俱乐部管理制度大全.docx

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俱乐部管理制度大全

第六俱乐部

康体部

管理制度

第一部分组织机构………………………………………………1

第二部分仪容仪表形体规范…………………………………4

第三部分康体部各岗位工作职责及服务程序………………...5

康体部主管岗位职责…………………………………5

康体部领班岗位职责…………………………………6

前台接待工作职责………………………….………..7

前台接待服务程序……………………………………8

健身房服务员岗位职责……………………………...9

健身房服务员服务程序…………………………..….10

桑拿服务员岗位职责……………………………..….11

桑拿服务员服务程序…………………………….…...12

救生员岗位职责……………………………….….….13

救生员服务程序……………………………..……...14

游泳馆水质管理员岗位职责……………….………...15

游泳馆水质管理员服务程序……………..……….....16

第四部分其它工作标准和管理制度：

……………..…………....17

康体部工作检查标准………………….……………..…17

康体部场所安全管理制度………....…………….…19

康体部奖励惩罚制度…………………...………………20

客人遗失物品处理标准…………………...……………..23

文件名

仪容仪表形体规范

电子文件编码

KT0001

页码

1-1

员工应举止端庄、文雅、行为得体。

不得将手插入口袋。

穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。

1、发型。

　　男员工：

整齐的短发，须在衣领上。

只允许染黑发。

不得留鬓角和胡须。

　　女员工：

员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。

一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。

2、首饰

　　员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。

3、化妆

　　工作期间，女员工须始终保持淡妆。

须选用与工服以及肤色相配的化妆品。

腮红须涂抹均匀自然。

口红保持良好，形状颜色自然明快。

不得进行过分复杂和夸张的化妆。

4、个人卫生

　　指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。

男员工每天修面、保持干净。

5、着装

　　按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。

6、鞋袜

　　男员工：

黑鞋，擦亮，黑袜。

　　女员工：

黑鞋，擦亮。

鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。

7、坐姿：

坐在椅子的中间或三分之二处，头要正、上身略往前倾、后背要挺直、

双肩放松、自然下垂，人坐着是比较轻松的，但注意挺胸收腹，这样会显得精力充沛、富有朝气（注意：

与客人领导谈话时不可翘二郎腿。

女员工双腿要并拢，不能分开。

并拢可放在正前方也可斜放在左边或右边，显得腿很修长、富有美感）。

8、走姿：

要挺胸抬头、目视前方、双臂在身体两侧自然摆动，重心放在脚尖上，双腿有节奏的向前迈进，步伐要轻捷、神态要平和，走出节奏、走出韵律，给人一种有朝气、充满自信的感觉；（注意：

步伐均匀，不能过慢：

溜溜哒哒观景，给人一种懒散、管理不严格的感觉；不能过快：

迅雷不及掩耳的速度，急迫、不安全感，走路要靠右行走，遇到门时要伸手推开右边的门，遇到客人在前面需要超过时，要打招呼“您好”“对不起”等，迎面有客人走过时要打招呼、问好，路窄时请客人先走，侧过身右手放在腹前，左手给客人指引方向；

11、手势：

用掌势给客人指引方向，要用右手指引，手心微微向下倾斜。

向上：

有乞求的感觉；向下：

有指挥的感觉；手指：

有责备命令的感觉；

康体部各岗位工作职责及服务程序

文件名

康乐部主管岗位职责

电子文件编码

KT0002

页码

1-1

1、掌握政务及其他贵宾和团队的预定，做好安排。

协助康乐助理，会同各领班做好布置、准备工作。

2、负责本部门的接待工作，严格遵循俱乐部的接待程序及标准，善始善终，灵活稳妥地完成好各项接待任务。

3、认真做好员工的工作调配和值班人员的工作安排，每天对各岗位员工仪表、仪容、接待服务、卫生状况及部门例会情况进行检查，掌握本部门员工对各项规章制度落实情况，定期做出考核评价，发现问题及时处理，提出奖惩意见

4、负责康体部各部位物品申领单的核查、签字、登记、管理工作；

5、监督指导有关人员做好统一领取及发放工作，随时做好记录，保持帐目清晰、准确，并根据实际情况，定期做好核查工作。

6、积极搞好与各部门及各娱乐区域的工作协调，提高工作效率。

7、坚持走动式管理，主动征求客人意见，不断改进服务质量。

文件名

康乐部领班岗位职责

电子文件编码

KT0003

页码

1-1

1、合理调配人力，科学编排班次，督导服务人员严格按照规范服务标准做好接待服务工作。

2、坚持各个班次的例会制度，每天注意检查员工的着装、仪表仪容、个人卫生、礼貌待客和规范服务情况，认真做好考勤、留班、加班等有关报表。

坚持每日的卫生检查制度，根据员工表现及时给予表扬或批评，及时向部门提出奖惩意见，并做好每日工作记录。

3、每日检查康体设施、设备的运转情况赂项指标是否符合有关规定，发现问题及时填写报修单，并视具体情况联络有关维修部门申报解决，确保为宾客提供优质的消费环境。

4、检查和控制班内所出售的商品及物品的销售和消耗情况，负责填写本班且的物品申领单并报主管签字，负责做好班内物品的分发、保管工作，做到帐目清晰、准确，力求节约，杜绝浪费，并根据实际情况定期或随时做好核实工作，并向康乐主管汇报。

5、掌握贵宾和团队的详细预定、安排情况。

协助康体主管做好安排、布置和接待服务工作。

6、随时掌握消费单及结帐单的填写情况，防止黑单、跑单、漏单的发生，每天核对单据，次日将核算联交给康乐助理备查。

7、积极搞好与各部门及各康体区域的工作协调，确保本班组的日常工作效率。

8、做好安全防火、防盗工作，妥善管理用具、钥匙，经常巡视管辖责任区，注意发现问题，遇有紧急情况采取有效措施，做好宾客的保护及疏散工作。

9、组织好本班员工政治学习和业务技能的培训工作，努力提高员工的综合素质

文件名

第六俱乐部健身中心前台的岗位职责

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KT0004

页码

1-1

文件名

第六俱乐部前台接待服务程序

电子文件编码

KT0005

页码

1-1

（1）热情、礼貌的欢迎客人的到来；

（2）礼貌请客人主动出示相关证件来证明客人身份以便确认结账方式。

（3）登记客人的姓氏，房号等相关信息；

（4）向客人介绍各种项目及收费标准，并按标准收费；

（5）发钥匙牌，对不熟悉的客人做出必要的介绍，引领客人进入（男、女宾部）或健身区域;

（6）满足客人的各项合理要求，如电话找人等；

（7）随时同各部保持联系，相互追查信息，

（8）配合收银做好结帐工作，并向客人致谢，欢迎客人再次光临。

文件名

第六俱乐部桑拿服务岗位职责

电子文件编码

KT0006

页码

1-1

1、文明、礼貌、热情地接待每一位来游泳的客人。

2、熟悉所有设施设备的名称、功能、使用方法。

注意加强设备、器材的检查和保养，及早发现问题尽快处理。

3、提醒客人保管好自己的物品，拾到任何物品，要立即上交。

4、做好场馆和物品的清洁卫生和消毒工作。

5、搞好服务工作，做到有迎有送。

6、客人离开时要感谢客人的友好合作，并提醒客人带齐自己的东西。

7、写好工作日志，做好交接班准备工作。

8、认真做好安全工作，对初次光临的客人应根据情况介绍桑拿浴的方法及注意事项。

9、当客人进入桑拿房后，每隔10分钟从玻璃窗口观察一次，看看客人是否适应，对患有心脏病和血压不正常的客人，应劝止其进入桑拿浴房；

10、发现事故时立即报告上级或采取相应的措施；

11、认真完成上级领导交给的每一项工作

文件名

健身房服务员服务程序

电子文件编码

KT0007

页码

1-1

1、提前10分钟换好工服，签到上岗，做到仪表仪容符合标准。

2、查看交接班记录，落实上班和上级交办的工作，做好营业的各项准备工作。

3、检查、高度健身器材与设备，完成本区域卫生工作。

4、站好位置，迎候客人。

5、面带微笑，迎接问候，安排运动项目。

6、对初次来健身房不能熟练使用健身器材的客人，给予耐心指导，作出示范动作。

7、要留意客人的动作，禁止危险动作。

8、如有客人围观健身人员，服务员要劝阻围观客人离开。

9、服务过程中，适时清理毛巾和脏物，及时补充饮用水、纸杯、毛巾，满足客人需要，并加强巡视检查，维护客人安全。

10、客人完成健身运动离开时，要提醒客人带好物品，向客人道别并欢迎下次再来。

11、营业结束后，检查健身器材是否完好，短缺。

12、清理室内各种物品，摆放整齐。

13、关闭灯光电源，锁好房门，按规定作好交接班。

文件名

桑拿服务员岗位职责

电子文件编码

KT0008

页码

1-1

1、负责桑拿室的接待服务工作，包括更衣服务、浴室服务。

2、负责桑拿营业场所的卫生清洁工作，包括台面擦拭、地毯清洁、浴巾更换、浴室内坐椅消毒等等。

3、具体负责各项设备的使用、检查、保养，包括桑拿炉、小木桶、木勺、蒸汽发生器、淋浴器、更衣柜等等。

4、每天检测桑拿浴室的温度和冷、热按摩池的水温，发现不符合标准的情况时应及时采取相应措施。

5、每天营业前和本班组下班前要清点毛巾、浴巾、并做好交接班记录。

6、认真做好安全工作，对初次光临的客人应根据情况介绍桑拿浴的方法及注意事项，当客人进入桑拿房后，每隔10分钟从玻璃窗口观察一次，看看客人是否适应，对患有心脏病和血压不正常的客人，应劝止其进入桑拿浴房；

7、发现事故时立即报告上级或采取相应的措施；

8、客人消费后要及时填写消费单并请客人签字确认；

9、客人离开时应对他的光临表示感谢并欢迎下次惠顾。

文件名

桑拿服务员服务程序

电子文件编码

KT0009

页码

1-1

1、提前10分钟换好工装签到上岗，做到仪表、仪容及着装符合标准。

2、开窗或打开换风通风扇，清洁室内环境，将所需用品放入指定位置，备齐各类营业用品，调整桑拿温度，做好营业前各种准备。

3、查阅交接班记录，了解宾客预订情况和尚未完成的工作。

4、当客人来时确定服务项目后，将客人引领到更衣室。

5、为客人开柜子，帮助客人更衣，挂号衣服。

6、如需健身引领至健身房并介绍教练进行辅导。

7、客人更衣后将客人引领到蒸房，并向客人示范物品、设备使用方法和注意事项，客人表示无疑后，服务员退出蒸房。

8、客人过入蒸气浴时，注意观察蒸气温度和客人动态，防止客人烫伤和晕厥。

9、客人蒸气结束后，及时递上毛巾并引领客人到淋浴间冲洗。

10、客人离别时要主动提醒客人，不要忘记随身物品，帮助客人穿戴好衣帽，道别。

11、服务员将客人送至门口，道别。

12、及时冲刷和消毒桑拿室，更换物品，整理桌椅准备迎接下一批客人。

文件名

泳池救生员岗位职责

电子文件编码

KT0010

页码

1-1

1、熟悉游泳馆接待服务工作内容、工作程序，懂得游泳馆设施设备维护保养知识、清

洁卫生知识和水上球护知识。

应持有省市一级救生人员培训证件上岗。

2、能运用准确规范的语言问候、劝告服务于客人。

3、及时维护游泳馆的设施设备。

4、负责游泳池内泳客的人身安全，随时巡视，掌握各种情况，出现险情立即救助，防止溺水等不安全事故的发生。

5、做好救生物品的检查、保管与摆放工作，使之随时处于良好状态，发现破损及时报修。

6、掌握救生知识，熟悉救生工作基本要领，工作时间着泳衣裤，坐在救生席上，做好随时救生的准备。

7、对来馆游泳的VIP客人，要纳入重点保护目标，确保客人的人身安全。

8、对不会游泳的泳客，应特殊看护，及时制止其进入深水区域，避免发生意外。

9、严格做好安全服务，婉言拒绝饮酒过量者入水。

10、注意发现游泳馆内泳客出现的各种违规现象，主动配合服务人员进行劝止，对屡劝不止、态度恶劣的及时向领班报告。

文件名

泳池救生员服务程序

电子文件编码

KT0011

页码

1-1

1、提前十五分钟到岗,拿钥匙,查看交接本。

检查通风设备、机房设备是否正常。

2、查看水温、水质是否正常，要及时加药加温。

做好池底清洁，发现污物立刻清除，一星期要最少做两次反冲洗，根据客流量变更其次数，领班要有记录。

3、清洁地面、窗台、标牌、躺椅、及室内外温泉卫生，对消毒池要清洗干净加上新水与氯片。

4、检查救生物品是否齐全、完好，严格做好安全工作，在有客人情况时必须有一人在救生台上，一人巡视，定时查看室外温泉情况。

5、救生员在上班期间不得私自离岗，如有特殊情况必须告知另一救生，离岗时间不得超过五分钟。

6、要及时清理客人离后的卫生工作，如发现遗留物品要交与当值领班，不得私自扣留，一经发现严格处理。

7、要严格执行泳客须知内容，对其不符和规定的客人要给予劝导。

（如：

泳具的穿戴、酗酒客人的规定等）

8、下班前要做好交接班记录，关闭所有电器、照明，清理垃圾，全面巡视后方可下班离岗。

文件名

泳池水质管理员岗位职责

电子文件编码

KT0012

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1-1

1、自觉遵守劳动纪律，严格执行请示汇报制度，服从工作安排，有强烈的责任感和吃苦耐劳的工作精神。

2、熟悉池水净化工作，熟练掌握机房内机械设备的性能及操作规程，并负责保养与检查，发现问题及时报修，以确保运转正常。

3有不断钻研业务精神，保证池水清澈、透明、无杂物、无沉淀物、无青苔，水质符合国际卫生标准。

药物控制：

次氯酸钠在0.5-1之间，PH值在7-7.8之间，每日做好水样分析化验，并根据当天的数据来控制药用量，化验单交台班。

4、负责游泳池机房、桑拿机房、工具房的清洁卫生和净化物品、净化工具的保管。

5、负责制定净化药物和其他物资补充的计划（次氯酸钠提前十天申请）上报仓管员。

6、严禁在机房内吸烟。

7、每个开关、管道、阀门要有明显的标志。

文件名

游泳馆水质管理员服务流程

电子文件编码

KT0013

页码

2-1

1.熟悉游泳馆服务内容，工作程序及设施设备维护保养。

2.随时做好游泳馆通风排气，查看室内温度湿度。

3.做好卫生清洁工作，休息区地面无积水，躺椅座椅无尘土，无污迹。

4.严格做好安全服务婉言劝阻有传染病皮肤病和饮酒过量者进入。

5.做到室外温泉池内清洁工作及地面无落叶树枝积水等杂物。

6.必须熟悉各种管道的气压及温度等各项标准，掌握电工知识熟悉管道与机组的配合及操作。

7.协助水工加药及排水加水游池吸污工作。

8.做定期或不定期对管道各种开关进行测试是否正常。

文件名

康乐部工作检查标准

电子文件编码

KT0014

页码

2-1

康乐部岗前准备工作检查

1、严格按规定着装，仪表保持整洁，符合上岗标准；

2、做好场地卫生清洁工作，保证场内（室内）环境及服务设备干净整洁；

3、检查各种设备设施是否完好，发现故障要及时报修，保证各种设备的使用和运转情况一切正常；

4、查阅交接记录，了解宾客预订情况和其他需要继续完成的工作；

5、检查并消毒器具和其他客用品，发现破裂及时更新；

6、检查并补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅；

7、保持良好的工作状态，精神饱满，待客热情。

岗间服务检查

1、微笑迎宾，态度和蔼、热情，讲究礼节；

2、使用文明服务用语，以优质服务满足客人要求；

3、尊重客人风俗习惯，不讥笑、议论客人生理缺陷；

4、班前不饮酒，不吃带有刺激性异味的食品；

5、在岗时不吃零食、不聊天、串岗，保持正常的工作状态；

6、耐心回答客人提出的各种问题，指导客人正常使用酒店设备，避免客人受伤和酒店设备受损；

7、对客人的不文明行为要礼貌劝阻，对各种违规行为要及时予以制止；

8、对客人提出的合理要求要尽量予以满足，不推诿拖延，提供一次性到位服务；

9、发现客人遗失物品要及时上交，并按规定及时准确予以记录；

10、洁身自爱，对客人提出的不合理要求，要礼貌恰当地予以拒绝；

11、对客人已使用完的各类用品，服务员要及时予以清洁整理。

文件名

康乐部工作检查标准

电子文件编码

KT0015

页码

2-2

离岗前工作检查

1、做好交接班的各项准备工作，整理好值班工作日志，搞好场内（室内）环境卫生；

2、盘查本岗客用易耗品、酒水食品及其他各种营业用品，如有缺漏，及时登记补充；

3、将桌椅等各种服务设施整理归位，为次日营业做好准备；

4、认真查核当日本岗各类单据，准确填写营业报表，保证帐目清楚，帐实相符；

5、检查本岗各处门窗是否关严，各种设备是否都已关闭，并做好防火、防盗工作。

环境卫生检查

1、服务场所整洁干净，物品摆放整齐，无垃圾、无污迹、无破损；

2、地毯、墙面、天花板无污迹、无剥落、无蜘蛛网；

3、空调出风口无积尘，各种灯具完好有效、明亮无尘；

4、各种绿植、墙面艺术挂件摆放整齐、干净无尘，花卉无病变、无黄叶；

5、服务台用品、宣传品摆放整齐，台面整洁美观，无污迹、水迹、破损；

6、各类酒吧用具干净、明亮，无污垢、水迹、破损，各类容器干净，无异味；

7、各类客用品干净整洁，摆放有序；

8、随时保持营业场所正常通风，保持营业场所的空气清新、无异味；

9、做好灭蝇、灭蚊、灭鼠、灭蟑工作，定期喷洒药物；

10、食品要分类存放，对即将过期的食品、饮品，要按规定做好退库工作；

11、客人娱乐时，在尽可能不打扰客人的情况下随时清理场内卫生，保证客人始终拥有一个干净、舒适的环境；

12、严格按照酒店有关规定对客用品进行消毒，保证做到客用品的“一客一换”；

13、随时打扫客用更衣室，保证更衣室的干净整洁。

文件名

康乐部场所安全管理制度

电子文件编码

KT0016

页码

1-1

1.公共康乐场所的治安管理由个娱乐场所的管理人员负责。

2.各康乐场所必须严格控制活动人员的数量。

3.对可疑人员和事故预兆要及时报告上级并做好严密监视和控制。

4.注意客人的情况并严把入门关，防止不法分子混入，进行各种犯罪活动。

5.发现客人纠纷，劝导其离开，当客人与服务人员发生矛盾时，应将客人带离现场进行调解。

6.娱乐场所发生酗酒、闹事、殴斗等影响治安秩序的情况，应立即采取措施予以制止，发现有不轨行为的人与事应严密监视和控制，并迅速向上级报告。

7.服务人员要坚持每天交接班登记制度。

8.钥匙专人负责，认真保客，防止丢失。

钥匙不得私自转交他人，下岗时把钥匙清点后，交下班负责人，方可离开。

9.服务人员要坚持下班前岗位检查制度，交班时领班应巡视整个区域，发现问题及时记录。

10.下班时应锁好门，关上各种电源，确定无火灾隐患后方可离开。

11.营业结束时应做好安全检查工作，发现客人遗落物品要及时上交，按照失落物品的处理流程进行处理。

文件名

第六俱乐部健身中心奖惩制度

电子文件编码

KT0017

页码

1-1

第一条为严明纪律，奖惩分明，提高员工工作积极性，提高工作效率和经济效率，特制订本制度

第二条对员工的奖惩实行精神鼓励和思想教育为主、经济奖惩为辅的原则

第三条奖励办法，有下列表现的员工应给予通告表扬并给予奖金奖励：

　　　　1．品德端正，工作努力；

　　　　2．维护俱乐部利益，为酒店争得荣誉，防止或挽救事故与经济损失有功；

　　　　3．一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公；

　　　　4．有其他功绩，足为其他员工学习对象楷模；

5．完成计划指标，经济效益良好；

　　　　6．向俱乐部提出合理化建设，并为之酒店采纳；

　　　　7．维护财经纪律，抵制歪风邪气，事迹突出；

　　　8．节约资金，节俭费用，事迹突出；

　　　　9．领导有方，带领员工良好完成各项任务；

有以上表现，酒店认为符合晋级条件的予以晋级奖励

以下违反一次罚款10元

1、男生头发过长或女生未盘头、染色（除黑色以外的颜色）。

2、留长指甲或染指甲。

3、女员工未化淡妆。

4、上班时间内，迟到、早退未按规定着工服，未佩带工牌。

6、上班时间在营业区内玩手机。

7、见到客人或领导未打招呼、问好。

8、接打电话未使用规范语言。

9、吃饭超过规定时间。

10、工作时间内接打私人电话过长。

11、工作时间站姿不规范，依靠吧台或墙壁等

12、阅读武官书刊，从事与工作无关的事情；。

13、营业区内卫生不达标。

14、使用客用卫生间。

15、非当班时间，私自进入营业区。

16、出入俱乐部不遵守规定或携带物品出入俱乐部而拒绝保安部检查。

以下违反一次罚款20元

串岗、脱岗。

扎堆聊天、嬉笑打闹、营业区域内大声喧哗。

当班时间睡觉。

工作时间内，未经批准私自洗澡。

未经同意私自换班。

由于服务（态度、语言）不到位，造成客人有效投诉。

以下违反一次罚款50元

不服从安排，与上级领导（言语或行为）发生冲突。

在营业区域内与同事争吵，当事人双方各罚款50元。

泄漏俱乐部经营管理或业务上机密；

造谣生事，散播谣言致俱乐部蒙受重大不利；

对上级或同事实施暴行或有重大侮辱之行为；

盗窃、行贿受贿、敲诈勒索、赌博、流氓、斗殴，尚未达到刑事处罚的

挑动是非，破坏团结，损害他人名誉或领导威信，影响恶劣的；

组织、煽动怠工，或采取不正当手段要挟领导，严惩扰乱俱乐部秩序；

以上为最常见的违纪行为，若出现其它违纪行为，根据情节严重，给予必要处罚。

文件名

客人遗失物品处理标准

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KT0018

页码

1-1

检查客人遗失物品

1、在发现客人遗失物品后，应立即通知领班；

2、确认遗失物品是否危险品（如易燃、易爆物，有剧毒物品）；

3、如怀疑物品为危险品，则通知保安部前来处理，如确认为非危险品则按下列程序处理。

登记并将失物交领班处理

1、在第二人在场情况下将遗失物品的名称、形状、数量等特种详细记录在宾客失物人领单上；

2、注意寻找失物中如身份证、电话号码本等可以查询时主身份的物品；

3、登记完毕后，将物品恢复原样；

4、将宾客失物认领单同失物一起交由领班处理，如属贵重物品可在部门保险箱寄存。

5、失物申领人前来申领，要认真与其核对物品的名称、形状、数量等各种特征，经确认无误后，可将物品交还申领人；

6、如申领人为失主代领，则在确认后请失主发出授权证明传真，方可交还失物；

7、请申领人检查失物，确认无误后，在宾客失物申领单上签字。

8、将客人遗失物品处理过程详细记录在工作日志上。

以便查阅。