人身保险伤残评定标准行业标准.docx
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人身保险伤残评定标准行业标准
客户服务协议
附页：
一、生命（人伤）救援（E-call）服务条款
1、服务内容
序号
项目
服务内容
备注
1
报警管理
当注册车辆发生交通事故或交通意外情况下，由车载终端设备自动或驾乘人员手动发出E-Call紧急救援请求数据，远盟接收解析处理该数据并启动救援。
7x24小时，365天全年无休
（1）
自动碰撞报警数据处理
当被服务车辆遭遇碰撞事故并通过车载报警装置自动触发紧急呼叫请求时，远盟E-Call服务中心24小时自动接收并解析报警数据，并提供给急救中心（如事故地点、伤者情况等）用于派遣120车辆，提供及时协助。
（2）
手动触发报警响应
当用户通过车载报警装置手动触发紧急呼叫请求时，远盟E-Call服务中心提供24小时应急响应，通过自动接收并解析报警数据了解到被服务车辆位置，并按用户要求为其安排急救服务。
（3）
应急响应
当E-Call紧急呼叫通过车载报警装置的自动或手动方式被触发，远盟E-Call服务中心提供24小时应急响应，根据自动弹屏信息或用户要求提供报警、急救安排等服务。
在出险时协助用户向保险公司报案；重大事故案件，根据用户意
愿及提供的联系方式通知家属或紧急联络人
2
急救管理
当被服务车辆发生人伤事故，远盟专业医护人员提供在线急救指导。
（1）
医疗急救专业咨询
1）为被服务车辆提供24小时专业医护人员中、英双语救援咨询；
2）被服务车辆发生交通人伤事故时（含车上人员及第三者），在用户授权且正确提供现场情况的前提下，远盟急救医生通过电话提供“自救”或“互救”应急建议。
远盟提供建议供用户应急参考
（2）
急救医院推介
涉及人伤案件事故，远盟向用户推介实施急救的医疗医院，由用户自主决定，或根据实际情况由救护车上的医生安排。
推介原则：
就急、就近、就病情、就用户本人或家属意愿。
3
进程管理
通过远盟启动的救援行动，远盟将提供全程跟踪与关怀，直至确认伤者得到妥善处置并送达医院。
（1）
救援全程同步跟踪
1）1、为伤者提供人伤救援的全程跟踪、协调与关怀；
2）2、向用户提供伤者救援进程主要节点及急救处置情况的信息共享，
3）如车辆派出、接到伤者、送达医院等；
4
费用管理
通过远盟启动的救援行动，远盟在服务区域内提供院前救护车费用、住院费用垫付等服务。
（1）
急救费用管理
满足以下条件之一，远盟将支付救护车急救费用（每车每年限额1000元，含车上人员及第三者）：
1.用户直接/通过甲方平台/由甲方代用户发出呼叫远盟要求协助呼叫救护车；
2.用户呼叫救护车，并在救护车到达出险现场前及时通知远盟提出救援服务需求。
2、特别说明
1、应急建议是远盟急救医生根据用户在电话中所描述的事件，进行紧急急救指导
2、联络家属服务需要用户在远盟激活个人信息时候填写相关家属联系方式；
3、远盟仅负责从急救现场到救治医院过程中，符合救护车出车条件的救护车急救费用，一年内不限次数，每车每年限额1000元，含车上人员及第三者；救护车急救垫付费用包含救护车（含120及999救护车）出车费、抢救药品以及其他必要的施救费用；
4、用户通过拨打指定7*24小时救援电话呼叫救护车并提出垫付申请时，若由于身份核实、责任判定或其他原因导致远盟没能当场提供垫付服务，用户应该按照正常程序使用救护车并先行支付相关费用，同时妥善保管相关票据及证明文件，事后向远盟提出费用报销申请；
5、若用户自行拨打120呼叫救护车，但仍希望获得救护车报销服务时，请在用车后24小时内向远盟报案，且妥善保管相关票据及证明文件，事后向远盟提出费用报销申请。
报销申请文件请邮寄至（邮费请用户自理）：
北京市朝阳区东三环中路20号乐成中心A座30层邮编：
100022。
包括：
（1）急救费用发票（收据）原件；
（2）急诊病历或诊断证明复印件；
（3）服务享用者身份证复印件；
（4）服务享用者本人收款账户信息；
（5）联系方式以及甲方服务人员提出的其它辅助资料；
远盟在收到上述单据后将进行必要的身份核实，确认由服务享用者本人使用的限额内费用即可获得报销；
乙方未能按约定提供费用/报销的，甲方处于用户体验考虑可以先行支付，再由甲方依据上述条件向乙方申请报销。
3、服务适用范围
乙方E-Call服务仅限于被服务车辆在行驶途中发生交通事故导致人身意外时提供，服务对象包括该车辆驾乘者及该车辆发生交通事故所涉及的第三者。
适用车辆为12座（含12座）以下，总重量3500kg以内的非营运乘用车。
4、服务认证依据
乙方提供E-Call服务的认证依据为:
1）甲方事先向乙方提供了被服务车辆备案信息,且
2）该被服务车辆在服务有效期内，且
3）服务请求是通过甲方车联网服务平台向乙方发出的。
5、服务方式
1）触发被服务车辆车联网终端设备上的E-Call按键/APP/电话等方式，即可发出救援报警，请求服务。
2）如遇车联网终端设备故障，也可拨打乙方24小时E-Call救援热线4008185050或甲方服务热线寻求帮助。
6、服务标准
服务项目
服务标准
适用范围
报警
乙方应急响应热线接警
甲方系统数据到达后实施电话回呼，时间<40秒
全国范围
电话接通事故属地120
<30秒（电信线路通畅且120有空席情况下，从结束会员报警通知后开始计）
全国81个城市的83家签约合作急救中心
<60秒（电信线路通畅且120有空席情况下，从结束会员报警通知后开始计）
全国所有区县级以上城市
将车机报警数据送达属地120
<60秒（从收到甲方数据后开始计）
全国所有县级以上行政区划
追踪
急救车调度节点通报
平均滞后时间<30分钟（以120调度中心掌握的车辆状态为准）
全国81个城市83家签约急救中心调度范围
平均滞后时间<60分钟（以120调度中心掌握的车辆状态为准）
非乙方签约合作急救中心调度范围
急救处置信息反馈共享
伤者到达医院后60分钟（急救车上医生初诊伤情、送往医院名称）
全国81个城市83家签约急救中心调度范围
伤者到达医院后120分钟
（急救车上医生初诊伤情、送往医院名称）
非乙方签约合作急救中心调度范围
备注说明：
1）上述服务响应时间仅指服务区域范围内发生的案件；
2）对于超出服务区域范围的案件，或因当地急救医疗机构自身原因造成的服务延误、质量投诉、医疗处置不当等不良后果，乙方将会采取积极措施努力进行协调，并向会员及时反馈结果，但对实现结果及完成指标不做承诺。
3）120出车及到达事故现场时间，以急救中心作出的承诺为准，乙方不对此负责，但乙方客服会跟踪120出车状态，及时告知用户。
通常情况下参考时间为：
接警后派车时间2-3分钟，平均路上时间约15分钟。
4）乙方承诺，对甲方用户提供的服务质量标准采用乙方全国统一服务质量标准。
7、服务区域
急救范围覆盖全国2800个县级以上地区，不含港澳台。
（急救范围以急救中心覆盖范围为标准）。
8、服务免责
远盟作为紧急人伤救援协助及医疗信息咨询的第三方服务提供者，而并非专业的医疗机构，将为以下由远盟提供的服务所产生的质量问题导致用户投诉、争议或诉讼承担相关责任。
1、救护车协助安排服务
（1）远盟在本协议下提供的救护车协助安排服务，包括协助用户呼叫救护车辆、跟踪用户被救护车送至医院得到救治；
（2）远盟对其24小时应急响应中心的接警响应时间、向急救机构正确传递来自用户的对紧急救治有益的报警信息负有责任，并不承担由120服务导致的用户投诉、争议或诉讼等相关责任；
（3）远盟无权干涉公共急救或医疗机构自身的运营管理，因国家公共急救及医疗体系自身原因在施救过程中导致的任何法律责任或服务投诉，远盟不承担连带责任。
这些责任包括但不仅限于：
救护车派遣时效、救护车路上时长、救护车上医护人员对用户进行紧急医疗处置的正确性、救护车上人员的服务态度、救治费用收取的合理性、因医院床位紧张导致的“押床”等问题，均由急救机构自行承担。
若出现上述情况，远盟将积极维护并争取用户的相关合法权益。
2、在线急救指导服务
（1）远盟在本协议下提供的在线急救指导服务不应被视为电话诊疗、公共急救服务或任何根据法律法规应当由医疗机构提供的服务，且用户在咨询时存在的精神类疾病和心理咨询等不在此服务范围之内。
（2）远盟对其在线急救指导服务中的在线医生服务态度、服务质量及满意度负有责任，并承担由此导致的用户投诉、争议等相关责任。
（3）因本指导建议只能通过电话进行，所有建议均基于用户对于现场情况的描述，仅供用户作为应急参考，用户可自行选择是否采纳，远盟不承担由此产生的针对施救效果导致的法律责任。
远盟建议，在可能的前提下，用户在除获得远盟提供的电话应急参考外，还应根据现场情况积极寻求其它的自救帮助。
3、E-Call报警数据处理服务
（1）远盟在本协议下提供的E-Call报警数据处理服务，包括数据的接收与解析、根据数据显示的事故位置匹配适当的急救机构，并将急救机构所需要的有益于救援时效及救治成功率的数据送至适当的急救机构；
（2）因各地急救机构的信息技术水平差异，远盟不承诺向急救机构传送的上述数据一定以数据对接的形式自动传输；
（3）远盟对于上述数据的接收、解析及向急救机构发送上述数据的时效性和准确性负有责任。
4、其它免责条款
如因以下问题导致远盟服务延迟或服务无法正常开展，远盟不承担相关责任：
（1）因不可抗力导致的、中国境内的救援机构均无法实施有效救援的特殊环境下的人伤事故。
（2）因运营商网络信号无覆盖或信号不佳，导致报警数据无法或延误发出。
（3）因备案回呼号码不是实际车上驾乘人员，且通过回呼号码无法准确找到实际驾乘人员而导致无法施救。
（4）远盟为用户提供的急救指导、日常健康医疗信息咨询等服务不应被视为电话诊疗、120急救服务、医疗机构服务等带有直接责任的相关服务。
（5）被服务用户如存在精神类疾病和心理疾病等非生理健康原因不在服务范围之内，如因用户存在精神类疾病和心理疾病而导致远盟提供的服务出现偏差。
（6）远盟仅在得到用户（书面/口头）许可的情况下，提供电话在线的协助紧急自救互救医疗指导，且该指导不得被视为提供医疗服务。
（7）相关投诉，远盟作为协助医疗急救的第三方服务提供者，提供的服务仅限于协助安排120急救资源，因120体系自身原因导致的任何法律责任或服务投诉（包括但不仅限于派车时间、救护车路上时间、急救医疗处置的正确性、医生服务态度、是否有乱收费行为等）均由120自行承担，远盟不承担连带责任。
若出现上述情况，远盟将积极维护并争取用户的相关合法权益。
（8）由于自然灾害或公共通讯故障等不可抗力造成的协助救援延迟或失败。
（9）用户填写用户信息备案登记表时，由于填写错误或内容失实造成无法准确完成救援服务的。
附件二：
乙方救援服务签约急救中心（以最近更新版为准）
序号
地区
省份
城市
城市级别
急救中心名称
1
华北地区
北京
北京
直辖市
北京急救中心
2
北京市红十字会紧急救援中心
3
天津
天津
直辖市
天津市急救中心
4
河北
石家庄
省会
石家庄市急救中心
5
内蒙古
呼和浩特
省会
呼和浩特120医疗急救指挥中心
6
山西
太原
省会
太原市紧急医疗救援中心
7
长治
地级市
山西省长治市紧急救援指挥中心
8
大同
地级市
山西省大同（市）急救中心
9
晋城
地级市
晋城市紧急医疗救援中心
10
晋中
地级市
晋中市紧急医疗救援中心
11
华东地区
上海
上海
直辖市
上海市急救中心
12
上海市浦东新区医疗急救中心
13
安徽
合肥
省会
合肥急救中心
14
马鞍山
地级市
马鞍山市急救中心
15
福建
福州
省会
福建省急救中心
16
厦门
计划单列市
厦门市医疗急救中心
17
江苏
南京
省会
南京市急救中心
18
常州
地级市
常州市医疗急救中心
19
淮安
地级市
淮安市急救中心
20
连云港
地级市
连云港市急救中心
21
南通
地级市
南通市红十字救护中心
22
宿迁
地级市
宿迁市公共医疗卫生救护中心
23
苏州
地级市
苏州市急救中心
24
常熟
县级市
常熟市医疗急救中心
25
昆山
县级市
昆山市急救中心
26
太仓
县级市
太仓市医疗急救站
27
泰州
地级市
泰州市急救中心
28
无锡
地级市
无锡市急救中心
29
盐城
地级市
盐城市急救医疗中心
30
徐州
地级市
徐州市急救医疗中心
31
扬州
地级市
扬州市急救中心
32
镇江市
地级市
镇江市急救中心
33
江西
南昌
省会
南昌急救中心
34
山东
济南
省会
济南市急救中心
35
青岛
计划单列市
青岛市急救中心
36
滨州
地级市
滨州市紧急救援指挥中心
37
德州
地级市
德州市120急救调度指挥中心
38
济宁
地级市
济宁市卫生急救指挥中心
39
聊城
地级市
聊城市120医疗急救指挥调度中心
40
日照
地级市
日照市120紧急救援指挥中心
41
威海
地级市
威海市急救中心
42
烟台
地级市
烟台市120急救指挥中心
43
淄博
地级市
淄博市急救中心
44
枣庄
地级市
枣庄市急救指挥中心
45
浙江
杭州
省会
浙江省杭州市急救中心
46
宁波
计划单列市
宁波市急救中心
47
金华
地级市
金华市医疗急救指挥中心
48
华中地区
河南
郑州
省会
郑州市紧急医疗救援中心
49
洛阳
地级市
洛阳市120急救指挥中心
50
湖北
武汉
省会
武汉市急救中心
51
十堰
地级市
十堰市急救中心
52
湖南
长沙
省会
长沙市医疗急救中心
53
华南地区
广东
广州
省会
广州市急救医疗指挥中心
54
深圳
计划单列市
深圳市急救中心
55
中山
地级市
中山市急救中心
56
珠海
地级市
珠海急救中心
57
广西
南宁
省会
南宁急救医疗中心
58
柳州
地级市
柳州市医疗救援指挥中心
59
海南
海口
省会
海口市急救中心
60
三亚
地级市
三亚市人民医院急救中心
61
东北地区
黑龙江
哈尔滨
省会
黑龙江省急救中心
62
牡丹江
地级市
牡丹江市急诊急救中心
63
绥化
地级市
绥化市120急救中心
64
吉林
长春
省会
长春急救中心
65
吉林
地级市
吉林市急救中心
66
延吉
地级市
延吉市急救中心
67
辽宁
沈阳
省会
沈阳急救中心
68
大连
计划单列市
大连市急救中心
69
鞍山
地级市
鞍山市紧急救援中心
70
朝阳
地级市
朝阳市紧急救援中心
71
抚顺
地级市
抚顺市紧急救援中心
72
锦州
地级市
锦州市紧急救援中心
73
西北地区
甘肃
兰州
省会
甘肃省紧急医疗救援中心
74
宁夏
银川
省会
银川市紧急救援中心
75
青海
西宁
省会
青海省急救中心
76
陕西
西安
省会
西安急救中心
77
新疆
乌鲁木齐
省会
乌鲁木齐市红十字急救中心
78
西南地区
重庆
重庆
直辖市
重庆市急救医疗中心
79
贵州
贵阳
省会
贵阳市急救中心
80
四川
成都
省会
成都市急救指挥中心
81
眉山
地级市
眉山市120紧急医疗救援指挥中心
82
西藏
拉萨
省会
拉萨市急救中心
83
云南
昆明
省会
云南省急救中心
二、全国非事故（须为非交通事故）道路救援（B-call）服务条款
1、涵盖事件
当车辆由于以下原因不能行驶时，乙方将提供相关救援协调服务：
—非事故
2、享权人与享权车辆
1.享权人指甲方向乙方指定享有本附件约定服务的服务对象（以下简称“享权人”）；
2.享权车辆指甲方指定的享权人所拥有的车辆；
3.享权车辆限12座（含）以下的小型客车（不超过3.5吨，长度不超过6米，车龄不超过8年）。
以营利为运营目的商业用途车辆除外，包括但不仅限于出租车、卡车以及公共交通车辆等。
3、服务时间和服务期限
1.乙方将提供365天7×24小时的呼叫中心服务；
2.服务期限以甲方提供的享权人的信息为准。
4、覆盖区域
中国大陆境内，不包括香港，台湾，澳门。
5、服务内容
紧急道路救援服务（乙方的责任和义务在路修结束时或在将抛锚车辆拖至距离抛锚地最近的一家由享权人或甲方指定或乙方推荐的经销商或资质修理厂时终止）
1.路边维修（送油、换胎、搭电、加水、钥匙问题以及不需车辆解体情况下的30分钟内的维修服务。
车辆配件及原材料的供应及更换不涵盖其中。
）
Ø对于紧急送油服务，每年3次，每次最多递送3升燃油，油费由乙方支付。
且该服务需遵从当地的相关规定。
如受限当地政府或有关部门规定无法送油，乙方将安排把享权人车辆拖至最近的加油站，此类案件将作为拖车案件结算。
Ø救援服务过程中产生的路桥费，需由享权人自行支付。
2.紧急拖车：
将抛锚车辆拖至距离抛锚地最近的一家由享权人或甲方指定或乙方推荐的经销商或资质修理厂以便排除车辆运行故障。
Ø因非事故导致的抛锚。
Ø免费拖车的距离不超过单程100公里（含），享权人按照当地市场价格支付超过100公里以外的拖车费用。
Ø救援服务过程中从拖起到放下的路桥费，需由享权人自行支付。
Ø本协议项下拖车服务依照一次事件一次拖车原则确认，即在必须提供拖车服务的情况下，将抛锚车辆拖至最近经销商或具有资质修理厂视为一次拖车，针对特殊案件，双方按具体情况另行协商。
3.特殊路段救援
Ø当享权人车辆抛锚在交通部门或其他部门规定限制第三方道路救援活动的路段以及在高速公路、隧道、大桥、高架道路等收费或监管路段，由于此路段或区域由交通部门或其他部门进行封闭式管理，所有的施救服务都需要由交通部门或其他部门直接完成，或是在其无法完成时由政府监管部门提供授权或委托才可实施。
Ø特殊路段救援中所产生的拖车、路修费用等政府依法强制进行的费用，需由享权人自行支付。
6、免责条款
道路救援服务是享权车辆在正常道路行驶过程中遭遇发生意外故障时所享受的一种保障性权益，为了保证所有享权车辆都能够在紧急情况下及时得到救援，乙方恕不提供以下情况下的救援服务，享权人对该拒绝服务的投诉将不构成有效投诉：
1.车辆实际上不存在影响其安全行驶的故障；
2.车辆未通过年检或未上交强险；
3.车辆参与赛车﹑拉力赛﹑速度或耐久性测试以及在非官方道路上行驶；
4.车辆用于出租车或租赁等商业用途或作为救护车运载伤员，或作为灵车运载死者，或运载碳氢燃料、易燃易爆或有毒矿物质或其它危险物料，或所运载的货物包装不当或属于易碎易腐物品，或作为违法犯罪的工具；
5.车辆的故障或事故是由以下原因导致的：
Ø人为故意制造故障或事故，或对可能发生的故障或事故予以放任
Ø直接或间接因警方或其他有关部门介入引起的
Ø车辆超员、超重，或存在其它驾驶人员的违规安排引发的
Ø车辆故障发生在应由交通部门或其他部门直接完成施救服务的特殊路段
Ø车辆故障发生后引发的任何相关费用或损失
6.驾驶人员符合下列任一种情形:
Ø处于醉酒状态中（醉酒的判定以相关法律法规为准）
Ø处于毒品、毒物、非处方的麻醉剂的影响下
Ø不具有合法有效的驾驶证或相应证件，或证件被交通管理部门吊销或暂扣的
7.免责情形：
Ø受当地条件的限制，无法由乙方提供救援服务，如车辆在应由交通部门或其他第三方直接完成救援服务的特殊路段发生故障；
Ø在实施救援过程中，因车辆自身问题（如：
拖车钩、拖车钩座或车前盖断裂、脱落等）导致的任何损失或扩大的损失，或第三方服务商的服务瑕疵导致的任何人身伤亡或财产损失，乙方不得被要求承担赔偿责任。
Ø出现战争﹑暴乱﹑叛乱﹑政治示威﹑抢劫﹑罢工﹑军事或反恐行动，地震﹑大雪、暴风雨等天气原因，核裂变现象以及人工操作原子粒子加速引起的辐射等影响救援服务实施的不可抗力因素。
1.若在救援过程中遇到特殊的状况，包括但不限于：
Ø交通管制地段；
Ø交通高峰时间、道路堵塞；
Ø施工路段；
Ø禁行时间或区域特殊气候条件下及其他非人力可以抗拒的情况下；
Ø或因保证救援质量的需要，进行必要的器材或设备调配的情况。
出现上述特殊情况，乙方须及时与甲方客户联系，经取得甲方客户理解后与甲方客户重新约定到达救援地点时间；如乙方未与甲方客户联系并自行更改原约定的到达时间，甲方客户投诉甲方并给甲方造成不良影响的，由乙方承担相应责任。
乙方救援机构出车前需联系甲方客户，如客户自解故障等放弃救援申请，应及时反馈到乙方并终止救援出车。
2.投诉回应：
正常情况下，乙方在1小时内对内部投诉做出首次回应；在24小时内对客户投诉做出首次回应（指工作时间内从乙方接到投诉到响应此投诉的时间）。
3.用户投诉率：
乙方向客户所提供的服务，用户投诉率应低于1.5%。
用户投诉率即有效投诉率，是指接受救援服务的客户中，提出有效投诉的客户的比例。
而有效投诉是指经双方确认的确实由乙方及其服务商的原因导致的客户没有享受到符合标准的救援服务而产生的投诉。
有效投诉的认定：
Ø甲方客户投诉为对乙方服务过程的投诉，包括乙方救援服务商的服务。
Ø投诉受理统一由甲方的电话中心完成，本项服务对外的投诉电话为甲方的投诉热线。
甲
Ø方在3个工作日内将其收到的客户投诉或甲方投诉以书面形式传送乙方。
Ø投诉率应以甲方电话中心统计的投诉指标为准，并由乙方逐笔对投诉结果进行认定。
4.甲方客户违反法律法规的规定或发生如下情形时，乙方不需履行本协议中约定的服务：
1）发生本合同规定的突发状况，致使乙方委派的人员/供应商确实无法到场提供服务的，为此乙方供应商应提供相应的证明；
2）甲方客户的行为使乙方、乙方委派的人员/服务商的人身、财产权益受损或面临受损之风险，或使乙方、乙方委派的人员/供应商的行为亦违反法律法规之规定。
三、自驾护航（自驾游意外险注意事项）
（一）自驾游保险产品（1—7天）
1、服务内容
保障类型
保障责任
保障内容
保障额度（RMB）
意外险
人身意外伤害身故、残疾
自驾游出行意外保障保险
100000
意外医疗
5000
2、特别说明
1）适用天数为1—7天，由用户自行确定；用户应至少提前24小时向甲方提出保险开始期间需求，报备后按约定时间保险开始生效；
2）提供的意外险品牌为包含但不限于中国人保（PICC）；
3）会员享受保险次数：
服务生效日后，半年有效期的为一次，一年有效期的少于等于三次，三年有效期的不超过12次；
4）自驾游保险条款另有《自驾游保险条款一》和《自驾游保险条款二》文件约束，不在此合约中体现。
（二）华夏游境内旅行意外伤害保险条款
华夏游境内旅行意外伤害保险条款（2009版）
1总则
1.1合同构成
本保险合同
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