临时促销人员培训手册.docx
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临时促销人员培训手册
以适宜的价格、良好的品质，向每一位来现场的顾客提供所需的商品，并使其得到热情、真诚、友善、周到的服务，是专卖现场每一位促销人员义不容辞的责任。
每一位服务人员都必须谨记及清楚的了解服务顾客的5S原则：
迅速（SPEED）、微笑（SMILE）、诚意（SINCERITY）、利落（SMART）、研究（STUDY）。
通过有效的管理来提高服务质量。
一、角色定位
Joydual销售终端促销员应树立的形象是：
⑴童叟无欺，一视同仁，尽量满足顾客的要求；
⑵外表端庄、衣着整洁、精神饱满；
⑶有礼貌和耐心、谦虚克制、举止大方；
⑷提供热情、真诚、快捷、准确的服务，业务娴熟；
⑸善于回答顾客提出的各种相关问题，并向顾客提出建设性意见；
⑹关心顾客利益，尽力为顾客服务；
⑺诚实可信，有良好的文化素养，顾全大局，忠实于本品牌。
2、产品知识
1、什么是蛋白质？
蛋白质（protein）是生命的物质基础，没有蛋白质就没有生命。
机体中的每一个细胞和所有重要组成部分都有蛋白质参与。
人体内蛋白质的种类很多，性质、功能各异，但都是由20多种氨基酸按不同比例组合而成的，并在体内不断进行代谢与更新。
2、蛋白质的作用？
蛋白质有极其重要的生物学意义。
人体的生长、发育、运动、遗传、繁殖等一切生命活动都离不开蛋白质。
只有蛋白质充足，才能代谢正常。
就像盖房子，构建身体的原材料最主要的是蛋白质。
1）蛋白质是构建新组织的基础材料，维持钾钠平衡；消除水肿。
2）是合成抗体的成分：
白细胞，T淋巴细胞，干扰素等，提高免疫力。
减少感冒，发烧。
3）提供一部分能量。
4）调低血压，缓冲贫血，是红细胞的载体。
5）形成人体的胶原蛋白。
眼球玻璃体，视紫质都有胶原蛋白。
6）调解酸碱度。
经常吃肉的人呈酸性体质。
会出现头沉---供血不足，吃充足的蛋白质，不让糖分降低。
7）大脑细胞分裂的动力源是蛋白质；脑基液是蛋白质合成的；缺乏蛋白质会记忆力下降。
8）性功能障碍
9）肝脏：
造血功能；合成激素，酶；解毒。
缺乏蛋白质，肝细胞不健康。
有一副好肝脏，人健康就有保障。
10）心脏---泵器官。
缺乏蛋白质会出现手脚冰凉；缺氧；心肌缺氧造成心力衰竭----死亡。
11）脾胃：
每天都要消化食物，消化酶是蛋白质合成的。
缺乏会造成胃动力不够，消化不良，打嗝。
胃溃疡，胃炎；胃酸过多，刺激溃疡面你会感觉到疼，蛋白质唯一具有修复再造细胞的功能。
消化壁上有韧带，缺乏蛋白质会松弛，内脏下垂，子宫下垂脏器移位。
12）四肢：
人老先老腿，缺乏蛋白质肌肉萎缩；骨头的韧性减低，易骨折。
婴幼儿、青少年、怀孕期间的妇女、伤员和运动员通常每日可能需要摄入更多蛋白质。
3、什么是大豆蛋白质粉？
大豆蛋白质粉是以低温脱溶大豆粕为原料生产的一种全价蛋白类食品。
大豆分离蛋白中蛋白质含量在90%以上，氨基酸种类有近20种，并含有人体必需氨基酸。
其营养丰富，不含胆固醇，是植物蛋白中为数不多的可替代动物蛋白的品种之一。
大豆蛋白质粉含有的丰富植物雌激素，俗称异黄酮素。
异黄酮素在人体扮演类似雌激素的作用。
研究显示：
它可协助抑制因荷尔蒙失调所引发的肿瘤细胞生长，对于更年期停经女性骨骼的健康、新陈代谢的维持有很大的帮助。
并可预防子宫颈癌、乳癌等重大疾病。
大豆蛋白VS心血管疾病：
心血管疾病是成年人的头号杀手，大量的研究显示可以降低患心血管疾病的风险。
大豆蛋白VS癌症：
人们害怕的乳腺癌和前列腺癌：
流行病学研究建议可能可以降低患这类癌症的风险。
大豆蛋白VS运动营养：
大量临床研究表明，能快速恢复运动引起的肌肉酸痛、红肿和疲劳。
大豆蛋白VS体重控制：
肥胖是许多现代人的问题。
植物性大豆蛋白比动物性更可促进胰岛素的分泌，加速脂肪代谢。
大豆蛋白VS骨质疏松：
骨骼健康有助于预防骨质疏松。
这是困扰中老年人的主要健康问题。
研究显示食用大豆蛋白可以有效的防止骨骼变脆、变弱。
大豆蛋白VS更年期潮热：
意大利有人进行研究，让51名更年期妇女每天补充60克大豆蛋白，12周后潮热减少了45％，另53名妇女每天吃60克非豆类物质酪蛋白，12周后潮热减少仅30％。
大豆蛋白VS肾功能：
有研究指出肾病患者食用大豆蛋白与限制蛋白食物可达到相同的效果，也就是说，大豆蛋白可以作为肾病患者相对安全的蛋白质来源。
大豆蛋白VS前列腺癌：
大豆蛋白有助于防止前列腺癌，因为植物固醇很像胆固醇分子！
它可以阻止胆固醇在体内的消化，从而起到降低胆固醇，并预防自由基引起的癌症。
4、来自黑土地的大豆原料
原料采用黑龙江黑土地特产-大豆，非转基因高蛋白品种并经国家绿色食品认证。
公司生产基地位于哈尔滨北部巴彦，地处松花江中游北岸，是国家级大豆出口基地。
远离城市及污染源，保证产品的绿色和环保。
公司具有年加工大豆12万吨，年生产产品总量10万吨的能力。
5、植物蛋白与动物蛋白的区别
每天食用的蛋白质最好有三分之一来自动物蛋白质，三分之二来源于植物蛋白质。
植物蛋白是蛋白质的一种，来源是从植物里提取的，营养与动物蛋白相仿，但是更易于消化。
含植物蛋白最丰富的是大豆。
素食者专食不完全蛋白质，会发生营养缺乏症，必须兼食大豆蛋白质。
6、“角度零添加”大豆蛋白质粉的生产厂家有哪些资质？
哈高科营养食品有限公司是上海证券交易所上市公司，联合国粮农组织定点试验基地，联合国十五攻关计划项目，联合国大豆产业示范基地，联合国开发署中国示范企业。
被国家大豆工程技术研究中心指定为产业化基地，国家大豆行动示范企业，中国大豆精深加工基地，黑龙江省重点龙头企业。
同时被国家市场研究中心授予中国质量服务信誉AAA级企业。
承担两项国家863计划课题，国家博士后科研工作站。
几年来，尉建行、吴邦国、吴仪等党和国家领导人曾先后到企业视察，肯定了公司取得的成绩，对未来的发展寄予厚望。
产品通过了ISO9001质量体系认证、GMP国际质量标准认证、非转基因身份保持IP认证、犹太食品Kosher标志认证、销往穆斯林国家HALAI认证、美国反恐注册认证（“FDA”登记号为“166********2”）等多项认证。
产品被评为中国名优产品、中国放心食品、中国行业十佳品牌等荣誉称号。
产品长期出口新加坡、日本、意大利、俄罗斯、韩国、南非等国家。
其中大豆蛋白粉的产量、质量一直名列国际前茅。
7、“角度零添加”大豆蛋白质粉都有哪些品项？
8、“角度零添加”大豆蛋白质粉的配料
序号
产品
配料
1
角度—大豆蛋白质粉（娇颜型）
大豆蛋白质粉、红枣颗粒、红枣粉、燕麦片、豆粉、针叶樱桃粉
2
角度—大豆蛋白质粉（智力型）
大豆蛋白质粉、核桃粉、红枣粉、豆粉、胡萝卜粉
3
角度—大豆蛋白质粉（纯粉型）
大豆蛋白质粉、花生粉
4
角度—大豆蛋白质粉（轻畅型）
大豆蛋白质粉、糙米粉、豆粉、南瓜粉、小麦胚芽粉、大豆膳食纤维粉
9、“角度零添加”大豆蛋白质粉的不同系列产品各针对的哪些人群？
1）娇颜型：
免疫力低下者、易疲劳人群、女性人群、男女更年期、素食者
2）智力型：
免疫力低下者、易疲劳人群、脑力劳动人群、学生、素食者、男女更年期
3）纯粉型：
免疫力低下者、易疲劳人群、男女更年期、素食者
4）轻畅型：
免疫力低下者、易疲劳人群、老年人、素食者、男女更年期
不适宜人群：
5岁以下儿童
10、“角度零添加”大豆蛋白质粉的净含量、保质期。
（1）罐装：
450克（g）
（2）盒装：
娇颜型、智力型、轻畅型：
300克（g）15克x20包
纯粉型：
200克（g）10克*20包
家庭装：
275克（g）4种口味各5包
（三）保质期：
18个月
11、“角度零添加”大豆蛋白质粉的食用方式
（一）罐装产品：
娇颜型、智力型、轻畅型：
取本品三量勺（15克），加入凉开水搅拌均匀成糊状后再加入热开水至150mL，搅拌均匀即可食用。
纯粉型：
取本品二量勺（10克），加入凉开水搅拌均匀成糊状后再加入热开水至150mL，搅拌均匀即可食用。
（二）盒装产品：
娇颜型、智力型、轻畅型：
取本品一小包（15克），加入凉开水搅拌均匀成糊状后再加入热开水至150mL，搅拌均匀即可食用。
纯粉型：
取本品一小包（10克），加入凉开水搅拌均匀成糊状后再加入热开水至150mL，搅拌均匀即可食用。
贮存于阴凉干燥处，开封后请在常温下60天内食用完最佳。
3、服务规范
（一）促销员心态
在促销的工作中，除了要了解公司的情况外，良好的促销心态也是决定是否销售成功的重要因素。
作为促销员，我们应该有和保险人员一样的顽强精神——“做打不死的小强”，坚持不懈，不怕被拒绝！
能否从事促销员的工作往往在于你能否放下面子、放宽心态、自信去对待，敢作敢为。
把每一个经过的目标路人都当作我们的潜在客户，当作我们的业绩奋斗对象！
把每一次促销活动中的每一次向客户介绍产品永远当做是你最成功的一次推销，不要去记住之前是否被拒绝过，而是要将成功的心态延续在每一次的介绍中。
团队精神，在“角度JOYDUAL”的大家庭中，我们是一个整体，提倡的是你一个人的成功也是大家的成功。
没有优秀的个人只有优秀的团体！
团队就像是一个大环圈，少了一个环，向心力就会失去。
（如图）
一个脱节
（说明：
每个环在这个环圈中有着各自的作用，一旦断结将会变成一条直线，没有了向心力。
假定环圈是一个团队，那么环线充其量也只是一个团伙。
这就是团队与团伙的区别。
）
在这个大家庭里，我们的促销员就是我们的前锋，你们战斗在战场的最前线！
而作为一名前锋，你们应该把快乐源于工作中的真挚友谊，战场上相互的协助和关心！
即使你失败了，我们也会给你最大的鼓励。
没有谁比谁厉害，谁比谁推销的多。
每个人都有大家应该学习的地方。
你某一次有做得不好的地方将会杜绝了以后伙伴去犯同样的错误。
因为遭受失败才有收获！
因为在这里，我们都是一家人！
每个人都是“角度JOYDUAL”快乐的一份子！
那么我们应该有哪些心态呢？
（1）积极心态
积极的心态就是把好的、正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。
或许你在销售时会遇到了许许多多的困难，但是我们应该看到克服这些困难后的一片蓝天。
同时，我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激情，让困难在你的面前变得渺小，好的地方在你的眼前发扬光大。
积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。
（2）主动心态
主动，就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。
如果你主动地行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取的职位积蓄了力量。
作为一名在外做活动的促销员更应该有主动地心态，面对顾客、路人要主动地介绍产品；面对活动前期的准备、后期的收尾都要主动地加入其中……主动是为了给自己增加机会，增加锻炼的机会。
（3）空杯心态
也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的企业，对于新的环境，你仍然是你，没有任何的特别。
你需要用空杯的心态去重新整理自己的智慧，去吸收新的东西，去融入新的企业。
（4）包容的心态
作为一名促销员（营销人员），每天面对形形色色的顾客，我们都必须有一颗包容的心——海纳百川，有容乃大！
我们必须学会与同事之间，与促销团队的成员之间相处融洽，去包容彼此，互相学习，同时还应该包容顾客的挑剔、刁难。
（5）自信的心态
自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有了行动力量。
我们必须每天对自己说我能行，无论安排到的促销点是否人流量好，我们都应该用自信、积极地心态去面对！
（6）行动心态
行动最有说服力。
事实胜于雄辩！
我们需要用我们的行动去证明自己的存在，自己的价值。
所以，在促销活动的时候我们应该真诚的面对每一个客户，行动起来，不要在心里告诉自己，这个顾客不可能买，那个顾客不会要，没有行动你如何去知道他就是不需要！
（7）学习心态
活到老，学到老！
在我们的身边任何一个人都可以是你学习的榜样。
你的同事、你的拍档、你的上司，甚至于你遇到的每一个顾客，其实都在教会你一些东西。
如果你没有用学习的心态去面对你就不可能会有所成长。
（8）老板的心态
像老板一样思考，像老板一样行动。
你具备了老板心态，你就会考虑企业的成长，考虑企业的费用，你会感觉到企业的事情就是自己的事情。
你知道什么是自己应该做的，什么是自己不应该做的，反之，你就会得过且过，不负责任，认为自己永远是打工者，企业的命运与自己无关，你不会得到老板的认同，不会得到重用，你永远只能是打工。
（二）树立良好的形象
1.企业的代表者
促销员是直接面对客户的第一人，你的一举一动、一言一行始终代表着企业的服务风格与精神面貌。
2.信息的传播沟通者
促销员要充分了解产品的特性、使用方法、用途、功能、价值，以及能给顾客带来的益处，当顾客询问到有关事项时，能及时热情地给予详细地解答。
3.服务大使
商店要有效地吸引消费者，不仅依靠店面豪华、陈列齐全、减价打折等手段，还要靠优质的服务来打动顾客的心。
在当今社会激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的改善服务都能有效地征服顾客，压倒竞争对手，每一位促销员必须时刻牢记自己是为顾客服务的人。
4.企业与消费者之间的桥梁
促销员要把消费者的意见、建议与期望都及时地传达给企业，以便制订更好的经营和服务的策略，刺激制造商生产更好的产品，以满足消费者的需求。
“角度JOYDUAL”每一个促销人员都必须穿着公司分配的统一的工作服。
每一个促销员到户外做活动，代表的将是企业的形象。
一个好的企业需要有一批好的员工，员工在某种程度上代表的也是公司！
所以树立良好的形象对每个促销员来说都是必须的。
除了统一的着装外，还应该保持良好的精神状态，时时刻刻以最精神的一面面对客户。
在促销点的言行举止也相当的重要，在促销点必须做到站姿端正，不得靠货架、闲聊。
实行规范用语，三米微笑服务。
多用礼貌用语，用微笑去感染客户，感染身边的人！
在树立良好的形象上，态度是很重要的因素。
乐观向上的态度体现出来的是一个积极、亲切的形象！
（三）行为规范
1、看到客户前来询问时，必须主动致以问候，态度友好、亲切自然。
2、向客户介绍产品特点要实事求是，不许夸大其词，无中生有；也不许指名贬低其它品牌，提供产品、口味应准确快捷。
3、现场客户较多时，注意提醒顾客带好随身物品，提防扒手。
4、留心听取客户意见、建议，尽最大可能满足顾客需要。
递接产品必须轻拿轻放，摆放产品时应尽可能及时、细心，显示出珍爱。
5、上班时应做到：
/不坐着或趴在柜台上，或抱着双臂，或手插在衣袋里接待顾客、回答提问
/不扎堆聊天或高声说话、说笑
/不用外号呼叫他人或同事
/不打瞌睡，不准在营业现场看书报
/不把身体靠在柜台上或墙壁上
/不吸烟或吃零食
/不在营业现场挖鼻孔、掏耳朵或剔牙
/不在现场化妆打扮或谈论相关话题
/不一边打量客户衣着一边同客户说话
/咳嗽、打喷嚏时要转过身体，用手帕遮掩
/不催促或暗示客户离现场，现场有客户时不能下班
/不撇下客户交接班
/不在谈话时贬低、挖苦或讽刺客户，更不准与客户争辩、争吵
（四）语言规范
1、对客户的称呼
/小姐、女士
/先生
2、迎客敬语
/早上好、您好、节日好
/欢迎光临Joydual
/我是Joydual小姐
3、服务用语
/请随便看看
/请问有什么我可以帮您
/Joydual大豆蛋白质粉是最简单的植物蛋白补充品
/您也可以在家里喝，也可以带到工作地点喝
/家里有老人、脑力劳动者、孩子都可以购买不同型的蛋白质粉
/女士可以长期饮用，预防更年期综合症，还有补血养颜的作用
/您也可以根据自身的需要，换换口味
/常吃大豆蛋白质粉对身体有好处
/请您稍等，我马上拿给您
/请您稍等，我给您找找看
/对不起，让您久等了，这是您要的口味
4、发放宣传单用语
/欢迎来Joydual产品的发布会现场参观
5、送客用语
/慢走
6、忌用语言
/这边的产品都很贵
/XX品牌的产品比我们的产品不好
/不清楚的地方请专人解答
注意：
不要直接反对顾客的话，应先赞同，再说出自己的意见。
四、服务技巧
（一）如何正确地接近客户
/多使用开放式的询问技巧，避免涉及一些令人敏感或不舒服的区域，使沟通顺畅
/客户前来询问时，主动致以问候，态度友好、亲切自然，多使用规范用语及服务用语
（二）接待客户时的说话技巧
①避免使用命令式语气，而应多用请求式。
②少用否定句，多用肯定句。
③要用请求式语句说出拒绝的话。
④要一边说话，一边观察客户的反应，依照客户的反应做出正确的应对，避免自说自话。
⑤要运用负正法，可以使缺点变成优点的介绍方式。
⑥应该注意言词要生动，语气应委婉，多说赞美、感谢的话。
（三）如何应付多位客户
/保持与先来客户的交流，主动向新来顾客打招呼问候，在最短的时间内了解每一位顾客的需求。
/请现场的其他服务人员给予支援。
（四）常见的疑问解答
/大豆蛋白质粉是保健品吗？
答：
经过营养师的精心配方，不仅有保健品的功效，还可以当成营养餐、早餐。
/一天可以吃几次？
答：
2次就可以了，不要超过2次。
/为什么Joydual大豆蛋白质粉的颜色偏重？
答：
因为我们的配料都是天然的红枣、燕麦、核桃，这些都是天然的颜色
/为什么会有沉淀？
答：
因为我们都是以自然的食品为材料，它们的比重是不一样的，所以就会有分层和沉淀的现象。
（五）怎样处理没有客户的状况
1、闲暇的营业时间：
整理宣传资料、擦拭POP、整理试吃用品，保持微笑和仪态
2、闲暇时间常犯错误有：
/和同事闲聊
/靠着柜台胡思乱想
/阅读报纸和周刊
/远离自己所属范围到别处
/打哈欠
/失神的整理产品和单据，连客户来到眼前也不知道
五、促销工作的管理
（一）销售准备
1、个人仪容准备
/促销员（女）必须有清淡化妆，但不使用味浓的化妆用品,不使用香水
/头发干净、梳理整洁，发型不得夸张及标新立异，如有需要可把它扎起
/穿着整洁、熨贴的促销服
/不佩戴夸张、奇异、带勾的饰物
/注意面部及双手常保持清洁，不涂指甲油及留长指甲
2、现场内外清扫
/清扫促销台、促销用具、货架、灯箱等
/清扫四围杂物、地面
/清扫和整理现场灯光、设备等
3、销售前的准备
/整理陈列产品，产品如有污损应及时更换，清洗
/宣传单、广告册、目录等资料若有污损，应马上更换
/检查包装袋及相关试吃用品是否备足、备齐
/整理品尝用品用具，准备开台工作
（二）运作规范
1、现场布置
/先将Joydual促销桌组装成形，产品手册、产品放在桌面
/Joydual易拉宝展示架陈列出来
/张贴POP海报
2、现场道具及产品陈列
/现场道具：
促销台、产品手册、笔、笔记本、电水壶、一次小杯、小匙、Joydual大豆蛋白质粉产品、大豆蛋白质粉试吃品、纸巾、POP海报
/产品陈列：
请将“Joydual”产品按娇颜、智力、轻畅、纯粉的颜色顺序摆放
3、品尝服务
/先把品尝的粉放进杯子内，用50%冷开水，再加50%热水，冲调的比例：
粉：
水大约1:
10-15
/人流多的时候用大杯子泡，人少的时候用小杯子泡
/把一次性杯子、小匙、纸巾、产品四折页若干摆放在促销桌上
/试吃说明：
泡好的饮品倒在一次性试用杯子，放在盘子上，双手捧上给客人品尝
/了解品尝感受，没有口味、不甜、不香就是我们零添加食品的概念的体现，可以根据个人喜好添加蜂蜜和糖
/派送传单，介绍Joydual
/试吃时应注意保持饮品的温度、香味
/要让消费者知道角度大豆蛋白质粉不仅可以单独饮用，也可以添加到牛奶、水果汁等DIY食品里面，角度大豆蛋白质粉还可以直接加入粥中，味道也不错
（三）收勤
1、热情送走最后一位客人：
当天营业结束前，只要现场还有最后一位客人，促销员就要专门接待,不允许流露不耐烦的表情或暗示客人离开现场。
如果在送客时又遇到客人询问，仍要热情接待，不许说“今天下班了”之类的话。
2、将试吃用具洗净、擦干，各项用品入箱内，封好箱放在固定位置
3、从里到外清扫现场，清扫工作要等最后一位客人离开现场后进行
（4）日结
每天活动结束之后，有一个10分钟的总结会。
总结的内容包括：
1、当天每位人员收集到的客户资料数量汇报
2、发放宣传单时遇到的问题
3、试饮时遇到的问题
4、其它问题
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