房地产销售流程及技巧培训.docx

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房地产销售流程及技巧培训

销售流程及技巧培训

第一节寻找客户

一、客户的来源渠道

要想把房子销售出去,首先要寻找到有效的客户.客户的来源有许多渠道，如:

咨询电话、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、朋友介绍等.

客户大多通过开发商在报纸、电视等媒体上做的广告打来电话,或是在房展会上、促销活动中得到项目资料，如果感觉符合自己的要求,则会抽出时间亲自到项目售楼处参观,或是通过朋友介绍而来。

一般而言，打来电话的客户只是想对项目有一个初步的了解，如果感兴趣，才会来现场参观；而通过朋友介绍来的客户，则是对项目已经有了较多的了解，并基本符合自己的要求，购房意向性较强。

二、接听热线电话

1、基本动作

（1）接听电话必须态度和蔼，语言亲切。

一般先主动问候：

“××花园或公寓，

你好”，而后再开始交谈。

（2）通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方

面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入.

（3）在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：

第一条件,客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。

第二条件,客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。

其中,与客户联系方式的确定最为重要

（4）最好的做法是,直接约请客户来现场看房。

（5）挂电话之前应报出业务员自己的姓名（有可能的话可给客户留下业务员

自己的手机号、呼机号，以便客户随时咨询），并在次表达希望客户来售楼处看房的愿望.

（6）马上将所得资讯记录在客户来电表上.

2、注意事项

（1）接听电话时,要注意按公司的要求做（销售人员上岗前，公司要进行培

训，统一要求）.

（2）广告发布前，应事先了解广告内容,仔细研究应如何对客户可能会涉及

的问题.

（3）广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2到3

分钟为限，不宜过长。

（4）接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。

（5）约请客户应明确具体时间和地点,并且告诉他，你将专程等候。

（6）应将客户来电信息及时整理归纳,与现场经理、广告制作人员充分沟通

交流。

（7）切记：

接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介

绍.

三、参加房展会

由于房展会项目集中，很多客户无暇估计每一个项目，这就要求每一位参展的销售人员做到热情主动，以给客户留下一个良好的印象.对于每一位来展位咨询的客户，销售人员应做到认真对待，对某些有购房意向的客户，可请其留下联络办法,以便今后联系。

购房意向特别强的客户，销售员可以邀请其回售楼处参观样板房，并做进一步洽谈。

四、朋友或客户介绍来的客户的洽谈

由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解，又经过他所信任的人介绍，因此，相对于其他客户，这部分客户较容易洽谈成功。

在带其参观样板间的过程中,把其朋友认为好的优点做重点突出介绍，会收到事半功倍的效果。

此类客户较为敏感的是价格及折扣问题，销售人员应从实际出发区别对待处理。

无法解决时可以由销售主管协助洽谈。

五、做直销（DS）

直销作为一种销售手段，在几年前的楼盘销售中运用的较多，效果也较好。

但是，随着销售模式的改变，现在DS运用得较多少,常用于销售前期及销售淡季。

做DS最好直接找到目标客户，但此种可能性较小。

因此，做DS时业务员先对自身做一简单介绍,再对项目做一简介。

若对方并不感兴趣，则应留下资料礼貌离开。

若对方感兴趣，则可索取对方名片或联系方式，约其来售楼处做进一步洽谈。

切记,除非对方有需要,否则不可在其工作场所做更详细的介绍。

第二节现场接待

现场接待作为销售环节中最为重要的一环,尤其应引起销售人员的重视。

前期所有的工作都是为了客户上门做准备。

一、流程图

客户到

迎接

裱板区　　　　　　模型区　倾听　

洽谈区1　　　迎合

送客带客看房

洽谈区2　　　　　气势

下定　追足签

定金转移

客户到-—欢迎参观—-轮排业务员迎接—-询问客户姓名及是否预约-—介绍模型、生活机能图、总平面图、小区鸟瞰图；并询问客户购买意向和需求户型—-引至洽谈区——介绍小区及房型特点——喊柜台——样板房及工地参观-—回售楼处——喊柜台——现场SP逼定——签认购书—-约定签约日期及付款方式—-售后服务

各部分要点

Ø迎来

目的：

增加亲和力，给客户好印象.

手法:

“欢迎参观”，互换名片。

重点：

对客户态度热情，诚恳，面带笑容。

Ø裱板区

目的：

使客户了解周边环境,交通，突出本地区的便利性。

手法:

对客户细致的讲解。

重点:

用精美的裱板上所体现出的便利性，引发客户购买欲.

Ø模型区

目的：

使客户了解楼盘的整体规模，大致分布情况，配套设施等.

手法：

对客户细致,有针对性的解说。

重点：

精美的模型，楼盘的卖点去引发客户的购买欲。

Ø洽谈区1

目的：

使客户对楼盘有进一步了解.

手法：

了解客户的需求，推荐房型，说明利多，卖点，解答客户的问题。

重点：

体现自己的专业性，让客户认为你是内行,相信你，依赖你。

注意和同事配合.

Ø带客看房

目的：

扬长避短，使客户对产品充满信心。

手法:

选择带看路线,解答客户疑问,解说房型配置,发现房型优点。

重点：

给客户营造一个美好的梦，对客户施加一定的压力，让客户感觉到房子很热销。

Ø洽谈区2

目的:

压迫客户下定。

手法：

解决客户所有问题，选择适当的时机杀客户

重点：

利用现场气氛，同事之间配合，SP等来使客户下定，守价,吊价能力。

Ø下定

目的：

把房子售出,使客户满意.

手法：

填写定单，收定金，恭喜恭喜。

重点：

压定客户的足签日期,不让客户有拖的余地。

Ø定金转移

售足后，女专将定金连同定单的一联转交给发展商,并同时填写“定金,签约金转移明细表”请发展商财务签字，签日期.

Ø送客

目的：

给客户留下美好印象，增加亲和力。

手法：

留下客户的姓名电话，无论是否是下定客户，以便以后追踪。

重点：

对客户态度诚恳,一视同仁.

Ø追足签

目的：

完成流程，提高业绩.

手法：

在足签日期的前2天，打电话通知客户，解决剩余问题。

重点：

守价，吊价能力和签约部门紧密配合。

Ø倾听

倾听贯通在整个销售流程中,倾听能使你准确的掌握住客户的需求，对诊下药.一般来说客户在对一个楼盘毫无了解以前会问许多问题，在回答问题的同时，要提出你的问题，让客户去回答。

重点:

不要一味的回答，多提问,掌握主动权。

Ø迎合

在了解客户的同时，要根据其不同需求;去迎合他，推荐适当的产品，细致的解答，客户毕竟是上帝.

重点：

不要过分迁就客户，在迎合客户的同时把主动权掌握在自己手中，不要跟着客户走。

Ø气势

气势是一种综合性的体现,例如在解说时站在专业人士的角度，在回答问题时要果断，在带客看房时给他压力，在现场洽谈时,通过现场气氛，SP等去压迫他。

重点：

让客户知道,我推荐给你的是最好的房子,不要是你没品位,但要有礼节，有气势，不等于无礼，自傲.

二、迎接客户

1、基本动作

（1）保安人员端正站立大门，为客户开门（洗车）

（2）客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他

销售人员注意。

（3）销售人员立即上前，热情接待.

（4）帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。

（5）通过随口招呼，区别客户真伪,了解客户来自的区域和接受的媒体（从

何媒体了解到本楼盘的）。

（6）询问客户是否与其他业务员联系过，如果是其他业务员的客户，请客户

稍等，由该业务员接待；如果不是其他业务员的客户或该业务员不在,应

热情为客户做介绍。

2、注意事项

（1）销售人员应仪表端正,态度亲切。

（2）接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人。

（3）若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。

（4）未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表,以随时给客户留下良好印象。

三、介绍项目

礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如：

朝向、楼高、配置、周边环境等），使客户对项目形成一个大致的概念。

1、基本动作

（1）交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。

（2）按照销售现场已经规划好的销售动线,配合灯箱、模型、样板间等销售

道具,自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、配套设施、

房屋设计、主要建材等的说明）。

2、注意事项

（1）此时侧重强调本楼盘的整体优点。

（2）将自己的热忱与诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系。

（3）询问客户意见，不盲目主观判断，通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制度自己的应对策略。

（4）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系.

（5）在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：

面积、购买意图）。

做完模型

讲解后，可邀请他参观样板间，在参观样板间的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。

（6）避免与客户在一些敏感问题上的纠缠.

（7）介绍详略得当，并时刻了解客户询问的重点,勿浪费时间在客户不感兴趣的问题上。

（8）寒暄交流尽量抓住客户意向，了解其购房的兴趣点并结合本小区的特色加以强化.

四、带看现场

在售楼处作完基本介绍,并参观样板间后，应带领客户参观项目现场。

1、基本动作

（1）结合工地现况和周边特征，边走边介绍。

（2）按照房型图，让客户切实感觉自己所选定的户别。

（3）尽量多说，让客户始终为你所吸引.

2、注意事项

（1）带看工地的路线应实现规划好，注意沿线的整洁与安全.

（2）嘱咐客户带好安全帽（看期房）及其他随身所带物品。

第三节谈判

一、初步洽谈

样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈.

1、基本动作

（1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料,并对项目的价格

及付款方式做介绍。

（2）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。

（3）根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。

（4）根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各

种相关手续费用。

（5）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。

（6）适时制造现场气氛，强化其购买欲望。

（7）在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。

2、注意事项

（1）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。

（2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。

（3）了解客户的真正需求,了解客户的主要问题点。

（4）销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供

太多的选择。

根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可.

（5）注意与现场同仁的交流与配合,让现场经理知道客户在看哪一户型.

（6）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。

（7）初次交流，不宜过多谈价钱，更不可谈折扣。

（8）注意与柜台配合喊销控，制造热卖场面并调动客户的情绪，进行逼定。

（9）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候.

（10）对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。

（11）不是职权氛围内的承诺应报现场经理通过。

上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留下其联系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最好，应送其出门与其道别.个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其声明他所中意的单元可为其保留（保留时间以不超过3天为宜），若其放弃，可全额退还其交纳的小定金。

此种方式有助于客户更早的做出购买的决定，采取这种方式的时机由销售人员根据现场情况自行把握。

二、谈判

谈判是在客户已完成认同本物业各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在折扣及付款方式上。

折扣问题上，客户通常会列举出周边一些物业的价格及折扣,此时销售人员应根据自身项目优势对比其他项目，详细向客户说明其所购物业的价格是一个合理的价格，并应根据实际情况,尽可能守住目前折扣,以留一些余地给销售主管,切忌一放到底。

在付款方式上，一些客户会提出希望延迟交款及提交按揭资料时间，对此种要求，业务员应酌情处理，处理前应征求销售主管意见，无法解决时可由销售主管协助解决。

三、暂未成交

1、基本动作

（1）将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播.

（2）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询.

（3）对有意的客户再次约定看房时间。

（4）送客至大门或电梯间。

2、注意事项

（1）暂未成交或未成交的客户依旧是客户,销售员都应态度亲切、始终如一.

（2）及时分析暂未成交或未成交的真正原因,记录在案。

（3）针对暂未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措

施。

第四节客户追踪

一、填写客户资料表

1、基本动作

（1）无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表.

（2）填写的重点:

A．客户的联络方式和个人资讯;

B．客户对产品的要求条件

C．成交或未成交的真正原因。

（3）根据客户成交的可能性，将其分类为：

A。

很有希望、B。

有希望、C。

一般、D。

希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪询访。

（4）一联送交现场经理检查并备案建档,一联自己留存，以便日后追踪客户。

2、注意事项

（1）客户资料表应认真填写，越详尽越好。

（2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。

（3）客户等级应视具体情况,进行阶段性调整。

（4）每天或每周,应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查

销售情况，并采取相应的应对措施。

二、客户追踪

1、基本动作

（1）繁忙间隙,依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。

（2）对于A、B等级的客户,销售人员应列为重点对象,保持密切联系，

尽一切可能努力说服。

（3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。

（4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。

2、注意事项

（1）追踪客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。

（2）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。

（3）注意追踪方式的变化：

如可以打电话啊，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。

第五节签约

一、成交收定金

1、基本动作

（1）客户决定购买并下定金时,利用销控对答来告诉现场经理。

（2）恭喜客户。

（3）视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。

（4）详尽解释定单填写的各项条款和内容。

（5）收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。

（6）填写完定单,将定单连同定金送交现场经理点收备案。

（7）将定单第一联（定户联）交客户收执,并告诉客户于补足或签约时将定单带来.

（8）确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。

（9）再次恭喜客户。

（10）送客至大门外或电梯间.

2、注意事项

（1）与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。

（2）当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买，但未带足资金时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。

（3）小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。

（4）定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故毁约,都将按定金

的1倍予以赔偿。

（5）定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20％。

目的是确保

客户最终签约成交。

（6）定金保留日期一般以七天为限，超过时限，定金没收,所保留的单元将

自由介绍给其他客户。

（7）小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外

生枝的情况发生.

（8）折扣或其他附加条件,应报现场经理同意备案。

（9）定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确.

（10）收取的定金须确实点收。

二、定金补足

1、基本动作

（1）定金栏内填写实收补足金额。

（2）将约定补足日及应补金额栏划掉。

（3）再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。

（4）若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。

（5）详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。

（6）恭喜客户,送至大门外或电梯间。

2、注意事项

（1）在约定补足日前，再次与客户联系,确定日期并作好准备。

（2）填写完后,再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

（3）将详尽情况向现场经理汇报备案。

三、换户

1、基本动作

（1）定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。

（2）应补金额及签约金,若有变化，以换户后的户别为主。

（3）于空白处注明哪一户换至哪一户。

（4）其他内容同原定单。

2、注意事项

（1）填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。

（2）将原定单收回。

四、签订合约

1、基本动作

（1）恭喜客户选择我们的房屋.

（2）验对身份证原件，审核其购房资格。

（3）出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：

A.转让当事人的姓名或名称、住所；

B.房地产的坐落、面积、四周范围；

C.土地使用权性质；

D.土地使用权获得方式和使用期限；

E.房地产规划使用性质；

F.房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；

G.房地产转让的价格、支付方式和期限；

H.房地产转让支付日期;

I.违约责任；

J.争议的解决方式。

（4）与客户商讨并确定所有内容,在职权范围内作适当让步。

（5）签约成交,并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金.

（6）将定单收回,交现场经理备案。

（7）帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。

（8）登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。

（9）恭喜客户,送客至大门外或电梯间。

2、注意事项

（1）示范合同文本应事先准备好.

（2）事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。

（3）签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。

（4）签合同最好由购房户主自己填写具体条款,并一定要其本人签名盖章。

（5）由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证.

（6）解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。

（7）对签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记

机构登记备案。

（8）签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让起介绍客户.

（9）若客户的问题无法解决而不能完成签约时,请客户先回,另约时间,以

时间换取双方的折让。

（10）及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施.

五、退户

1、基本动作

（1）分析退户原因，明确是否可以退户。

（2）报现场经理或更高一级主管确认，决定退户。

（3）结清相关款项。

（4）将作废合同收回，交公司留存备案。

（5）生意不在情谊在,送客至大门外或电梯间。

2、注意事项

（1）有关资金移转事项，均须由双方当事人签名认定。

（2）若有争议无法解释可提请仲裁机构调解或人民法院裁决。

六、相关业务环节详注

大定签约的流程

情况一：

客户未付小定，直接付大定

步骤：

1）业务员先向销控负责人员核对销控情况.

2）如推荐单元可售则填写《销售单领用表》，按编号次序领取《销控单》.

3）与客户商谈确定，填写完整《销控单》内容。

4）将填写完整的《销控单》报当日负责销控的主管或组长。

5）由负责销控的主管或组长对此销控的内容进行审核（主要确定此单元是否已售出或销控，建筑面积是否正确，价格是否在规定范围之内，付款方式是否按开发商规定,签约日期的长短等）。

6）如《销控单》内容审核通过，由审核人签字。

7）业务员凭已审核通过并有审核人签字的《销控单》换取大定《认购书》。

8）业务员填写“《认购书》领用表”，且按编号次序领取《认购书》。

9）业务员必须按已审核过的《销售单》的内容，填写《认购书》。

10）业务员对《认购书》的内容必须完整填写不得漏项，对《认购书》的条款和“特别告知”，业务员有义务向客户做出解释和通告（应告知客户大定不退，付定慎重）.

11）《认购书》待客户签字确认后，收款（现金两人以上清点，密封签字／ＰＯＳ机划卡）开收据。

12）《认购书》原件交财务或负责人员，《认购书》复印件（或备份件）归档放入“《认购书》文件夹”中。

13）在当日“销控白板”上写上大定单元号及业务员姓名。

14）在“现场日记”上写上认购单元号。

15）填写“注记销控表（销售负责人不在时由业务员必须注记填写）.

情况二：

客户已付小定,准备付大定

步骤同情况一之步骤1）-15）

情况三：

客户付小定

步骤:

1）向负责销控人员确认此单元是否可售。

2）填写《销控单》领用表，按编号次序领取《销控单》。

3）与客户商谈确定，填写完整《销控单》内容。

4）将填写完整的《销控单》报当日负责销控的主管或组长。

5）由负责销控的主管或组长对此销控的内容进行审核（主要确定此单元是否已售出或销控，建筑面积是否正确，价格是否在规定范围之内，付款方式是否按开发商规定，签约日期的长短等）。

6）如《销控单》内容审核通过,由审核人签字。

7）业务员凭已审核通过并有审核人签字的《销控单》换取“小定单”。

8）填写“小定单”,让客户签字认可,并在小定单上签署业务员的姓名。

9）收款并交负责人收妥，钱款交负责人收妥，钱款收取人在小定领用单上签字确认.

10）小定单复印件（备份件）归档或交专人归档。

11）在当日“销控白板”上写上认购单元号及业务员姓名.

12）在“现场日记”上写上认购单元号。

13）负责销控人员不在时，业务员必须在销控表上注记填写。

14）“小定单”一般应在次日补定（特别是周五、周六付的小定）,最多不允许超过两天，两天以上需报主管同意.

情况四：

小定换房

步骤：

1）业务员必须让客户填写《申请书》（申请内容为换房）。

2）步骤同情况三步骤之1）—14）。

3）原小定单必须收回。

4）严禁在小定单上涂改房号、签约日期,添加删减任何条款。

情况五:

大定换房

步骤:

1）业务员必须让客户填写《申请书》（申请内容为换房）

2）步骤同情况一之步骤1）-15）。

3）原大定《认购书》必须收回作废，附在新《认购书》后。

4）原收据如写有房号也必须收回重开。

5）严禁在客户原《认购书》上涂改房号、签约日期，添加删除任何条款。

客户认购程序简图

小定补大定确认销控

填《领用表》

取《销控单》

填《销控单》

《销控单》审核签字，换小定/大定单

取“小定单”取大定《认购书》

填“小定单”,客户及业务员签字填写《认购书》

收款,交负责人告知客户注意事项及特别告知等相关内容

收款人签字（在“小定领用单”上）客户签字确认

“小定单”复印件（备份件）归档收款（现金两人以上清点）

写“销控白板”开收据

写“现场日记”《认购书》原件、钱款交财务或负责人员

注记填写“销控表”《认购书》复印件（备份件）归档

写“销控白板”

写“现场日记”注记填写“销控表”

案场员工签约流程

步骤：

（1）在签约日期到期前三天业务员有义务打电话通知客户按时签约（如有必要可发《签约通知书》寄给客户）且提醒客户带好私章及相关证件（证件内容见《认购书》）同时要求客户带好首付款（首付款让其存入银行，带信用卡/借记卡或支票等）最好不要带现钞。

（2）业务员填写“《