服务质量总结.docx
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服务质量总结
2015年服务质量总结
总办大堂
一、宾客满意率曲线图
（一）2015年结合各部门共拜访宾客6101位，宾客全年平均满意率为85.3%。
2015年全年月度宾客满意率曲线图
根据上图显示，宾客满意率自六月份至十二月份一直波动较大，十月份出现宾客满意率最低点，主要原因分析：
1、外部因素：
（1）农业路修高架，造成部分封路，上下班高峰期拥堵，造成严重的交通不便。
（2）关虎屯拆迁，农业路修路早晚施工噪音较大，影响客人休息。
2、内部因素：
（1）客房设施设备陈旧，如地毯较脏，水压较小，排风扇噪音较大，房间电视信号较差，吹风机风力小且不安全，房间巾类脱线等。
（2）酒店管理管理团队的调整、厨房人员的两次更换，菜品质量不稳定、新菜谱断档。
（3）客房部、餐饮部新员工加入，没有经过严格的培训学习便开始对客服务，服务标准、专业技能、对客户的认知度降低，影响整体服务质量。
（4）部门分工不明确，个人工作量加大，工作质量及细心度降低，影响宾客满意度。
（二）综合六月份至十二月份，宾客对酒店满意之处：
前厅部
服务
方面
1、免费寄存物品，很放心。
2、总台员工帮助客人查询线路，推荐旅游景点。
3、总台一直帮助客人收发快递，并提前支付邮费，服务人性化。
4、为未带身份证件的客人提供路线小纸条，方便客人寻找。
5、客人寄存物品时间较长时，应该及时联系并通知客人，以免物品丢失。
6、会议客人入住登记时，询问客人发票名称，并提前将发票和水单打印出来，减少结账时的等待时间。
7、客人身份证找不到，总台员工根据经验让客人寻找，细节服务得到客人称赞。
8、总台及时发现预定客人为台湾人，及时联系客人并向客人解释无法预订的原因，并帮助客人联系四星级酒店，客人表示感谢。
客房部
服务
方面
1、帮助客人冷冻中药。
2、帮助客人贴膏药。
3、免费熨烫衣物，服务细心周到。
4、客房中心租借物品齐全，并及时送至房间。
5、为避免马桶堵塞，帮助客人倒中药泡脚水。
6、细心照顾醉酒客人，并帮助客人外出买药。
7、发现客人房间有鲜花，及时为客人送去花瓶。
8、服务员利用下班时间帮助客人购买物品，到鞋店修鞋，服务人性化。
9、因客人手术行动不便，每到晚餐时间为客人送职工餐厅熬制的粥，服
务人性化。
10、会议客人忘记带职业装，服务员及时帮忙寻找并送至客人房间。
11、客人因胃部舒服想喝牛奶，服务员刘条霞到餐厅借来奶粉并为客人冲
泡后为客人送到房间。
设施
卫生
1、三人间空间较大，住着很舒服。
2、淑女房间很有温馨，有家的感觉。
3、31、32、33房间有衣柜很方便。
4、新装修房间装饰简单大方，设施设备用着也舒服。
5、房间无线信号较之前有很大改善。
6、商务标间空间较大。
餐饮部
服务
方面
1、服务员对常客记忆深刻，能直接称呼客人姓氏，客人感觉很归属感。
2、天气炎热，主动给客人赠送绿豆汤，服务细心。
3、根据就餐人数建议客人点菜的数量，既避免浪费有赢得客人的赞赏。
4、客人用餐时间较晚，服务员结合厨房予以等待。
5、了解常客喜好，提前准备苹果醋。
6、结合后厨为会议客人改善主食，服务人性化。
7、服务员将冰冻啤酒和常温啤酒混合，温度合适，客人很满意。
8、为生日客人布置房间，赠送寿桃和长寿面。
9、将客人的半瓶酒水合瓶，不浪费。
10、捡到醉酒客人遗失银行卡片，再三为客人确认，并未告知客人姓名，服务意识较好。
菜品
方面
1、馓子擂椒皮蛋口感不错。
2、半筋半肉汤比较鲜。
3、酱焖黄河鲤鱼特别有味。
4、铁锅柴鸡口味不错，鸡汤也很鲜美。
5、薄皮包子口味不错。
6、包桌菜品搭配很不错。
（不仅仅局限于现有的菜单，根据客人餐标为客人列菜单）
7、自助餐菜品及粥类保温效果不错。
8、小米青菜炖山药味道很清淡，小米熬得很香。
设施
卫生
1、2F多功能厅设施设备很不错，LED屏效果很好。
2、包间229适合聚餐，特别上档次。
3、四联体包间比较适合举办满月宴、婚宴回请及公司聚餐。
酒店
整体
1、酒店整体服务一直保持较好。
2、酒店集住宿、餐饮、会议于一体，很方便。
3、酒店店庆优惠力度较大，且有新菜品的推出。
4、一楼餐厅平价菜很实惠，份量比较足；啤酒免费畅饮比较吸引人。
5、酒店满十送一的活动很优惠。
6、金卡充值返现更优惠。
宾客对酒店不满意之处：
前
厅
部
服务
方面
1、免费停车卡发放不及时。
2、总台结账时服务语言比较生硬。
3、台员工接听电话不及时，等待时间较长。
4、结账等待时间较长，且与客人几乎无语言交流。
5、没有及时提醒客人不同房型超时退房的收费标准。
6、因取消使用早餐券，未及时提醒客人使用房卡就餐。
7、客人电话预订房间，总台未及时做预订。
8、没有认真核对预定客人信息，致使预定客入住在其他酒店。
9、客人预订信息登记不完全。
10、入住一天后房卡打不开房门，需要重新刷卡很麻烦。
（主副卡未标明）
11、客人退房时称公司安排的房间，但客人入住信息显示房费自付，客人联系公司负责人后，称房费公司结算。
客人称如遇此类情况，请提前沟通，避免尴尬。
客
房
部
服务
方面
1、楼层服务员见到客人无问好意识。
2、楼层服务员三轻意较差。
3、进房打扫卫生时，服务语言不规范。
4、未及时打扫房间，更换房间用品。
5、开房门等待时间较长，需提醒多次。
6、房间打扫不及时且打扫不彻底。
7、更改房态不及时，安排钟点房需要等待。
8、客人退房时，查房不仔细。
9、查房较慢，等待时间较长。
10、房间过期饮料未及时查出。
11、服务员接听电话不规范，等待时间长，且有些问题回答不清楚。
设施
卫生
会议室方面：
1、三楼会议室投影仪画面中有白点，使用过程中还会自动关机；三楼会议桌看起来也较破旧。
（投影仪已购买）
2、八楼会议室容纳人数少，有些拥挤，且会场只有一个话筒不方便
房间设施设备方面：
1、房间隔音效果较差，隔壁房间电视的声音、走廊内的走动声都能听清楚。
2、单间空间较小，有种压抑感；房间地毯较脏；房间沙发污渍较多；排风扇噪音较大；房间淋浴水压较小，洗澡不舒服；房间内的镜子太旧。
3、房间没有衣柜，衣架也比较少，在这里住将近1个月左右，物品较多，无处存放。
4、房间水质较差，烧开水后白色沉淀较多。
5、浴室玻璃门爆破，很受惊吓。
6、韩式房间较低且地垫感觉不干净。
7、房间被褥较潮，睡觉很不舒服。
8、电视信号不好，无线网信号不稳定。
9、商务标间电脑不能正常使用。
餐饮部
服务
方面
1、服务员不熟悉会议流程，不清楚会议价格。
2、新入职员工培训不到位，基本服务欠缺。
3、服务员三轻意识较差，说笑声音较大。
4、客人点的菜品忘记下单。
5、早餐结束后询问客人是否加餐，服务语言生硬；早餐问候及引领服务有待提升。
6、服务员聚在一起聊天，很少进包间。
7、跟会人员未及时到会场做准备工作。
8、餐厅收银挂错房账，引起客人对账务的质疑；会议账单挂错且账单金额输入错误。
9、早餐用餐人数集中时，餐盘、筷子及菜品供应不及时。
菜品
方面
1、会议自助餐连续两天热菜豆制品较多；午餐热菜木耳较多。
2、农家小炒肉中有木耳和香菜，很不能理解。
3、菜品估清较多，应及时备货。
4、肉沫鸡蛋粉皮有时有小米椒有时没有。
5、早餐胡辣汤口味不入之前正宗
6、小酥肉烩肉皮里出现大肠感觉很疑惑。
设施
卫生
1、二楼会议室地毯上有杂物，会议结束后未及时清理。
2、包间收尾不彻底，卫生较差；脏餐盘放在包间，有苍蝇，很担心卫生状况。
酒店
整体
1、因修路原因，到店消费交通不便；因酒店外施工，晚上影响休息。
2、房间设施设备较陈旧。
3、酒店停车场停车位较少，且车辆进出也不方便；在店消费，停车还要收取费用。
4、使用简易菜单，且菜品质量不稳定，一些经典老菜未保留。
5、网络订房比较方便且优惠，但房间介绍实际与网上介绍不相符。
6、因多种原因，酒店多次停电、停水、空调损坏，对客人影响较大，尤其是大型会议期间。
7、酒店大厅弥漫着油烟味，感觉不太舒服。
进入大厅应该有种淡淡的清香味。
（三）宾客意见整改
前厅部：
宾客意见/建议
整改落实情况
早餐发放餐券，客人经常忘记带
已取消使用餐券，客人凭房卡用餐
客人大堂内上网，但wifi密码较长
制作密码小纸条
未带身份证件的客人登记入住
为客人提供派出所路线便条
客人需要购买物品开具发票
丰富商场内的物品种类
客房部：
宾客意见/建议
整改落实情况
房间无线信号不稳定
房间路由器安装
三楼会议室投影仪有白色斑点
已经购买新的投影仪
部分房间天花板破损严重
部分房间天花板已粉刷
空调出风口较脏
已清理
房卡经常打不开房门
门锁电池重新更换
冬天洗澡水经常不热
空调大修，洗澡水温度现已保持在45°左右
餐饮部：
宾客意见/建议
整改落实情况
早餐自助餐保温效果不好
自助餐锅升级为用电加热
早餐牛奶口感不好
早餐提供阿胶栆汁和全麦花生汁
酒店宴会菜单价格较高
营销经理根据客人餐标结合后厨列出菜单
餐饮包间天花板及墙体破损
餐饮包间墙体已基本粉刷
空调出风口较脏
已清理
使用简易菜单，且菜品质量不稳定
已制作新菜谱，严抓菜品质量
备注：
1、各部门针对简单硬件设施方面能够予以整改，但在房间硬件设施方面仍存在诸多不足，诸如：
电视画面不清晰，排风扇噪音大，房间隔音效果不好，地毯较脏，壁纸破损。
酒店今年装修可以对以上问题加以注意。
2、服务方面存在的问题反复出现，基本服务，如：
问候、微笑、引领等弱化。
这与部门的内部培训与现场督导存在直接关系，部门基层领班、主管现场督导力度欠缺，服务员的行为举止、服务意识欠缺。
3、服务质量自2015年10月份开始有不同幅度的提升，由于宝视达超预订，9405张先生早餐投诉等，引起了我们对酒店现有服务的反思。
但是酒店整体对客基础服务（语言措辞、服务态度、服务意识）依然欠缺。
部门基层领班、主管偏年轻化，管理经验不足，且培训力度不大。
4、部门培训力度不足，尤其是对新入职员工，可利用班前会、周例会对服务中的问题做以直到，另外针对部门基层管理人员要有强化培训，提升基层管理人员的管理经验、客户的沟通及工作的协调能力。
5、部门之间的沟通较之前有所提升。
总台会主动将预订包间、婚宴及会议客人的信息及时通知相关部门。
营销部的会议通知会及时下发，并通知相关部门细节问题。
餐厅会结合营销部跟踪会议的实时信息和要求，并结合后厨变换会议自助餐菜品种类。
客房部维修工作也因工程部的配合得以保证房间设施设备的正常使用。
但是在一些细节问题上，部门之间仍需要加强沟通合作。
6、2015年酒店遇到的大事件：
关虎屯拆迁、农业路修高架；酒店停电、停水、空调维修等也是影响因素之一。
7、2015年酒店管理团队的重新组合，厨房的两次更换，基层员工流动率较大等对酒店的制度实施、管理方式等也有一定的影响。
艰辛的2015年我们已经一起度过，我们已经经历重重考验，我们将会以新的姿态迎接接下来的工作和挑战。
二、主题服务活动开展（开展时间：
2015年3月-12月）
2015年下半年（6-12月）部门红星排行榜
部门
红星
比率
排名
客房部
77
334.78%
第一名
前厅部
21
300%
第二名
营销部
8
266.67%
第三名
餐饮部
65
240.74%
第四名
安全部
23
209.09%
第五名
总经办
3
33.33%
第六名
财务部
1
33.33%
第六名
工程部
2
28.57%
第七名
后厨
2
8.69%
第八名
2015年下半年（6-12月）部门黑星排行榜
部门
黑星
比率
排名
营销部
5
166.67%
第一名
前厅部
9
128.57%
第二名
安全部
12
109.09%
第三名
餐饮部
15
55.56%
第四名
客房部
10
43.48%
第五名
工程部
3
42.85%
第六名
财务部
2
33.33%
第七名
总经办
3
33.33%
第七名
后厨
5
21.74%
第八名
2015年全年（3-12月）部门红星排行榜
部门
红星
比率
排名
营销部
15
500%
第一名
客房部
108
469.57%
第二名
前厅部
29
414.29%
第三名
餐饮部
110
407.41%
第四名
安全部
34
309.09%
第五名
工程部
5
71.43%
第六名
后厨
12
52.17%
第七名
总经办
2
22.22%
第八名
财务部
1
16.67%
第九名
2015年全年（3-12月）部门黑星排行榜
部门
黑星
比率
排名
前厅部
18
257.14%
第一名
营销部
8
233.33%
第二名
安全部
15
214.29%
第三名
餐饮部
34
125.93%
第四名
工程部
5
71.43%
第五名
客房部
15
65.21%
第六名
财务部
4
66.67%
第七名
总经办
5
55.56%
第八名
后厨
11
47.83%
第九名
2015年服务红星排行榜
部门
姓名
排名
红星
积分
备注
餐饮部
高雪梅
第一名
22
110
已离职
客房部
孙景勋
第二名
10
50
勾青莲
第二名
10
50
郭亚辉
第二名
10
50
马小五
第三名
9
45
营销部
翟文凤
第三名
9
45
餐饮部
张文杰
第三名
9
45
已离职
安全部
李部队
第三名
9
45
客房部
宋军玲
第四名
8
40
王红玫
第四名
8
40
张小丽
第五名
7
35
安全部
张兵兵
第五名
7
35
客房部
鲍桂梅
第六名
6
30
陈佳佳
第六名
6
30
前厅部
郭帅
第七名
5
25
客房部
王金荣
第七名
5
25
前厅部
刘侦
第八名
4
20
安全部
袁相淘
第八名
4
20
餐饮部
钮艳华
第九名
3
15
客房部
孟淑景
第九名
3
15
王敬花
第九名
3
15
工程部
刘来成
第九名
3
15
营销部
任楠
第九名
3
15
前厅部
尹相争
第十名
2
10
丁青青
第十名
2
10
客房部
张志红
第十名
2
10
马阳磊
第十名
2
10
餐饮部
卢艳萍
第十名
2
10
张孟杰
第十名
2
10
安全部
王三朝
第十名
2
10
王硕
第十名
2
10
邢凯华
第十名
2
10
工程部
吴振得
第十名
2
10
总经办
李飞旦
第十名
2
10
前厅部
李琳
第十一名
1
5
张严严
第十一名
1
5
客房部
陈玉枝
第十一名
1
5
刘新枝
第十一名
1
5
张启兴
第十一名
1
5
张献八
第十一名
1
5
王永峰
第十一名
1
5
餐饮部
徐铭哲
第十一名
1
5
祁培强
第十一名
1
5
席端
第十一名
1
5
刘迪
第十一名
1
5
娄喜星
第十一名
1
5
各小朋
第十一名
1
5
牛卫青
第十一名
1
5
牛现云
第十一名
1
5
高冰妍
第十一名
1
5
李金园
第十一名
1
5
尹富红
第十一名
1
5
财务部
赵月强
第十一名
1
5
备注：
2015年主题服务活动“服务宾客，到我为止”取得了一定的成果，对于酒店服务质量提升起到了一定的促进作用。
但是也有很多客观或主观原因，使得主题服务的开展遇到了一定的困难。
1、由于主题活动方案的制定者及实施者的更换，且对主体服务活动的理解不透彻，使得主体服务活动开展遇到一定阻力。
2、主题活动参与者，不论奖励与处罚，多为一线部门。
后勤部门员工参与的积极性不高，且激励作用不明显，没有起到实质效果。
3、考核没有相应的标准，红星、黑星的评定没有一定的参照，有失公允。
因此一线部门也并未表现出积极的参与性。
三、酒店奖励与处罚
宾客
正面
61人次
营销部
5人次
1、连续三次前往客户公司结账，其良好的服务态度及周到的服务得到客人好评。
2、下班后帮助维娜会议客人联系水果供应商，并予以等待。
3、接待太平洋洋会议期间尽心尽力、安排周到细致。
前厅部
9人次
1、客人身份证找不到，总台员工根据经验让客人找到房卡套，客人在垃圾桶找到房卡套，身份证确实在里面，细节服务得到客人称赞。
2、为了方便客人转账，提供支付宝。
3、总台及时发现预定客人为台湾人，及时联系客人并向客人解释无法预订的原因，并帮助客人联系四星级酒店，客人表示感谢。
4、帮助客人收发快递，并提前支付邮费。
客房部
21人次
1、利用下班时间帮助客人购买物品，且帮助客人到修鞋店修鞋。
2、多次帮助客人熨烫衣物。
3、因716客人需要冷冻中药，楼层服务员王洪玫将冰箱搬至房间。
客人因特殊情况将房间调至709后，王洪玫
又将冰箱搬至该房间。
4、冒雨为客人提行李，并帮助客人拦出租车。
5、帮助客人清洗衣物时，发现口袋里有500元现金，
立即返回交还给客人。
6、为客人清洗并烫熨衣物。
7、深夜外出为客人买药。
8、从便池内为客人捞取钱包。
9、为醉酒客人倒水，轻抚后背，帮助客人醒酒。
10、下雨天帮助客人收衣服。
11、主动照顾生病客人。
餐饮部
19人次
1、215客人用餐至凌晨结束，服务员高雪梅一直保持热
情的服务，得到客人好评。
2、212客人用餐至凌晨01：
00左右，服务员服务周到
且有耐心。
3、利用空余时间前往省汇中心给客户送餐。
4、在接待外宾过程中，服务一丝不苟，尽然有序，按其手势表达为客人准备咖啡及其他菜品。
5、将就餐醉酒客人送至房间并清理呕吐物。
6、帮助客人到住处取酒水。
后厨
2人次
1、端午节期间，精心制作面点。
2、会议自助餐菜品得到会议客人的好评。
安全部
5人次
1、帮助客人搬运行李。
2、路面施工，积极查看客人停放车辆。
宾客
表扬
2人次
餐饮部
客房部
2人次
1、张晓丽帮助客人熨烫衣物，且服务耐心周到。
2、根据客人建议，后厨精心改善自助餐部分菜品。
收到9428张女士表扬信一封。
1、多次帮助客人晾晒衣物被褥并及时收回，服务细致
周到。
2、为客人提供稀饭，满足客人的要求且服务热情。
宾客
负面
58人次
营销部
2人次
1、会议延期、取消未在微信群内发布，未按规定程序操作。
前厅部
5人次
1、由于总台员工操作失误，客人等待时间较长，并且全程几乎与客人无语言交流且无送客意识
2、对客言语不恰当。
餐饮部
17人次
1、219包间客人未走，坐在220包间内看手机视频。
2、结账时出现错误。
3、未能把好食品的最后质量关，致使客人用餐后产生不适现象。
4、餐中服务不到位，加水及结账找不到服务员。
5、跟会服务不到位。
客房部
19人次
1、脏房改为OK房，使其客人入住
2、长时间未到大堂巡视，地面卫生差
3、布草更换不及时，打扫房间瓜果纸屑未清理，导致客人提前退房。
4、三轻意识较差，楼层内使用对讲声音较大。
5、退房查房不及时，客人遗忘物品未及时发现。
后厨
12人次
1、“信阳千张烩毛肚”菜品制作不合格。
2、提供“片皮鸭”不及时。
3、未能把好食品的最后质量关，致使客人用餐后产生不适现象。
4、私自将现场制作撤掉，更改服务流程。
5、菜品质量不稳定。
安全部
3人次
1、在住客人外出办事，已出示房卡，但保安人员仍要收费。
宾客
投诉
2人次
客房部
1人次
1、未经允许私自处理客人遗留物品部门工作程序存在漏洞。
餐饮部
1人次
1、早餐服务语言不规范，服务意识不到位，引起宾客
投诉。
备注：
1、本年度下半年处罚力度较大。
由于上半年各部门员工缺编，少部分新员工加入，多以奖励为主，提示为辅。
2、在员工激励方面，多是以本职工作出色奖励为主。
员工在个性化服务，学习创新中表现不突出。
另外奖励员工以个人重复为主，优秀员工永远是少数重复的几位，应该评价标准多样化。
3、在员工处罚方面，多数是因为对客服务态度及意识为主，对客服务程序不规范，菜品质量等问题出现最多。
出现此方面的问题多事因为工作态度不严谨，服务意识不到位，基层管理者管理经验不足，走动管理欠缺。
出现失误的员工也是以个人重复为主。
如何能够提升基层员工的服务技能、服务态度及意识，杜绝此类错误的再次发生，是部门管理人员需要考虑的问题。
四、学习园地：
从六月份至十二月份以本酒店案例居多
自六月份至十二月份，粤海周报共收集33件案例，以本酒店实际发生案例居多，其中正面案例10件，负面案例11件，其他12件。
五、2015年大堂工作存在的问题：
1、工作经验不足，对酒店的规章制度、奖惩条例不熟悉。
2、对客户的拜访形式过于单一，内容不够深入，要丰富拜访形式，挖掘有建设性的反馈信息。
对客人提出的合理建议进行归纳总结，反馈给相关部门做好整改落实，提升宾客的归宿感和满意率。
3、对周报及服务质量分析会进行创新改革，以求立足于本酒店的实际情况，做到实事求是，公平公正，让各部门能够清楚认识到本部门工作中存在的不足之处。
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