客房规章制度与奖罚制度.docx
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客房规章制度与奖罚制度
盘龙湾房务部客房奖罚制度
一、奖励制度
1.为宾客提供优良服务,受到书面或口头表扬者。
2.发现事故苗头,及时采取措施,防止重大事故发生者。
3.为维护国家财产,他人及宾客生命财产安全,见义勇为者。
4.提出合理化建议,并经采纳,确有成效者,根据成效大小给予不同程度的奖励。
5.拾金不昧者。
6.检举揭发不良行为者。
7.爱护公物,节约不浪费。
8.团结同事,尊重上司,发扬度假村文化突出者。
9.完成本职工作杰出者。
二、处罚制度
规章制度:
1.工作不主动,懒散者,屡教不改者双倍处罚。
2.无故进入客房(不属于自己清洁范围的)。
3.上班时违反操作规程进行工作(布草车摆放,垃圾袋,吸尘机使用,保养)。
4.做房时不打开门或边看电视边听音乐边做房(除正常检查以外)。
5.在房间,坐着、看电视、睡觉、聚堆谈笑。
6.做完房后不锁门,不锁窗。
7.因工作入房不敲门,不报明身份。
8.因工作需要,必须加班时,无故推辞。
9.上班时间讲家乡话。
10.个人卫生差者(女:
长指甲,长发过肩,涂指甲油,浓妆;男:
长发,指甲过长,留胡须,有异味)。
11.上班时不在指定工作岗位,擅自离岗,下班在度假村营业区内闲逛。
12.上班时大声说话,喧哗,远距离喊人。
13.敲门不用手指,而用其它物品。
14.见到客人或上司不主动打招呼,不问候。
15.工作间所有的物品,未经上级批准,擅自外借。
16.公共卫生区没有达到标准(包括楼梯,走廊)有垃圾、污渍、水渍、当班次每人受罚,领班加倍。
17.事假必须24小时前申请并报经理级以上说明原因,批准生效方可,否则当旷工处理,严禁电话、信息请假。
18.病假一律要有当地县级及县级以上医院病假单,否则作旷工处理。
19被经理、总监查出房间卫生,公共卫生不合格,处罚当班服务员,领班加倍。
20上班不服从上级工作安排,工作消极,顶撞上级给予书面警告。
21未经上级批准,擅自调班,调休,当班者与替班者均作旷工处理。
22.休假期满,不按时返回者,三天内作旷工,过三天者自动离职处理。
23.破坏、损坏公物(照价赔偿以外)书面警告处理。
24.未经客人同意,随便翻动客人物品,书面警告处理。
25.因工作失误造成客人投诉或与客人发生争吵,根据不同程度而作出不同类别处理。
26.处理事情独断专行,不请求汇报给予书面警告。
27.服务不主动,不热情,受客人投诉者书面警告。
28.私自使用客人用品,将酒店物品擅自拿出酒店外(除有经理级以上批条外)根据价值10倍罚款,并给予书面警告
29.拒绝度假村授权的有关人员的检查。
30.因工作失误造成酒店财物损失,短缺,原价赔偿外并给予书面警告。
31.拾到客人物品,不上交或不作正常遗留物品手续者给予书面警告。
32.在度假村惹事生非者,轻者给最后警告,重则开除。
33.当值时(通宵睡觉)并给予书面警告。
34.变相出售商品给客人给予书面警告。
35.搬弄是非,诽谤他人,影响团结,影响他人声誉,视情节轻重给予口头或书面警告。
36.违反操作规程,造成损失,除赔偿外给予书面警告。
37.在客房内睡觉,打长途电话,看电视,冲凉等作严重警告。
38.利用工作之便,敲诈客人钱财,一经发现立即开除。
39.侮辱、谩骂、恐吓他人,与客人吵架立即开除。
40.偷盗度假村或客人、员工财物者立即开除。
41.向客人索取小费,物品或其他报酬。
(严重警告)
42.招接嫖客,介绍暗娼者。
(严重警告)。
43.组织及煽动罢工、斗欧、聚众闹事者立即开除。
44.传播淫秽收刊或黄色录像带等立即开除。
45.玩忽职守,违反操作规程,造成严重后果。
(严重警告)。
46.经常违反酒店规定,屡教不改立即开除。
47.连续旷工三天或一月内累计二次旷工,作自动离职或开除处分。
以上规章制度如与《员工手册》有冲突时,以《员工手册》为准。
工作纪律:
1.利用工作之便,委托客人办私事。
(20~50元,情节严重停职检查)
2.动用度假村设施干私活。
(20元~50元,情节严重停职检查)
3.利用度假村的材料干私活。
(20~50元,情节严重停职检查~辞退~开除)
4.利用工作之便推销代售非度假村产品。
(100元,情节严重停职检查)
5.利用工作之便,营私舞弊。
(辞退~开除)
6.亲朋好友来度假村消费少收或不收款。
(停职检查~辞退~开除)
7.报假帐、弄虚作假,合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、帐单、单据,利用已付帐单向客人收费以及故意加减,中饱私囊。
(开除并追究法律责任8.向客人索取或变相索取小费。
9.不按规定处理宾客遗留物品。
(10~50元)
10.擅自动用客人的物品。
(停职检查~辞退~开除)
11.私自携带物品进出度假村,拒绝接受检查。
(100元,情节严重停职检查)
12.截留度假村赠送客人的礼品(含消费券)。
(停职检查~辞退~开除)
13.以假劣物品更换度假村售卖物品。
(10~50元)
14.浪费材料、水、电等能源。
(20元)
15.在客房内吸烟。
(20元)
16.私自向外界提供度假村内的有关内部文件资料。
(50—200元,情节严重停职检查~辞退)
17.违章作业,造成事故。
(50~200元,情节严重停职检查~辞退~开除)
18.出现重大设备故障不及时上报(20~50元,情节严重停职检查)
19.责任心不强,造成设备设施及物品损坏。
(20元以下罚款10倍,20~100元罚款3~5倍,100元以上罚款2~5倍,情节严重停职检查~辞退)
20.擅自动用、破坏度假村消防设备设施。
(停职检查~辞退~开除)
21.蓄意破坏度假村各种设备、设施及物品。
(停职检查~辞退~开除并追究法律责任)
22.拉帮结伙,搞小团体。
(50~200元,情节严重停职检查~辞退)
23.在度假村内外损害度假村形象和声誉的行为。
(50~200元,情节严重辞退~开除)
24.挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱度假村的正常工作环境和秩序。
(50~200元,情节严重停职检查~辞退~开除)
25.威胁、打击报复。
(停职检查~辞退~开除)
26.道德败坏。
(辞退~开除)
27.牢骚满腹,对企业有敌视行为。
(辞退)
28.罢工或煽动他人罢工。
(开除)
29.赌博或变相赌博及进行其他带赌博性质的活动。
(开除)
30.殴打他人、聚众闹事、煽动、参与殴斗、动用凶器威胁他人。
(开除~情节严重依法交司法部门处理)
行为规范类
1.不按度假村要求列队上班者。
(10元)
2.行走时背手、手插口袋、袖手、勾肩搭背、口哼小调,吹口哨、打响指。
(10元)。
3.在营业场所举止不雅、行走节奏慢或跑动。
(10元)
4.走路与宾客抢道、争行、遇客不礼不避让,超过客人不致歉。
(10元)
5.不微笑服务、不使用礼貌规范用语。
(10元)
6.遇到客人、同事(上级)不主动问候或遇度假村人员陪同客人时只问候度假村人员,不问候客人;下级问候无回答。
(10元)
7.工作时间不讲普通话。
(10元)
8.对客人、对同事乱用称谓。
(10~20元)
9.对客服务中,客人谈笑时,随客谈笑或插话。
(10元)
10.客人坐着时,主管(含主管)以下管理人员坐着跟客人讲话。
(5~10元)
11.站着,坐着与客人讲话或办事。
(15~20元,情节严重停职检查)
12.出口伤人、粗言秽语、污辱人格。
(50~200元,情节严重停职检查~辞退)
13.不按规定鞠躬。
(10元)
14.接听电话不规范或背对客人、领导打电话,打电话遇客人、领导不点头示意。
(10元)
15.与客人打招呼举止不雅(指指点点)、讲话时交头接耳。
(10元)
16.对客人的意见不及时反馈。
(10~30元)
17.工作失误出错不及时向客人赔礼道歉。
(10~20元,情节严重停职检查)
18.与客人争高低,顶撞客人。
(50元,情节严重停职检查~辞退~开除)
19.无紧急事项,打断客人、领导谈话。
(10~20元)
20.取笑同事与客人。
(20~50元,情节严重停职检查)
21.遗忘客人交办的事项。
(20元~停职检查)
22.接待服务中单手接递物品,乱扔、乱抛、扰堆。
(10~20元)
23.用脚开门,用脚踢门。
(10元)
24.不携带、不私用度假村配发的备品(名片、工具、文件本等)。
(10元)
25.面客区域操作声音大,讲话,走路声音大。
(10元)
26.在工作岗位上嬉戏、打闹。
(20~50元,情节严重停职检查)
27.当班时打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮,咳嗽时不掩口、不掉转头。
(10元)
28.蹲或坐在地上,(20元)
29.未等对方讲完话即扣电话或摔电话。
(20元,屡教不改者严重警告)
30.随地吐痰、乱扔纸屑。
(10元)
31.在度假村的备品及宣传资料(牌)表格上乱写乱画。
(10元)
32.在设备设施、台面、椅、门窗、墙面等乱写乱划。
(10~20元)
33.工作是时间打听、传播、干涉外部门的事宜。
(10~20元)
34.工作时间打听、议论、传播客人、员工的家事、私事和隐私。
(10~20元,情节严重辞退)
35.议论是非,捏造事实,诽谤他人,破坏团结,影响他人形象。
(10~20元,情节严重停职检查~辞退~开除)
36对顾客、对上级、对检查人员乱解释。
(10~20元,情节严重停职检查)
37.工作出现差错,为避免处罚,私自请客人讲情。
(15~20元,情节严重停职检查~辞退)
38.向客人质问核实。
(停职检查~辞退~开除)
39.配合他人和外部门工作不积极、缺少团队精神。
(10~20元,情节严重停职检查)
40.工作互相推诿,推卸责任。
(20~50元,情节严重停职检查)
41.诽谤度假村的政策规定,破坏酒店形象和声誉。
(停职检查~辞退~开除)
42.擅自截留客人的钱财。
(开除并追究法律责任)
43.携带或收藏违禁品。
(开除并追究法律责任)
44.偷拿、骗取度假村或他人财物。
(停职检查~辞退~开除,并追究法律责任)45.不注意公共道德,严重破坏卫生秩序。
(停职检查~辞退~开除)
仪容仪表类
1不按度假村规定佩戴领带、头花、员工工牌佩戴歪斜、位置不规范。
(10元)
2制服不清洁,不平整,有破损、脱丝、钮扣不全,制服有异味、有褪色、有污迹、不合身。
(10元)
3不着度假村规定颜色的鞋袜(鞋:
黑色;袜:
男式黑或深蓝色,女式肉色丝袜)鞋有破损、有明显污染、不光亮清洁;袜子有破损、脱丝。
(10元)
4着装不系扣,少系扣,领带(结)松。
(10元)
5不戴度假村配发的手套或手套破损、有污迹。
(10元)
6佩戴的领带不熨平,脱色、破损。
(10元)
7内衣外露。
(10元)
8毛衣外露。
(10元)
9西装上衣外口袋插笔。
(10元)
10腰带颜色不达标。
(标准为深色、黑色)。
(10元)
11衬衣不束在裤内。
(10元)
12挽裤腿、卷袖子。
(10元)
13男士鞋跟超过3公分,女士鞋跟超过6公分(10元)
14不着度假村配发的制服、工鞋。
(10元)
15(男)有胡须。
(10元)(女)面部不整洁、化妆不达标。
(10元)
16工作时间内佩戴耳环、手链、夸张性手表、戒指等饰物。
(10元)
17发型(男)前遮眉、侧过耳,鬃角过中耳线,后过衣领,过短,不打啫喱水或摩丝;(10元)留怪异发型或染成非黑色,(10元~20元)(女)长发不盘起,头饰过多、过大、与发色反差大,刘海过长,不打啫喱水或摩丝;(10元)留怪异发型或染成非黑色。
(10~20元)
18染有色指甲油、指甲过长;手不清洁。
(10元)
19口腔有异味,身体有异味。
(10元)
20贴身饰物外露。
(10元)
21戴变色、异型近视镜。
(10元)
考勤类
a.迟到
(1)迟到5-10分钟,扣罚5元;
(2)迟到10-30分钟,扣罚10元;
(3)迟到30分钟以上,当日按旷工处理。
b.早退
(1)早退10分钟以内,扣罚5元;
(2)早退20分钟以内,扣罚10元;
(3)早退30分钟以内,扣罚15元
(4)早退超过30分钟以上,当日按旷工处理。
c.旷工:
(1)在工作时间内,擅自脱岗聊天,外出办私事,按旷工处理。
(2)未按度假村规定办理、补办请假手续,按旷工处理。
(4)当月连续旷工达三天或累计旷工五天以上的,给予辞退。
d.签到签退;
(1)上、下班未签到签退,扣罚10元
(2)上、下班签到签退不属实,扣罚10元。
(3)代替他人签到签退,每人次扣罚10元。
(4)擅自更改签到签退的时间,每人次扣罚15元。
(5)委托他人签到签退,每人次扣罚10元。
e.员工退回人事资源部:
(1)当月连续旷工三天(含三天)以上的,月累计旷工5天以上。
(2)经常性劳动态度差,工作偷懒耍滑,消极怠工。
(3)严重违规违纪,当月两次以上停职检查。
(4)试用期三个月内不适合本岗位工作。
(5)不服从工作安排,顶撞领导。
(6)不能胜任本职工作。
培训类
a.会议、培训纪律
(1)会议、培训期间迟到或早退。
(10元)
(2)不遵守培训课堂纪律或会议纪律。
(10元)
(3)无故不参加培训、会议。
(20元)
安全类
1擅自挪用消防安全设施。
(10元或严重警告)
2人为破坏或丢失安全器材。
(10元或严重警告)
3擅自将安全器材带出度假村。
(15元或严重警告)
4未经许可进入安全重地。
(10元或严重警告)
5不及时制止儿童、残疾人、老人进入有安全隐患的区域。
(10元或严重警告)
7班后未按规定锁物品柜、抽屉、仓库等。
(5~10元或视情节给予责任人过失处分)
8擅自使用电器或乱拉电线。
(10元或严重警告)
9发现易燃易爆物品不上报、不上交。
(15元或严重警告)
10.发现可疑人员或危险因素不汇报。
(15元或严重警告)
11擅自撬门撬锁。
(15元或严重警告)
12发生火灾等紧急险情不服从指挥。
(辞退)
13擅自同意员工违章作业。
(15元或严重警告)
14工作失职有损客人安全或造成度假村损失。
(5000元以下重大过失/5000元以上辞退)
15.遇到有伤害客人、损害度假村物品等行为不制止不上报。
(视情节给予严重警告并给予责任人降薪~降职~辞退~开除)
16私配营业场所、办公室等部门钥匙。
(辞退)
17违章操作造成人身伤害。
(辞退~开除)
18违反安全规定,引发火灾、造成人身伤害和设备损坏。
(开除并移交司法机关处理)
物资类
1各类物资未按品种分类存放,乱堆、乱放物资。
(5~20元)
2未按最低储备量或最高储备量储存各类物资,影响工作或造成浪费。
(5元至重大警告
3未经批准,擅自代存、代放、代管物品(客人物品除外)。
(5元)
4物品损坏不报修。
(5元)
5未按度假村有关规定认真对度假村离职员工进行物资审核,造成物资流失。
(5元至重大警告)
6对即将到期的物品不及时按规定上报,造成浪费(严重警告)
7查到物资盈亏不汇报。
(严重警告)
8责任心不强或管理不善,造成度假村物资流失或损坏。
(严重警告)
9不按规定填写领料单(不含特殊情况事后补单。
)(5元)
10未按照以旧换新要求发放物品。
(5~10元)
11无正常理由,物资消耗数量超出规定标准。
(10元)
12未按调拨手续或不经主管人员允许,擅自外拨设备用品。
(5元)
13度假村可以再次使用的物资闲置,造成浪费。
(5元或警告)
14可以修复物品,闲置入库,造成浪费。
(10元或严重警告)
15未经允许,擅自外借设备物资。
(50-200元或严重警告)
16不按规定擅自处理卖废品。
(10-100元或严重警告)
设备设施类
1不按规定时间开关各类灯饰。
(5元)
2班后设备不按规定关闭电源.(10元)
3班后关闭不应该关电源的设备。
(10元至重大警告)
4移动设备使用完毕后,未及时收撤、归位(10元至重大警告)
5设备设施报修后,未跟催。
(10元至重大警告)
6设备故障或损坏后不报修,私自维修。
(10元至重大警告)
7设备设施报废不履行相关审批程序。
(10元至严重警告)
8设备运行过程中发现异常现象,不停机、不检查、不汇报。
(10元至严重警告)
服务类
1未及时向客人提供相应的服务,造成客人投诉。
(10元至严重警告)
2未按度假村要求为客人提供物品、有缺项。
(10~50元)
3服务场所无人接听电话。
(10元或警告)
4服务态度不好,服务不及时、不到位;(5~15元)向客人提供差错服务;(10~20元)向客人提供“NO”服务或劣服务;(15~20元视情节给予停职检查~辞退~开除)
5客人资料登记错误。
(5元或警告)
6.引领客人指示方向有误。
(10元至严重警告)
7.向客人提供错误的信息资料。
(10元至严重警告)
8.业务技能不过关,未能给客人提供满意服务,给客人带来不便或损失。
(10元或严重警告)
9.对客服务过程中脱岗,造成服务不周。
(10元至严重警告)
10.跟踪服务不落实。
(10元至严重警告)
11.内部信息传达有误,造成对客服务失误。
(10元至严重警告)
12由于工作用心不到,直接或间接造成客人经济损失。
(100元以下警告,100-500元严重警告,500元以上重大警告)
13强行让客人服从度假村的规定。
(严重警告)
14.有毒物品管理不当造成污染,影响到客人。
(严重警告)
15.未能及时提供服务,又未向客人解释、未取得客人谅解。
(严重警告)
16无故不迎送客人,未帮客人提行李。
(严重警告)
17客人提出的意见不及时整改导致重复出现。
(严重警告)
18工作或服务噪音太大,影响客人。
(严重警告)
19对客人交办的事项迟办、不办或失误。
(严重警告)
20对客人的问询、要求无回答、无回复。
(严重警告)
21客人有困难求助,未及时提供帮助。
(严重警告)
22面客区域有异味,引起客人不满。
(严重警告)
23冷落客人,引起客人不满。
(严重警告)
24对客乱解释、狡辩,掩盖自己的过失。
(严重警告)
25无微笑、冷眼斜视客人,对客服务以貌取人,引起客人不悦。
(严重警告)
26在客人面前违规违纪,影响到对客服务。
(严重警告)
27将客用布草当抹布使用,或使用不清洁工具清理卫生。
(10元至严重警告)
28因服务或管理出错导致客人对度假村产生认识偏差,影响度假村声誉。
(严重警告)
29内部对客保密事项透露给其他客人或让其他客人听到。
(严重警告)
30未及时提供服务,在客人提示后,仍未及时服务。
(严重警告)
31利用各种手段宰客或以次充好、欺骗客人。
(严重警告)
32对客提供假冒假劣过期商品。
(严重警告)
33擅自将客人信息或资料泄露给他人。
(严重警告)
34拒绝或变相拒绝给客人提供服务。
(严重警告
35未经请示擅自向客人索赔。
(严重警告)
36当客人人身财产受到威胁,未及时采取保护措施,给客人带来人身伤害或财产损失。
(严重警告)
备注:
a.处罚标准参照《员工手册》条款执行
b.处罚程序
违规处罚单由所在部门领班、主管处罚,记录员工违规细节,并由员工本人在违规处罚单上签字,表示已知违规内容(当事人拒签,处罚单仍有效),如情况属实,当事人拒签者,以两倍罚金论处。
c.处罚原则
处罚只是一种手段,而非目的,各级管理人员应以帮助下属员工提高自身素质为出发点,给予员工改正错误的机会,实现度假村与个人的共同发展。
d.申诉
员工不服处分者,可在接到处分通知二日内,向上一级部门申诉。
如对申诉后的处理仍不服,可向度假村更高一级部门提出再申诉。
由更高一级部门检查,会同有关人员做出最后决定。
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