客户服务与管理 项目4处理客户投诉.pptx

客户服务与管理 项目4处理客户投诉.pptx

《客户服务与管理 项目4处理客户投诉.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户服务与管理 项目4处理客户投诉.pptx（71页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

客户服务与管理,项目4：

处理客户投诉,课程框架,引言抱怨和投诉在所难免任务一处理客户异议任务二解决客户投诉,由于市场竞争日趋激烈，客户面临的选择越来越多，他们也会变得越来越挑剔与苛刻。

欲望永无止境，商品和服务的改进总会有所局限；客户对产品或服务的不满，有些会以抱怨或投诉的方式表现出来，而更多的是采用沉默或潜隐的方式；抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户中极小一部分；,引言：

抱怨和投诉在所难免

（1）,引言：

抱怨和投诉在所难免

（2）,2,3,1,正确、积极地看待客户异议：

异议是宣泄客户内心想法的最好指标；异议经由处理，将缩短与订单的距离，经由争论会扩大订单的距离；客户服务工作的实践表明，没有异议的客户才是最难处理的客户；异议不仅将提供更多有价值的信息，它还表示客户仍将有求于您；只有懂得客户异议的处理技巧，才能冷静、坦然地化解客户的异议，才能不断清除客户关系发展的障碍，才能使企业与客户关系更亲、更近、更和谐。

引言：

抱怨和投诉在所难免

（2）,机遇与挑战：

是塑造和保持企业服务竞争优势的核心和关键以客户需求为参照，探寻与管理客户的不满；清晰地区分和认识客户的不满、抱怨及投诉；提升处理客户异议和的投诉的能力，构建完善的客户反馈系统。

引言：

抱怨和投诉在所难免（3）,任务一处理客户异议,一、了解客户异议的种类二、分析异议产生的原因三、明确异议处理的原则四、确定异议处理的步骤五、掌握异议处理的技巧,任务一处理客户异议,1、真实异议：

表示目前没有需要，或对企业的产品或服务不满意，甚至怀有偏见等：

立刻处理或延后处理。

立刻处理的情形当客户提出的异议是他关心的重要事项时；异议必须处理后，才能继续开展对产品销售的说明；异议的解决能立刻带来订单。

延后处理情形在客服的权限之外，或目前尚无法确定时，要坦率承认，但要保证会迅速找到答案并及时告诉客户；当客户还没有完全了解产品的特性及利益前，却提出了价格方面的问题；当客户现在提出的异议，在后面的沟通中能够清楚证明/解决时。

一、了解客户异议的种类：

根据异议的性质分类

（1）,2、虚假异议其一是客户用借口、敷衍的方式应付客服人员，目的是不想真心介入客服人员活动，没有诚意和客服人员会谈；其二是尽管客户提出了很多异议，但这些并不是他们真正在意的地方，3、隐藏异议客户并不把真实的异议提出来，而是提出了各种真实的异议或虚假的异议，目的是借此假象达成隐藏异议解决的有利环境。

例如，客户希望降价，但却提出其他的有关品质、外观、颜色等异议。

一、了解客户异议的种类：

根据性质分类

（2）,1、需求异议：

客户以自己没有这种产品需求为由而提出的异议。

一是客户真的不需要；二是客户需要，只是没有决定购买，此时需要深层次挖掘，找出客户真正拒绝的理由。

2、价格异议：

讨价还价是大多数客户的购买习惯，客服人员可以用产品质量、款式等打消这种价格异议。

3、产品异议：

是对产品质量提出的质疑，是较难处理的一种。

4、购买时间异议：

多数是借口，客服人员要有效地让客户表达出这背后的真实原因。

5、客服人员异议：

客服语言、行为、眼神、礼仪、工作不专注等导致的异议。

6、服务异议：

对服务的具体方式、内容、时间等提出的反对意见。

应通过提高服务水平协商解决，最好能采取一些补救措施。

7、支付能力异议：

很少直接表现出来，往往转变成了其他异议。

一、了解客户异议的种类：

根据异议的内容分类,技能训练4-1：

客户异议类型分析,见教材162页请根据异议分类的原则，对表4-1中所列的具体客户异议进行分类，并给出相应的处理建议，然后给出一个总的分析结论。

二、分析异议产生的原因,原因在客户：

拒绝改变情绪处于低潮没有意愿无法满足客户需求,预算不足没有意愿客户抱有隐藏异议,原因在客服人员：

举止、态度不当夸大不实的陈述过多的专门术语事实调查不正确,不当的沟通展示失败姿态过高,三、明确异议处理的原则

（1）,事前做好准备：

编制标准应答语（梦洁搜门面）把大家每天遇到的客户异议写下来。

进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列顺序，出现频率最高的异议排在前面。

以集体讨论的方式编制适当的应答语，并编写整理成文。

大家都要记熟。

由有经验的客户经理扮演客户，大家轮流练习标准应答语。

对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高。

对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用；最好是印成小册子发给大家以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。

三、明确异议处理的原则

（2）,选择恰当的时机：

时机+技巧=10倍成功异议尚未提出时回答异议提出后立即回答：

响应的速度，既体现了客服人员的个人素质和修养，也反映了公司服务流程设计是否合理及管理水平的高低。

对客户异议的及时反馈，既可以促使客户购买，也是对客户的尊重异议提出后过一段时间再回答：

客户过早地提出价格异议属于琐碎无聊的问题客户提出的异议，在以后的沟通中会有合适的解答。

超出了客服人员的权限范围和能力水平不予回答：

绕过去，幽默一番,不要与客户争辩：

占争论的便宜越多，吃交易的亏越大！

“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。

”要给客户留“面子”：

客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，客服人员：

不能表现轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等；要双眼正视客户，面部略带微笑，表现全神贯注的样子。

三、明确异议处理的原则（3）,采取积极的态度：

客户有异议：

64%的会成交；客户无异议：

54%的成交；认同客户的感受：

认同：

可以淡化冲突认同：

不等于赞同，只是认可对方的感受，了解对方的想法,四、确定异议处理的步骤

（1）,技能训练4-2：

区分正确的认同与错误的认同见教材166-167页,表4-2中所列的对话，是客服人员（保险推销员）在向某公司负责人介绍公司年度保险计划的两种情形。

请仔细阅读，区分正确的认同与错误的认同，并给出相应的理由。

使客户异议具体化：

了解客户反对的细节？

哪些因素导致反对？

利用提问技巧将异议具体化：

开放式问题、封闭式问题；通过询问细节将异议具体化：

真实需求？

迫切程度？

导致异议的问题？

拒绝模糊信息将异议具体化：

“我们会尽快回复你”,四、确定异议处理的步骤

（2）,技能训练4-3：

将客户异议具体化见教材168-169页,请首先阅读表4-4中所列的情景1的对话，分析其失败的原因，然后在情景2中精心设计客服人员的提问，最后给出必要的分析结论。

给予补偿：

利用产品的其他利益对客户进行补偿；将异议变成卖点进行补偿。

四、确定异议处理的步骤（3）,询问法：

优点：

可以把握住客户真正的异议点，带有请教的意味，利于制造良好的沟通氛围。

五、掌握异议处理技巧：

一般客户的异议处理技巧

（1）,五、掌握异议处理技巧：

一般异议的处理技巧

（2）,忽视法：

当客户提出一些反对意见时，并不是真的想要获得解决或讨论，而这些意见与眼前的交易也扯不上直接的关系。

微笑点头，表示“认同”或表示“听了”。

回答：

“您真幽默！

”回答：

“嗯！

真是高见！

”补偿法：

当客户提出的异议有事实依据时，应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的。

给客户一些补偿，让他取得心理上的平衡。

五、掌握异议处理技巧：

一般异议的处理技巧（3）,太极法：

（借力）用来处理客户并不十分坚持的异议。

客户：

我这种身材，穿什么都不好看。

客服人员：

就是身材不好，才需要稍加设计，以修饰不好的地方。

“是的如果”法：

（软化）人共性：

不管有理没理，被别人直接反驳时，会不痛快/激怒。

态度要诚恳，体现专业与敬业。

使用范围：

客户对企业的服务、诚信有所怀疑时；客户引用的资料不正确时。

五、掌握异议处理技巧：

一般异议的处理技巧（4）直接反驳法：

做到专业化；尊重客户；,粗鲁或不顾及他人型客户的异议处理：

保持专业化；不要采取报复行为。

愤怒型客户的异议处理：

理解客户的情绪或愤怒之情；积极聆听；根据客户的期望找到解决问题的途径；保持客观冷静的态度苛刻或专横客户的异议处理：

五、掌握异议处理技巧：

棘手客户的异议处理技巧

（1）,稳定、公平，以客户的需求为主告诉客户你的能力范围。

商品品质的异议：

怎么证明是正品？

怎么辨别呢？

支持专柜验货吗？

验货说是假的怎么处理呢？

这些是网友问得最多的问题。

五、掌握异议处理技巧：

网店客户的异议处理策略

（1）,商品价格的异议：

价格这么低，是不是商品有问题？

这款能不能再便宜点？

最低多少钱？

能再给个折扣吗？

送不送东西啊？

下次来会不会优惠点？

能不能包邮？

能多送点赠品吗？

五、掌握异议处理技巧：

网店客户的异议处理策略

（2）,其他异议：

同类商品那么多，为什么要选择你家？

商品方面没有太大优势，可以用地理优势、快递优势、服务优势等，说服客户下单。

卖家信誉可不可靠？

对于客户的这一担心，可以用商品的交易记录来打消客户的疑虑。

交易是否能够保证安全？

可以说明第三方收款平台的优势，建议客户使用第三方支付平台付款，确保安全交易。

五、掌握异议处理技巧：

网店客户的异议处理策略（3）,阅读材料4-1：

网店客服沟通技巧,网店客服除了具备一定的专业知识、周边知识、行业知识以外，还要具备一些沟通方面技巧，具体如下：

（一）促成交易技巧1、利用“怕买不到”的心理人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。

你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。

当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。

可以用以下说法来促成交易：

“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：

“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。

”2、利用顾客希望快点拿到商品的心理。

技能训练4-4：

异议处理技巧补偿法的应用见教材179-180页,请仔细阅读表4-8中所列的两个情景的对话，对客服人员提供补偿的两种方式进行分析和判断，并给出分析结论。

任务二解决客户投诉,任务二解决客户投诉,任务二解决客户投诉一、积极看待客户投诉二、分析投诉产生原因三、了解客户投诉类型四、确定投诉处理流程五、掌握投诉处理技巧六、网店投诉的应对策略,客户不投诉满意（90%沉在水下）权衡是否投诉：

不满意的商品对自己的损害有多大（D）；投诉可能带来的利益有多大（B）；投诉可能需要付出的成本有多大（C）。

探询客户真实想法？

使用投诉问卷、免费电话或者网络；随机寻找一些客户，询问他们的想法；以客户的身份向客户了解情况；倾听倾听时不要带着对抗的态度；向客户征求建议。

一、积极看待客户投诉

（1）,令人满意的投诉处理，可以培养客户的忠诚度那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然抱有期望的人：

那些选择不投诉的客户，绝大部分选择了“用脚投票”,一、积极看待客户投诉

（2）,客户投诉可以促进企业成长发现消费者的“期望”与企业的“期望”之间存在一定的偏差；客户的批评、指责是商家纠偏的“良方”巧妙处理客户投诉可以帮助企业提升形象有效地采取了补救措施，并巧妙地处理好，不但会消除客户的抱怨，也能体现企业良好的信誉，树立良好的企业形象；客户投诉可以帮助企业发现隐藏的“商机”IBM公司，40%的技术发明与创造都来自客户的意见与建议；松下公司创业初期，松下幸之助偶然听到几位客户抱怨现在的电源都是单孔的，推出可同时插多个电器的“三通”插座。

一、积极看待客户投诉（3）,阅读材料4-2：

缓解客服工作压力的常用技巧,见教材183-184页客户服务是一项富有挑战性的工作，需要面对各种情况和各类客户。

与愤怒型客户交涉所产生的一个负面影响，就是客户的愤怒情绪通常会给投诉处理者造成很大的压力。

持续的压力可能会损害客服人员的健康。

因此，学会心理调适和压力管理，有效缓解所受到的压力，对客服人员而言非常重要。

这将有助于客服人员保持自信，更有效地处理各种复杂情况，同时还能让客服人员事后有个良好的心态。

客服人员可以尝试采用下面的方法来减轻工作的压力。

1、改善时间管理技巧练习时间管理技能，通过提高效率可缓解工作压力。

除此之外，尽量做到公私分明。

如果将相当一部分上班时间用来处理私人事情，而私人时间的一部分则要用来处理公务，这会让你感觉始终处于压力之中，难以放松。

2、减少