江苏省饭店职业英语等级标准及命题要求.docx

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江苏省饭店职业英语等级标准及命题要求

附件四:

江苏省饭店职业英语等级标准及命题要求

（初级）

一.总体要求

具备最基本的英语听说能力和阅读翻译能力，能够有效完成饭店日常接待和对客服务工作。

要求熟练掌握日常生活及饭店接待礼貌英语句型；熟悉饭店基本设施及主要服务项目的英文表达；掌握前厅，客房，餐饮一线对客服务岗位最基本的英文词汇，短语及常用句型。

初级内容以饭店前台最基本的交流及服务用语为主，侧重于听说技能的考核，即运用简单英语与宾客进行最基本交流的能力。

二.技能要求

1.听说能力

能与客人进行简单的英文对话，基本听懂客人的需求和其它工作指令，口语表达意思基本正确，语音语调基本正确，允许出现一些语法错误，不求标准的语音语调及流畅地道的语言表达。

主要听说内容如下：

（1）饭店常用礼貌用语

1）日常问候及自我介绍

2）为客人提供帮助

3）请客人帮忙或做事

4）电话简单应答

5）征询客人喜好

6）推荐与建议

7）祝贺与感谢

8）祝愿与欢送

9）数字的表达

（2）饭店简介

1）饭店主要服务项目及基本设施

2）方位表达

（3）一线主要对客服务

1）总台服务

2）餐饮服务

3）客房服务

2.读写译能力

能够阅读包含短句和简单词汇的英文对话及饭店介绍，能够较熟练地进行常用句型的中英文翻译，完成简单的看图写作任务。

（1）掌握600左右的英文单词和一定量的短语，对其中400左右的常用单词，要求拼写正确，知道中文含义，并能熟练运用。

（2）掌握饭店服务常用礼貌用语及一线岗位常用句型约100句。

初级命题要求

（一）考试类型

笔试（含听力）、口试。

（二）考试时间及总分数

1.笔试：

时间50分钟，满分60分；

2.口试：

时间10分钟，满分40分。

（三）题型，题量及分值

1.笔试（60分）

（1）听力理解（30分）

①听句子写单词，10个空格，每个1分，共10分；

②听对话写句子，1-2个对话，5个句子，每句2分，共10分;

③听对话选择正确答案，5个短对话（1个回合）,5个选择题，每题2分，共10分。

注：

以上听力内容①、③两项只听一遍，第②项听二遍。

（2）词汇及结构（14分）

选择题14个，每题1分，共14分；

（3）英汉互译（10分）

中翻英二句，英翻中三句，每句2分，共10分；

（4）阅读短文/看图写作（6分）

阅读短文一篇（80-150个单词），完成3个阅读理解选择题或3个简单问答题，每题2分，共6分；或者是看图写作，就所提供的一幅图画用不少于3句句子进行简单描述，共6分。

2.口试（40分）

（1）翻译句子（20分）

共5个句子，听后进行英汉互译。

①中文翻英文，2句，每句4分，共8分;

②英文翻中文，3句，每句4分,共12分。

（2）回答问题（20分）

5个问题，听后用英文回答，每题4分。

问题主要涉及以下三方面内容：

①日常交流（1-2题），如姓名，日期，天气等；

②对客服务（1-3题），如不同功能的礼貌用语,一线工作岗位常见服务应答等；

③自我介绍/饭店简介（1题），如所在饭店餐厅简介，客房种类简介，服务项目简介等。

注：

以上句子及问题均可听2遍。

（四）考试范围

《酒店服务英语》1-18单元涉及的所有常用句型、会话、词汇、短语及练习。

主要内容如下：

1.打招呼、送行（迎客、送客）；

2.提供帮助；

3.请客人帮忙或做事；

4.电话服务；

5.询问喜好；

6.推荐与建议；

7.祝贺及感谢；

8.酒店基本设施（含方位）及服务介绍；

9.前厅及客房服务常用句型；

10.餐饮服务常用句型。

（五）合格标准

笔试与口试成绩合计60分以上为合格。

江苏省饭店职业英语等级标准及命题要求

（中级）

1.总体要求

具备较好的英语听、说、读、写、译能力，能够运用较正确的英语语言，比较流畅地与客人进行日常交流和沟通，有效地完成饭店各岗位对客接待和服务工作。

要求较熟练地掌握饭店主要部门宾客服务常见词汇、短语、习惯表达及常用重点句型，并在实际工作中能够较正确、较自如地进行使用和运用。

中级以前台主要工作岗位的饭店服务英语为主要内容，侧重于测试员工的饭店工作英语听、说、读、写、译的综合应用能力。

2.技能要求

1.听说能力

能迅速听懂客人的需求和其它工作指令，较流畅地与客人进行英文对话，为宾客提供各种服务并解决服务中可能出现的问题，语音语调无明显错误，口语表达无明显语法错误，语言表达较正确、得体、规范，符合行业要求。

（1）听：

能听懂客人以正常语速进行的日常交谈，客人对饭店服务的需求，其内容涉及日常交流和服务细节；

（2）说：

能较熟练地使用英语介绍个人情况和饭店服务及设施，并就本岗位服务及业务与客人进行对话、交流，能较正确地表达自己的意思，回答客人的各种问题，较自如地使用英语与客人沟通，满足客人需求并处理本职工作中可能出现的问题。

2.阅读能力

能够完全读懂5-8个回合的饭店服务对话，基本读懂与饭店设施和服务相关的，具有一定专业性，句子结构较复杂的文章。

（1）掌握饭店常用词汇和短语2000个，对其中500个左右的中级饭店英语专业词汇及短语，要求拼写正确，了解中文含义，并能熟练运用；

（2）掌握饭店一线工作岗位常用句型约200句；

（3）基本读懂饭店常见服务与设施介绍，所在部门或岗位服务指南、宾客须知等告示；

（4）具备一定的语法知识，能够基本读懂与饭店设施和服务相关的具有一定专业性，句子结构较复杂的文章，能够确定主旨大意，辨认其中的重要事实，并能运用阅读技巧对主要内容做出合理的判断。

3.翻译能力

（1）能够正确熟练地进行常用句型中英文翻译;

（2）能够较正确、较熟练地进行有关饭店产品与服务介绍的短文英汉翻译;

（3）能够根据宾客服务内容，完成对话英汉互译。

4.写作能力

（1）能够指导或帮助客人，正确填写饭店各类宾客服务表格并核实正误；

（2）能够对饭店服务和设施进行简单但较专业的书面介绍。

中级命题要求

（一）考试类型

笔试（含听力）、口试。

（二）考试时间及总分数

1.笔试：

时间90分钟，满分100分；

2.口试：

时间15-20分钟，满分100分。

（三）题型，题量及分值

1.笔试（100分）

（1）听力理解（40分）

①听短对话（2个回合）写出单词或短语，5个对话，共20个空格，每个空格1分，共20分;

②听短对话（2个回合）选择正确答案，5个对话，共5个选择题，每题2分，共10分;

③听短文或较长对话（5-7个回合）完成练习，形式不限，可以是回答问题、选择正确答案、判断正误、内容排序等，短文或较长对话1篇,共5个题目，每题2分，共10分。

注：

以上听力内容①、②两项只听一遍，第③项听二遍。

（2）词汇及结构（10分）

选择题10个，每题1分，共10分；

（3）英汉互译（20分）

①中译英4句，每句3分，共计12分；

②英译中4句，每句2分，或小短文1篇（4-5个句子），共计8分。

（4）阅读理解（20分）

阅读短文2篇（每篇250-400字），每篇5个小题，形式不限，可以是选择题；问答题；判断题等；每题2分，共计20分。

（5）实用写作（10分）

内容主要涉及饭店产品，服务及设施介绍，服务程序及要点，通常有以下形式：

1填写饭店常见表格等，分值按空格数折算，共计10分；

2根据所提供的饭店服务情景或插图编写1个对话（不少于5个回合，10个句子，计10分；

③看图写作1篇，不少于5个句子，共计10分；

④命题作文1篇，不少于5个句子，共计10分；

⑤信件回复或书写，不少于5个句子，共计10分。

2.口试（100分）

口语测试由三部分组成，第一部分为日常生活问题回答，第二部分为饭店业务问题回答，第三部分为服务情景描述或个人观点陈述。

具体如下：

（1）日常生活问题回答。

（20分）

要求简要回答问题2个，每题10分，主要涉及以下两方面内容：

1个人及家庭情况介绍，如个人姓名、年龄、住址、学历、家庭、健康状况等，1个问题，计10分。

2生活常识及日常活动介绍，如天气、日期、娱乐、爱好，聚会等，1个问题，计10分。

（2）饭店业务问题回答。

（45分）

要求根据饭店工作及服务要求，能正确回答客人的各类询问，并能主动进行简要介绍或解释，帮助客人解决问题。

此项共有3个问题，每题15分，主要涉及以下三方面内容：

1一线工作岗位常见服务应答；

2饭店设施及其方位介绍；饭店产品、服务项目及其特色等简要介绍；

3客人生病、投诉等紧急或特殊情况的处理和解释。

（3）服务情景描述或个人观点陈述。

（35分）

此项设考题1个，形式不限，可能是描述题、叙述题、陈述题等，要求就所提供的插图、情景、对话、短文、命题等用不少于5个句子进行较为详细的描述或陈述，主要涉及以下四方面内容：

1看图情景描述，指对饭店产品或服务流程、质量要求的描述；

2工作环境描述，指员工所在的饭店、总台、餐厅、客房、健身房等；

3服务事件叙述，指对人、物、环境、事件发生的经过和结果的叙述；

4个人观点陈述，要求就问题或命题阐明个人观点、解释理由或举例论述。

注：

以上问题均可听2遍。

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（四）合格标准

笔试与口试成绩分别达到60分以上为合格。

（五）考试范围

《酒店服务英语》（初级）1-18单元涉及的所有常用句型、会话、词汇、短语及练习。

《酒店服务英语》（中级）1-20单元涉及的所有常用句型、常见会话、词汇与短语、句型汇总及课后练习。

主要内容如下：

1.酒店前厅部服务英语

2.酒店餐饮部服务英语

3.酒店客房部服务英语

4.酒店营销部服务英语

5.酒店商场服务英语

6.酒店康乐部服务英语

7.宾客意见与投诉处理

江苏省饭店职业英语等级标准及命题要求

（高级）

一、总体要求

具备正确、熟练使用英语语言的能力，即能运用标准或基本标准的英语，自如地与饭店客人进行饭店实际工作方面及更广范围内的口头及书面的有效沟通和交流，高质量地开展并完成饭店经营、管理及对客服务工作。

二、技能要求

1、听力

能够听懂母语为英语的人士正常语速的谈话，或听懂经过简单解释说明的谈话。

主要内容包括：

（1）饭店或旅游业中关于日期、时间、价格等内容的长段交谈，简单的商务会谈、问讯；

（2）饭店特色产品、旅游特色景点的介绍及有关物品、商品的推荐；

（3）饭店客人、游客的投诉及恰当的处理过程；

（4）对饭店一些突发事件的解决程序、处理措施的说明；

（5）通过非正式讨论，与客人就住店期间的一些问题或安排达成共识，如客房更换、宴会安排、物品选择等；

（6）旅游业中重要的人物或事件的描述。

2、 阅读及词汇

能够阅读并理解与饭店、旅游业相关及更广范围的文章。

主要内容包括：

（1）旅行指南、宣传册、名胜古迹介绍、饭店发展史等与饭店业、旅游业有关的文章；

（2）有关饭店客人及游客相关事务的文章及信函；

（3）员工行为规范及工作要求方面的文章；

（4）饭店及旅游业经营管理方面的文章；

（5）涉及社会、经济、文化方面的文章。

掌握6000左右的单词和一定量的习语，对其中3500左右的常用词，要求拼写正确，能英汉互译，并掌握他们的基本用法。

3、写作

要求文章表达流畅、清楚、用词准确，基本无语法错误。

主要内容包括：

（1）饭店介绍及饭店主要特色产品介绍，如特色套房、菜肴等；

（2）对饭店所在城市及主要名胜古迹的介绍；

（3）各类信函，如客房、宴会确认函、道歉信、感谢信、邀请信、宾客来信回复等；

（4）各种告示，如维修通知、失物招领等；

（5）宾客留言及饭店内部通告、请示、报告或总结等；

（6）饭店工作的个人经历及描述。

4、口语

语音语调正确，表达正确、流利，几乎没有明显语法错误，允许个别发音有错误。

主要内容包括：

（1）能详细地介绍饭店各种服务项目、设施、特色产品等；

（2）能流畅自如地与饭店客人进行沟通、答疑、促销、问讯等；

（3）能流利准确地向客户推荐饭店产品，介绍促销计划，并就合作事宜与相关企业进行有效协商、沟通；

（4）能有效地提出解决各类宾客投诉等复杂问题的方案，并就解决步骤、措施作详细说明；

（5）能完整地叙述个人经历或饭店的一些重大事件；

（6）能就饭店经营与管理发表个人观点；

（7）能清楚流利地与饭店内相关部门或本部门员工进行有效及时沟通；

（8）对地方文化、名胜古迹等方面的了解、描述及讨论；

（9）对我国的节假日及风土人情能用较流利的英语作介绍。

高级命题要求

（一）考试类型

笔试（含听力）、口试

（二）考试时间及总分数

1、笔试：

时间90分钟，满分100分；

2、口试：

时间30分钟，满分100分。

（三）题型、题量及分值

1、笔试

（1）听力题：

20个，每题1.5分，共30分；

（2）词汇与语法题：

20个，每题1分，共20分；

（3）阅读题：

文章四篇，每篇5题，共20个，每题1分，共20分；

（4）翻译题：

3个（中译英二题、英译中一题），每题5分，共15分；

（5）写作题：

命题作文一篇，15分。

2、口试

（1）考试内容：

详见“技能要求”之口语部分；

（2）考试形式：

问答、对话、情景描述、事件陈述、观点论述。

（四）考试范围：

《饭店工作英语高级》。

（五）合格标准

笔试与口试成绩分别达60分以上为合格。

江苏省饭店职业日语等级标准及命题要求

（初级）

一.总体要求

具备最基本的日语听说能力和阅读翻译能力，能够有效完成饭店日常接待和对客服务工作。

要求熟练掌握日常生活及饭店接待礼貌日语句型；熟悉饭店基本设施及主要服务项目的日语表达；掌握前厅，客房，餐饮一线对客服务岗位最基本的日语词汇，短语及常用句型。

初级内容以饭店前台最基本的交流及服务用语为主，侧重于听说技能的考核，即运用简单日语与宾客进行最基本交流的能力。

二.技能要求

1.听说能力

能与客人进行简单的日语对话，基本听懂客人的需求和其它工作指令，口语表达意思基本正确，语音语调基本正确，允许出现一些语法错误，不求标准的语音语调及流畅地道的语言表达。

主要听说内容如下：

（1）饭店常用礼貌用语

10）日常问候及自我介绍

11）为客人提供帮助

12）请客人帮忙或做事

13）电话简单应答

14）征询客人喜好

15）推荐与建议

16）祝贺与感谢

17）祝愿与欢送

18）数字的表达

（2）饭店简介

3）饭店主要服务项目及基本设施

4）方位表达

（3）一线主要对客服务

4）总台服务

5）餐饮服务

6）客房服务

2.读写译能力

能够阅读包含短句和简单词汇的日语对话及饭店介绍，能够较熟练地进行常用句型的日中文翻译，完成简单的看图写作任务。

（1）掌握800左右的日语单词和一定量的短语，对其中400左右的常用单词，要求拼写正确，知道中文含义，并能熟练运用。

（2）掌握饭店服务常用礼貌用语及一线岗位常用句型约100句。

初级命题要求

（一）考试类型

笔试（含听力）、口试。

（二）考试时间及总分数

1.笔试：

时间50分钟，满分60分；

2.口试：

时间10分钟，满分40分。

（三）题型，题量及分值

1.笔试（60分）

（1）听力理解（30分）

①听句子写单词，10个空格，每个1分，共10分；

②听对话写句子，1-2个对话，5个句子，每句2分，共10分;

③听对话选择正确答案，5个短对话（1个回合）,5个选择题，每题2分，共10分。

注：

以上听力内容①、③两项只听一遍，第②项听二遍。

（2）词汇及语法（14分）

选择题14个，每题1分，共14分；

（3）日汉互译（10分）

中译日2句，日译中3句，每句2分，共10分；

（4）阅读短文/看图写作（6分）

阅读短文一篇（80-150个单词），完成3个阅读理解选择题或3个简单问答题，每题2分，共6分；或者是看图写作，就所提供的一幅图画用不少于3句句子进行简单描述，共6分。

2.口试（40分）

（1）翻译句子（20分）

共5个句子，听后进行日汉互译。

①中文译日文，2句，每句4分，共8分;

②日文译中文，3句，每句4分,共12分。

（2）回答问题（20分）

5个问题，听后用日文回答，每题4分。

问题主要涉及以下三方面内容：

①日常交流（1-2题），如姓名，日期，天气等；

②对客服务（1-3题），如不同功能的礼貌用语,一线工作岗位常见服务应答等；

③自我介绍/饭店简介（1题），如所在饭店餐厅简介，客房种类简介，服务项目简介等。

注：

以上句子及问题均可听二遍。

（四）考试范围

主要内容如下：

1.打招呼、送行（迎客、送客）；

2.提供帮助；

3.请客人帮忙或做事；

4.电话服务；

5.询问喜好；

6.推荐与建议；

7.祝贺及感谢；

8.酒店基本设施（含方位）及服务介绍；

9.前厅及客房服务常用句型；

10.餐饮服务常用句型。

11.数字的表达

（五）合格标准

笔试与口试成绩合计60分以上为合格。

江苏省饭店职业英语等级标准及命题要求

（中级）

一.总体要求

具备较好的日语听、说、读、写、译能力，能够运用较正确的日语语言，比较流畅地与客人进行日常交流和沟通，有效地完成饭店各岗位对客接待和服务工作。

要求较熟练地掌握饭店主要部门宾客服务常见词汇、短语、习惯表达及常用重点句型，并在实际工作中能够较正确、较自如地进行使用和运用。

中级以前台主要工作岗位的饭店服务日语为主要内容，侧重于测试员工的饭店工作日语听、说、读、写、译的综合应用能力。

二.技能要求

1.听说能力

能迅速听懂客人的需求和其它工作指令，较流畅地与客人进行日文对话，为宾客提供各种服务并解决服务中可能出现的问题，语音语调无明显错误，口语表达无明显语法错误，语言表达较正确、得体、规范，符合行业要求。

（3）听：

能听懂客人以正常语速进行的日常交谈，客人对饭店服务的需求，其内容涉及日常交流和服务细节；

（4）说：

能较熟练地使用日语介绍个人情况和饭店服务及设施，并就本岗位服务及业务与客人进行对话、交流，能较正确地表达自己的意思，回答客人的各种问题，较自如地使用日语与客人沟通，满足客人需求并处理本职工作中可能出现的问题。

2.阅读能力

能够比较顺畅地表达饭店服务对话，基本读懂与饭店设施和服务相关的，具有一定专业性，句子结构较复杂的文章。

（5）掌握饭店常用词汇2000个，对其中500个左右的中级饭店日语专业词汇，要求拼写正确，了解中文含义，并能熟练运用；

（6）掌握饭店一线工作岗位常用句型约200句；

（7）基本读懂饭店常见服务与设施介绍，所在部门或岗位服务指南、宾客须知等告示；

（8）具备一定的语法知识，能够基本读懂与饭店设施和服务相关的具有一定专业性、句子结构较复杂的文章，能够确定主旨大意，辨认其中的重要事实，并能运用阅读技巧对主要内容做出合理的判断。

3.翻译能力

（1）能够正确较熟练地进行常用句型中日文翻译;

（2）能够较正确、较熟练地进行有关饭店产品与服务介绍的短文日汉翻译;

（3）能够根据宾客服务内容，完成对话的日汉互译。

4.写作能力

（2）能够指导或帮助客人，正确填写饭店各类宾客服务表格并核实正误；

（2）能够对饭店服务和设施进行简单但较专业的书面介绍。

中级命题要求

（一）考试类型

笔试（含听力）、口试。

（二）考试时间及总分数

1.笔试：

时间90分钟，满分100分；

2.口试：

时间15-20分钟，满分100分。

（三）题型，题量及分值

1.笔试（100分）

（1）听力理解（40分）

①听短对话（2个回合）写出单词或短语，5个对话，共20个空格，每个空格1分，共20分;

②听短对话（2个回合）选择正确答案，5个对话，共5个选择题，每题2分，共10分;

③听短文或较长对话（5-7个回合）完成练习，形式不限，可以是回答问题、选择正确答案、判断正误、内容排序等，短文或较长对话1篇,共5个题目，每题2分，共10分。

注：

以上听力内容①、②两项只听一遍，第③项听二遍。

（2）词汇及语法（10分）

选择题10个，每题1分，共10分；

（3）日汉互译（20分）

①中译日4句，每句3分，共计12分；

②日译中4句，每句2分，或小短文1篇（4-5个句子），共计8分。

（4）阅读理解（20分）

阅读短文2篇（每篇250-400字），每篇5个小题，形式不限，可以是选择题；问答题；判断题等；每题2分，共计20分。

（6）实用写作（10分）

内容主要涉及饭店产品，服务及设施介绍，服务程序及要点，通常有以下形式：

3填写饭店常见表格等，分值按空格数折算，共计10分；

4根据所提供的饭店服务情景或插图编写1个对话（不少于5个回合，10个句子，计10分；

③看图写作1篇，不少于5个句子，共计10分；

④命题作文1篇，不少于5个句子，共计10分；

⑤信件回复或书写，不少于5个句子，共计10分。

3.口试（100分）

口语测试由三部分组成，第一部分为日常生活问题回答，第二部分为饭店业务问题回答，第三部分为服务情景描述或个人观点陈述。

具体如下：

（3）日常生活问题回答。

（20分）

要求简要回答问题2个，每题10分，主要涉及以下两方面内容：

3个人及家庭情况介绍，如个人姓名、年龄、住址、学历、家庭、健康状况等，1个问题，计10分。

4生活常识及日常活动介绍，如天气、日期、娱乐、爱好，聚会等，1个问题，计10分。

（4）饭店业务问题回答。

（45分）

要求根据饭店工作及服务要求，能正确回答客人的各类询问，并能主动进行简要介绍或解释，帮助客人解决问题。

此项共有3个问题，每题15分，主要涉及以下三方面内容：

4一线工作岗位常见服务应答；

5饭店设施及其方位介绍；饭店产品、服务项目及其特色等简要介绍；

6客人生病、投诉等紧急或特殊情况的处理和解释。

（4）服务情景描述或个人观点陈述。

（35分）

此项设考题1个，形式不限，可能是描述题、叙述题、陈述题等，要求就所提供的插图、情景、对话、短文、命题等用不少于5个句子进行较为详细的描述或陈述，主要涉及以下四方面内容：

5看图情景描述，指对饭店产品或服务流程、质量要求的描述；

6工作环境描述，指员工所在的饭店、总台、餐厅、客房、健身房等；

7服务事件叙述，指对人、物、环境、事件发生的经过和结果的叙述；

8个人观点陈述，要求就问题或命题阐明个人观点、解释理由或举例论述。

注：

以上问题均可听二遍。

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（四）合格标准

笔试与口试成绩分别达到60分以上为合格。

（五）考试范围

主要内容如下：

1.酒店前厅部服务日语

2.酒店餐饮部服务日语

3.酒店客房部服务日语

4.酒店营销部服务日语

5.酒店商场服务日语

6.酒店康乐部服务日语

7.宾客意见与投诉处理

江苏省饭店职业日语等级标准及命题要求

（高级）

一、总体要求

具备正确、熟练使用日语语言的能力，即能运用标准或基本标准的日语，自如地与饭店客人进行饭店实际工作方面及更广范围内的口头及书面的有效沟通和交流，高质量地开展并完成饭店经营、管理及对客服务工作。

二、技能要求

1、听力

能够听懂母语为日语的人士正常语速的谈话，或听懂经过简单解