店长工作岗位职责.docx

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店长工作岗位职责

店长工作岗位职责

■店长的角色

1.连锁店的直接管理者。

直接管理者，店长必须对连锁店的经营运作了如指掌，才能够将人、财、物的运用发挥到最大的实效。

2.连锁店经营目标的实现者。

懂得利用店内资源，以达成兼顾顾客需求和连锁店利益的经营目标。

3.教导部下的责任者。

不但要时刻提高自己的实操经验和技能外，更要懂得对员工的持续培训和教育，以确保人和店的服务品质始终如一。

4.营业现场的指挥者。

店长必须有条不紊地指挥所有人员，将最好的服务水平展示在顾客面前。

既不可以只命令下属做事，也绝不可以自己忙得团团转，却不会运用团队的力量。

而应当指挥大家按部就班，既有分工又有合作，实现既定的工作目标。

■店长的职责

1.了解自己连锁店的经营方针和目标

⑴经营理念

⑵经营目标

△营业目标△毛利目标△费用目标△利润目标

2.根据经营方针和目标来制定工作计划（如服务、销售、训练、人员等），并可进一步细分为：

△月计划△周计划△日计划

3.要求连锁店所有人员根据计划来完成相关工作。

4.及时检查执行结果，若不符合要求，应当予以批评或教育。

5.担任员工之间的沟通者。

6.制订合理的激励机制，评估员工表现。

7.负责连锁店内人员、产品、设备、现金、财务凭证、顾客、安全等管理作业。

8.及时处理顾客投诉和抱怨。

9.迅速处理各种突发事件。

■成为一名合格店长的必备条件

1.指导能力：

开拓下属视野，使员工能力发挥到最大限度。

2.教育能力；发现员工工作不足，给予及时的教育并将能力得以提高。

3.数据管理能力：

能够根据各种经营数据进行整理分析，并得出正确结论运用于实际工作。

4.目标完成能力：

为完成经营目标所必须具备的组织能力和协调能力。

5.判断力：

对问题有敏锐、客观的判断力，并能够迅速解决问题。

6.学习能力：

应不断提高完成本职工作所应当具备的专业知识及技能。

7.现场经营的能力：

指具有店面经营的技术及管理能力。

8.策划能力：

指具有计划经营方式及管理时间的能力。

9.业务改善能力：

改善服务品质并使之合理化的能力。

10．自我训练的能力：

随企业一起成长，不断充实自己的能力。

11．诚实和品德：

指良好的操守，人品好，才能以身示范。

诚实和品德是所有能力的大前提，店长必须多花心思，磨练人品，才能产生上行下效的效果。

■不合格的店长类型

1.推托责任型的店长：

经常逃避责任，而使部署不了解经营者的意向，甚至养成相同的毛病。

2.有功独享的店长：

连锁店的经营讲究的是整体绩效的发挥，所以店长绝不可居功自傲。

相反应将功劳分享给部署，如此才能提高团队的士气。

3.对工作不设定高标准的店长：

作为一店之长，是员工关注的焦点。

若店长对工作得过且过，对存在的问题也不力求改善，最终会失去员工的向心力。

4.不了解组织运作的店长：

连锁店的经营必须各尽其职，充分协调沟通，才能提供最佳的服务，创造良好业绩。

不懂组织运作的店长，势必导致店的经营破绽百出，士气低落，经营不振。

5.不栽培部署的店长：

连锁店是人才产业，店长一定要重视人才的培育与开发。

只有员工素质的提升，才能使经营效率有所增长，也不会产生才青黄不接的危机。

6.只挑毛病的店长：

此类店长往往不会发现员工的优势，当然也会无法获得员工的充分配合。

7.私下批评老板的店长：

此种批评常常是为了推卸责任，根本无益于店的经营与发展。

■店长重点管理事项

店长每天必须处理的事情中，大约有70%～80%是重复性的工作，仅有20%～30%的工作属于非例行性，所以店长要懂得运用80—20法则，只需对下列事项作重点管理，就可使连锁店进行正常运作并保持一定的服务水准。

1．人的管理：

⑴顾客管理：

没有顾客就没有销售额，所以必须要了解下列二项与顾客有关的情况：

A.顾客来自何处：

如果知道顾客从何而来，便可进一步分析该区的收入所得、人口、消费倾向、年龄等相关资料，为顾客提供更高水准的服务。

B.顾客的需要：

连锁店的作用在于由外及内的帮助顾客解决孩子健康问题，要时常了解顾客的需求，才能根据其需求去开发新产品、新项目，并提供最佳服务。

⑵员工管理:

A.出勤状况:

由于连锁店的人员配置相对偏少,若员工出勤状况不佳,常会发生工作效率降低,

所以，员工出勤人数、休假人数、排班表、迟到、早退状况均须予以掌握。

B.服务状况：

良好的服务品质可以成为经营的优势，一定要不时地提醒员工，注意自己的服装礼仪、礼貌用语及应对态度，还要随时留意顾客的抱怨及意见反应，不可因顾客觉得不满而不愿推拿。

C.工作效率：

由于连锁店属于标准的人力服务行业，人事费用在成本中所占的比例最高，一般占营业额的45%～50%，所以要准确安排员工的工作，合理调配人力，产生最高的效率。

2.缺货管理

⑴缺货管理：

“缺货是最大的罪恶”，因为缺货使顾客的需求无法获得立时满足，并且大多数连锁店经营的品牌均在4～6个以上，且顾客成分庞杂，若不能保持适量的库存，便会无意中造成缺货。

因此，将库存量保持在月销售额的1.5倍，是店长管理货品的重点。

⑶损耗管理：

由于连锁店竞争日渐激烈，如何降低损耗也成为获利的关键。

损耗常由进货不实、顾客偷窃、员工监守不当、残货较多、报价错误、盘点不实等原因所导致，所以店长如何改善与管理这些漏洞，是内部管理控制的要务。

⑷生动化表现：

如何配合季节、流行性和促销活动，把产品的优势与特性，生动活泼地表现出来，以此吸引顾客的注意力，是店长知道店面产品服务表现的重要工作。

3.金钱管理：

⑴收银管理：

收银台是连锁店进出最频繁的地方，也是现金管理最重要的地方。

熟练的收银员，收款差率可控制在4%以内，常见的收银差异如：

退货不实，伪钞，亲友结帐短打，收款员与美容师勾结，不如实记录等，这些都是店长需严加管制的重点。

⑵进货票据管理：

进货票据就是金钱，是付款的凭证。

避免票据误差的办法是：

验收正确，签认确实，登录清楚及严禁压单，如此才可以避免损益不实的现象。

4.数据管理

尽管目前多数中小型店仍采用手工记帐，但相当的大型店已经开始使用电脑管理系统，相信在未来2年内将会有超过60%的店会逐步使用电脑管理系统，为连锁店的经营提供各种参考数据。

1营业日报表：

刷卡、新增、体验、单次、、营业额、来客数。

⑵货品排行表：

销售类别、销售量别、毛利率、销售比重。

⑶促销效果表：

营业额、来客数量、促销品。

⑷顾客意见表：

投诉项目、投诉数量、解决方法、解决时间。

⑸费用明细表：

各项费用金额、比例。

⑹盘点记录表：

库存量、产品周转率。

⑺经营损益表：

营业额、毛利率、产品损耗表。

■店长的每日核查表

1.开店

■店内检查

1.清洁、整理环境

2.清扫客人用的洗手间

3.清点材料及其他备用品

4.检查设备

◇灯光◇音响

◇绿化◇其他设备

◇放音乐◇打开灯、空调及其他设备的开关

■店外检查

1.招牌

◇容易看到吗？

◇容易分辨上面的内容吗？

◇大小适中吗？

◇富有个性吗？

◇会对顾客产生强烈的印象吗？

3.陈列橱窗

◇陈列物品是否过时，包装是否变色◇清洁工作是否彻底

◇与产品的陈列协调吗◇能否吸引从前面走过的顾客

4.店头空间

◇宽度足够吗◇能发挥诱导的作用吗

◇空间四周是否布置整齐

2.早会

1.营造积极的工作态度

2.人事确认

3.当天工作安排

4.遗留问题处理结果

5.激励员工

6.顾客特殊案例分析及解决办法

3.营业

1.“营业中”的招牌是否悬挂

2.灯光照明的管理是否合理

3.店头广告是否具有吸引力

4.店的背景音乐是否合适

5.是否营造出温馨、舒缓的气氛

4.接待及收银区

■柜台

1.相关物品的准备工作

2.接待顾客的准备

3.零钱够不够

■接待区

1.是否清洁卫生

2.报刊、杂志摆放归类

5.店内督导

■顾客状况

1.来客数量

2.消费项目及种类

3.新老顾客比例

■员工状况

1.服装、发型、指甲是否整齐，化妆是否得体

2.员工情绪如何，是否经常聊天

3.轮班是否合理流畅

4.接待顾客是否彬彬有礼

5.顾客等待时间是否太长

6.顾客是否有不满或抱怨

7.现场的整理工作是否快速，有无打扰顾客

■店内整理

1.空调温度是否需要调整

2.镜面是否保持清洁

3.物品是否充足，有无固定放置位置

■店内空间

1.通路长度是否合理

2.通路宽度是否合理

3.产品形象或促销海报张贴是否明显

4.通路有无障碍物

5.人员行走路线是否合理

6.客流高峰时的调度

1.主管是否在场指挥

2.排班是否顺畅

3.提醒、指挥员工

4.安抚员工情绪

5.注意顾客的接待，避免受到冷落

6.抱怨的处理

7.收银台的工作

◇收款、找零的动作正确吗◇待客用语是否自然

8.注意音响的调整

9.注意空调的调整

7.客流低谷时的调度

1.清洁工作的实施

2.员工相互整理仪容

3.讲解高峰时段的相应对策

4.对个别员工进行指导

5.与各主管开会及检讨

6.实施小型训练

8.行政管理

■事务检查

1.出勤状况

2.值勤日记的核查

3.有关报表、用款申请的审核

4.产品及材料的订购

■与各位主管的会议

1.各项检查工作的确认

2.各项工作计划的具体安排

3.员工的出勤和工作分配

4.问题处理结果及通知

■营销管理

1.安排促销活动的推广

2.竞争店的经营状况调查

3.所在商圈的调查

4.新方案构思

◇年度的活动计划是否适当

◇结合地区条件

◇地域资源是否充分运用

◇活动时机是否适当

■业绩分析

1.核对营业收入

2.顾客人数核对

3.消费项目及营业比例分析

4.产品及材料使用情况，有无缺货现象

9.打烊

■打烊作业

1.照明减半

2.拉下大门

■店内清洁

1.分组进行清洁工作

2.设备及工具的整理

■结帐

1.当日营业款项的整理计算

2.核对帐单与现金

3.核对当日营业额

4.现金及帐册的保管收存

5.确认帐册，金库上锁

■确认库存

1.准备订购事项

2.整理

3.上锁

■店门及环境检查

1.门窗、防火安全确认

2.人员离开确认

店长岗位职责

店长既是门店的领导者、执行者、培训者，也是门店与公司沟通的“桥梁”，负责门店的日常经营和管理，完成各项经营指标，维护公司及门店的优秀形象，创造高效和谐的工作环境，带动整个团队积极进取，并且服从公司总部高度集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略的实施。

（一）店长岗位职责

直属上级：

辅导员

适用范围：

各门店店长

岗位职责：

1、维持及提升店内良好的销售业绩和服务信誉；

2、严格控制店内的损耗及安全防护工作；

3、维持店内整齐的陈列；

4、合理控制人事成本，保持员工工作的高效率；

5、审核店内预算和支出；

主要工作：

1、全面负责门店管理及运作，不断研习提高店铺销售业绩及服务满意度的方法，并带领员工勇于实践；

2、传达并执行公司的工作计划，指导及落实门店销售、毛利率、费用指标；

3、负责与公司及其业务部门的联系沟通；

4、负责门店的工作安排和业绩考核，负责门店人员的培养、选拔、激励和考评；

5、指导各级下属的业务工作，努力提高销售、服务业绩；

6、倡导并督促实行公司经营理念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；

7、进行库存管理，保证合理库存的货品，保证订单的及时处理和发放；

8、督促门店的促销活动；

9、保障运营安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常保养；

10、负责对全店人员的培训；

11、授权下级处理店内事务；

12、负责店内其他日常事务；

13、做好顾客投诉及处理工作；

辅助工作：

1、指导其他部门人员的在职培训；

2、协助总部有关公共事务的处理；

3、向总部反馈有关运营的信息；