）提高客户满意程度要提高客户服务质量和客户满意度，为客户提供产品的质量保证、运送、安装、维修以及咨询服务、交货安排等各种附加服务不容忽视。

（2）留住客户,中等职业教育物流专业系列教材物流客户服务,出版社经管分社,因此，留住客户已成为企业的战略问题，在物流行业中的高水平的客户服务能够吸引客户并留住客户。

（3）增加销售收入随着物流行业的快速发展，物流市场的竞争也越来越激烈，客户对企业所提供的服务水平的变化与对产品价格的变化一样敏感。

期望通过服务使产品差异化，通过为客户提供增值服务而获得竞争优势、增加销售收入的观点已经为大多数企业所接受并运用。

中等职业教育物流专业系列教材物流客户服务,出版社经管分社,教学要求1.理解物流企业礼仪的基本含义；2.掌握物流企业礼仪的原则；3.感悟物流企业礼仪的基本规范；4.清楚职业素养的含义；,任务2物流员工的职业素养培养,中等职业教育物流专业系列教材物流客户服务,出版社经管分社,5.描述物流企业员工的职业道德基本规范。

学时建议知识性学习：

8课时案例学习讨论：

4课时现场观察学习：

4课时（业余自主学习）2.1物流企业员工基本礼仪规范2.1.1物流企业礼仪的基本含义1）礼仪的基本含义,中等职业教育物流专业系列教材物流客户服务,出版社经管分社,礼仪是对礼貌、礼节、仪式的统称。

其中“礼”即是礼貌、礼节，“仪”即是仪表、仪态、仪式等。

2）物流企业礼仪的基本含义物流企业礼仪是由广义的社交礼仪派生出来的特定的商务交往场合应遵守的礼仪。

物流企业礼仪是指企业、公司从业人员以及一切其他从事经营、经济活动的人士在进行经营、经济活动中应遵守的礼仪。

2.1.2物流企业礼仪的原则,中等职业教育物流专业系列教材物流客户服务,出版社经管分社,物流企业礼仪的原则如下：

（1）宽容的原则即人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。

（2）敬人的原则即人们在社会交往中，要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。

（3）自律的原则,中等职业教育物流专业系列教材物流客户服务,出版社经管分社,这是礼仪的基础和出发点。

学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求，自我约束，自我对照，自我反省，自我检查。

（4）遵守的原则在交际应酬中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪，用礼仪去规范自己在交往活动中的言行举止。

（5）适度的原则应用礼仪时要注意把握分寸，认真得体。

中等职业教育物流专业系列教材物流客户服务,出版社经管分社,（6）真诚的原则运用礼仪时，务必诚信无欺，言行一致，表里如一。

（7）从俗的原则由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，切勿目中无人，自以为是。

（8）平等的原则平等是礼仪的核心，即尊重交往对象，以,中等职业教育物流专业系列教材物流客户服务,出版社经管分社,礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。

2.1.3物流企业礼仪的基本规范1）物流企业员工着装仪表规范统一着装。

仪表大方。

举止文明。

言语和蔼。

微笑服务。

中等职业教育物流专业系列教材物流客户服务,出版社经管分社,礼貌待客。

工作认真。

作风严谨。

2）物流企业人员的语言规范

（1）文明用语礼仪

（2）电话礼仪在物流商务交往中，接打电话实际是在为通话者所在单位和通话者本人绘制一幅重要的电话形象。

它体现出个人的素质、待,中等职业教育物流专业系列教材物流客户服务,出版社经管分社,人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。

（3）手机礼仪无论是在社交场所还是工作场合放肆地使用手机，已经成为礼仪的最大威胁之一，手机礼仪越来越受到关注。

（4）短信礼仪在会议中、和别人洽谈的时候使用手机接收短信，应设定成振动状态，不要在别人注视你的时候查看短信。

中等职业教育物流专业系列教材物流客户服务,出版社经管分社,3）物流企业的网络礼仪

（1）什么是网络礼仪

（2）网络礼仪的基本原则人本主义原则。

网上网下行为一致性原则。

入乡随俗、尊重他人原则。

不随意公开客户信息，尊重他人的隐私原则。

2.2物流企业中的职业素养,中等职业教育物流专业系列教材物流客户服务,出版社经管分社,2.2.1职业素养的含义职业素养是个很大的概念，专业是第一位的，但是除了专业，敬业和道德是必备的，体现到职场上的就是职业素养；体现在生活中的就是个人素质或者道德修养。

职业素养一般包含以下四个方面：

职业道德；职业思想（意识）；职业行为习惯；,中等职业教育物流专业系列教材物