保洁服务量化考核表.docx

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保洁服务量化考核表

保洁服务质量量化考核表

项目

服务质量标准

量化考核标准

扣分/

奖分

处罚/

奖励

一

基本条件

1.按岗位职责和任职要求考核，不符合公司要求者

辞退

2.思想过硬、爱岗敬业、尽职尽责、文明执勤、礼貌待人、遵纪守法、团结协作。

经培训不符合公司要求者

辞退

3.有较好的语言文字表达能力，掌握一定的专业知识、法律常识及与岗位职责相应的观察、发现、处置问题的能力。

经过培训不符合公司要求者

辞退

4.经培训掌握保洁设备的操作和保养；掌握消防设备使用的基本技能。

懂得防火、灭火知识，会使用保洁器材及熟悉相应的保洁工作程序。

经培训不符合公司要求者

辞退

二

职业道德

1.提供虚假证明（如体检证明、身份证、学历、退伍证等）。

违规一次

-20分

200元

辞退

2.未经物业办经理同意，私自配置公司、业主钥匙。

违规一次

-20分

200元

辞退

3.禁止索要或私拿私用业主财务。

违规一次

-20分

200元

辞退

4.拾金、拾物不交者。

违规一次

-20分

200元

辞退

三

行为准则

着装规范

1.除不宜或不需要着装的情形外，在岗工作期间必须穿着统一保洁制服。

违规一次

-1分

10元

2.穿着保洁制服时，应保持工作服整洁，按规定佩戴胸卡、穿鞋。

违规一次

-1分

10元

3.保洁制服不准与便服混穿，不同季节的保洁制服统一换装。

违规一次

-1分

10元

4.专业培训、开会学习和消防演习时统一着装。

违规一次

-1分

10元

5.着保洁制服时，不准披衣、畅怀、挽袖、挽裤腿、穿拖鞋或赤足。

违规一次

-1分

10元

礼节礼貌

6.着装遇领导时应问好。

违规一次

-1分

10元

7.交接班时问好。

违规一次

-1分

10元

8.纠正违规时要文明。

违规一次

-1分

10元

9.领导接见、视察、检查工作时问好。

违规一次

-1分

10元

10.着装在大会上发言开始和结束时鞠躬。

违规一次

-1分

10元

11.接受颁奖时敬礼。

违规一次

-1分

10元

行为举止

12.精神饱满、姿态端正、动作规范、举止文明。

违规一次

-1分

10元

13.上岗期间不准袖手或手插衣兜、搭肩、挽臂、吃东西、听音乐、看报纸、嬉笑打闹，不准随地吐痰、乱扔废物。

违规一次

-1分

10元

14.上岗期间禁止吸烟、饮酒。

违规一次

-2分

20元

15.自觉遵守公共秩序和社会公德，严禁打架、斗殴、赌博、酗酒、盗窃、故意破坏公司财务等行为发生。

违者视情节

-5-20分

50-200元

直至辞退

规范用语

16.在工作中使用语言要简洁准确、文明规范，说话要和气，应使用“您好、请、您、对不起、谢谢、再见”等礼貌用语，不得说粗话、脏话、不礼貌语、不负责任用语。

违规一次

-1分

10元

17.上岗时应讲普通话。

违规一次

-1分

10元

四

劳动纪律

1.严格在规定范围内开展保洁服务，不准超越职责权限。

违规一次

-1-3分

10-30分

2.严格履行岗位职责，不准做与岗位职责无关的事情。

违规一次

-2分

20元

3.不准刁难业主、严禁与业主争辩、争吵、动手。

违规一次

-3-20分

30-200元

直至辞退

4.不准脱岗、空岗、睡岗，不准要求或代别人签到。

违规一次

-3分

30元

5.不准迟到、早退、私自调班换岗。

违规一次

-1分

10元

6.未经批准或未办理手续，不按时接班上岗超过一小时者，按旷工处理。

旷工一天／次

-5分

50元

7.应遵守业主的规章制度，不准随意打听、记录、传播其内部机密。

违规一次

-3分

30元

8.进业主办公室不打招呼或不敲门直接闯入。

违规一次

-1分

10元

9.不准接受业主赠送的财物。

违规一次，除退还财务外

-5分

50元

10.未经批准擅自不参加公司、物业办组织的活动、培训，或参加培训考核不合格。

违规一次

-2-5分

20-50元

11.顶撞上级或违反上级的指令，造成不良影响或损失。

违规一次

-5分

50元

12.未经允许不准移动或使用业主的物品。

违规一次

-2分

20元

13.要情况要妥善处理，及时上报，不准迟报、漏报、瞒报。

违规一次

-5-10分

50-100元

14.认真做好值班期间的保洁工作，做好交接班工作。

违规一次

-2分

20元

15.因要求或代替别人签到处罚后，再次要求或代替别人签到

-20分

200元直至辞退

五

质量标准

服务质量

1.认真贯彻公司质量方针，完成岗位质量目标。

违规一次

-3-5分

30-50元

2.对工作认真负责，服务主动、热情、细致、周到，不出现任何责任事故。

违规一次

-5-20分

50-200元直至辞退

3.在服务过程中杜绝发生有效投诉。

一次有效投诉

-5分

50元

大楼

保洁规范

1.严格执行保洁工作制度。

保洁人员对园区、大楼进行卫生巡查，维护公共区域的整洁。

对工作中发生重大责任事故的，按责任的大小

-5-20分

50-200元直至辞退

2.保洁人员按规定流程、方式和时限进行区域保洁。

违规一次

-1分

10元

3.区域巡查过程发现有垃圾、不整洁时，应及时进行清理，发现并上报有关领导处理。

违规一次

-2-5分

20-50元

4.检查中及时消除各种不安全隐患（包括防火、防盗、防自然灾害），及时向上级反馈并记录有关设施设备故障及跑、冒、滴、漏等信息。

违规一次

-2分

20元

5.在巡视过程中，对已发生的非法侵害案件或灾害事故，应及时处理并报告主管领导，保护好现场。

违规一次

-5分

50元

大厅

保洁规范

1.严格执行大堂保洁管理制度。

按规定检验临时施工人员证件、办理登记手续，禁止闲杂人员进入园区。

违规一次

-1分

10元

2.严格执行物资出门管理制度，对携带大件物品的进行验证、登记，防止业主财务流失。

违规一次

-2-5分

20-50元

3.指挥、疏导车辆进入，维护停车场及保管站的正常秩序。

造成车场秩序混乱或车辆丢失、损坏的

-2-20分

20-200元直至辞退

4.及时发现并阻止违法事件，保护业主财产安全。

造成业主财产损失的

-5-20分

50-200元直至辞退

5.做好非工作时间的信件签收、登记、移交，做到及时、准确、无差错。

违规一次

-2-5分

20-50元

服务规范

六宿舍管理

1.应做到统一叠放被褥、统一放置衣服、鞋，统一存放物品，保持室内整齐干净，无杂物。

违规一次

-1分

10元

2.应轮流值日，打扫卫生，保持洁净。

违规一次

-1分

10元

3.应按时休息，不得大声喧哗，不得影响他人休息。

违规一次

-1分

10元

4、不准他人留宿及在宿舍会女友，未经批准不得在外留宿。

违规一次

-2分

20元

5.不准私自调换更衣柜、床位、私配钥匙或私自加锁。

违规一次

-2分

20元

6.不准饲养宠物，不准随意张贴、悬挂图片、画报。

违规一次

-1分

10元

7.不准在宿舍内吸烟、随地吐痰、乱扔垃圾。

违规一次

-1分

10元

七

奖

励

办

法

1.发现事故隐患，及时采取措施，防止重大事故发生

+5-20分

50-200元

2.为保护公司、业主生命财产见义勇为

+5-20分

50-200元

3.敢于向不良现象做斗争，揭发举报损害公司、业主利益的人和事

+5-10分

50-100元

4.提出合理化建议，经实施有显著成效

+5-10分

50-100元

5.拾金（物）不昧

+2-5分

20-50元

6.服务热情，为业主排忧解难，受到业主书面表扬

+3分

30元

赠送锦旗

+10分

100元

媒体报道

+10-20分

100-200元

7.模范遵守公司规章制度，综合素质高，责任心强，爱岗敬业，各方面表现突出，成为公司保安标杆

+5分

50元

8.纳入公司正式培训训练计划的考试考核优秀者

+5分

50元

实施办法：

1、日常管理中，由领班/班长/主管进行监督检查，发现违规现象逐项记录，及时纠正，并按规定做出罚款处理，每月交物业办汇总，报财务部与当月工资挂钩。

2、员工发现服务质量问题应逐级汇报，重要情况也可直接向物业办、公司反映。

3、所有考核结果须在班组会上公布，接受当事人及班组成员的监督。

4、扣罚工资留到物业办作为奖励基金。

5、当月累计扣分达到15分者辞退。

全年累计扣分达到60分者辞退。