总经理室管理模式.doc

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总经理室管理模式

前言

酒店总经理室是全面负责酒店经营管理的领导机构，是酒店经营管理的决策中心和控制中心。

酒店总经理室的主要职能是在上级公司和酒店业主的领导下，切实执行总经理的工作指令，认真贯彻党和政府的方针政策和有关法律、法规，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，合理调配使用和大力发展酒店的人力、物力和财力资源，制定严格的管理规范和管理制度，实行科学管理，加强对全店经营管理的监控力度，深入开展“学先进、找差距”活动，加强管理队伍的思想建设和作风建设，树立良好的酒店形象，取得最佳经济效益和社会效益，达到最好管理水平和质量水平。

办公室是总经理室的办事机构，是处理酒店经营管理活动中具体事务性工作的综合协调职能部门。

办公室的主要职能是坚决贯彻总经理室的工作指令、准确、高效地做好日常行政管理工作，统筹和协调酒店与社会各界、上级主管部门或业务协作部门以及酒店内部的横向、纵向等各方面的关系，为提高酒店的经济效益和社会效益服务。

第一节总经理室组织机构与岗位设置

（一）组织机构图

总经理室

财务部

人力资源部

工程部

保安部

餐饮部

客房部

市场营销部

总经理办公室

（二）岗位设置

第二节总经理室岗位职责

（一）总经理

１、向上级公司和酒店业主负责，接受酒店业主下达的经营管

理工作指令，定期向上级公司和酒店业主报告工作。

２、负责制定酒店的经营管理目标、年度工作计划与预算管理计划，报经

上级公司和酒店业主批准后组织实施。

３、全面负责酒店人、财、物的管理，并重点负责人力资源管理工作。

４、根据市场变化和发展规律，制定市场营销工作的方针、政策和策略，

并组织实施和有效控制。

５、建立健全酒店组织系统，合理调配与控制人力资源，决定部门正职以

下管理人员的任免事宜，并定期组织考核。

６、负责酒店年度预算与决算的编制，严格控制酒店的经营成本和各种费

用开支，抓好开源节流工作，确保酒店资产保值增值。

７、抓好酒店员工队伍建设和人才培养、开发工作，全面提高酒店员工的

素质。

８、主持制定和完善酒店的各项规章制度，全面负责推行酒店管理模式，

督导下属履行职责，坚持服务宗旨和质量管理，确保酒店的高服务水准。

９、全面负责酒店的安全管理，抓好安全生产、食品卫生和消防、治安安

全工作，确保宾客和酒店的人身、财产安全。

１０、保持与社会各界的广泛联系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒

店良好的内、外部形象。

１１、完成上级公司和酒店业主以及政府有关部门交办的其他工作。

（二）副总经理

１、协助总经理完成上级公司和酒店业主下达的经营指标、年度工作计划

与预算管理计划，并保证总经理的工作指令与各项决议的贯彻落实。

２、重点负责酒店餐饮部、前厅部、客房部、计财部和日常经营管理及内

部协调工作，督促下属努力实现年度经营计划指标，提高酒店的经济效益和社会效益。

３、在总经理领导下，具体负责《金源大酒店管理模式》的实施、检查

和落实工作，确保酒店服务质量。

４、每日查阅酒店经营业务报表，发现问题及时采取积极有效措施予以解

决，并报告总经理。

５、每天巡视客人活动区域，检查并指导各经营管理部门的工作，认真、

妥善地指导下属部门处理客人投诉，不断改进和提高服务质量。

６、负责召开分管部门的工作例会，督促工作进度，组织、指挥下属部门

完成各项工作计划，认真做好服务接待和经营保障工作。

７、总经理缺勤期间，代行总经理职责。

（三）总经理助理

１、协助总经理研究确立酒店战略目标和服务宗旨、经营方针、营销策略。

２、协助总经理编制酒店发展的长期发展规划和近期发展计划，协助编制

年度经营计划。

３、负责协助总经理作好重大接待任务，参加重要活动，接待重要宾客。

４、查阅酒店每日经营日报表，发现问题及时报告总经理，采取必要措施

给予解决。

５、负责督导检查总经理交给部门经理的任务完成情况，并负责协调部门

之间的关系。

６、根据市场变化和发展规律，制定市场营销工作的方针、政策和策略，

并组织实施和有效控制。

７、全面负责酒店的安全管理，抓好安全生产、食品卫生和消防、治安安

全工作，确保宾客和酒店的人身、财产安全。

８、完成总经理交给的专项工作。

（四）夜间经理

１、代表副总经理主持酒店夜间的经营管理活动，对酒店办公室主任负

责，并报告工作。

２、负责领导和督促各部门做好夜间的各项工作。

协调夜间各部门的工作

关系，处理和解决发生的各种问题和突发的各类事件。

３、代表总经理接待和迎送夜间到店的重要客人，组织和检查有关部门做

好服务工作。

４、负责酒店夜间的质量管理工作。

５、负责编写“夜间工作日记”，记录当天工作的重要情况、发生和发现

的问题及处理的意见和结果，及时递交执行经理阅示。

（五）办公室主任

１、执行总经理的工作指令，向总经理请示和报告工作。

２、全面负责办公室的日常工作，做好酒店各项综合性工作和行政管理工

作，建立和健全酒店行政管理制度。

３、组织安排总经理办公会及其他重要行政会议。

４、负责起草酒店年度、季度工作计划、总结、领导讲话、请示、报告等

文件，并审核签发前的文稿。

５、根据酒店领导的要求，负责协调酒店各部门之间的工作关系，共同完

成领导交办的各项工作任务。

６、负责收集、综合、编发酒店内部信息、会议纪要，做好上情下达、下

情上报工作，当好领导的参谋。

７、负责酒店对外的工作联系和业务接待，沟通酒店与外部的联系。

８、负责办公室工作人员的业务培训，加强业务指导和考核。

９、负责抓好酒店文书档案的收集、整理和归档工作，经常督促检查落实

情况。

抓好总经理室精神文明建设。

１０、认真做好总经理秘书的工作和其他交办任务。

（六）办公室主任助理

１、协助主任做好职责范围和岗位责任内的各项工作，向主任负责并报告

工作。

２、负责办公室财物的管理，按照财产分级管理制度的规定，做好二级帐，

管好三级帐，保持帐、物相符。

３、抓好本室办公用品、生活用品和工作服的领取、保管及发放工作。

４、在主任的领导下，负责酒店礼品的管理。

５、负责统计本室工作人员的每月考勤和员工工资、奖金、补贴的领发。

协助主任抓好班组文明建设。

６、协助主任做好对外联系协调、接待工作。

７、协助主任做好驾驶班管理工作。

８、在主任缺勤或因公、因病不在岗的情况下，全面负责办公室的工作，

处理好日常事务和管理工作。

（七）办公室秘书

１、执行主任的工作指令，向主任负责并报告工作。

２、负责撰写酒店综合性的业务报告、总结、计划等公文函件，负责审核

由各部门起草的对外文函。

３、协助主任组织安排总经理办公会和行政例会，做好会议记录，撰写决

议和会议纪要。

４、协助主任检查酒店的各项决议和总经理工作指令的贯彻执行情况，及

时了解和反馈信息。

５、负责业务资料和信息的收集、分析、研究，掌握酒店行业市场动态，

为领导当好参谋。

６、做好来信来访和接待有关事宜。

７、按规定的手续严格管理和使用印章、介绍信，对需要用印的文件、材

料和报表，经主管领导签字并登记后用印。

（八）档案员

１、服从主任的工作安排。

负责酒店公文、函件、内部刊物的收发、运转、

催办、处理和登记、保管及使用工作。

２、负责总经理室报刊、杂志分发工作。

３、负责酒店行政和业务的资料、文件及有关文字材料的收集、整理、立

卷、归档等工作。

４、负责档案的登记、编号、借阅等管理工作。

５、负责档案的安全工作，保证档案无遗失、无虫蛀霉变、无火警的事故。

６、负责档案室的清洁工作，经常保持室内环境的整洁。

（九）文印员

１、服从主任的工作安排。

负责酒店公文、函件、资料的打印工作，分别

轻重缓急，优质、高效地完成任务。

２、严格执行安全保密制度。

妥善保管打印的原稿，并按规定移交校对；

不得在文印室接待与工作无关的人员。

３、熟悉打字机、油印机、复印机和电脑的性能，做好保养工作，保持机

件处于良好的状态。

４、负责文印室的清洁工作，经常保持室内环境的整洁。

（十）驾驶员

１、服从主任的工作安排。

服从领导，听从调度，坚持优质、高效服务。

２、严格遵守交通规则，确保行车安全。

３、负责车辆的保养和清洁工作，保持车辆整洁、运行良好，发现机件故

障，及时检修。

４、认真做好各项行车记录，节约用油。

５、认真完成布置的其他工作任务。

第三节总经理室人员素质要求

总经理室工作人员必须具有强烈的事业心、自信心和奉献精神，坚持依法

经营、多谋善听、锐意改革、清廉公正、严于律己、以身表率，身体健康、外貌端正，能胜任本职工作。

各岗位的业务素质要求如下：

一、总经理

知识要求：

１、大学本科毕业以上学历。

２、较完整地掌握酒店经营管理理论和市场营销知识，财务管理知识，全

面质量管理知识。

３、熟悉酒店接待业务和人事、消防安全知识，懂得接待礼仪、礼节。

４、熟悉经济法、企业法、财税法及相关的旅游法规。

５、了解旅游心理学、行为科学、公共关系学以及酒店建筑布局、内部装

饰等知识。

能力要求：

１、能根据酒店发展目标，制订本酒店的中、长期发展规划，对酒店的经

营管理活动具有较强的决策能力，在建立科学的管理制度、开拓酒店营销业务，处理酒店内外关系等方面具有较强的组织、协调能力；并能结合酒店实际，不断改革创新，具有较强的全权处理一切业务活动，取得最佳经济效益，达到最好管理水平的能力。

２、有较强的语言和文字表达能力。

３、会做思想政治工作，有激励和调动干部及员工积极性的能力。

４、能用一门外语与客人流利交流，通过行业外语Ａ级考核和电脑考核。

经历要求：

酒店副总经理一年以上或部门经理三年以上。

二、副总经理

知识要求：

１、大学本科毕业以上学历。

２、较完整地掌握酒店经营管理理论和市场营销知识，财务管理知识，

全面质量管理知识。

３、熟悉酒店接待业务和人事、消防安全知识，懂得接待礼仪、礼节。

４、熟悉经济法、企业法、财税法及相关的旅游法规。

５、了解旅游心理学、行为科学、公共关系学以及酒店建筑布局、内部

装饰等知识。

能力要求：

１、有指挥、控制和组织各部门开展经营管理活动的能力。

２、有较强的语言和文字表达能力。

３、会做思想工作，有激励和调动干部及员工积极性的能力。

４、能用一种外语与客人流利交流，通过行业外语Ａ级考核和电脑考核。

经历要求：

酒店部门经理三年以上。

三、总经理助理

知识要求：

１、大学专科毕业以上学历。

２、懂得酒店管理知识、市场营销知识、财务管理知识、全面质量管理知

识。

３、熟悉酒店接待业务和人事、消防安全等知识，懂得接待礼仪、礼节。

４、熟悉经济法、企业法及相关的旅游法规。

５、了解旅游心理学、行为科学、公共关系学以及酒店建筑布局、内部装

饰等知识。

能力要求：

１、有指挥、控制和组织各部门开展经营管理活动的能力。

２、协调能力强，能协调总经理加强各部门的沟通。

３、有较强的语言和文字表达能力。

４、能用一门外语与客人流利交流，通过行业外语Ａ级考核和电脑考核。

经历要求：

酒店部门经理三年以上。

四、夜间经理

知识要求：

１、大学专科毕业或同等学历。

２、懂得酒店管理一般理论知识和酒店管理制度和工作规范。

３、熟悉各种应急预案的内容和程序，了解接待礼仪、礼节。

４、