别墅物业管理方案说明.docx
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别墅物业管理方案说明
别墅物业管理方案
管理服务的整体设想与策划
针对远见水岸别墅别墅物业管理的各个要素，我们展开了项目调研，通过项目的深入理解，深层挖掘设计和开发思路的基础上，在对业主进行人员消费结构，服务需求等分析的基础上，仔细剖析了小区所具备的各项特点，以及物业管理服务中将面临的难点、重点，确立了此物业管理方案。
我们的整体管理方案可以概括为：
“一种模式、三大重点、一个整体”。
1.一种模式：
1）根据本项目房屋建筑特与购买人群特性（综合素质较高、生活私密性强，个性服务需求突出等）全方面综合考虑，最终将项目管理模式定位为：
贴心管家式服务
２）贴心管家式服务管理模式的5大重点：
a）一对一专人服务
b）家居生活的全方位“助理”
c）深入到微小细节的服务方式
d）高素质+职能多面手
e）打造便捷、舒适的贵族生活
2.三大重点：
3.重点一：
管家式服务项目的多样化
我们承诺提供的物业服务（管家式服务）不能与单纯一对一的管家服务相提并论。
从成本、人力资源、业主认可程度，给物业公司承诺的管家式服务定位于和限制在具有管家特色、融入管家服务方式容的物业管理服务。
4.重点二：
酒店式礼仪带来尊贵的享受
要把管家特征容入到管家式服务中去，其首要的是在基本服务（如保安、前台接待、“管家”、保洁、维修）中体现管家服务的特点，应达到管家应具备的基本素质――礼仪
5.重点三：
营造一种“便捷、和谐、优越”的社区人文环境。
是指购物、准备早点、送孩子上学、洗衣物、招待客人，挖掘、熟悉业主的生活习惯。
使业主无论是在小区，无论是户还是户外都能感受到原来生活是如此的简单。
4.三个措施：
措施一：
24小时不间断全方位、一站式“管家”服务。
与一般项目不同，从物业接管期起，既要求专属“管家”与业主建立良好的沟通，介绍物业的超前服务项目，使业主在入住前既感到“管家”的作用，体会到银湾独特超前“管家”服务。
利用办理入住的良好时机，充分体现银湾物业特有的便捷、细致，通过准时、高效的办理入住流程；“管家”详尽、专业的介绍；简洁、精致的入住材料（含《“管家”服务卡》，对管家情况、围进行介绍）；及为办理入住业主各项细致工作，将为居住远见水岸别墅业主留下完美的第一印象。
设立临时“管家”，24小时不间断，所有服务人员随叫随到。
所有“管家”必须能准确、清晰回答业主的各类问题，所有工作都讲求时效性（各类投诉回复不超过24小时，生活咨询回复不超过12小时），在业主心中树立重承诺、讲信誉的规形象，使业主产生信赖感。
。
措施二：
高素质+职能多面手=强有力的业仆队伍。
a）利用高素质的个体，展现高标准的人文环境。
b）职能多面手，形成优势互补，利用有限的人力资源，100%完成管家下派的任务。
措施三：
完善服务信息协调网，提供全方位服务项目支撑。
a）通过各种途径，联络各服务公司提供有效的服务项目支撑。
b）协调各服务公司，提供快速高效便捷的服务质量，满足业主的需求。
c）寻求广泛有效便捷的信息来源，为业主提供全方位信息服务。
d）全方位储备人力服务资源，第一时间满足业主人力需求。
远见水岸别墅物业管理服务项目分类
1.常规性公共服务
为全体业主提供的经常性服务，是所有辖区业主都可以享受到的。
它贯穿于物业管理之中。
如：
清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。
我们将以专业、细微、优质的服务提供给业主。
2.委托性特约服务
我们将以物业专业的服务为业主提供舒适便利的生活环境。
3.经营性多种服务
通过向业主提供高效、多样的“贴心”服务，形成和谐的社区环境，营造一种悠闲、便捷的生活。
真正从业主的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事，体现管家式服务的全面性和专业性。
特色贴心服务
类别
热线服务
1定时叫醒
2服务预约
3留言转达
4飞机航班查询
5查询
6各项便民查询
保安服务
724小时安全保卫
8全天候红外线外围防务
924小时保安电视监控
10住宅室紧急报警
商务服务
11代收、发传真
12代收、发电子
※13代请翻译
14※代收租金
15房屋租赁
16※代请律师
车辆服务
17※代客加油
教育服务
18代请家教
19各类培训班
20健康、养身知识讲座
餐饮服务
21※代订餐
22※代订座
生活服务
23※设立家庭健康档案
24※代笔
25代发信件
26代发快件
27代售IC卡
28代售邮票
29代订报纸刊物
30※代收、发行托运
31代缴话费
32代订奶品
33代订火车、飞机票
34代订酒店客房
35留言代转达
36上门收、送洗衣
37电器调试
38蚊虫消杀服务
39灭鼠服务
40代办申请
41物品寄存（小件）
42物品转交
※43银行代存款
特约贴心服务
类别
保洁服务
1家居清洁服务
2地板打蜡
3家具保养
4玻璃清洗
5※洗车
6※汽车美容
7地毯清洗
8抽油烟机清洗
9空调清洗
保健服务
10代送家人去医院
11家庭看护
绿化服务
12园林设计
13园林绿化
14植物代购
15植物移植
16植物代种植
17植物代养护
18植物领养
19植物租赁
生活服务
20※保姆服务
21钟点工服务
商务服务22打字
车辆服务
23代叫车
24※车辆租赁
25提供司机
装修服务
26安装窗帘架、盒
27安装晾衣架
28小型家电安装
29墙面粉刷
30供电线路改造
31改造地板
32改建天花
33水管改建
租赁服务
34常用工具出租
35电动工具出租
搬运服务
36搬家
37搬运装修材料
38搬运大件物品
39清理装修垃圾
维修服务
40抽油烟机安装
41空调安装
42线移位
43电器插座移位
44更换插座面板
45更换灯泡、灯管
46灯具安装
47水截门安装
48水管更换、维修
49更换玻璃
50玻璃开孔
51维修浴缸、更换配件
52维修洗面盆、水箱配件
53疏通下水道
54维修塑钢门窗配件
55更换地砖
凡带※为物业根据业主需求逐步推出。
常规性公共服务管理
治安、消防、车辆管理工作是远见水岸别墅重点管理工作之一。
我们采取外互防的管理方式对所辖物业区域的治安和消防、车辆工作进行全
面的管理。
安全管理服务
安全管理是为了保障所管物业区域的人员、财物不受损失，为业主营造一种安全、无干扰的生活环境。
1.安全管理容
a）负责维护辖区部治安秩序，预防和查处治安事故。
b）维护区域车辆及来往人员的管理。
c）实行封闭式24小时保安制度，突发事件第一时间到达现场。
2.治安管理实施措施
a）实施“半军事化”管理，实施住宿和24小时备班制，建立业务、绩效考核与工资晋升挂钩，实现10%的淘汰率，保证保安人员的高素质和战斗力。
b）落实保安各岗岗位职责、管理制度。
c）明确责任区域及重点部位，实行分岛管理同时定岗与巡查相结合的辖区式管理。
d）实行24小时保安巡逻制度，各项记录完整。
e）利用智能化技术安全防的方法与人防有机结合。
f）根据各管理阶段的情况，制定相应的管理方法及工作重点。
g）制定突发时间处理程序，具备处理能力。
消防管理
对消防工作实施管理，预防物业火灾的发生。
最大限度地减少火灾损失，为住户的生活提供安全的环境，保护小区业主、住户的人身和财产的安全。
消防管理的主要容：
a）在保安部设置专职管理负责。
并做好义务消防队的建立和培训工作。
b）防火档案制度。
建立防火档案对火险隐患、校方设备状况（位置、功能、状态等）重点消防部位、前期消防工作概况等都要记录在案。
以备随时查阅。
还要根据档案记载的前期消防概况，定期进行研究，不断提高防火、灭火的水平和效率。
c）消防岗位责任制度。
建立各级负责的逐级防火岗位责任制，从经理到员工，都对消防负有一定的责任。
d）定期进行消防安全检查制度，各种记录完整。
e）专兼职消防员的定期训练和演习制度。
f）管理好区域设施、设备，通过对各种消防设备设施的保养与维修，保持消防设备设施的完好，专业合格状态。
以多种宣传形式加强区住户消防意识。
车辆交通管理
对小区各类车辆（汽车、摩托车、自行车等）进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。
1.车辆交通管理实施措施：
a）车辆分类管理:
按照车辆类型分为汽车、摩托车、自行车管理，其中摩托车、自行车分区域存放，汽车存入专用车库及指定的道路停放。
b）小区保安有效组织车流和车辆停放。
c）汽车凭IC卡，经电脑读卡进入小区。
d）外来人员及车辆进出由出入口保安员明确来访人员的身份或得到业主确认后引领车辆停放指定地点（区域外），并进行登记，同时通知保人员引领来访人员进入小区，经业主再次确认后，保安方可离去。
如业主不在或业主不愿接见访客，保安员将劝其离开。
环境卫生管理
是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运，达到环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。
通过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。
1.制定作业指导书
a）清洁工管理规定。
b）清洁工卫生区域划分表。
c）主管巡检制度。
2.管理方法
a）清洁工必须着装上岗，规作业。
根据《清洁工作作业指导书》，进行日常的清洁工作。
b）管家部主管按照《清洁工作质量标准作业规程》的规定，对所辖区域卫生状况进行全面的巡视检查，每天不少于2次。
发现问题及时对相关人员予以纠正，并在《日常工作检查记录表》上做好记录。
作为对清洁工的工作结果评定依据。
c）管家部根据《卫生消杀管理标准作业规程》对消杀的施过程进行控制。
每月（不少于2次）检查小区的虫鼠情况，详细记录填写《保洁消杀工作记录表》，每月抽查消杀施工记录，落实消杀次数和监控消杀效果。
d）健全各项记录。
2.保洁各项服务标准如下：
a）道路的清洁标准：
目视地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙；
道路、人行道无污渍；
行人路面干净无浮尘、无杂物、垃圾和痰渍；
路面垃圾滞留时间不能超过10分钟。
b）广场、花园的清洁标准：
地面洁净无积尘、无污渍、无垃圾；
花坛外表洁净无污渍；
广场、花园里的垃圾滞留时间不能超过15分钟。
c）绿化带的清洁标准：
目视绿化带无明显垃圾、落叶、漂浮物；
每100平方米烟头控制在1个以；
花坛外表洁净无污渍。
d）人工湖的保洁
作业人员必须会游泳。
人工湖的保洁工作应每天进行一次，保持人工湖面水面无飘浮物。
飘浮到近岸的垃圾，清洁工于岸边处持作业工具打捞湖面上的飘浮垃圾，当手持作业工具无法打捞飘浮垃圾时可乘小船进行工作。
e）游乐设施清洁标准：
游乐设施表面干净光亮，无灰尘污渍、锈迹；
目视游乐场周围整洁干净、无果皮、纸屑等垃圾。
f）路灯的保洁
路灯的应保洁每月保一次。
路灯的保洁应在白天灭灯断电时进行，作业前保洁部主管应通知机电维修部断开电源。
路灯保洁方法具体依照《玻璃、灯具、不锈钢的清洁标准作业规程》操作。
g）雕塑装饰物、标识、宣传牌的清洁
雕塑装饰物的清洁：
有污迹是应用清洁剂涂在污迹处，用抹布擦试，然后用水清洗。
不锈钢装饰物依照《玻璃、灯具、不锈钢的清洁标准作业规程》方法进行操作。
宣传标识牌的清洁：
有广告纸时请先撕下纸后再用湿抹布擦抹，然后用干布抹干净，如有污迹应用清洁剂进行清洗；
宣传牌、标示牌等应每天擦试一遍。
h）楼顶（露台）的清洁
准备好梯子、编织袋、扫把、垃圾铲、铁杆等工具,将楼顶的垃圾清理装入编织袋；
用铁杆将楼顶（露台）上排水口（管）疏通积水；
楼顶雨季期间每个月清扫一次。
清洁标准：
应达到目视楼顶无垃圾、杂物、无积水、青苔。
i）果皮箱的清洁
果皮箱每天清洗一次，遇特殊情况应增加清洗次数。
清洗完毕应及进将果皮箱运回原处，并套好垃圾袋。
清标准应达到：
目视垃圾筒、果皮箱无污迹、无油迹；垃圾筒、果皮箱周围无积水。
j）信报箱的清洁
每周擦试住户信报箱两次。
擦试后的信报箱应干净无灰尘、无污迹。
k）监控探头
监控探头每周擦试一次。
擦试探头的玻璃镜片时必须使用镜头擦纸，以免有毛尘和刮伤镜面。
清洁后应达到镜头光亮洁净、探头外表干净无灰尘。
l）楼梯间的保洁:
每天清扫一次各楼层通道和楼梯台阶并拖洗干净（装修期间加大频度）；定时将垃圾收集运到垃圾存放处；用干净的毛巾擦抹各层和通道的防火门、电梯门、消防栓柜、玻璃窗侧、灯具、楼梯扶手、护栏、墙面、墙根部分地脚线、指示牌等公共设施，应保证每天一次；各楼梯间玻璃、通道的壁面、楼顶应每周进行一次擦拭和除尘。
石地面应每周除尘一次。
清洁标准：
地面、台阶、玻璃洁净、无污渍、水渍、灰尘；
楼梯扶手护栏干净，用干净纸巾擦试100cm后，纸巾没有明显脏污；
护栏（铁艺护栏油漆无脱皮）、完好；
梯间顶面无蜘蛛网、灰尘；
地脚线干净无灰尘；
理石地面目视干净、无污渍；
共用设施、设备的管理
围包括：
上下水管道、落水管、共用照明、暖气干线、楼消防设施、电梯、水泵房。
共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成，进行统一管理，对于不同的设施、设备进行不同的维修管理，执行相应的工作质量标准，建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案，落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。
达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。
共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理
围包括：
道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、湖面、地下自行车库、地下机动车库等。
根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同，指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。
对于有些专项类别，如：
湖面、地下机动车库、制定专业管理方案并实施。
通过有序的工作使其达到功能正常、畅通，水质达标、基本完好。
智能化设施设备
围包括：
楼宇可视对视系。
根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况，建立起适合远见水岸别墅智能系统、操作性强的管理制度，从管理前期介入人员培训入手。
做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理，并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务，充分利用现有资源，提升智能系统功能，通过严格管理保证智能系统运作正常。
a．业主体验式的清洁标准（业主认证）。
例：
凡远见水岸的别墅外立面和部的瓷砖铺面，使用纸巾擦拭60厘米后，纸巾无污染。
注—同等的体验式清洁标准，亦可同时运用于物业活动的其他单元，惠及其他个性化的业主服务上。
b．远见水岸的别墅社区对口护理服务（BtoB&BtoC）
例：
业主的私家车，由远见水岸的别墅社区的“爱车护理中心”进行专门护理，在住户上班前进行车况检查。
注：
这样物业服务为住户创造了一个温馨可人的居住环境，让住户充分感觉物业的可信赖程度。
C．其他量化标准：
社区绿地草坪高度保持在4cm—8cm；道路岗亭保安员对进出车辆换证时间不超过20秒；维修组24小时值班，接听铃声不超过3声，并在25分钟之赶到现场解决问题。
注：
这样的量化指标，充分做出远见水岸的别墅物业管理的特点，还吸收了物业管理设备现代化高效率的特点，物业管理程序上严格执行一丝不苟的物业管理模式。
智能化社区服务
远见水岸的别墅应尽量向简单智能化社区靠拢，以吸引潜在业主的注意。
远见水岸的别墅业主只需一条线即可与社区中心INTERNET服务器网络连接，可利用电视或家庭电脑迅捷进入因特网遨游世界，使住户拥有舒适方便、高素质的家庭生活空间，足不出户，即可享受丰富多彩、高品位的业余文化生活、多层次交往等多种需求。
智能化社区服务系统表
名称功能名称功能
电视会议系统家庭办公系统全方位有线电视家庭娱乐系统
金融财经股票交易网家庭办公系统
部电视家庭办公系统交互式电子游戏家庭娱乐系统
网上购物家庭办公系统基带图象与广播家庭娱乐系统
远程教学家庭办公系统远程医疗家庭服务系统
备注：
可根据社区服务的实际需要来增减实施该系统
智能型物业设施构成
远见水岸的别墅的智能化属性最集中的体现，在于将住宅自动化管理与网络紧密结合，在方便业主的同时，也使物业管理变得轻松、高效。
智能化物业管理系统表
名称功能名称功能
空调控制家庭管理系统直饮水系统社区管理系统
控制家庭管理系统远程抄表社区管理系统
灯光控制家庭管理系统老人紧急救护网社区管理系统
影音控制家庭管理系统中央热水系统社区管理系统
保安控制家庭管理系统给排水监控系统社区管理系统
通行控制家庭管理系统车库管理社区管理系统
防火控制家庭管理系统智能化照明系统社区管理系统
节能控制家庭管理系统自动门控制系统社区管理系统
备注：
可根据远见水岸的别墅物业管理的实际需要来增减实施该系统
项目服务容标准
一、工程服务
小区小修、中修、大修服务
1.小修
1）完成日常小修任务指标；
2）服务中心能及的小修、急修、及时率100%，接到维修单10分钟赶到现场，零修24小时完成，急修不过夜：
3）小修合格率达到100%
4）水电维修不超过24小时，土建维修不超过15天（天气原因顺延）。
2、中修：
保持房屋完好率100%，房屋外观保持完好，无破坏立面，整洁，无涂污处，无乱搭乱建现象。
3、维修工程质量合格率达到100%，分项检查，结合部位，严格把关。
按照工序一步到位。
严厉杜绝二次返工现象。
4、住户满意率达到98%以上
二、装修管理
监督业主和住户按照有关规定进行装修
1、审查装修单位相关资质，证件合格率达到100%
2、检查业主办理装修相关证件资料，装修改动部位是否合理并符合要求
3、监督装修单位无危及房屋结构和他人安全、无改变用途和不可更改项目监督率达到100%
4、建筑装修垃圾无乱堆乱放，乱搭接
5、装修时间固定，不影响他人，不超时施工
6、每日不低于2次装修巡查，监督巡场装修人员是否持证上岗，人证是否相符
检查装修现场是否存在安全隐患，动用明火是否配置灭火器。
开办费用报价（明细见下表）
前期固定资产开办费：
198026.00元；
提前三个月入场人员工资：
343350.00元
两项合计实际报价：
541376.00元
1、前期固定资产开办费用明细
序号
项目
数量
单位
单价
金额
备注
一
办公设备、办公用品
59086
1
电脑
10
台
2000
20000
2
打印机
3
台
5000
1台针式，1台喷墨，1台激光
3
传真机
1
台
1600
1600
一体机
4
复印机
1
台
5
点钞机
1
台
2100
2100
6
保险柜
2
个
500
1000
7
10
个
100
1000
8
文件柜
10
个
500
5000
含业主档案柜
9
办公桌椅
10
套
650
6500
10
铁皮办公桌椅
5
套
650
3250
11
会议桌椅
1
套
3000
3000
含培训、会议功能
12
业主档案夹
20
盒
75
1500
13
过塑机
1
台
550
550
14
白板
2
块
90
1大1小
15
白板笔、刷
2
套
8
16
16
水牌
10
块
500
5000
17
员工工作牌
160
个
3
480
18
照相机
1
架
3000
3000
二
保安、消防物资
7500
1
对讲机
20
台
200
4000
2
消防靴
5
双
200
1000
3
钢盔
5
个
200
1000
4
防毒面具
2
个
200
400
5
路锥
10
把
45
450
6
安全带
5
米
45
225
7
安全绳
5
米
85
425
三
清洁、绿化物资
71880
1
垃圾车（手推）
2
辆
1000
2000
2
吸尘（吸水）器
2
台
2000
4000
3
手动喷雾器
2
台
40
80
4
疏通机
2
台
1450
2900
5
楼层垃圾收集车
2
辆
250
500
6
楼层垃圾收集箱
10
个
100
1000
7
修剪机
2
台
25
50
8
潜水泵
1
台
950
950
9
2米梯
2
个
200
400
10
清洁车
1
台
60000
60000
五
员工服装、生活设施
59560
1
员工宿舍用品
40
套
300
12000
2
手套
40
双
3
120
3
军警鞋
20
双
150
3000
4
迷彩服
20
套
80
1600
5
迷彩鞋
20
双
12
240
6
精神带
20
条
8
160
7
秩序维护冬装
20
套
135
2700
8
迷彩背心
20
件
15
300
9
秋装
20
套
170
340
10
夏装
20
套
100
2000
11
皮带
20
条
25
500
12
帽子
20
顶
35
700
13
肩章
20
个
5
100
14
领带
20
条
3.5
70
15
领带夹
20
个
2
40
16
大衣
18
件
250
4500
17
管理员服装
4
套
1500
6000
含冬夏装
18
保洁员服装
15
套
300
4500
含冬夏装及羽绒服
19
维修员服装
4
套
380
1520
含冬夏装
20
客服服装
5
套
600
3000
含冬夏装
21
绿化工服装
2
套
380
760
含冬夏装
22
洗衣机
2
台
900
1800
23
电熨斗
2
个
200
400
24
食堂活动室桌椅
2
套
1500
3000
25
热水器
2
台
1400
2800
26
消毒柜
1
个
300
300
27
蒸饭柜
1
个
900
900
28
冰箱
1
台
2000
升级会员 