质量认证.docx
《质量认证.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《质量认证.docx（52页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
质量认证
发布令
此值ISO9001:
2000质量管理体系——要求发布之际，本公司顺利完成了《质量手册》编写工作，现予以批准并发布实施。
本手册是公司质量管理体系运作的法规性文件，是公司提高管理水平，确保服务质量的行为准则，全体员工应积极参与并遵照执行。
总经理：
2003年5月26日
章节
条款
版本
页数
0引言
0.1前言
0.2委托授权书
1.3修改摘要
1.4发放控制
0.5公司概况
0.6质量方针和质量目标
1范围
2.1总则
1.2应用
2引用标准
3术语及缩略语
4质量管理体系
4.1总要求
4.2文件要求
5管理职责
5.1管理承诺
5.2以客户为中心
5.3质量方针
5.4策划
5.5职责、权限和沟通
5.6管理评审
6资源管理
6.1资源提供
6.2人力资源
6.3基础设施
6.4工作环境
7产品实现
7.1产品实现的策划
7.2与顾客有关的过程
7.3采购
7.4生产和服务提供
7.5监视和测量装置的控制
8测量、改进和分析
8.1总则
8.2监视和测量
8.3不合格品的控制
8.4数据分析
8.5改进
附录
A程序文件索引表
B支持性文件一览表
C手册修改页
0引言
0.1前言
1.0手册编制的依据及适用范围。
1.1本手册全面规定了公司质量方针，目标和质量管理体系的要求，手册编制依据包括有：
a）满足公司质量方针及内部管理需求；
b）相关法律、法规要求；
c）满足并持续超越顾客的期望和需求；
d）ISO9001:
2000标准；
注：
ISO9001:
2000标准中条款7.3设计和开发，因不适用于本公司实际管理目标运作，故在本质量管理体系中予以删减。
2.2本手册适用于郑州亚新物业管理有限公司对物业实施有效管理，及为业主提供满意的服务，并寻求不断改进的全过程的活动。
本手册是公司质量管理的纲领性文件，各项服务活动的程序规定及其执行，均必须符合本手册的规定要求。
对涉及活动的所有员工，本手册规定都是强制的。
1.2授权委托书
兹委托担任本公司管理者代表，其主要职责是负责并协调质量管理体系的建立、实施、保持和改进；向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求，组织内部质量审核，制定《年度内部质量审核计划》和编制《管理评审计划表》；负责协助总经理做好管理评审及相应的纠正和预防措施的实施工作，负责确保满足顾客要求意识的形成。
管理者代表负责质量手册的制定和控制，处理影响质量管理体系运行的有关问题，任免内部质量审核组，就质量管理体系部分外部联络。
郑州亚新物业管理有限公司
总经理：
年月日
0.3修改摘要
修改章节
章节版本号
版本编号
发行编号
修改摘要
发放日期
0.4发放控制
发放号
部门
份数
01
总经理
1
02
管理者代表
1
03
综合办公室
1
04
财务部
1
05
美好新苑管理处
1
06
美好人家管理处
1
下列机构（人员）持有本公司《质量手册》应为有效版本：
0.5公司概况
郑州亚新物业管理有限公司成立于1999年5月，是一家具有独立法人资格、专业从事物业管理的股份制公司，注册资金51万。
本公司内设综合办公室、财务部；公司现辖2个管理处：
美好新苑管理处、美好人家管理处。
公司现有员工72人，管理人员大专以上文化程度占70％以上，持证上岗率100％，管理总面积15万平方米。
管理物业范围：
多层住宅、集商务办公为一体的高层写字楼和政府办公楼；服务范围：
公司主要提供公共秩序维护，维修保养、保洁绿化费用代收等常规服务；
公司业绩：
公司于2000年12月接管郑州亚新房地产开发有限公司开发的美好新苑小区，该小区建筑面积为4.06万平方米。
共有6栋多次住宅组成。
公司于2002年12月接管郑州亚新房地产开发有限公司开发的美好人家小区，该小区建筑面积11万平方米，共有18栋多层和2栋高层组成。
公司的质量方针：
“管理，以规范为原则；服务，以顾客为中心；拓展，以市场为导向；改进，以满意为目的。
”公司的质量目标是：
“以优质服务让业主满意，以规范管理赢得开发商.”公司以“发展企业，服务社群”为企业理念；以“服务第一，业主至上”为服务宗旨；以“全力以赴，做到最好”为企业发展的口号。
对内尊重知识，大力培养和开发企业人力资源，建立“人才储备库”。
对外注重业主和用户的服务需求，以不断满足和超越业主（住户）的需求和期望为己任，以优质服务提升业主（住户）的生活和工作质量。
在踏入新千年之际，“亚新物业”将持续致力于业主和用户生活和工作质量的提升和创新，以精品、高尚氛围的营造，使“亚新物业”不断前进！
0.6质量方针和质量目标
质量方针
服务，以顾客为中心；管理，以规范为原则；
拓展，以市场为导向；改进，以满意为目的。
质量目标
用优质服务让业主满意，以规范管理赢得开发商。
将其分解到公司各层面的质量活动中表现为：
一、综合管理类
1、保持现有的资质等级；
2、保持已获得的相关荣誉，如“安全小区”、“文明楼院”等；
3、运用《目标经营责任制》的模式良性运作现有小区及拓展的新小区；
4、新接管的物业两年内获区级以上相关荣誉称号；
5、管理人员持证上岗率100％，工程技术人员持证合格率100％；
6、坚持技术人员在职培训，考核淘汰制。
二、房屋类
1、房屋及配套设施完好率93％以上；
2、维修回访率90％以上。
三、设设施、设备完好率92％以上。
四、安全类
1、年度内无因管理处责任造成的重大刑事案件及火灾事故。
五、服务类
1、年有效投诉率1％以下；
2、投诉处理率90％；
3、住户满意率85％以上。
1范围
1.1总则
公司根据ISO9001:
2000标准，规定了质量管理体系的要求：
a）证实公司有能力稳定地提供满足顾客和适用地法律法规要求的物业管理服务。
b）通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在达到顾客满意。
1.2应用
因公司经营范围是提供常规的物业管理服务，无论是服务规范（产品设计）还是服务提供规范（过程设计）都是经过较长策划、实施并证实的，所以无须通过设计。
因此对ISO9001:
2000标准重的“7.3设计和开发”条款予以删减。
该删减不影响公司提供满足顾客和适用法律法规要求的服务的能力或责任的要求。
2引用标准
公司建立质量管理体系并以质量手册方式文件化。
质量手册引用下列标准条款、手册发布时下列标准均为有效版本，所有标准都将被修订，使用本手册的各方应探求使用下列标准的最新版本：
GB/T19000—2000idtISO9000:
2000质量管理体系基础和术语
GB/T19001—2000idtISO9001:
2000质量管理体系要求
GB/T19004—2000idtISO9001:
2000质量管理体系业绩改进指南
3术语和缩略语
1.本手册除特别规定外，均采用ISO9000：
2000标准中规定的术语及其定义。
2.本手册适用的物业管理行业专用语采用《河南省物业管理条例》中的定义
物业：
是指建成并投入使用的各类房屋及其附属设备、配套设施以及相关场地。
业主：
指物业的所有权人。
3.标准中术语在本公司质量管理体系中的使用和释义组织――文件中使用“公司”或“本公司”全称为“郑州亚新物业管理有限公司”简称为“亚新物业”。
顾客――文件中专指组织的“外部顾客”包括公司提供物业管理服务的业主及非业主使用人，及其他相关服务的对象（如停车场有偿使用单位的车主）.
最高管理者――本文件中为公司“总经理”。
相关方――在文件中指与本公司提供的物业管理服务相关的人和组织，其中包括但不限于顾客（如业主、用户、开发商）公司的员工，公司的所有者和投资人，供方和合作方，社会公众等。
4．为保证质量管理体系文件用语的标准和书写的方便，特对有关用语作如下规定：
用户――指住宅区和非住宅房屋承租人或合法使用人；
各部门――指公司所有的职能部门和管理处（包括综合办公室、财务部）；
各部门负责人――指职能部门和管理处，公司综合办公室的第一负责人。
4质量管理体系
4.1总要求
公司依照ISO9000：
2000标准建立质量管理体系并形成文件，对其加以实施和保持并持续改进其有效性为此：
1.识别质量管理体系过程及在物业管理中的应用；
2.确定质量管理体系过程的顺序及其相互作用；
3.确定为确保物业管理有效实施的所需管理条例制度及评定方法；
4.确保获得必要的人员、设施、法规、文件等，使物业管理有效进行有力地监督检查；
5.对物业管理各个过程检查、评定及测定；
6.采取必要的措施使物业管理达到预期效果并对其管理不断改进；
对管理活动、资源提供、服务实现和测量等有关过程本公司按ISO9001：
2000标准进行管理。
物业公司暂不涉及任何外包过程。
4.2文件要求
4.2.1总则
公司质量管理体系文件包括：
a.形成文件的质量方针和质量目标在手册中展示（见0.6）；
b.质量手册；
c.ISO9001：
2000标准要求的程序；
d.公司为确保物业管理过程的策划、实施和控制所需的各种管理制度；
e.标准要求的记录。
4.2.2质量手册
质量手册确定了质量管理体系范围，明确各级人员的职责和权限，并对质量体系过程及相互关系作出阐述，其管理要求现做出规定。
4.2.2.1总则
质量手册由管理者代表组织编写、审核，总经理批准，并注明适用版本的现形修改状态和生效日期，并在获得批准后才能发放，以确保文件是适宜的。
4.2.2.2标识与编码
a.受控的质量手册批准页加分发编号，非受控文件无编号；
b.对电脑存放的质量体系文件进行标识和保护（留存备份）。
4.2.2.3发放
综合办公室按0.4发放控制拟列的名单，发放到有关部门或人员，并做好发放记录。
a.复印
因破损严重影响使用、不慎遗失或本部门内部需要增加发放份数时，由本部门负责人填写《受控文件复印申请表》、管理者代表批准后，由综合办公室负责复印和发放，并在《文件复印清单》上记录。
除得到综合办公室批准外，任何部门不得擅自复制质量手册的任何部分或全部。
b.文件分发号
质量手册的分发号为按本手册控制序号，对应每一个使用部门或人员，该分发号固定不变。
c.非受控文件由需要的单位提出书面申请，经管理者代表批准后由资料员向综合办公室领取。
d.保管
质量手册清单由综合办公室负责保管，各部门持有的质量手册由本部门负责人组织本部门人员认真学习，并有效贯彻执行。
各部门确保文件保持清晰、易于识别和检索。
4.2.2.4更改
a.根改批准
质量手册的更改需由各部门负责人或以上职务的人员提出更改，并填写《文件修改建议表》，经管理者代表评审，报总经理批准；
b.版本变更
质量手册采用换页换版方式进行变更，修改应在质量艘次修改页中反映。
c.质量手册的修改，执行文件控制程序。
d.收回的旧文件，加盖“作废”章后销毁或另保存，防止作废文件的非预期使用。
4.2.3文件控制
4.2.3.1总则
综合办公室及其它部门对质量管理体系所要求文件的编制、批准、发放、使用、更改、作废、回收等进行有效控制，以促使质量管理体系的有效运行。
4.2.3.2程序及要求
a.术语
文件：
信息及其承裁媒体。
这种媒体可以是纸张、计算机磁盘、照片、样件、电子媒体或它们的组合，如：
手册、程序、规范、图样标准等均是文件。
文件控制：
对文件的编制、批准、发放、使用、更改、作废、回收等的管理工作。
b.公司建立《文件控制程序》以便：
1）文件在发布前得到确保其适用性的批准；
2）文件在实施中进行评审，可确定是否需要修改或更新，若修改须经再次批准；
3）综合办公室负责标识质量管理体系文件的更改和现行修改状态；
4）各部门确保自在使用场所能得到适用于该场所的最新版本文件；管理者代表可根据各部门的实际情况，在各部门发放不同的质量管理体系文件或其部分；
5）各部门确保文件保持清晰，易于识别和检索；
6）综合办公室识别所需押全部外来文件并对其进行管理，要控制其分发和更新；
7）各部门确保文件是适用于该场所的最新版本文件，防止使用作废文件。
若因任何原因而保留作废文件时，只能由综合办公室保留，并对这些文件加以适当的标识和隔离。
c.文件的分类
分为质量管理体系文件、外来文件和质量记录。
质量管理体系由综合办公室管理。
d.综合办公室负责收集外来文件，识别、分类和记录，建立《外来文件清单》，并控制其分发。
c.对用电脑保存的电子文件，如质量管理体系文件、财务管理系统等，必要时采用加密、留存备份方式进行防护。
d.质量记录也是文件的一种类型，作为质量记录的文件按本手册“4.2.4质量记录的控制”的要求予以控制。
4.2.4记录控制
4.2.4.1总则
各部门对质量管理体系所要求的记录加以控制，以证明所提供的服务及其过程符合要求和质量管理体系的有效性，为采取纠正和预防措施以及为保持和改进质量管理体系提供信息。
4.2.4.2概述
a.质量管理填写所要求的记录于各部门控制。
这些记录予以保持，以提供服务符合要求和质量管理体系有效运行的证据。
b.公司建立《质量记录控制程序》，以控制质量记录的：
1）明确的标识、区分；
2）适宜的贮存环境；
3）检索符合容易查找的要求（包括对编目、归档和查阅）；
4）保护（包括保管的要求）；
5）根据物业管理行业的特点、法律法规及合同要求来决定保存期限；
6）作废文件的隔离和处置。
c.对于电子化贮存的质量记录加以标识和保护。
这类质量记录包括但不限于：
1）记载日常运作记录内容的数据库和其它形式的电脑文件；
2）各种表现形式的文件，如相片、声音、动画、图象等；
3）各种装载电子信息的媒体，如软盘、光盘等；
4）网络传递信息，如电子邮件、网页等；
5）门禁、出入监控系统的记录，如IC卡、录相、录音等；
6）电子巡更系统记录；
7）其它于质量管理体系相关的电子化记录。
5管理职责
5.1管理承诺
公司总经理的领导、承诺和参于对建立并保持有效和高效的质量管理体系负有重要的责任，并提供下列承诺的证据：
a.制定质量方针和目标，为公司指明方向，并通过广泛宣传，确保员工充分理解、执行和维持。
b.向公司的全体员工及时传达关注和满足顾客要求，以及满足法律法规要求对组织的成功的重要性。
c.识别满足顾客需求和影响公司工作效率的直接、相关过程及其所需的资源。
d.确保公司在建立和改进质量管理体系方面获得必要的资源及合格人员。
e.通过对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行管理评审，确定持续改进业绩的方法和措施。
公司管理层应该：
a.应考虑公司相关方的需求，包括顾客、员工、供方、以及社区及整个社会；
b.为公司的未来和管理变更进行策划，设定赋有挑战性的目标;
c.在公司各级创造并坚持一种共同的价值观，建立信任、消除忧虑，并树立职业道德榜样；
d.为员工提供所需的资源、培训及在职范围内的自主权，激发、鼓励并承认员工的贡献。
5.2以顾客为关注焦点
公司的生存和发展依存于顾客，公司的成功取决于是否能理解并满足顾客以及其他相关方当前和未来需求和期望，所以总经理必须将满足并持续超越顾客期望以实现顾客满意作为公司的根本追求，并在全体职工中贯彻。
管理层应保证充分识别顾客的需求和期望、相关法律和法规的要求，并确保将其转化为相应的服务。
为了确定顾客的需求和期望，公司应通过市场调研和征求顾客意见，以便:
a.识别顾客，包括潜在的顾客；
b.针对顾客的需求，来确定服务的关键特性；
c.确定并评价公司的市场竞争能力；
d.识别机会、弱点及未来竞争的优势。
公司也应识别员工在对得到承认、工作满意、能力和知识的发展等方面的需求和期望。
对员工的这种关心有助于最大限度的调动员工的参与意识和能动性。
5.3质量方针
质量方针是由公司总经理正式公布的与质量有关的组织总的意图和方向。
是实施和改进公司质量管理体系有效的基础。
质量方针向上关系到公司的质量方向，向下是质量目标制定和评审的框架，是评价质量管理体系有效性的基础。
公司应保证质量方针：
a.与公司的宗旨和顾客的需求相适应；
b.以适当的方式进行宣传贯彻，确保方针在公司的各适当层次上被了解、执行;
c.表明对满足顾客要求和法律法规要求的承诺；
d.在总经理的明确领导下，促进组织各个层次达成对质量的承诺；
e.定期对其持续适宜性进行评审和完善，以适应不断变化的内外部条件和需求。
5.4策划
5.4.1质量目标
1）质量目标应与质量方针保持一致。
总经理应确保在公司的相关职能和层次上建立质量目标，并传达到所有相关的员工。
2）公司各相关职能和层次上员工都应把质量目标转化成各自的工作任务。
3）质量目标必须是可测量的，尤其在作业层上质量目标应该定量，质量目标是评定质量管理体系有效性的重要判定指标。
4）公司在管理评定是定期对质量目标进行评审，评审的重点放在如何改进某一过程和某项活动上，必要时予以修订。
5.4.2质量管理体系策划
质量管理体系策划是实现质量目标的保证，质量策划是公司设定质量目标、规定必要的操作过程和相关资源的活动。
质量策划内容和职责：
1）公司总经理应对实现质量目标所需的各项活动和资源加以识别，将其作为过程进行管理，确保提供相应的资源。
2）综合办公室负责策划公司质量管理体系的过程（包括允许的删减）。
选择需要的过程，确定过程的输入、输出及活动，并做出相应的规定。
3）公司相关部门和责任人有义务对已经确定的质量管理体系进行持续的改进策划。
改进策划的输入包括：
顾客和其他相关方的需求和期望；产品服务的性能；质量管理体系过程的表现；过去的经验教训等。
输出包括：
变更已设定的过程，变更组织机构或改变职责。
策划（包括变更）的输出应形成文件；
策划更改应确保在受控状态下进行，以确保质量管理体系的完整性。
当质量管理体系的某一过程作出更改时，应对因此而引起的其他过程的变化做出判定，并采取相应的措施。
5.5职责、权限和沟通
5.5.1职责和权限
1）本公司各岗位的职责和权限，详见各岗位职责。
2）组织结构（虚线框的部门表示不纳入认证范围。
）
3）质量管理体系过程职责分配表
董事会
财务部
综合办公室
总经理
美好新苑管理处
美好人家管理处
5.5.2职责和权限
1.0经理
1.1对董事会负责，主持公司全面工作；
1.2把握市场动态，及时调整、确定公司的经营方向。
1.3制定公司质量方针，审批公司质量目标，批准颁布质量手册；
1.4负责主持管理评审，负责投标书、重大协议、合同的审定，签订公司所有合
同、协议，签发以公司名义发出的文件；
1.5审定公司中长期发展规划、年度计划、各种专项计划、物业管理方案和重大
质量计划；
1.6确保公司有足够的人力、物力、财力能实现公司管理目标，对服务水平和管
理质量普遍下降现象或出现重大的服务质量问题负责。
2.0管理者代表
2.1负责ISO9001质量管理体系的建立，运作保持和改进；
2.2适时向经理报告质量体系的运行情况；
2.3协助经理做好管理评审及相应纠正措施的实施工作，并负责组织内部审
核；
2.4负责公司质量体系有关事宜及与第三方认证机构的联络工作。
3.0经理助理
3.1负责分管范围内各项工作计划、规章制度的制订实施，对分管工作中出现的
重大失误负责；
3.2受经理委托，处理公司有关部门的业务和关系；
3.3协助经理完成其它工作。
4.0综合.办公室：
4.1文秘和档案管理工作：
4.1.1组织编写公司发展规划和各个时段的工作计划、工作方案及工作总结;
4.1.2根据公司发展需要，起草有关行政管理、人力资源管理等方面规章制度；
草拟公司的各种公文；对其他部门起草的文件进行初审；
4.1.3负责各类文件的打印工作；
4.1.4负责经理办公室及公司会议的组织工作；
4.1.5负责公司印鉴管理工作；
4.1.6负责公司文书档案、人事档案、图书以及报刊的管理工作。
4.2总务管理工作：
4.2.1编制公司机关办公用品、用具采购计划，负责采购、仓储和发放；
4.2.2负责公司及所有固定资产的实物管理工作。
4.3人力资源管理工作：
4.3.1进行工作分析，编制公司年度人力资源需求计划,并根据实际情况适时调
整；
4.3.2组织开展招聘工作；
4.3.3制订工作绩效考核标准和考核方案，组织实施年度绩效考核;
4.3.4设计薪酬福利方案和员工激励计划，并组织实施；
4.3.5负责人事调整手续的办理、人事档案管理等日常劳动人事事务的处理。
4.4公共关系处理：
4.4.1收集国家和地方政府相关政策、法律、法规，以及业内其它相关信息资料；
4.4.2负责公司与党、政、司法机构以及其他企业、团体等外部机构的关系；
4.4.3负责日常行政接待工作；
4.4.5策划、组织对内、对外宣传沟通活动；
4.5组织对外洽谈拓展业务；
4.6协助相关部门进行合同评审工作；
4.7完成公司领导交办的其它工作；
5.0财务部
5.1根据国家财经法规和财务制度，制订本公司适用的财务管理办法；
5.2制定公司年度财务计划；
5.3监督、指导公司经济运营过程的各环节，做好财务核算；
5.4负责日常帐务处理和公司资金、帐户的管理；
5.5负责投标过程中的财务测算；.
5.6建立并保管财务档案；
5.7配合相关部门做好有关财务方面的培训工作；
5.8协助综合办公室制定目标经营责任书；
5.9编写每季度的财务分析报告；
5.10根据人事部门提供的数据，计算薪酬、福利；
5.11办理各管理处商业用房的租赁许可手续。
6.0综合办公室
6.1组织实施新接管物业的物业管理工作：
6.1.1筹建新接管物业的管理处；
6.1.2协助管理处根据《物业管理委托合同》制订物业管理方案；
6.1.3协助管理处开展前期介入工作；
6.2对各管理处开展的物业管理服务工作进行服务、指导和监控：
6.2.1为各管理处提供工程技术、清洁绿化、公共秩序的维护、社区文化活动等
各专业服务技术指导
6.2.2贯彻国家的有关法规政策，检查、指导小区管理处运营的各环节，对运营
的全过程进行考核；
6.2.3协调各管理处之间、管理处与公司各职能部门之间的关系；
6.3制订公司年度培训计划，组织实施各阶段培训工作，及时开展培训效果评估；
6.4在管理者代表领导下，负责公司质量管理体系的运作、维护和深化；
6.5对公司设施、设备、材料进行管理；
6.6顾客沟通及顾客投诉处理:
6.7组织编写投标书及《物业管理委托合同》,并组织合同评审及最终确认合同
条款；
6.8完成公司领导交办的其它工作。
7.0管理
升级会员 