第七章 群体沟通与冲突.pptx

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第七章群体沟通与冲突,第一节群体沟通第二节群体冲突,1,本章要点,群体沟通的含义及特征群体沟通的类型、功能群体有效沟通的障碍及其改善群体冲突的层次群体冲突的管理谈判的策略群际关系的管理方法我们希望人们勇于表达反对的意见，呈现出所有的事实面，并尊重不同的观点。

这是我们化解矛盾的方法。

良好的沟通就是让每个人对事实都有相同的意见，其目的在于创造一致性。

杰克韦尔奇,2,第一节群体沟通,一、沟通的概念与类型二、影响沟通因素与阶段划分三、沟通分析理论四、沟通障碍五、有效沟通的技巧,3,第二节群体冲突,一、冲突的观念发展二、冲突的层次三、冲突的过程四、冲突的观念管理,4,第一节群体沟通,一、沟通的概念与类型沟通的概念管理心理学的沟通是指为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定渠道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。

5,个人与个人,6,个人与群体,从组织层次来看，沟通包括的三个方面：

群体与群体,沟通的特性：

沟通不同于一般的信息交流，它具有社会性选择性,主动性,互动性,符号性,干扰性,7,沟通的功能,控制功能,激励功能,情绪表达,信息传递,8,群体的沟通类型群体沟通的类型有很多种，一般是从沟通的组织，沟通的流向以及沟通的方式三个角度对沟通进行分类：

正式沟通和非正式沟通语言沟通和非语言沟通单向沟通和双向沟通,9,正式沟通和非正式沟通正式沟通是指通过组织明文规定的渠道进行的与工作相关的信息传递和交流，如定期或不定期的会议制度、组织与组织之间的公函往来等。

美国心理学家亚历克斯贝弗拉斯于1948年进行研究，发现了在正式的沟通渠道中存在5种典型的沟通网络。

10,正式沟通网络模式,链式,轮式,环式,全通道式,Y式,不同的沟通网络对群体行为的影响,正式沟通的优点：

沟通效果好，易于保密，具有较强的约束力，可以使信息保持权威性。

一般重要的信息通常采用这种方式沟通。

正式沟通的缺点：

由于依靠组织系统层层传递，因而沟通速度缓慢，过于刻板，容易延误时间，造成信息的失真和扭曲。

13,非正式沟通非正式沟通是指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流，是与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式。

“小道消息”是非正式沟通最典型的表现形式。

它是组织内信息传播的重要方式，也是导致流言蜚语滋生的重要原因。

美国管理心理学家戴维斯（keithDavis）采用顺藤摸瓜的方法研究非正式沟通，提出四种非正式沟通网络模型,14,非正式沟通网络,流言型,集束型单线型,偶然型,赫尔希对小道新闻的调查,在群体中传播小道新闻往往带来不良的影响。

赫尔希曾对6家公司30条小道新闻做出调查，其中只有6条确实，16条全无根据（占一半以上），另外8条根据也有歪曲。

他认为，改善的办法是使正式沟通渠道通畅，用正式消息去祛除小道新闻。

16,非正式沟通的优点：

方式灵活，速度快，容易及时了解正式沟通难以提供的内幕信息非正式沟通的缺点：

信息容易失真，流言滋生、难以控制，出现以讹传讹、混淆视听的现象，所以管理者应该重视。

17,语言沟通和非语言沟通,按沟通方式划分，可以有语言沟通和非语言沟通两种方式。

语言沟通语言沟通是指使用正式语言符号系统所进行的沟通，包括口头沟通和书面沟通。

18,口头沟通：

是指运用口头表达的方式进行的信息传递和交流，如会议、讨论、演说。

最大的优点：

发送者能沟通立即得到反馈，能了解所传达的信息是否被准确理解。

一种双向沟通，参加沟通的双方即使发送者又是接受者。

口头沟通的缺点：

没有书面沟通准备得充分，也没有信息交流的记录，而且信息传递的人数越多，信息失真的潜在可能性也越大。

19,书面沟通：

是指以书面形式进行的沟通，包括：

通知、刊物、传真等。

优点：

具有全面直观、更具逻辑性、更清晰的优点，而且信息可以长期保存，随时核实，不易出现信息被曲解的情况。

缺点：

时间较长，获得反馈不及时，不便于随时修改。

20,非语言沟通是指用语言以外的，即非语言符号系统所进行的沟通，包括身体语言沟通、辅助语言沟通等，如声调、音量、手势、体态、脸色、动作等。

一些研究表明，人们的沟通至少有2/3是通过非语言的方式进行的。

21,非语言沟通中有性别差异吗？

想一想：

22,单向沟通和双向沟通按沟通的流向划分，可以有单向沟通和双向沟通两种方式。

单向沟通单向沟通是指在沟通过程中，发送者与接收者之间地位不变、信息单向流动的沟通方式，如演讲、报告、指示等。

23,单向沟通具有信息传递速度快，并易于保持传出信息的权威性等优点，较适用于任务急、工作简单、无须反馈的情形；,但其准确性差，较难把握沟通的实际效果。

24,双向沟通双向沟通是指在沟通过程中，发送者与接收者之间的地位不断变化、信息双向流动的沟通方式，如谈判、协商、讨论等。

25,双向沟通中，信息的传递有反馈，准确性高，参与感强；然而，发送者随时可能受到接收者的批评与挑剔，因而发送者心理压力较大，同时信息传递速度慢，易受干扰且缺乏条理。

26,美国心理学家莱维特对两者进行比较，结果如下表：

二、影响沟通因素与阶段划分,接收者,发送者,信息源,编码,解码,接收者,通道,我们可以把沟通简要地看做信息传递的一个过程或流程。

信息的传递一般包括四个要素，即信息的发送者、信息的内容、传递的通道和信息的接收者。

噪音,反馈,信息,28,信息,信息,信息,根据这一模型，一个完整的沟通过程可以分为以下5个阶段：

创造有价值的信息进行信息编码选择信息传递通道信息接收者理解或阐释信息信息接收者作出反应,29,三、沟通分析理论沟通分析理论（TA）是20世纪60年代心理学家埃里克贝恩创立的。

TA理论认为，每个人都存在着（P父母）、（A成人）、（C儿童）三种不同的自我状态，,30,P:

父母自我状态是一个人从父母那里学习来的，整合到自己人格的部分。

31,A:

当一个人行为、思考、感觉的方式是完全利用自己的能力对此时此地发生的事情进行反应时，那么这个人就是出于成人自我状态。

C：

一个人以自己过去的方式来思考、感觉并表现时便是儿童自我状态。

根据PAC三种不同自我状态的不同功能，可以分为：

CP（批评的父母）NP（养育的父母）A（成人）FC（自由的儿童）AC（顺从的儿童）在TA分析理论中，沟通可分为互补型沟通、交叉型沟通、暧昧型沟通。

四、沟通障碍沟通障碍是指信息在传递过程中的失真或中断。

由于信息从编码、发送、接受、解码到反馈，每一个环节都可能存在噪音或受到干扰，因而沟通中存在很多影响沟通效果的障碍。

32,沟通的组织障碍沟通的个人障碍符号语义障碍沟通的传递障碍沟通的物理障碍,沟通障碍中有个人的、也有组织的，有工具性的也有社会文化的，常见的有以下几种：

33,五、有效沟通的技巧个体沟通的改善提高沟通的清晰度与沟通者进行换位思考善于倾听及时获得和注意沟通的反馈意见言行一致避免一味说教提高信任程度,34,“良好的沟通十戒”,对谈话对方所谈的主题没有兴趣;被谈话对方的态度所吸引，而忽略了对方所讲的内容;当听到与自己意见不同的地方，就过分激动，以致不愿再听下去，对其余信息也就此抹杀了;仅注意事实，而不肯注意原则和推论;过分重视条理，而对欠条理的人的讲话不够重视;过多注意造作掩饰，而不重视真情实质;分心于别的事情，心不在焉;对较难的言辞不求甚解;当对方的言词带有感情时，则听力分散;在听别人讲话时还思考别的问题，顾此失彼。

35,“良好的沟通十益”,沟通前把概念澄清；认清考虑沟通的真正目的；考虑沟通时的一切环境，包括自然的和社会的；计划沟通内容时，尽可能多低听取他人意见；沟通时，既要注意沟通的内容，又要注意沟通的语调；要善于利于机会传递对听者有益的信息；应有必要的反馈跟踪；沟通时不应仅着眼于现在，也应该着眼于未来；要注意言行一致；要做一个善于倾听的“好听众”,36,组织沟通的改善组织应重视沟通者自身沟通技能的提高有目的的健全组织的沟通渠道注重组织沟通反馈机制的建立注重组织沟通环境的改善,37,第二节群体冲突,一、冲突的观念发展二、冲突的层次冲突的过程,三、四、冲突的观念管理,38,一、冲突的观念发展冲突的概念冲突是一种对抗性交往的过程，这种过程始于一方（包括个体、群体或组织）感觉到另一方对自己关心的事情正在或将要产生的消极影响。

39,冲突具有3个特点：

冲突必须是双方都能感知的；冲突是一种潜在的或公开的确定性行为过程；冲突是客观的，不可避免的。

40,人们对冲突的看法随着社会的发展和认识的提高有一个变迁的过。

迄今为止，冲突概括起来分为三种：

传统观点人际关系观点相互作用观点,41,冲突的双重性,42,冲突的建设性表现为：

可以帮助群体改进工作、促进创新，使群体具有活力；可消除分裂因素，有利于群体内部气氛的清新，重新形成团结的气氛；可能产生新的领导；使旧的合适的目标修改为新的合适的目标；有利于建立必要的制度，提高管理水平；有利于促进意见的交流沟通；可以增加完成任务的干劲，增强凝聚力。

冲突的破坏性表现为：

恶化群体中的人际关系，阻碍群体目标的实现；给某些人造成情绪压力，影响精神健康；常造成错误决策，带来损失；使组织系统处于不正常状态。

二、冲突的层次我们在这里讲冲突的层次分为3个：

个体内部冲突,2,人际冲突,群体间的冲突,13,43,个体内部冲突个体内部冲突是指个体由于目标不同而引起的冲突，即当个体考虑到其行为会带来相互矛盾的后果时，就经常会在内心产生紧张、挫折和不安的感觉。

44,20世纪30年代，德国心理学家勒温以个体内部冲突的接近和回避两种倾向的结合为标准，提出了个人心理冲突的四种类型：

双趋势冲突“正正冲突”双避式冲突“负负冲突”趋避式冲突“正负冲突”双重趋避式冲突“双重正负冲突”,45,人际冲突人际冲突是指两个或两个以上的个体之间的冲突，造成人际冲突的原因主要有：

人格特质缺乏信任批评不当归因失误,46,群体间的冲突群体间冲突是指两个或两个以上的群体之间的冲突。

参照赫尔雷格尔、斯洛克姆、伍德曼等人的划分，可以把群体间冲突分为四种类型：

纵向冲突横向冲突生产职能冲突多样化冲突,47,三、冲突的过程,冲突理论家罗宾斯将冲突过程划分为四个阶段：

潜在的对立、认知和个性化、行为、结果。

48,阶段1：

潜在的对立冲突过程的第一步，存在着可能产生冲突的条件。

这些条件可以概括为3类：

沟结,通构,个人因素阶段2：

认知和个性化,49,阶段3：

行为,当一个人采取行当去阻止别人达到目标或损害他人的利益是，就进入冲突过程的第三阶段。

此时，双方冲突公开化，同时也是双方处理冲突的开始。

一般来说，处理冲突主要有5种方法：

折衷,竞争,协作,回避,迁就,阶段4：

结果,50,四、冲突的管理冲突在组织中的存在是很难避免的，冲突本身具有双重性，一味地排斥或鼓励冲突都不是对待冲突的正确方式，关键在于如何通过冲突的管理发挥冲突的正功能，避免冲突的负功能，并力争在冲突处理得过程中争取主动地位。

这就要求管理者一方面要在组织内部预防不理的冲突，鼓励有利的冲突，同时，要在新的时代背景下学会处理组织外部冲突的谈判策略。

51,冲突管理的风格,回避型,52,合作型,折衷型,通融型控制型,冲突管理的策略,对于可能会带来不利后果的冲突，应该设法降低冲突水平；同样，当冲突水平降低到不利于组织的成长和发展时，则应该设法提高冲突水平。

所以，这就需要一些冲突管理策略来支持。

人际冲突管理策略妥协拖延教育第三者仲裁不予理睬和平共处重组群体转移目标压制冲突,53,群体间冲突管理策略群体间冲突管理的原则，就是要在冲突可能带来不利后果时设法降低冲突水平，在冲突水平太低、不利于组织成长和发展时激发冲突，增强组织活力。

54,群体间的冲突管理的策略主要有以下几种:

形象交换法制定超级目标激发冲突的策略,55,形象交换法写出自己的形象写出对方的形象相互交换形象分别开会讨论各自的形象交流讨论的结果