优质文档餐饮SOP.docx

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优质文档餐饮SOP

部门：

前厅餐饮

职位:

餐饮服务员

编号:

工作项目:

个人卫生（仪表）

设备要求：

无

做什么

怎么做

为什么

酒店规范的服务仪表

1.着装要整齐干净，上班要穿制服，钮扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整，工牌佩戴在左胸前,不能将衣袖.裤子卷起,女工作人员穿裙子不可露出袜口,应穿肉色袜子.系领带时,要将衣服下摆扎在裤子里,穿黑皮鞋,皮鞋保持光亮,布鞋保持完好无损及干净；

2.头发清洁整齐,不梳怪异发行,男士不留长发,每天乱胡子,发脚以不盖耳部及后衣领为宜,鼻毛不准出鼻孔;女士短发不披肩,长发需盘起；

3.女士上班要化淡壮,但不准佩戴手镯.手链.戒指.耳环.及夸张点首饰,戴项链不外露,男女均不准戴有色眼镜；

4.注意个人卫生,勤洗澡.勤换衣.早晚刷牙漱口,保持口气清新,手要保持清洁,指甲要常修剪,不需留长甲,不涂有色指甲油.上班前不吃异味食品和不要喝含酒精的饮料；

5.注意休息好,睡眠充足,常做运动,保持良好的精神状态,不要上班时面带倦容

6.上班前要检查仪表,不在公共场所整理仪表,可到卫生间或工作间等客人看不到的地方；

个人卫生和服饰,是人的精神面貌的外在表现.良好的仪表可体现酒店的气氛.档次.规格,员工必须讲究仪表.

起草:

批准:

签字:

日期:

签字:

日期:

部门：

前厅餐饮

职位:

餐饮服务员

编号:

工作项目:

餐厅摆台规程

设备要求：

托盘餐具等

做什么

怎么做

为什么

早餐摆台

正餐摆台

粉面类

炒饭类

中式套餐

西式套餐

小吃凉菜

粥

牛扒

早餐桌面摆放台纸、主餐刀、主餐、汤勺、奶罐、纸巾；和固定花瓶、胡椒瓶、糖盅烟缸。

餐桌面放花瓶胡椒、糖盅和烟缸及台纸（菜单）。

汤面类：

配筷子、汤勺摆放右手边，并带一小碟配菜。

炒面.意粉类：

左摆餐叉、右摆汤勺。

送例汤+青菜；

左摆主餐叉.右摆饭勺、汤勺；送例汤+青菜。

直接放入套餐盒内，右摆筷子、烫勺；

左主餐叉右主餐刀、汤勺；

一个面包碟，一把叉或筷子；

热粥：

筷子、汤勺；

冰粥：

汤勺；

左主餐叉右扒刀汤勺台纸中上方摆饭勺，勺柄朝向右手。

送COFFEE￡TEA+例汤

体现餐厅规范标准

起草:

批准:

签字:

日期:

签字:

日期:

部门:

前厅餐饮

职位:

餐饮服务员

编号:

工作项目:

设施检查

设备要求:

笔记录本

做什么

怎么做

为什么

检查灯光照明

检查空调

检查背景音乐

检查餐厅其他设施设备

定时检查工作中留意和照明设备，发现故障，立即通知工程部迁来维修，

并做工程跟进记录；

检查空调运做做情况，保证餐厅温度在20-24摄氏度之间。

如感觉温度偏热或偏冷，及时通知工程部，进行调温；

开餐前半小时打开背景音乐，声音不要过大、过小，定好音量标准；

（电话、冰箱、消毒柜、排风扇、空调、开关、插头插座、音响、电视机等）运做是否正常，如有异常发现，请及时通知工程部或本部上级领导。

给客人提供一个良好的用餐环

境

确保餐厅每个环节运做正常

提供幽雅的用餐环境

所有设备工作正常，无安全隐患，确保餐厅正常运做

起草:

批准:

签字:

日期:

签字:

日期:

部门:

前厅餐饮

职位:

餐饮服务员

编号:

工作项目:

卫生检查

设备要求:

笔记录本

做什么

怎么做

为什么

餐厅门口

清洁沙发及桌椅

餐具的清洁

自助餐台

公共区域的清洁

餐厅门口、宣传牌干净、无污渍、门开关正常；

酒店及餐厅宣传牌摆放正常；

桌椅无油污、无灰尘，光亮；

检查桌子是否有破裂，是否需要补漆，桌、椅是否平稳，坚固锣丝是否松动；

沙发无破损.无油渍.、灰尘；

瓷器餐具无破损；

餐具干净，无水迹、无污迹；

不锈钢餐具和玻璃器具无手印.光亮。

设备完好，无松动、生锈现象；

布菲炉光亮，无手指印、油迹、灰尘；

自助台洁净，布料干净；

地毯、展示柜、玻璃镜、玻璃窗应干净、光亮。

创造良好就餐环境

保证食品卫生，

客人健康

给客人以放心用餐

保证食品区或的卫生

提供幽雅的用餐环境

起草:

批准:

签字:

日期:

签字:

日期:

部门:

前厅餐饮

职位:

餐饮服务员

编号:

工作项目:

接听电话

设备要求:

电话、记事本、笔

做什么

怎么做

为什么

拿起电话

问候客人

倾听客人问题并给予回答

向客人致谢，结束通话

电话铃响3声内拿起电话；

用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说：

“您好！

”

准确报出餐厅名称及自己的姓名；

表示愿意为客人服务，说：

“我可以为您做些什么？

”

如客人首先报出自己的姓名，应立刻开始称呼客人的姓氏；

仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提出的问题，以确保准确

如果当时回答有困难，需向客人道歉，并记录下客人联系电话及姓名，并告知客人5分钟后再给客人答复；

与客人结束通话前，需对客人说；“谢谢，先生/小姐。

欢迎您致电我们的餐厅，再见！

”，并让客人先挂断电话。

不要让客人等

让客人知道你很高兴与他通话，并愿意提供服务

让客人感到你很尊重他

对客人的礼貌与尊重

起草:

批准:

签字:

日期:

签字:

日期:

部门:

前厅餐饮

职位:

餐饮服务员

编号:

工作项目:

早餐服务程序

设备要求:

做什么

怎么做

为什么

准备

上菜

迎客

服务

结帐

检查自助餐台餐具及补充；

餐厅桌面按规定摆台；

准备酒吧果汁，咖啡茶果盘的出品；

Buffet炉加热水，点燃酒精蜡。

开餐前10分钟将自助餐的食品出品齐；

在各菜品前摆放相应的服务夹和菜卡，菜卡必须整洁，无污迹；

打开餐厅门准备营。

；

服务员站立于自助餐台内，面向餐厅门口；

面带微笑，主动向客人问好。

指引食品.饮料的位置，并介绍；

巡视客确保人每次起身拿食物时，服务员必须清理台面，是台面无脏餐具堆积，保证台面整洁；

检查巡视buffet食品如需要添加时，及时通知厨房补充，保证客人需。

并随时查看buffet炉的温度，做出调整。

保证buffe台的清洁，整齐。

当客人要求结账时，询客人姓名、房号，备好账单用结账夹将账单递给客人。

部门:

前厅餐饮

职位:

餐饮服务员

编号:

工作项目：

早餐服务程序

设备要求:

做什么

怎么做

为什么

送客

收市

现金结账要核对收、找钱数目与真伪；

结账完毕，向客人表示感谢。

客人起身后，送客人至餐厅门口；

感谢客人，并欢迎再次光临酒店。

整理自助餐台，将各类餐具送洗。

保持自助餐台清洁；

更换餐厅台面，准备正餐。

起草:

批准:

签字:

日期:

签字:

日期:

部门:

前厅餐饮

职位:

餐饮服务员

编号:

工作项目:

服务冰水

设备要求:

托盘水杯水扎餐巾

做什么

怎么做

为什么

冰水的准备工作

冰水的服务工作

1.叠白色莲花座2个放置于服务台上；

2.冰水扎内放2-3片柠檬，先放冰然后加水；

3.将准备好的冰水放置莲花座上；

4.确保水的温度，应冰水混合物；

5.确保水扎干净无污渍；

6.用餐巾折成小方块放于水扎傍边。

1.客人入座后，先询问饮料以加大销售额；

2.左手拿叠好的服务巾，右手拿冰水扎，不可接触水扎上端；

3.站在客人右侧。

用服务巾挡住水杯左侧，同时斟倒冰水，以免冰水溅到客人身上，因有冰块夹杂其中；

4倒冰水8分满在冰水杯里；

5.用服务巾擦拭冰水扎的滴落部分，避免冰水洒在客人身上或桌子上；

6.当少于1/3时随时加冰水。

体现餐厅档次，服务的标准。

标准专业的服务.让客人感受我的专业。

.

起草:

批准:

签字:

日期:

签字:

日期:

部门:

前厅餐饮

职位:

餐饮服务员

编号:

工作项目:

引领客人入座

设备要求:

做什么

怎么做

为什么

问候客人

带客人入坐

1.着整齐干将工作衣服，精神饱满标准站立；

2.当客人走进餐厅时，主动热情迎上去，轻微点头示意；

3.目光接触、微笑，主动向客人问好；

4.常客光顾，实行称呼客人尊姓服务；

（早上好/中午好/晚上好，先生/小姐。

欢迎光临**餐厅厅，请问几位？

）

了解餐厅区域，餐桌分布及人员分配情况，合理领引客人入座；

步伐适中，用余光留意客人，注意客人是否能跟上你的速度，在客人的右侧稍前侧行走（1—1、5米远）；

安排客人喜欢的餐位，协助客人入座。

给顾客良好的第一印象，从而是客人对酒店服务的认可。

起草:

批准:

签字:

日期:

签字:

日期:

部门:

前厅餐饮

职位:

餐饮服务员

编号:

工作项目:

点菜

设备要求:

点单夹.点单纸笔

做什么

怎么做

为什么

点菜

1.目光接触，面带微笑；

2.点菜时要有自信。

注意菜肴的搭配，成功的点菜是饮食的艺术；

3.点单前须知道例汤、估清情况；

4.知道厨房急于推荐的菜肴，以降低厨房的成本；

5.了解菜的口味特点.出品的标准及良好的菜肴知识；

6.擅于推销菜肴，引导客人消费，推荐时价格宜由高至低；

7.点菜时注意客人的人均消费，以增加餐厅的营业收入；

8.点菜时要和客人多交流，多选吸引客人的词语，并擅于夸奖客人；

9.站在客人右侧，手拿笔、点单；

10.注意聆听客人点菜，按顺序记录下来；

11.牛扒问几成熟，配什么汁酱；

12.可建议当日特别菜式及每周或每月的促销内容；

13.点菜时，注意语言技巧，多用“喜不喜欢”，避免”要”或”不要”等词语;

14.注重重复客人的点单，防止错误发生。

专业的服务水平，专业的推销技巧，

来提高餐厅的销售。

起草:

批准:

签字:

日期:

签字:

日期:

部门:

前厅餐饮

职位:

餐饮服务员

编号:

工作项目:

饮料的点单及出品

设备要求:

托盘杯垫点单夹.点单纸笔

做什么

怎么做

为什么

点饮料

出饮品

1.面带微笑，目光接触;

2.准备点菜单，明确酒水的缺货情况，熟悉酒店的其它基本情况，向客人做好解释工作；

3.适时热情的推荐，询问客人的饮料时，积极地适量地推销；

4.身体轻微弯曲，面向客人；

5.总是先询问女士；

6.点菜单上记下客人所点的饮料，确定记下客人所有的特殊要求；

7.在单上填写完整日期、台号人数、数量、点单人姓名及其它；

8.重复客人所点的饮料；

9.分配饮料单。

二.准备

1.核实无误后，准备托盘、杯垫等；

2.核实台号、座位号。

二、服务饮料

1.站在客人右侧；

2.服务饮料时确保说出饮料的名称；

3.服务时目光对着饮料，以免酒水溢出；4服务后祝客人慢慢享用。

掌握丰富的酒水知识，积极适量地推销

增加营业收入

重复点单，确定订单避免错误出现

专业服务技巧，