药店店长年终工作总结.docx

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药店店长年终工作总结

药店店长年终工作总结-1

药店店长年终工作总结

回首2009年，是播种希望的一年，也是收获硕果的一年，在上级领

导的正确指导下，在公司各部门的通力配合下，在我们XXX全体同仁的

共同努力下，取得了可观的成绩。

作为一名店长我深感到责任的重大，

多年来的工作经验，让我明白了这样一个道理：

对于一个经济效益好的

零售店来说，一是要有一个专业的管理者；二是要有良好的专业知识做

后盾；三是要有一套良好的管理制度。

用心去观察，用心去与顾客交流，

你就可以做好。

具体归纳为以下几点：

1、认真贯彻公司的经营方针，同时将公司的经营策略正确并及时的传达

给每个员工，起好承上启下的桥梁作用。

2、做好员工的思想工作，团结好店内员工，充分调动和发挥员工的积极

性，了解每一位员工的优点所在，并发挥其特长，做到量才适用。

增强

本店的凝聚力，使之成为一个团结的集体。

3、通过各种渠道了解同业信息，了解顾客的购物心理，做到知己知彼，

心中有数，有的放矢，使我们的工作更具针对性，从而避免因此而带来

的不必要的损失。

4、以身作则，做员工的表帅。

不断的向员工灌输企业文化，教育员工有

全局意识，做事情要从公司整体利益出发。

5、靠周到而细致的服务去吸引顾客。

发挥所有员工的主动性和创作性，

使员工从被动的“让我干”到积极的“我要干”。

为了给顾客创造一个

良好的购物环境，为公司创作更多的销售业绩，带领员工在以下几方面

做好本职工作。

首先，做好每天的清洁工作，为顾客营造一个舒心的购

物环境；其次，积极主动的为顾客服务，尽可能的满足消费者需求；要

不断强化服务意识，并以发自内心的微笑和礼貌的文明用语，使顾客满

意的离开本店。

6、处理好部门间的合作、上下级之间的工作协作，少一些牢骚，多一些

热情，客观的去看待工作中的问题，并以积极的态度去解决。

现在，门店的管理正在逐步走向数据化、科学化，管理手段的提升，对

店长提出了新的工作要求，熟练的业务将帮助我们实现各项营运指标。

新的一年开始了，成绩只能代表过去。

我将以更精湛熟练的业务治理好

我们华东店。

面对明年的工作，我深感责任重大。

要随时保持清醒的头脑，理清明年

的工作思路，重点要在以下几个方面狠下功夫：

1．加强日常管理，特别是抓好基础工作的管理；

2．对内加大员工的培训力度，全面提高员工的整体素质；

3．树立对公司高度忠诚，爱岗敬业，顾全大局，一切为公司着想，为公

司全面提升经济效益增砖添瓦。

4．加强和各部门、各兄弟公司的团结协作，创造最良好、无间的工作环

境，去掉不和谐的音符，发挥员工最大的工作热情，逐步成为一个最优

秀的团队。

药店店长年终总结

药店店长年终工作总结-2

御药苑-水之渠

2010

回首2009年，是播种希望的一年，也是收获硕果的一年，在上级领导的

正确指导下，在公司各部门的通力配合下，在我们和平药房白岩路店全体同仁的

共同努力下，取得了可观的成绩。

作为一名店长我深感到责任的重大，多年来

的工作经验，让我明白了这样一个道理：

对于一个经济效益好的零售店来说，一

是要有一个专业的管理者；二是要有良好的专业知识做后盾；三是要有一套良好

的管理制度。

用心去观察，用心去与顾客交流，你就可以做好。

具体归纳为以下几点：

1、认真贯彻公司的经营方针，同时将公司的经营策略正确并及时的传达给

每个员工，起好承上启下的桥梁作用。

2、做好员工的思想工作，团结好店内员工，充分调动和发挥员工的积极性，了

解每一位员工的优点所在，并发挥其特长，做到量才适用。

增强本店的凝聚力，

使之成为一个团结的集体。

3、通过各种渠道了解同行业信息，了解顾客的购物心理，做到知己知彼，心中

有数，有理放矢，使我们的工作更具针对性，从而避免因此而带来的不必要的损

失。

4、以身作则，做员工的表帅。

不断的向员工灌输企业文化，教育员工有全局意

识，做事情要从公司整体利益出发。

5、靠周到而细致的服务去吸引顾客。

发挥所有员工的主动性和创作性，使员工

从被动的“让我干”到积极的“我要干”。

为了给顾客创造一个良好的购物环

境，为公司创作更多的销售业绩，带领员工在以下几方面做好本职工作。

首先，

做好每天的清洁工作，为顾客营造一个舒心的购物环境；其次，积极主动的为顾

客服务，尽可能的满足消费者需求；要不断强化服务意识，并以发自内心的微笑

和礼貌的文明用语，使顾客满意的离开本店。

6、处理好部门间的合作、上下级之间的工作协作，少一些牢骚，多一些热情，

客观的去看待工作中的问题，并以积极的态度去解决。

现在，门店的管理正在逐步走向数据化、科学化，管理手段的提升，对店长提出

了新的工作要求，熟练的业务将帮助我们实现各项营运指标。

新的一年开始了，

成绩只能代表过去。

我将以更精湛熟练的业务治理好我们和平药房白岩路店。

面对明年的工作，我深感责任重大。

要随时保持清醒的头脑，理清明年的工作思

路，重点要在以下几个方面狠下功夫：

1．加强日常管理，特别是抓好基础工作的管理；

2．对内加大员工的培训力度，全面提高员工的整体素质；

3．树立对公司高度忠诚，爱岗敬业，顾全大局，一切为公司着想，为公司全面

提升经济效益增砖添瓦。

药店店长年终总结

御药苑-水之渠

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4．加强和各部门的团结协作，创造最良好、无间的工作环境，去掉不和谐的音

符，发挥员工最大的工作热情，逐步成为一个最优秀的团队。

和平药房白岩路店：

高中菊

2010年1月13日

药店店长年终工作总结-3

贾如林是一位对店员要求严格的门店店长。

在多年的药店管理实践中，

他逐渐形成了一套自己的管理风格：

严肃、严格、严明，店员称其为“三严”店

长。

贾如林平时工作严肃，不苟言笑，以致于店员都有点惧怕他；他对店员要求

严格，锱铢必较，因此店员没有人敢挑战他的权威；他纪律严明，执法从严，因

而店员工作不得不谨小慎微，不敢越雷池半步。

“三严”原则虽然在初期的门店管理中起到了凝聚人心、提高执行力的作

用，但随着药店的发展以及店员的逐渐成长，贾如林发现，“三严”原则在药店

管理中所起到的作用越来越小。

比如长期的“治军从严”，使得下属对贾如林总

是唯唯诺诺，有话不敢说，有言不能进；凡是贾如林提出的工作意见，下属很少

提出反对意见。

有一次，贾如林提出了一套绩效考核方案，想让大家讨论。

他采

取了“分别谈话”的方式，征求下属意见。

当下属走进他办公室的时候，贾如林

就直截了当地告诉对方：

“我找你谈话，主要是想听取你对我本次提出的考核方

案的意见。

有不同的观点你就直接说，我会考虑的。

”大部分店员听了，都低着

头不好意思地说：

“方案很好，可以形成制度。

我没意见。

”但后来的实践证明，

这套制度并不成熟，在执行过程中进行了多次调整后才趋于合理。

为此，贾店长

很头疼：

为什么店员早已发现的问题，却不能直接向他提出来呢？

下属为什么要

毫无主见地随声附和、唯唯诺诺呢？

“位差效应”不容忽视

在药店的门店管理中，我们常常可以发现类似的问题：

作为店长，你说的话

有时经常被下属片面地理解或者执行；而下属有意见或者建议，从来不主动找你

讲，甚至你问的时候他们还是“有所保留”。

为什么呢？

因为你和下属之间出现

了“位差效应”。

美国加利福尼亚大学通过研究发现，来自领导层的信息只有20%～25%被下

级知道并正确理解，从下级到上级反馈的信息不超过10%，平行交流的效率则可

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达到90%以上。

由此可见，阻碍成员间信息和情感沟通的因素很多，但主要的因

素还是组织成员之间因为地位不同而造成的心理隔阂，这种情况被管理学者称为

沟通上的“位差效应”。

“位差效应”造成的最直接后果就是：

第一，上下级之

间信息传递的有效性不能完全发挥，造成心理上的传递干扰，在每个环节上都有

可能出现信息的失真，从而影响信息到达的有效性；第二，上下级之间出现感情

脱轨，药店凝聚力下降。

因此，要想打造一支高效、互动的团队，必须防止在沟

通中出现“位差效应”。

如何防止“位差效应”

管理者应放弃“上位心理”在职场中，由于地位的不同，可以使成员之间

形成“上位心理”与“下位心理”。

具有“上位心理”的人（通常指管理者），

因处在比别人高的层次而有某种优越感；具有“下位心理”的人，因处在比别人

低的层次而有某种自卑感。

在实际工作中也常有这样的体验：

在一个比自己地位

高或威望高的人面前，往往会表现失常，事前想好的一切常在手足无措中乱了套，

以致出现许多尴尬的场面；可是如果在一个地位或能力都不如自己的人面前，我

们却可一切应付自如，甚至超常发挥。

案例中贾如林就是因为将管理上的“上位心理”带到了和下属的沟通中，找

店员谈话的时候有点居高临下、盛气凌人的味道，致使面对这个“三严”店长时

下属唯唯诺诺、三缄其口，隐藏了自己真实的想法。

如果贾店长在和店员谈话的

时候，能够放下“架子”，请下属坐下来，然后给下属倒一杯水，笑着告诉他：

“你是咱们药店的老店员了，在绩效考核制度的制定上，我很希望听到你的中肯

意见和独到见解！

”这样讲，下属便不会产生“下位心理”，而是站在一个平等

的角度和你对话，这样他不会唯唯诺诺，才会对你讲真话、讲实话，提出自己的

想法，以主人翁的姿态参与到药店的管理活动中。

其实，管理者的“上位心理”是虚荣心的一种表现，在与店员的交流中必须

去掉。

不要在下属面前摆出一副“一惯正确”的架势，要在沟通管理中做到“三

多三少”：

多考虑下属的感受，少一些不分场合的批评；多鼓励下属的特长，少

抓住下属的缺点不放；多一些灿烂的微笑，少一些冰冷面孔。

建立平等的沟通机制

美国加利福尼亚大学经过进一步的研究还发现：

平级之间交流的效率之所以

如此之高，是因为这是一种以平等为基础的交流。

如果在整个企业内部建立起一

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种平等沟通的机制，就可以大大增加领导者与下属之间的沟通能力，使他们就企

业的决策、方针等很快达成一致。

这种平等的机制还可以让信息在团队之间自由

流动，信息在执行过程中发生变形的可能性也会大大减少。

世界零售巨头沃尔玛内部管理中的“平等沟通法则”，也许会给各位管理者

一些启示。

如果下次你去沃尔玛，不妨仔细观察一下，任何一名员工佩戴的工牌

上，除了名字之外，都没有标示职务。

不仅员工如此，管理层如此，连总裁也不

例外。

而且每个员工的牌子上都写着这样一句话：

“我们的同事创造非凡。

”在

沃尔玛，公司内部没有上下级之分，可以直呼其名，这样有助于营造一个友好的

氛围，给员工提供一个愉快的工作环境。

同时，沃尔玛还在企业内部实行“门户

开放”政策，任何时间、地点，任何员工，都可以以书面或者口头的形式与管理

人员乃至总裁进行沟通，就自己所关心的事情提出建议，包括受到不公平待遇时

的投诉。

所以，在同行业中，沃尔玛的待遇不是最高的，但其员工却以在此工作

为荣。

因为在这里，他们不是打工者，而是“合伙人”。

平等产生交流，交流产生忠诚，忠诚产生效率，效率产生竞争力。

管理者应

该为店员建立起平等的沟通平台，多主动走到他们中间去，聆听他们的声音，了

解他们的想法，鼓励下属提出工作意见并及时给予正面回答。

也可以通过组织每

周店员自由讨论会的方式，让每个店员学会发言，敢于发言，并给那些提出合理

化建议的员工予以奖励。

只有这样，才能广开言路，实现“上情下达，下情上达”。

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每个药店店长至少要做到以下几个方面：

1、高尚的职业道德

优秀的店长必须具有高尚的经营道德、良好的个人品质、强烈的责任感。

严格遵

守药店经营规范和各项规章制度，随时把自己置于店员监督之下，以身作则，只

有这样才能具有凝聚力和号召力。

2、良好的个人信誉

店长讲话不能随心所欲，要得体，有分寸，信守诚诺。

俗话说“言必行，行必果”。

只有这样才能对周围的店员产生影响力，从而赢得店员的信任和好评。

3、积极的实干精神

在日常经营管理中，店长要按照客观规律办事，用自己的专业知识和经验来搞好

经营管理。

当药店遇到困难时，店长更应发挥作用，带领店员努力闯关，使药店

药店店长年终总结

尽快走出困境。

4、较高的业务技能

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俗话说，“打铁先得自身硬”。

药店店长必须努力学习、提高业务水平，只有业

务技能过硬，店员才能佩服你、认可你。

店长还应尊重知识、尊重人才，对表现

好的店员，要注意发扬其优点，而不能心胸狭隘，嫉妒和压抑人才。

5、时刻有危机意识：

即时时刻刻有坐在火山口上的感觉。

药店行业竞争的空前激烈，企业发展的好坏，

都直接影响到个人的生存与发展。

如何利用有限的资源去寻求药店最大的生存和

发展空间，成为店长苦苦思索的难题，因而在工作中必须有危机意识，不能有丝

毫懈怠。

6、要有经营者意识：

开门迎客遇到各种各样的麻烦事，店长要从经营者的角度

去考虑问题，摈弃本位思想，在自己能力范围内，一力承担，趋利避害。

7、要有教练意识：

对店员，授之以“鱼”不如授之以“渔”，教以方法和手段，比如商品陈列的方

法、商品组合销售的方法等，并训练其举一反三的能力。

有些新员工接待顾客时

有恐惧心理，店长应及时帮助他们消除这种恐惧心理。

8、要有超前意识：

对药品市场销售信息、竞争对手、对手销售动态保持高度敏感性，及早准备，并

将信息反馈至总部，以备参考。

9、要有成功意识：

店长乃一店之主，每天面临着很多难题，很容易出现沮丧的心情，所以保持良好

心态至关重要。

须知，成功不仅靠过硬的本领、良好的态度或者人脉和机遇，更

重要的是有坚持和不服输的心态，即要坚持不懈，不轻言放弃。

要成为优秀的药店店长，必须经过长期的专业训练，要精通医学、心理学、营销

学、表演学、口才学、人际沟通以及咨询管理等。

不但双手敏捷，双肢勤快，而

且思考灵活。

使用双手的是劳工；使用双手与脑袋的是舵手；使用双手、大脑、

心灵的是艺术家；只有使用双手、大脑、心灵再加上双脚的，才是真正优秀的药

店店长。

药店店长年终工作总结-5

开药店与其他行业门店不同，它是一项良心工程，但并不意味着良心工程就

应该赔本赚吆喝，那么该在什么地方赚取利润又让老百姓相信我们的诚信呢，首

先就是客源的培养，那么，如何才能稳定客源呢？

对此，我有一点自己的看法，

现将我的工作总结及经验呈现如下，仅供大家参考：

药店店长年终总结

1.留住老客户

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（1）我们零售药店可以给老顾客免费办理会员卡，只要他们拿着这张卡

到我们的药店买药或其他东西，都可以享受折扣优惠（特别是敏感药品）。

这样一

来，我们基本上就拥有了一部分固定客源，从而可以有机会逐步树立企业的良好

口碑。

（2）我们一定要站在顾客的位置上多替他们着想，这些老客户一般都有

长期服药史，对药品的价格比较敏感，来到我们这里一定要首先是让他们有效，

其次才是谋求利润，给他们一种安全感，不要让他们有受欺骗的感觉，让我们的

药店成为他们的家庭药箱，看似在无利经营，实则赚了信任，赚了口碑，“欲擒

故纵”方能获得长远利益。

2.发展新客户，我们可以通过几种方法来增加新的客户

（1）.如果我们的附近有医院，我们可以拜访名医并与他们达成协议，

让他们的一部分处方由我们的药店来调配，因为我们的药价比他们那里肯定实惠

得多，通过这个我们可以赢得一些潜在的顾客。

（2）.我们可以搞一些健康宣传，聘请已退休执业医师坐堂，这样一来我

们可以为广大的群众进行健康咨询，免费测血压等，针对附近的学生进行健康教

育。

由此我们可以获得一定的“人气”，在他们有需要的时候，肯定会首先想到

我们。

（3）.我们可以在药店里树立一块健康或美容信息牌，不断地更新信息内

容，以吸引更多的人来获取健康或美容信息，以此来促进药品和保健品以及中药

的销售。

（4）.我们可以经常给客户发一些有吸引力的信息传单，让他们在得到信

息的同时对我们更加信任和依赖，必要时在售出药品后对他们进行电话回访，一

来了解一些药品的确切疗效，二来对他们进行心理沟通，顾客的信任是我们成功

的基石。

3.多增加一些业务培训，提高药品推销技巧药店营业员专业知识的培训和合

理推荐药品技巧的培训是零售药店提高店员素质和专业水平的重要手段。

我们也应该加强这方面的培训，比如：

（1）.我们零售药店可以根据自身的实际情况，定期组织内部培训，让店

长或其他优秀员工进行药品推销方面的经验介绍，把一些顾客反馈回来疗效较好

的药品随时记下来并加以总结，把这些资源共享，让每个员工在给顾客推荐药品

时更有自信、更专业，由此增加顾客对我们的信任感。

（2）.我们零售药店可以充分利用生产企业的营销资源，让产品的生产企

业协助药店进行店员的定期培训。

这个好处我有切身体会，初到药店工作时，在

小儿清热宁、婴儿健脾口服液厂家业务员给我介绍这些产品前，我基本上没有推

荐过这两种药，也就是在听了他们对这些药的介绍后，我才充分了解了这些药的

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确切疗效，也就是因为这个我才有了充分的自信向患者推荐这几种药品。

现在市

场上同一功效的药品种类繁多，更有相同成分不同品牌的药品不胜其多，如何从

众多的药品中挑选出你要为顾客推荐的药呢，这不单纯是营销技巧的问题，更有

业务水平在其中，各生产厂家比我们更了解他们的产品，联合生产企业进行店员

专业知识和销售技巧的培训，既增进了与生产企业的联系和沟通，又让我们公司

自身获得了利益。

而对生产企业来说，能够与零售药店通过培训等手段，得到药

店的支持和理解，增进合作并有效传达公司产品信息，也是求之不得的好事。

总之，要想让零售药店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并能发展壮

大，提高药店的盈利水平，决不仅仅是销售高利润产品所能做到的，还必须有效

提高门店店员的基本素质和专业知识水平，并在合理推荐药品的技巧上下工夫，

做好销售年终工作总结，锁定稳定的客源，发展新的客源，才能让企业象滚雪球

一样越做越大。

药店店长年终工作总结-6（连锁药店年度工作总结）

2006年是江苏**药房连锁有限公司具有里程碑意义的1年，国药控股国大

药房有限公司收购**全部自然人股权，以80.11的股权控股江苏**药房连锁有限

公司，使**成为国大药房的1个控股子公司，为**的稳定，快速、健康发展提供

了良好的契机。

1年来，尽管内部矛盾突显，千头万绪，纷繁复杂，外部医药零

售市场竞争激烈，形势严峻，我们能够正确面对困难和挑战，今年重新设置了内

部组织架构，出台了多项管理制度，更新了微机程序、统1了国大编码，快速开

发了多家连锁直营店，成立了自己的配送中心，取得了经营管理的良好业绩。

1.加盟国药控股国大药房有限公司，完成股权转让

今年，公司顺利完成了自然人股权转让，并于6月28日成功召开了第2届

第1次股东会、董事会、监事会，企业更名为江苏**药房连锁有限公司，成为国

药控股国大药房有限公司的1个控股子公司。

这1具有里程碑意义的重大事件为

**长远、稳定、快速、健康发展提供了良好契机。

2.实现“批零分离”、整合组织架构

按照国药控股“批零分离”的要求，上半年**与江苏公司整体分离，并重新

整合了内部组织架构，组建了营运管理部、综合管理部、财务部、采购部、物流

部、门店管理部、门店开发部等。

3.强化内部管理，健全规章制度

综合管理部是今年刚组建的部门，是管理服务并重的职能部门，他们在强化

内部管理，健全有关规章制度的同时，做好经营的后勤服务工作。

1）狠抓制度建设：

今年来制定“2006年发展目标规划”、“3年（2006－2008

年）发展目标规划”、“2006年分配制度及绩效考核办法”，逐步完善内部激

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励机制，体现“按绩取酬”、“多劳多得”的分配原则。

为规范促销费管理，制

定了“关于加强厂方终端促销费管理的有关规定”。

2）细抓行政管理：

建立健全了各项基础台账，收发文登记、档案保管、工章

使用登记等。

对固定资产进行彻底的清查核对、登记造册，并建立了电子文档。

及时完成新老门店的装修、改造任务。

积极配合门店开发部对新增门店的考察、

选址、设计、装修及货柜货架等设备的购置工作，保证新开门店的顺利开业。

建

立了内容全面的房屋租赁合同电子文档，统1管理房屋租赁合同，配合门店开发

部、门店管理部做好门店续租协议等工作。

及时完成各类证照变更登记工作，为

申报了中华老字号积极收集、整理、申报相关材料，为确保任务按质、按时完成，

节假日加班是非常正常的事情。

3）实抓安全工作：

连锁门店众多，分布面广，安全工作丝毫不能松懈。

1是

健全了安全制度，出台了“安全生产管理”制度及“安全工作责任制”；2是配

齐配全安全器材，如报警器、灭火机等；3是开展经常性的安全检查工作；4是

排查安全隐患，发现问题及时解决，从而确保了全年无重大安全事故。

4）狠抓质量管理，巩固GSP成果。

我们严格按照GSP规程操作，质检人员严

格把关，经常督促检查各环节有无质量管理回潮现象，发现问题及时纠正，确保

了台账完整规范，手续完备无缺，巩固了GSP成果。

5）强化人力资源管理。

今年综合管理部在优化人力资源，提高人员素质，绩

效考核，员工培训等方面做了许多工作：

1是及时考核，发放岗薪工资；2是根

据企业发展需要适时招聘各类技术人员；3是进行了执业药师、从业药师继续教

育，员工上岗培训；4配合收购高邮、宝应、邗江连锁店做好人力资源统筹安排。

5是正常申报各项社会劳动保险。

4.完善信息系统，保证经营工作的顺利开展

今年信息系统进行了3次较大的调整，1是**批零兼营程序调整，2是部分

品种独立采购时程序调整，3是彻底独立后程序调整，3次调整我们信息人员均

花费了大量的时间和精力，加班加点，及时完成程序调整，保证了3次调整的顺

利进行。

今年新开门店的不断增加，信息人员在不增加的情况下，完成了所有门店的

计算机新增、系统安装及维护工作，为门店销售任务的完成提供了保障。

同时还

为领导及各职能部门及时，准确的提供各类分析数据。

5.保障货源供应，追求成本最低化

批零分离后，采购部逐步担负起保障各门店货源供应的艰巨任务，并为追求

成本最低化作出了艰苦努力。

1是新增自行采购品种1500条（个）；2是不断更

新T类品种，由年初的110个种现已增加到400多个品种；3是进行比对采购，

虽然今年国家进行了4次较大范围的降价的情况下，**的商品毛利率不但没有降

低，而由去年的22.5上升到今年的22.9，上升了0.4个百分点。

4是积极与供

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应厂商沟通，多方寻求供商厂商的支持，全年争取到返利100万元，其他收入（如

进场费、端架费等）110万元，为提高企业经济效益作出了努力。

6.强化财务管理